新92服务部标准运作程序手册东方金城.docx
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新92服务部标准运作程序手册东方金城
服务部标准运作程序手册
一、服务部工作目的2
二、服务部岗位设置和组织机构3
（一）服务部岗位设置3
（二）服务部组织机构图3
三、职务说明书及工作任务4
（一）服务部经理4
（二）服务部主管8
（三）韩式技师12
（四）保健技师22
（五）足底技师32
（六）助浴技师41
一、服务部工作目的
服务部是连锁店向客人提供保健按摩服务的重要经营部门，是全店经营收入来源的主要部门。
服务部的工作任务是向客人提供权金城品牌服务产品，包括韩式松骨（大韩松骨）、保健按摩（中医保健按摩、热石足疗）、御疗养生、金沙·SPA等服务项目，提供售卡服务，维护东方金城品牌，维护顾客忠诚度，开发新客户。
服务部提供服务过程是服务技师与客人全程接触的过程，服务过程规范且个性化、人性化强，客人的直接感受是评价服务质量的高低的关键。
服务部要用东方金城的技师标准选择技师，不断培训、考核、评估技师的工作，不断提升技师服务水平，创新服务产品确保东方金城服务品牌。
服务部加强技师的管理，以人为本，激励技师的服务热情，技师要有良好的素质，五官端正、身材匀称、性格开朗、气质好；有较好的语言表达能力，善于沟通；手法地道、细致入微服务，使客人感受舒适、健康。
服务部要执行公司制定的相关服务产品的服务程序和质量标准，制定培训、考核管理规定和新服务项目的研发和推广程序，确保管理工作科学、有序。
二、服务部岗位设置和组织机构
（一）服务部岗位设置
1、管理组：
服务部经理、服务部主管
2、服务组：
韩式技师、保健技师、足底技师、助浴技师
（二）服务部组织机构图
三、职务说明书及工作任务
（一）服务部经理
1、职务说明书
岗位名称：
服务部经理
层级关系
直接上级：
店经理、公司服务部总监
直接下级：
服务部主管、各组培训员、各组技师
联系部门：
相关部门
任职资格
基本条件
学历：
高中以上文化程度。
自然条件：
身高：
160CM以上；年龄：
23-35周岁；外貌：
五官端正。
语言要求：
普通话标准，语言精练、逻辑性较强。
基本素质：
诚实可靠、责任心强、爱岗敬业、忠于企业。
专业条件
专业知识：
熟悉企业各项按摩项目理论知识，服务心理知识、服务基本知识和礼节礼仪知识、按摩辅助用品知识，了解管理基础知识。
专业技能：
精通企业各项按摩项目手法，会使用管理表格，懂成本核算及控制，有沟通能力及销售能力；
工作经验：
本企业服务主管岗位工作1年以上；
特殊要求：
持高级按摩师证，能承受工作压力。
权限
1）对技师请假有1天批假权限。
2）对技师的优质服务有奖励20分（含20分）权限。
3）对客的权限
1》金沙系列店有赠送80元以下果盘、茶水和单价50元以下酒水（不计数量）权限。
2》韩式系列店有赠送50元以下小果盘、茶水和单价10元的酒水（不计数量）权限。
4）晚韩改白韩有10分钟的签单权限。
5）技师违反技师奖惩条例行为有处罚20分（含20分）权限，超过20分上报店经理和服务部总监，批准后执行。
6）处理消费宾客对服务部的投诉有主导建议权，上报店经理和服务部总监。
7）对技师的辞退、离职有主导建议权，上报店经理和服务部总监。
8）对技师晋级、竞聘有建议权、初审权，上报服务部总监。
9）对使用按摩新产品、增加新按摩项目有建议权，上报服务部总监。
10）对各组技师的技术考核有停钟决定权。
11）对存在安全隐患的设备、设施有建议权。
2、工作流程
1）14：
45-15：
00打卡、仪容仪表自检、综合办公室签到。
2）15：
00-15：
10阅读主管级工作交接本，摘抄与本部门有关的指令，回复与本部门有关的问题。
3）15：
10-15：
20与店经理分析昨日按摩数字，接受店经理有关本日工作重点的指令。
4）15：
20-15：
30批阅排钟交接班本、服务部交接班本，传达上级指令，回复建议、意见.
5）15：
30-15：
40检查技师仪容仪表及卫生检查。
6）15：
40-16：
10听取服务主管汇报工作。
7）16：
10-16：
20抽查三级库备量。
8）16：
20-16：
30做日例会准备。
9）16：
30-17：
00参加店主管级日例会。
10）17：
00-18：
00与技师沟通，指导技师正确处理自己个人及工作关系，传授对客沟通技巧；对自己解决不了的有关技师个人的困难问题及时上报。
11）18：
00-18：
20用餐。
12）18：
20-18：
40召开小组碰头会，沟通当日情况。
13）18：
40-19：
00主持召开技师日例会。
14）19：
00-19：
30巡视餐厅、休息厅，协调、处理与服务部有关的问题。
15）19：
30-20：
20排钟处，了解当前数字、技师上钟率及上钟情况、客人预约情况。
16）20：
20-21：
00巡查按摩区域，掌握技师上钟时情况。
17）21：
00-21：
10根据当日经营情况与B班值班经理协调推销项目，分流客人。
18）21：
10-23：
001》巡视营业区，方便时与技师点钟客人交换名片，确定客户关系；
2》处理解决与本部门有关问题，避免客人投诉；
3》搜集客人意见、建议；
4》协调、配合其他部门完成当日工作任务。
19）23：
00-23：
20配合、抽查培训老师对技师专业培训。
20）23：
20-23：
40总结本日工作中出现问题及客人、部门技师合理化建议，需店经理解决落实事宜。
21）23：
40-00：
20向店经理汇报客人、部门技师合理化建议及需店经理解决落实事宜。
22）00：
20-00：
45写当日工作日志、主管交接班本。
23）00：
45-01：
00写本部门交接本，布置需次日完成工作及指令。
（1）日工作流程
1）人员编制、各项目数字完成情况，包括各组技师的点钟、加钟情况；奖惩、员工心态、建议、投诉。
2）需公司帮助解决的问题。
3）目前存在困难、物品采购未到的情况。
4）布置工作的完成情况。
5）店内各部门存在问题反馈。
（2）周工作流程
1）周一下午14：
00参加公司服务部周例会。
2）周二上传劝退人员名单。
3）周三下午14：
00参加店周会。
4）周四下午根据公司批示，办理劝退人员手续。
5）周日写本周周报。
（3）月工作流程
1）每月26日根据上月按摩指标、售卡完成情况，制订本月的人员定编。
2）每月28日统计上报“技师排行榜”（点钟、加钟情况）。
3）每月29日日志上报本月的最佳人员、上月的“优秀技师”名单。
4）每月4日、18日上报需冻结工资人员名单。
5）每月25日上报上月工作总结和下月工作计划及下月排休。
6）每月25日配合财务盘点本部门物品。
7）每月28日分析本月指标完成情况，查找原因，制定下月完成计划措施，上报店经理、服务部总监。
3、工作任务
（1）岗位责任
1）负责服务部技师招聘、培训、人员调配等人事工作。
2）负责完成服务部各项指标及成本控制。
3）负责客人对企业建议、意见搜集及上报工作。
4）负责技师对企业服务项目建议搜集工作和对服务项目的研发、改良手法等建议，上报材料。
5）负责服务部及承包商日常管理工作。
6）负责服务部安全生产管理工作。
（2）主要工作
1、负责店服务部技师招聘、培训、人员调配等全面工作
（1）根据店实际客流情况及技师在编情况，合理招聘符合企业标准新技师
1）招聘流程按公司人事招聘流程；
2）专业手法考核：
让应聘技师给做某一部位按摩（手臂或肩部），考核是否有手法基础。
（2）追踪新技师培训情况及各组人员内部调配转组事宜
1）询问新入职技师所学知识，了解培训进度；
2）根据店内各组人员缺、超编情况，合理调整；
3）转组符合转组标准人员，满足经营需求。
（3）督导本部门技师日常技术练习
1）每季度组织店内所有各组排钟技师进行常规手法流程考核；
2）店服务经理督导实施；
3）各组培训员负责考核、培训。
（4）本部门人员晋升的推荐、初审工作
1）依据企业各岗聘用标准，推荐符合标准人选；
2）对推荐符合标准人选进行业绩、综合能力、日常表现评定以供公司参考。
2、负责完成服务部各项指标及成本控制
（1）减少成本，开源节流
1）每月核查、每周抽查三级备量库，控制常规备量，减少浪费；
2）合理分配，按需分配，保障经营同时严格控制成本；
3）集思广益，采纳员工合理化建议，提高全员节约意识，控制成本。
（2）据公司指标，制定日营销及推销计划，落实、分配到每个班次，每名员工
1）依据公司下达月指标，制定日完成指标数字；
2）制定完成日指标销售计划；
3）督导日指标销售计划的实施；
4）每日客流高峰时段与值班经理配合，调配、分流排队等候按摩客人，满足客人需求。
3、负责客人对企业建议、意见搜集并上报
（1）负责督导本部门员工与客人建立良好的沟通关系
1）培训员工与客沟通技巧；
2）正确引导技师与客人建立良好的沟通关系。
（2）整理归纳、上报客人的意见、建议
1）征求客人对本企业的意见、建议；
2）整理归纳客人的意见、建议并上报，以备企业参考。
4、负责技师对企业服务项目建议搜集工作和对服务项目的研发、改良手法等建议并上报资料
（1）负责收集技师对企业管理的意见、建议和对企业服务项目进行研发、改良的建议
1）征求技师对本企业的规章制度、服务项目的意见、建议；
2）整理归纳技师对本企业的规章制度、服务项目的意见、建议上报，以备企业参考。
（2）负责搜集技师在其他企业工作时的技术资料并做好整理、上报工作
1）搜集曾在其他企业工作的技师的手法；
2）整理可借鉴的优良手法，上报以备企业参考。
5、负责服务部及承包商日常管理工作
（1）组织召开技师日例会。
1）每日18：
40召开技师例会，传达店例会精神及公司各项指令（会议时间：
30分钟）；
2）每日19：
40召开技师例会，检查技师仪表。
（会议时间：
10分钟）。
（2）与下属沟通，了解下属心态，协助、指导下属工作，解决下属工作、生活中困难
1）每日17：
00-18：
00与技师进行分别谈话；
2）了解技师工作、生活中的困难和困惑；
3）在职权范围内帮助技师解决工作、生活中的困难和困惑；
4）对无法解决的困难要及时上报，请求上级领导给予帮助。
（3）在职权范围内解决客人对本部门投诉，让客人开心消费，避免事态扩大造成负面影响
1）当客人反馈技师服务时技术、服务语言不到位，要耐心听取客人意见、赔礼道歉，让客人开心消费，满足客人消费需求；
2）解决客人投诉，本着将大事化小、小事化了，避免由此造成客人对企业的不认可。
（4）监督技师在日常工作中仪容仪表、操作流程、使用工具是否遵守公司统一规定
1）巡查期间，看、听、问，了解技师为客服务中仪容仪表、操作流程、使用工具是否遵守公司统一规定；
2）发现问题要及时解决，要巧妙，事后要处理。
6、负责服务部专业常规培训、考核
（1）监督下属主管、各组培训老师日常工作中是否公平公正，是否严格遵守公司各项规章制度
1）监督服务主管日常工作中，处理问题是否严格遵守公司各项规章制度；
2）监督服务主管处理问题是否公平公正；
3）监督各组培训老师日常工作中是否平等对待，有无偏向。
（2）督查各组培训老师对各组技师的培训工作是否达标
1）抽查各组技师手法是否按公司标准、流程操作；
2）抽查各组技师对企业文化了解，核定各组技师的培训工作是否按公司要求完成。
7、负责服务部安全生产
（1）用电设备定期检查，预防因老化、破损出现安全事故；
（2）定期培训技师安全知识，做好人身安全的教育、培训工作；
（3）严格贯彻各项操作流程及各种用品、用具的正常使用，杜绝在在服务中对宾客造成伤害；
（4）保障宾客物品安全，及时提示、提醒宾客保管好自己的物品。
（二）服务部主管
1、职务说明书
岗位名称：
服务部主管
层级关系
直接上级：
服务部经理
直接下级：
各组培训员、各组技师
联系部门：
相关部门
任职资格
基本条件
学历：
高中以上文化程度。
自然条件：
身高：
160CM以上；年龄：
23-35周岁；外貌：
五官端正。
语言要求：
普通话标准，语言精练、逻辑性较强。
基本素质：
诚实可靠、责任心强、爱岗敬业、忠于企业。
专业条件
专业知识：
熟悉企业各项按摩项目理论知识和按摩辅助用品知识，了解服务知识、服务心理知识及礼节礼仪知识，了解基本管理知识。
专业技能：
精通企业各项按摩项目手法，了解成本控制，有沟通能力及销售能力。
工作经验：
本企业某组培训员岗位工作6个月以上。
特殊要求：
持中、高级按摩师证，能承受工作压力。
权限
1）服务部经理休假时，对当班技师的病假、事假有审批建议权，上报服务部经理批准。
2）对技师请假有两个小时以内审批决定权，随后上报服务部经理。
3）对各组技师的技能考核结果有建议权，上报服务部经理。
4）对增加按摩新技术、新项目、技术的改良有建议权，上报服务部经理。
5）对技师的职位晋级有推荐和建议权，上报服务部经理。
6）对各组违规技师有处罚建议权，上报服务部经理。
7）对各组表现良好技师有奖励建议权，上报服务部经理。
8）有赠送20元果盘及茶水的权限。
2、工作流程
1）12：
45-13：
00打卡、仪容仪表自检、综合办公室签到。
2）13：
00-13：
10阅读工作交接本，摘抄有关的指令、回复问题。
3）13：
10-13：
20批阅排钟交接班本。
4）13：
20-13：
30排钟处查询当日按摩数字完成情况，客人在店人数、技师上钟情况。
5）13：
30-14：
10巡视、检查待钟技师仪容仪表及卫生检查。
6）14：
10-14：
30抽查三级库备量。
7）14：
30-15：
00营业区域巡视，了解技师上钟为客服务情况，与A班值班经理协调按摩指标完成及临时推销方案。
8）15：
00-15：
10召开日例会。
9）15：
10-15：
40检查女桑、抽查宿舍。
10）15：
40-16：
10与服务主管碰当日工作，听取工作汇报。
11）16：
10-17：
10与较长时间未到店消费客人联系，沟通、稳定客群。
12）17：
10-17：
30用餐。
13）17：
30-18：
20核对前一工作日技师售卡情况，与行政部、财务部、收银部协调工作。
14）18：
20-18：
40召开小组会。
15）18：
40-19：
20组织、参加服部务经理主持日例会。
16）19：
20-20：
00技师理论、企业文化培训及手法、建议、意见搜集。
17）20：
00-22：
451》巡视营业区，方便时与技师点钟客人交换名片，确定客户关系。
2》协助服务部经理处理解决与本部门有关问题，避免客人投诉
3》搜集客人意见、建议，结识新客人，进房推销按摩。
18）22：
45-23：
00写交接本，汇报客人、员工建议及意见反馈。
19）23：
00签退、打卡。
（1）日工作流程
1）当班数字完成情况汇报。
2）当班人员情况。
3）当班投诉情况。
4）当班违纪情况。
（2）周工作流程
1）周日与服务部经理交流本周存在问题及建议。
2）分析本周指标完成情况及人员心态。
3）总结本周过失、投诉情况。
（3）月工作流程
1）每月26日协助服务部经理制定下月指标完成工作计划。
2）金沙系列店每月1日、11日、21日核对技师提成明细。
3）韩式系列店每月10日25日核对技师提成明细。
4）每月20日对所有物品进行分类盘点。
5）每月25日-26日检查技师上交单据是否连号。
6）每月27日总结、上报本月技术搜集、改良结果报告。
7）每月不定期检查宿舍2次。
3、工作任务
（1）岗位职责
1）协助服务部经理对技师培训、人员调整等全面管理工作。
2）协助经理完成服务部各项指标及成本控制，主抓保健组、足底组的管理工作。
3）协助经理完成客人对企业建议、意见搜集，上报。
4）协助经理完成技师对企业经营项目建议、研发、上报。
5）负责技师仪容仪表、服务标准、服务质量、服务流程的监督、检查工作。
6）负责检查女桑服务员和搓澡技师的工作流程、标准。
7）负责对排钟员、沙袋员的工作流程、标准的监督、检查工作。
8）负责服务部安全生产管理工作。
（2）主要工作
1、协助服务部经理对技师培训、人员调整等全面管理工作
（1）新技师培训情况及各组人员内部调配转组工作
1）对新入职技师询问所学知识，了解培训进度；
2）了解各组人员缺、超编情况，推荐人选，供服务部经理参考；
3）推荐符合转组标准人员供服务部经理参考。
（2）对新技师进行企业文化、规章制度与客沟通技巧培训。
（3）督导技师日常技术练习，负责保健、足底组技术考核
1）组织、协助保健、足底组培训员对相关组所有排钟技师每季在店内进行常规手法流程考核；
2）上报服务部经理考核结果；
3）监督保健、足底组培训员考核、培训工作，并上报培训员是否公平公正。
（4）本部门人员晋升的推荐工作
1）依据企业各岗聘用标准，推荐符合标准人选；
2）协助服务部经理对推荐符合标准人选进行业绩、综合能力、日常表现评定，以供公司参考。
2、协助经理完成服务部各项指标及成本控制，主抓保健组、足底组工作
（1）控制成本，开源节流
1）每月核查、每周抽查三级备量库，控制常规备量，减少浪费；
2）集思广益，搜集员工合理化建议。
（2）完成部门日指标。
1）根据部门指标，制定日完成指标数字；
2）落实日指标销售计划的实施；
3）每日客流高峰时段进房间推销按摩，保证指标完成，提高技师收入，满足客人需求。
3、协助经理完成客人对企业建议、意见搜集，并上报
（1）负责培训、督导本部门员工与客人建立良好的沟通关系
1）培训员工与客沟通技巧；
2）正确引导技师与客人建立良好的沟通关系。
（2）整理归纳、上报客人的意见、建议
1）征求客人对本企业的意见、建议；
2）整理归纳客人的意见并建议上报。
4、协助经理完成技师对企业经营项目建议、研发，并上报。
（1）负责搜集保健、足底组员工意见、建议，对企业现经营的项目进行研发、改良
1）搜集、征求保健、足底组员工对本企业服务的规章制度、服务项目的意见、建议；
2）整理上报员工对本企业的规章制度、服务项目的意见、建议。
（2）负责保健、足底组员工在其他企业工作时的技术搜集、整理、上报工作
1）本店保健、足底组有其他企业工作经验的员工手法搜集；
2）整理可借鉴的优良手法，上报以备企业参考。
5、负责技师仪容仪表、服务标准、服务质量、服务流程的监督、检查工作
（1）检查当班技师的仪容仪表是否符合公司上岗标准；
（2）巡查时检查上钟技师的服务标准，监督其他部门的服务标准，发现问题及时上报、解决；
（3）对服务质量检查，客人是否满意并上报；
（4）技师操作流程检查
1）巡查时检查上钟技师是否按公司统一手法操作；
2）发现未按公司统一手法操作的上报服务部经理。
6、负责检查女桑服务员和搓澡技师的工作流程、标准
（1）每日当班期间巡查女桑；
（2）检查搓澡技师仪容仪表、站位、为客服务、本店经营按摩项目介绍、操作手法是否按公司标准；
（3）监督、反馈女桑员工仪容仪表、站位、为客服务、本店经营按摩项目介绍、为客服务时是否按公司流程，并上报不达标之处，以便营业部及时调整。
7、排钟员、沙袋员的工作流程、标准的监督、检查工作
（1）检查排钟员是否按公司规定操作流程操作；
（2）检查沙袋员是否按公司规定操作流程操作。
8、负责服务部安全生产管理工作
（1）对用电设备定期检查，预防因老化、破损出现安全事故；
（2）定期培训员工安全知识，做好人身安全的教育、培训工作；
（3）安全巡视，及时发现问题，及时解决、上报。
（三）韩式技师
1、职务说明书
岗位名称：
韩式技师
层级关系
直接上级：
服务部经理、服务部主管
直接下级：
无
联系部门：
无
任职资格
基本条件
学历：
初中以上文化程度。
自然条件：
身高：
160㎝以上；年龄：
18－28周岁；外貌：
五官端正。
语言要求：
普通话标准，语言精练。
基本素质：
诚实可靠、责任心强、爱岗敬业、忠于企业。
专业条件
专业知识：
熟悉企业本组各项按摩项目理论知识和按摩辅助用品知识，了解服务知识和服务心理知识，掌握服务礼节礼仪，掌握服务项目操作流程和标准。
专业技能：
精通企业本组各项按摩项目手法，有沟通能力和销售能力。
工作经验：
按摩经验2年以上。
特殊要求：
持初级及以上按摩师证，能承受工作压力。
权限
1）每月4天公休。
2）每半年10天年假。
3）优秀技师免费国内、外旅游。
2、工作流程
1、A班12：
00-0：
00
（1）11：
45到岗
1）出示出入证；
2）打卡、签到；
3）仪容仪表合格；
4）查看区域卫生（提前15分钟到岗，下班前15分钟不排钟）。
（2）待钟
1）地点在技师房或沙袋房；
2）排头3名（高峰期5名）的技师做好上钟准备工作
1》查看备品包内物品是否齐全；
2》查看单据是否够用；
3》整理仪容仪表。
3）叫钟3分钟不到岗即过钟1个；
4）因个人私事去其它地方需与同事讲明，便于叫钟。
（3）上钟
1）查看仪容仪表；
2）喷口喷；
3）带上上钟物品去见客人
1》针对性的推销；
2》介绍清楚项目的名称、价格、时间；
3》自己的工号。
4）时间控制在3分钟到5分钟起钟
1》认真核实客手牌；
2》时间2舍3进制；
3》起钟报清自己的工号、客手牌、区位、项目、起钟时间。
5）加钟
1》报清价位、时间；
2》经客人同意方可加钟。
6）唱单
1》客人所做的项目名称、价位、钟数；
2》自己的工号或名字。
7）审单
查看项目、价位、时间、日期、工号、客签手牌的一致性；
8）录单
1》到录入台；
2》特殊情况向录入员申请提前录单。
（4）下钟
下钟后卫生恢复原状。
（5）站钟
1）20分钟更换1人，从头排依次轮岗；
2）推销按摩并参与服务。
（6）17：
00用餐时间
1）出示饭卡；
2）时间控制在20分钟之内；
3）排头3名的技师先不用餐，待排后面技师回来后再去用餐。
（7）18：
20小组成员参加小组会
1）小组成员
1》本组表现突出；
2》有培养潜力。
2）反馈问题（时间、地点、人物、事件、原因、结果）
1》反馈本部门问题；
2》反馈双重部门监督问题；
3》客人反馈；
4》技师反馈。
（8）18：
30
1）整理仪容仪表；
2）准备开会。
（9）18：
35开会排队做手操
1）到指定地点；
2）列队成一字形（上下楼时将扶手一侧留给客人）；
3）做到3轻4勤；
4）遇宾客鞠躬45度同时先用韩语、再用汉语问好；
5）做手操，共6节，每节4个8拍。
（10）18：
40参加本部门晚例会
1）因上钟未参加例会需看备板或会议记录本
1》备板由专人负责；
2》会议记录本中的重要内容须用红笔注明。
2）刚刚下钟需先参加例会（如遇特殊情况向经理申请先用餐）；
3）中途进出需喊“报告”，待经理允许后方可入列。
（11）19：
00看新闻联播。
（12）19：
30
1）新技师观看礼仪、年会、春节店内联欢会光盘；
2）老技师站钟
（13）20：
00进入高峰期
加钟须向经理申请。
（14）23：
00宵夜
1）出示饭卡；
2）时间控制在20分钟之内；
3）排头3名的技师先不用餐，待排后面技师回来后再去用餐。
（15）23：
45准备下班
1）遇上客高峰须等经理通知是否可下班；
2）整理个人物品；
3）洗澡
1》打电话
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