万科物业客服管家面试.docx
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万科物业客服管家面试
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万科物业客服管家面试
篇一：
讲述真实的万科物业
讲述真实的万科物业”系列之二---人力资源篇（上）
发布时间:
20xx-5-1513:
31:
13
“讲述真实的万科物业”系列之二
——人力资源篇（上）
文/曾阿牛
“人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。
“德才兼备，以德为先”
“没有满意的员工，就没有满意的客户”
“简单的人际关系”
“培训是我们赖以生存的基石”
鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。
坚持以人为本，尊重员工个性，鼓励坦诚友善地沟通，强调规范透明，实现参与式管理，注重团队建设，为员工创造一个和谐、富有激情的职业环境，是万科物业人力资源管理的理念基石与精神之源。
万科物业人力资源规划
一、操作流程图示
二、编制人力资源规划的步骤
步骤1：
制定职务编写计划。
根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。
编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。
制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。
步骤2：
根据企业发展规划，结合企业人力资源盘点报告制定人员盘点计划。
人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。
制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。
步骤3、预测人员需求。
根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。
人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。
最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。
步骤4、确定员工供给计划。
人员供给计划是人员需求的对策性计划。
主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。
通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。
预测结果勾画出组织现有人力资源状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。
步骤5、制定培训计划。
为了提升企业现有员工的素质，适应企业发展的需要，对员工进行培训是非常重视的。
培训计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。
步骤6、制定人力资源管理政策调整计划。
计划中明确计划内的人力资源政策的调整原因、调整步骤和调整范围等。
其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。
步骤7、编写人力资源部费用预算。
其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。
步骤8、关键任务的风险分析及对策。
每个企业在人力资源管理中都可能遇到风险，如招聘失败、新政策引起员工不满等等，这些事件很可能会影响公司的正常运转，甚至会对公司造成致命的打击。
风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等一系列活动
来防范风险的发生。
万科物业组织架构、岗位设置及编制规范
一、公司组织架构
注：
虚线部分为公司常设性工作小组，成员由公司指定专人兼任。
万科物业实行职能推动型的公司管控模式，公司管理总部按行政、hR、财务、品质四条专业线对公司主营业务进行强势管控，公司各职能部门的专业集成能力较强，内部治理流程清晰、规范。
各职能部门的专业分工及基本职责如下：
1、总经理办公室：
负责拟订公司中长期发展规划和年度工作计划；
负责公司信息管理；
负责公司级社区文化活动的统筹、组织；
负责公司合同管理及公司印鉴证照管理；
负责公司品牌管理。
2、人力资源部：
负责制订公司薪酬福利制度和方案；
负责人力资源考核和评估；
负责制订人力资源规划及人才培养开发计划；
负责公司各类岗位的职务分析工作，控制公司整体人员编制；
负责公司员工关系管理及企业文化建设；
负责公司学习型组织的建设及培训工作的统筹和开展。
3、品质管理部
负责公司质量/环境管理体系运作之监督、检查、维护和完善；
负责公司供方服务质量的管理；
负责对部门业务开展进行指导、监督并提供相应的支持；
负责公司新服务项目的策划、推行、跟踪；
负责指导、协助各物业项目创优考评等工作；
负责公司法律事务的协调处理；
负责公司客户关系系统的建立、管理和维护；
负责行业新技术的引进推广。
4、财务管理部
负责制定财务制度，规范工作流程；
负责经营核算、分析、预测，各种财务报表编制；
负责控制、监督资金运行情况。
二、职能部门组织架构（以人力资源部为例）。
万科物业各职能部门内部均依据该职能模块的构成、特点及工作需要，对本职能模块的各专业口进行职责细分，设置专员岗位，体现出极高的专业分工度。
人力资源部各岗位分工及职责。
部门经理：
参与公司战略规划、制定公司人力资源管理策略、全面统筹人力资源部各项职能发展、主导公司优才开发与激励、参与公司业务流程管理、主导人力资源部与各部门沟通协作、主导部门员工学习及发展；
招聘专员：
拓展招聘渠道、维护及使用招聘工具、维护招聘流程、实施y系列岗位招聘、开展专项招聘（校园招聘等）、跨区域招聘管理、办理员工入职手续、试用期员工沟通、招聘效果监控；
薪酬专员：
人事信息维护、考勤管理、工资及福利核算、薪酬维护、办理各类保险业务、管理劳动合同、处理劳动纠纷、维护人事操作流程、人事运营风险管理、人事信息发布、借调人员管理；
绩效专员：
职位管理（工作分析、岗位评估）、人力资源规划（编制管理、人事调配）、专业体系管理（体系建设、任职资格、专业职位评定）、绩效考核（制度建设、kpi指标库建立与维护、考核实施）；
培训专员：
编写公司培训大纲与培训计划、完善公司层阶培训体系并推动落实、管理公司常规培训工作、推动落实专业培训与各业务部门培训管理工作、bi推广与督导；
员工关系专员（由招聘专员兼任）：
统筹并组织实施员工关怀项目、指导各部门员工关系活动、组织员工满意度调查、处理员工投诉、实施员工沟通、审核各部门员工关怀经费使用。
职能部门（含人力资源部）人员编制规范原则：
1、直接下属3人以上（涵盖主管本人）,且业务组性质有明显不同的，可设置主管；主管须兼职专业工作职责；
2、原则上设置经理层1人（含副经理、经理助理），特殊情况报总经理审批。
三、万科物业业务部门组织架构（以管理面积10万平方米物业项目为例）。
万科物业各业务部门（物业服务中心）的工作岗位设置均根据物业服务行业特点及现场业务需求来确定，项目现场的行政、管理人员多同时兼数个其它岗位的职责事项。
大项目（管理面积10平方米
以上）会考虑做适当的人员储备。
总体而言，出于服务地产公司和确保物业项目现场服务质素的考虑，万科物业公司总部及物业项目的人员配置较“满”，笔者曾将万科物业与较熟悉的其他两家物业公司进行对比，万科物业的总体定编水平约高出20%至40%。
万科物业业务部门人员编制规范原则（详见下表）：
管理
面积主管
配置经理助理
配置主任配置经理
配置
5万平米以下0010
5-10万平米1010
10万平米以上1001
20万平米以上5万平米以上可配置一名主管；5万平米基础上，每增加15万平米，主管及经理助理的配置总数可以增加1名；
管理面积20万平米以上可以配置一名经理助理，超过部分每增加30万平米，可以增设经理助理1名。
分期开发的项目，可酌情储备1名主管或经理助理，但需在编制中予以说明；
原则上，部门第一负责人必须直接分管安全业务。
经理助理分管业务类型若在两种及以下，其分管的业务块不再另设主管编制。
01
万科物业人力资源管理业务重点。
一、招聘管理
1、常规招聘：
人力资源部根据用人部门职位空缺情况与岗位特殊要求决定在公司内部进行调配或组织外部招聘。
包括：
安排笔试，面试、复试，拟录用人员体检，新职员培训考核，入职录用（在同等条件下优先录用公司内部应聘人员）。
附：
部分万科物业面试常见问题
1、请告诉我你曾经劝服他人做某事的一次经历。
当时情况怎样？
你是如何劝服此人的？
2、偶尔，我们会遇到一些人浪费我们的时间。
请描述你是怎么应对的？
3、当你的工作需要其他部门协助时，你是如何取得其他部门的配合的？
请举例说明。
4、你是否有过这种经历：
你对某一事物的观点与周围大多数人都不一样，并且事后证明你的判断是正确的？
请举例并详细说明。
5、我们都有过这样的经历，对于有些我们了解甚少或无经验的工作，我们会向其它人寻求解决办法。
当这种情况发生时，你是怎么做的？
6、你觉得周围的人对你的评价如何？
你认为与你自己的评价有何不同？
7、在你的工作中你否改变过安排工作优先次序的方法？
请给出一个实例。
8、你是否曾主动向你的上司提出自己在管理或产品上的改进建议？
请举例说明。
万科物业岗位任职要求（以部门经理岗位为例）
基
本
要
求教
育工作经验健康
状况应接受的内部培训
资格证书发证
机构
大专
以上三年以上良好岗前
培训新职员
培训升职
培训在职
培训
篇二：
万科物业不能对客户说的21句话
——万科物业不能对客户说的21句话
1
2
3
4
篇三：
万科物业客户服务工作实务手册
深圳万科物业客户服务工作实务手册深圳市万科物业服务有限公司品质管理部二零零八年六月
目录
基础常识篇
《应知应会》………………………………………………3
前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》……………………4
《客户服务前台收费流程》………………………………8
《客户服务前台入住办理流程》…………………………11
《客户服务前台信息传递流程》…………………………14
《客户服务前台物资放行办理流程》……………………16
《客户服务前台ic卡业务办理流程》……………………17
客户投诉处理篇
《投诉及建议处理流程》……………………………………19
《客户走访流程》……………………………………………26
《社区矛盾解决操作指引》…………………………………28
专业知识篇
《客服理论知识》……………………………………………33
《电话接听礼仪及技巧》……………………………………44
《采访接待工作要领》………………………………………47
部门个性化流程
基础常识篇
部门应知应会:
（由部门根据实际情况自行完善）
以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型
2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准
3、社区配套：
车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等
4、常用联系电话
前台事务办理篇
一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料
1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装
修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑
物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行
政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。
7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。
8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资
格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。
9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部
门签发的户外广告登记证，并保存复印件。
10、非主使用人装修需提供主同意装修的面明，业业书证并与业主确认。
装修备案办理
1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装
修备案表》。
业主填写部分：
房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。
装修单位填写部份：
装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。
2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单
位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。
3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。
4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月
期满后再重新到物业服务中心延期备案。
5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。
6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行
复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
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