温州装饰城管理方案.docx
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温州装饰城管理方案
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1.温州装饰城管理机构设置图
2.市场概况
3.服务公约
4.文明用语
5.服务忌语
6.文明礼貌服务规范
7.温州装饰城经营者守则
8.市场登记制度
9.市场经济监督巡查工作制度
10.商品预赔制度
11.商品明码标价制度
12.安全保卫管理制度
13.市场商品信誉卡使用制度
14.温州装饰城商品销售信誉卡
15.市场消防管理制度
16.市场车辆管理制度
17.环境卫生制度
18.信用市场考核标准及评分内容
19.信用市场激励和警示管理实施细则
20.市场“信用经营户”评选管理办法
21.市场经营户信用征信管理暂行办法
22.温州装饰城经营户信用守则
23.市场消费者监督站管理办法
24.温州装饰城创建“信用市场”活动经营服务公约
温州装饰城管理机构设置图
市场概况
温州装饰城是由温州达得利集团公司和温州永久锁厂合股组成的温州久达装饰材料有限公司下属的市场，于1998年8月29日开业迎宾。
市场位于繁华闹市中心段，用地面积18000平方米，共有摊位400多个，摊位出租开业率100%，内设停车场、工商、税务、消费者监督站等配套设施，年成交额壹个亿，是温州市区唯一的综合性装饰材料市场。
市场的宗旨是“信誉第一，顾客至上”。
市场引进国内外品牌产品驻入，主要经营企口板，墙纸，窗帘布，防盗门，厨柜、地毯、五金水暖、卫生洁具、玻璃饰品、油漆、铝合金材料等十几类、200多种材料。
产品品种齐全，档次高，辐射面广。
二、三楼还专设家居装饰公司，引进十多家装饰公司，为消费者提供从家居设计到装修，装饰材料选购的一条龙服务。
市场开业五年来，在各有关部门的支持、帮助下进入有序化、规范化的科学管理轨道。
1998年成功举办了一个国际性的建筑装饰材料展览会，被中国建筑装饰材料市场信息网评为市场建设先进单位，1999年被评为“金龙杯”信誉装饰材料市场荣誉称号，2000年被浙江省工商局评为省二星级文明规范市场，2001年评为市级“百城万店无假货”示范市场，2002年被评为浙江省“百城万店无假货”示范市场。
服务公约
文明经商礼貌待客买卖公平不讲私情。
主动热情有问必答耐心周到当好参谋。
明码标价质价相符伪劣商品绝不上柜。
唱收唱付货款两清商品包扎牢固美观。
顾客意见虚心接受顾客离店微笑道别。
文明用语
使用“请、谢谢、您好、欢迎光临、请走好、下次再来、没关系、对不起”等等。
服务忌语
“喂、嘿、不知道、不买看什么、有意见去投诉、打烊了、快出去、自己换零钱”等等。
文明礼貌服务规范
温州装饰城在商品销售和接待顾客的过程中，应面带微笑，主动热情，为了使装饰城市场服务纳入规范化管理，真正体现“信誉第一、顾客至上”的服务宗旨，特制订礼貌规范服务规定：
1、开门接待第一位顾客，每位营业员都应说：
“早上好！
欢迎光临”。
2、当顾客走向柜台时，营业员应主动打招呼：
“您好！
”做到有问必答，热情介绍商品性能、产地、质量、帮助挑选，当好参谋。
3、顾客较多，接待不暇时：
“对不起，请稍等”。
4、顾客所需商品无货时，应说：
“对不起，暂时没货”、“请您留下姓名、地址、电话号码”或介绍其他代用品。
5、唱收唱付，当面点清，“收您××元，找你××元”。
6、举止文雅，精神饱满，面带微笑，姿态端正，不背朝顾客。
7、接待顾客态度和蔼、亲切、有问必答，对外地顾客应讲普通话。
8、商品交易结束时，双手递交顾客并道：
“再见”、“走好”、“欢迎再次光临”。
温州装饰城经营者守则
为了维护市场秩序，保护合法经营，根据《浙江省商品交易市场的管理条例》和有关政策法规规定，并结合本市场的实际，特制定本守则，希各经营户自觉遵守执行。
一、凡进入市场经营的单位和个人，必须签订“租赁合同”，办理进场手续，申报、领取《营业执照》、《进场交易证》、《税务登记证》等，同时应在指定的摊位内经营，未经许可，不准随意设摊销售。
二、必须做到“亮证亮照经营，明码标价。
经营者应佩戴服务证上岗。
”营业执照、进场交易证、税务登记证应统一悬挂在店堂醒目处，做到人照相符，上市商品必须标明产地、厂名、商标或标识、品名、价格，货真价实，自觉接受消费者监督，自觉维护本店和市场信誉，出售商品认真做好售前、售中、售后服务，如有质量问题应给予调换或退货，严禁销售假劣商品。
三、遵守职业道德，提高服务质量，文明经商，诚实守信，公平交易，礼貌待客。
不准以次充好，以假充真，欺骗消费者；不准欺行霸市，强买强卖，敲诈勒索，哄抬物价，扰乱市场，要以礼相待，优质服务；不准在场内喧闹打骂、赤膊经营和聚众赌博，如发生纠纷应提请市场管理办公室或驻场工商管理办公室解决，维护市场秩序。
四、严格遵守国家有关政策、法令、法规和本市场“租赁合同”条款及市场管理有关规章制度。
服从管理，按时缴纳抵押金、租金、水电费，税务、工商管理费。
五、遵守市场经营秩序。
按时开门、打烊。
做到不迟到、不早退，正常营业确需停业时应事先向市场办公室申请，批准后方可停业，不得无故停业；营业时间内，不准打牌、下棋、搓麻将、酗酒；不准在通道上堆放物品；一切车辆按指定地点有序停放，确保场内道路畅通无阻。
六、保持市场环境清洁卫生。
不准随地吐痰、乱丢瓜皮果壳、纸屑和烟蒂、乱抛垃圾和污水。
每日打烊后，将各自店、垃圾进行清扫，自觉遵守门前、店、卫生包干责任制，做到店面，整洁美观，商品陈列整齐。
七、爱护场内公物。
不准任意变更结构，妥善使用和维护租赁财产、公共设施。
确属经营需要必须装潢应事先报请市场主办单位同意。
租赁到期装潢不拆毁、不计价，归市场主办单位所有。
八、严格遵守消防安全保卫制度，严禁使用电炉、电饭煲、电热捧、电茶壶、暖烘机等电器设备以及未经许可不得随意拉、接电线，不准任意损坏装潢及配套设施，如有发现，照价赔偿。
九、同行之间，以诚相待，团结互助，对损害群体利益的坏人坏事要敢于揭发，勇于斗争。
十、本守则自公布之日起实施。
所有进场经营者均应遵守本守则规定，如有违反者，由市场管理办公室根据有关规定和场纪场规予以处理。
市场登记制度
一、凡进入市场经营者，都必须办理工商登记手续，所有经营户都必须亮照经营。
二、通过投标中标的营业者，务必在十五天内到市场管理办公室办理申请开业登记手续，申报营业执照。
三、申报开业登记时，应出示中标店面的定金收据，并交付免冠一寸照片及身份证复印件，照片负责人需四张，营业员需二张。
四、办公室接受申请后，应对申请人进行开业前调查。
调查内容包括：
负责人及从业人员简历；申请经营的待业是否符合国家有关规定。
五、调查核实后，如符合有关政策法规的，尽快给予办理登记；向工商部门申报营业执照，不符合有关政策法规的，应向申请人说明情由。
六、管理人员必须严格执行国家政策、法令、法规，坚持原则，廉洁奉公，秉公办事。
市场经济监督巡查工作制度
为了深入开展创建“星级文明规范市场”和“满意在市场，有事找工商”活动，强化市场经济监督管理力度，特制订巡查制度。
一、巡查组由工商干部组成，对市场实行全方位，主动式巡回检查。
二、巡查人员必须严格执行巡查纪律，自觉遵守职业道德，廉洁奉公、尽职尽责、依法管理、秉公办事。
根据规定穿着，仪表端正，举止文明，依法检查、严格遵守“禁酒令、禁购令、着装令”；巡查执行任务时必须二人以上。
三、依法检查市场经营主体资格和上市商品的合法性，检查市场交易行为和明码标价执行情况等。
四、受理消费者投诉，及时处理交易纠纷，疏导和协调市场产生的突发事件。
五、认真做好巡查记录，依法处理违法违章案件。
商品预赔制度
为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，打击不法行为，加大市场管理力度，特制订预赔制度：
一、凡在本市场购买商品的消费者，发现商品质量、价格等有问题，均可向市场管理办公室投诉。
经核实，属于经营户一方过错，即予以调解。
调解不了的，经鉴定，实属商品质量问题，按规定办理有关手续，予以先行预赔。
二、对于违章违法的经营者，按照预赔额补赔，如违反市场规章制度及违法违规行为由工商管理部门按照国家法律法规及规章予以处罚。
三、市场设立预赔基金专用账，预赔基金从市场各经营户的，押金中按1%的比例提取，存入预赔基金账户。
商品明码标价制度
为维护市场价格正常秩序，促进正当竞争，保护消费者合法权益，根据有关法律、法规，制定如下商品销售明码标价制度：
一、商品明码标价：
自觉使用温州市物价检查所统一监制的标价签，任何单位和个人不得擅自印刷。
二、上市的商品，应标明其产地、品名、规格、等级、型（牌）号、计价单位和销售价格等内容。
经营者必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对应，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换。
商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。
三、对不按规定执行明码标价的商品经营者，限期改正，屡教不改的由有关行政管理部门予以行政处罚。
安全保卫管理制度
根据“预防为主，确保重点，打击犯罪，保障安全”的内保方针和“谁主管，谁负责”的原则，明确职责，把安全保卫工作贯穿到市场整个工作中去，落到实处，确保本市场万无一失。
一、经营者上、下班一律按规定的门户出入，由市场值班人员开、关大门。
打烊前，应对店内的财产、物资、商品、防火安全等进行检查，发现问题及时处理。
打烊后，不能入内，确因特殊情况需经经济护卫队同意，方可进入。
二、不得随意在公共场所乱占用公用场地，确保通道、楼梯、门户的畅通。
三、经营户如发现物资、商品、现金等被盗，必须及时向有关部门报告并报市场管理办公室备案。
四、市场内一律禁止使用明火，严禁使用电炉、电饭煲、电热棒、电茶壶、暖烘机等电器设备。
五、凡属市场设置的消防器材和设备任何人不准变更、移动和撤销，一旦损坏，照价赔偿。
对确需变更，报请市场保卫科及公安消防部门审批。
六、如遇重大事故，各进场经营户必须忠于职守，服从命令，听从指挥，有条不紊地疏散顾客和人员。
七、严禁在市场上赌博、测字等迷信活动以及危害社会治安或影响市场秩序的行为。
八、自行车、摩托车、轿车、三轮车一律按划定的地点停放，不得随意停放市场、弄内（避免弄内交通阻塞），保持市场、通道畅通。
九、对违反上述管理制度的，由市场办公室给予批评、教育，工商部门给予罚款、停业整顿等处理；违反治安消防管理处罚条例的，由公安消防机关处理；触犯刑律的移送司法机关依法惩处。
十、本管理制度同样适用于市场工作人员。
市场商品信誉卡使用制度
一、市场内经营者，销售商品一次性金额在100元以上必须开具商品信誉卡。
二、商品信誉卡应载明店名、商品名称、产地、价格及质保时间，在担保时间内发生商品质量问题，应予调换或退款，期货交易的买卖双方必须订立书面合同，明确质量的担保期。
三、经销者销售商品应主动开具信誉卡。
发现不开具商品信誉卡的，视其情节轻重，给予批评教育、警告、扣除保证金，上述处理可以单处，也可以并处。
四、商品信誉卡由工商部门统一监制，使用者应向市场管理办公室购买。
任何单位和个人不得印刷销售。
温州装饰城商品销售信誉卡
市场消防管理制度
为保障市场顺利发展，保障公共财产和经营者的生命财产安全，根据《中华人民共和国消防条例》的规定，消除事故隐患，做好市场消防安全工作，特订立本制度如下：
一、市场内一切消防设施和消防器材必须妥善保护，除抢险救灾外，任何单位和个人不准擅自运用，不得随意移动。
二、保证场内通道畅通无阻。
不准在场内通道上堆放货物，停放车辆。
三、各经营者不准经营易燃易爆物品；不准在场内烤火、燃烧废品垃圾、燃放鞭炮、焰火；不准私拉乱接电线；不准使用煤炉、油炉、电炉、电壶和其它高功率电器；不准乱丢烟头；打烊前，必须对店内进行检查，关好灯。
切断电源。
如发现烟蒂要及时熄灭。
四、要求各经营户对自己所属财产向保险公司投保，做到有备无患。
五、一旦发现火情，拨打119火警电话。
并组织消防队员扑救。
六、违反上述规定，给予重罚。
对造成事故者，追究刑事责任。
市场车辆管理制度
为了维护市场正常秩序，保障公共财产和人身安全，对各种车辆管理作如下规定：
一、凡进入市场的一切车辆，都必须服从管理人员的管理。
二、经营者的自备摩托车、自行车一律停放在指定停车区域保管。
需要运输货物的机动车必须停放在机动停车场，不准擅自停放。
三、场外人员的摩托车、自行车一律停放在指定停车区域保管。
需要运输货物的机动车必须停放在机动停车场，不准擅自停放。
四、提倡文明、安全行车、辅助通道不准各类车辆通行与停放。
五、违反上述规定的，根据情节轻重，场内车辆用扣除保证金方式，场外车辆提请交通管理部门拖车处理。
无理取闹的，报请上级公安机关，按《治安管理处罚条例》处理。
市环境卫生制度
为了搞好清洁卫生工作，争创星级文明规范市场。
特制订本管理制度：
一、市场配备必要的卫生清扫工具，聘请清扫员从事市场清扫工作。
办公室确定专人负责此项工作。
二、保持场内清洁卫生、干净明亮，花木点缀（由清扫工定时浇水），环境优美，做到地面无垃圾、无积灰，专人负责打扫卫生。
三、洗手间、厕所要勤打扫，定时点燃“檀香”，洗刷干净无臭气。
四、市场内设放果壳箱、痰盂，做到每日清扫果壳箱内垃圾和洗刷痰盂。
五、陈列商品和货架做到勤更换、勤整理、勤清刷。
六、设立卫生宣传栏，坚持经常性的卫生宣传教育工作，落实“门前三包责任制”，做好各自经营场地的卫生，保持清洁，及时清除摊位周围的垃圾和赃物。
七、对违反本制度规定的，给予批评、教育、罚款、警告、直至停业整顿处理。
信用市场考核标准及评分内容
1、市场布局合理，场地整洁，场门场牌醒目美观。
设置市场分布导购图，指示标牌明晰、精致。
（10分）
2、市场环境良好，通道畅通、通风、采光状况良好。
经营者字号、灯箱广告设置统一美观。
（10分）
3、设置消防栓，灭火器等常规消防设施，分区设置消防报警装置。
统一配置保洁桶，垃圾箱，市场内设有洗手间。
（10分）
4、设立市场信用办公室及消费者投诉联络站，办公设施优良，市场档案、经济户口、信息统计实行计算机管理。
（10分）
5、设立电子显示屏、电脑信用查询台等宣传服务设施，设立相应的银行、通讯、饮食、送货、寄存等服务网点和设施，设立顾客休息专座。
（10分）
6、营业设施优良，柜台、货架、壁挂质地良好，整体统一、规范、美观。
（10分）
7、市场举办者及市场经营者主体资格合法，经济户口建立完善，营业执照悬挂统一、规范。
（10分）
8、市场组织管理、商品质量管理、信用经营管理等工作制度系统规范，各项制度执行切实有效。
（10分）
9、市场工作人员统一服装，工号牌。
熟悉有关市场管理法规政策和业务知识，素质较高。
制订市场服务规范，为交易双方提供周到规范的服务。
（10分）
10、市场配备保洁人员，墙面、通道、环境洁净，附属设施卫生状况良好。
实行摊位卫生责任制，经营者仪表端庄，整洁卫生。
（10分）
11、建立市场预赔及相关责任承担制度，设立市场预赔基金，消费者投诉实行市场先行调解制。
（10分）
12、按时足额上缴税收和市场管理费，市场效益和社会效益优良。
（10分）
13、市场内交通畅通，经营秩序优良，安全保卫措施落实，综合治理成效显著。
建立消防组织，明确消防责任，设立义务消防队，对消防设施和安全工作进行定期检查。
（10分）
14、经营者统一服装和佩带经营服务证，遵守市场规章制度，熟悉政策，法规常识和服务行业规范，热情服务，文明经商。
（10分）
15、建立行业小组，个体劳协组织，发挥撊詳作用，建立党团组织，认真开展诚信经营户竞赛活动，教育引导经营者提高自身素质，市场精神文明蔚然成风。
（10分）
16、市场内商品陈列摆放整齐、规范、美观；商品实行明码标价，标价率达98%以上，禁止暴利行为，计量规范准确。
（10分）
17、上市商品范围符合国家规定，不销售国家禁止上市的物品，上市商品符合质量标准，杜绝销售假商品、冒牌商品和劣质商品，切实把好商品质量进货关。
（10分）
18、经营者诚实信用，守法经营，货真价实，公平交易，不弄虚作假，不欺骗消费者。
出售价值100元以上的商品出具信誉卡。
主动协商解决买卖纠纷，提供包装、送货、安装服务，主要商品撊贫葦落实，售后服务质量优良，消费者满意。
（10分）
19、工商行政管理部门参与市场信用经营管理工作，监督管理机制健全，及时依法查处各类有悖于诚信经营的违法违章案件，查处的典型案件公开曝光，接受社会监督。
（10分）
20、及时督查制止损害消费者和经营者合法权益的行为。
协助、指导市场内消费者投诉联络站做好消费者投诉受理调解工作，使消费者权益得到切实保障。
（10分）
注：
1、得分在180分以上者，将授予撔庞檬谐荣誉称号。
2、本考核办法实行一律一票否决制，凡一项完全不得分者不予参加“信用市场”评比。
信用市场激励和警示管理实施细则
第一则：
激励内容
第一条：
工商行政管理机关对信用市场和信用经营户进行激励的具体形式有授予证书、牌匾、免年检、免巡查、减免工商管理费、准形象宣传、蝉联撝睾贤⑹匦庞脭命名、发放撚畔确裰等。
第二条：
授予证书、牌匾是指对被评为信用市场或信用经营户的单位和业户由市人民政府（市工商行政管理局）颁发证书和牌匾，并在新闻媒体上公布。
第三条：
免年检是指对被评为信用市场和信用经营户的单位和业户当年经营状况免除法定年检或验照，对两年以上蝉联评为信用市场或经营户的实行隔年免年检或验照。
第四条：
免巡查是指对被评为信用市场或经营户的单位业户免除日常巡查监管、但不包括举报或专项整治，对两年以上蝉联评为信用市场或经营户实行隔年免巡查。
第五条：
减免工商管理费是指对被评为信用市场或经营户的单位和业户当年（或第二年）的工商管理费给予适当减免。
第六条：
准形象宣传是指被评为信用市场或经营户的单位和业户在对外形象宣传中允许使用撃衬瓯荒场痢疗牢庞檬谐』蚓字号，但该撟趾艛不得用于企业产品包装、装潢、广告等对外经营活动。
第七条：
蝉联撝睾贤⑹匦庞脭称号的单位提请政府准予延续一届免除重新命名。
第八条：
撚畔确裰是指被评为信用市场或经营户的单位和业户凭卡享受优质、优先服务，由主管局长直接督办
第二则：
警示内容
第九条：
市场经营户有下列行为被认定为不良行为：
（不诚信）
（1）生产、经销假冒伪劣商品的；
（2）生产、经销撊迶商品，情节严重的；
（3）不正当竞争，损害其他经营者或消费者合法权益的；
（4）XX擅自以特约经销，总代理、专卖等形式从事经营活动，误导消费者；
（5）违反合同管理规定，利用合同、信誉进行买卖欺诈的；
（6）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好商品或缺尺少秤、虚假宣传等欺骗性行为的；
（7）销售国家明令禁止上市的商品或违反有关产品、项目专项审批管理规定、未经批准擅自经营的；
（8）销售侵犯注册商标专用权的商品或非法销售商标标识的；
（9）骗买骗卖、强买强卖、欺行霸市等扰乱市场秩序的；
（10）未按规定悬挂营业执照经营，商品未明码标价以及商品标识不符合要求的；
（11）未按规定要求使用计量器具，佩带服务证；
（12）营业房内未按要求摆放商品且摆放杂乱的；
（13）违反规定使用煤气、明火及大功率电器、私自乱拉乱接电线或违禁吸烟不听劝阻的；
（14）违反商业道德、侮辱、刁难、殴打消费者或不服从管理、妨碍执行公务、漫骂、围攻、殴打市场管理人员；
（15）没有履行卫生责任制，营业区卫生状况较差的；
（16）消费者投诉问题较多，且不配合行政调解，给市场造成不良影响的；
（17）未按规定出具《商品信誉卡》，使用的信誉卡不符合要求；
（18）未按时、足额缴纳税费和其他规费。
第十条：
第九条所列的不良经营行为，如触犯法律、法规、规章，应依法给予行政处罚外，同时进行记录，并采用相应的分值表示。
（一）违反第九条第
（1）至第（9）项之规定的每发现一次记10至此20分。
情节严重的，一次性记30至今50分；
（二）违反第九条第（10）至第（18）项的每发现一次记5至10分。
情节严重的，一次性记20至30分。
第十一条：
记录（分）周期为一个年度、总分为50分、市场经营户年度累计达到下列相应分值的，应予以相应的警示。
（一）记录分值累计达到5至10分的，予以警告，责令其当场改正。
（二）记录分值累计达到10至此20分的，限期整改，市场曝光。
（电子显示屏）
（三）记录分值累计达到20至30分的，参加法制学习、市场曝光，年度不得参加各类先进、荣誉的评比及享受有关优惠待遇。
（四）记录分值累计达到30-50分的，参加法制学习、市场曝光，悬挂违规警示牌。
第十二条：
市场经营户不良行为（不诚信行为）记录分值连续两年都达到50分的，市场主管部门应建议市场举办单位终止或停止续签合同，劝其退场。
第十三条：
市场因信用经营管理工作不到位，导致市场信誉度低，问题多，经营秩序差，市场举办单位要承担相应责任，问题严重的，责令限期整改，整改不力的，要按相应法律法规予以处罚。
市场“信用经营户”评选管理办法
为进一步规范市场经营行为，维护市场交易秩序，提高广大经营户整体素质，提升市场信誉度，促进市场的持续繁荣和发展，分局决定在所辖市场广泛开展争创“信用经营户”、打造“信用市场”活动，结合市场实际，特制订“信用经营户”评选标准及程序如下。
一、评选标准：
（一）凡市场内持有营业执照的各类经营户，且在市场内经营壹年以上的；
（二）按时交纳工商管理费、税费及其他规费的；
（三）诚实守信，无不良行为记录的；
（四）遵守国家法律法规，无违法违规行为；
1、不制售假冒伪劣商品；
2、不销售走私贩私物品；
3、不制售非法出版物；
4、无不正当竞争行为；
5、无侵犯消费者权益行为；
6、无欺诈行为；
7、遵守有关广告、合同、商标、市场管理等法规的；
（五）遵守场规场约，无违纪违约行为；
1、遵守计划生育管理规定；
2、认真维护场容场貌，商品摆设规范；
3、不占道堆货、占道经营；
4、遵守有关市场消防安全制度；
5、爱护市场公共财物和设施；
6、执行划行归市规定，不超范围经营商品；
（六）遵守商业道德，无失信誉行为；
1、主动出具
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