客服系统业务方案建议书.docx

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客服系统业务方案建议书

XXXX客服系统

技术方案建议书

2013年11月

1前言

1.1文档目的

本文档作为XXXX客服系统业务建设的技术解决方案。

1.2项目背景

1.2.1业务发展现状

为及时获取用户服务需求信息并作出服务响应,XXXX公司设立XXXX客户呼叫中心，开通全国统一特服热线电话,实行7×24小时服务（每周7天,每天24小时），全天候接受XXXX用户的电话咨询、受理服务需求.

XXXX客户代表在接到用户的来电后，根据用户的服务需求，对用户信息进行处理，建立用户信息档案,并通过XXXX客户服务管理系统，实时的将用户的服务需求信息传递到相应的XXXX客户服务管理中心。

XXXX客户服务中心在服务完成后24小时内，对用户进行回访，对服务响应质量进行监督并收集用户反馈意见，录入用户信息档案,为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。

同时XXXX客户服务中心根据回访情况，对服务商的服务质量进行考核、监控，促进服务质量和用户满意度的持续提高。

随着客服中心业务的发展：

1）随着产品以及服务的多样化，客服中心以客户为核心的关注和分析将进一步增加，同时逐渐结合营销功能；

2）企业和客服部亦面临着如何提高效率和提高服务质量、降低成本的运营管理问题；

3）客服部作为客服策略的制定部门,同时作为公司的一个统一窗口,不但需要提供数据分析作为依据，同时亦需要为公司的各个环节提供从客服角度的数据分析和支持。

项目目标

因此，本次客服系统建设的目标是：

1）通过建设与实施XXXX客服中心，建立起：

⏹多媒体：

电话、传真、Email、、短消息、Web等；

⏹多功能：

客户服务、客户关怀、客户调查等；

⏹全业务：

覆盖个人业务和企业业务的统一的综合客户服务平台;

2）通过使用XXXX客服中心平台，可以接受客户的售前/售后服务请求，组织并实施有关投诉建议、咨询、营销等各方面的工作;

3）通过建设与完善XXXX客服，实现以下业务目标：

⏹提高客户的满意度和忠诚度；

⏹降低服务成本，有效地管理资源；

⏹提高服务人员的工作效率；

⏹保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源;

⏹为企业提供服务以及市场分析数据。

2需求理解

2.1业务需求

2.1.1用户范围

系统主要使用者为:

1）呼叫中心座席，包括普通座席、班组长座席、外呼座席、质监座席等；

2）呼叫中心管理人员；

3）客户服务部相关领导;

2.1.2主要服务方式

1）IVR服务

⏹IVR语音导航：

客户通过IVR（交互式语音应答系统）进行如服务商、工单处理状态查询等自助服务；

⏹听取IVR语音：

客户服务代表在遇到客户咨询标准化业务内容时，可将呼叫转至IVR,让客户听取IVR标准化的业务内容介绍（例如：

咨询政策信息）；

⏹传真索取资料：

客户通过IVR了解相应的标准化业务内容，遇到需要保留的资料时,可以通过传真自助索取资料，也可以通过人工服务，由服务专员将相应资料发送到客户指定的传真机上；

⏹语音留言处理：

若服务专员全忙，而客户又不愿意等待时，客户可以通过留言录音留下相应问题,待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜；

2）人工服务

通过电话、现场服务等方式，客户服务代表直接解决客户需求并完成录单，服务范围包括：

业务咨询、业务受理、投诉受理和回复、业务受理和回复等；

3）短信服务：

当遇信息需要公告时，可选择短信方式主动告知用户。

或通过短信方式对用户投放广告信息，进行生日祝福等;

4）网上服务:

⏹网上受理:

在网上营业厅设置在线受理栏目，客户可通过留言寻求帮助,由非语音服务专员回复以满足客户需要；

⏹网上投诉:

在网上营业厅设置在线投诉栏目,客户可通过留言进行投诉，由非语音客户服务代表回复以满足客户需要。

2.1.3主要业务功能

1）平台功能：

⏹数据与语音同步，包括IVR以及座席质检转接时语音和数据同步；

⏹智能路由：

转人工及LastAgent功能；

⏹IVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务；

⏹多渠道接入，包括电话、短信、邮件、传真、网上受理等；

2）强调业务功能：

⏹软电话及监控功能，以及对置忙类型分类、自动应答等；

⏹来电号码和地址（匹配到县）及归属地自动录入系统；

⏹客户历史信息显示和自动弹屏；

⏹业务分类记录，强调易用性以及容错处理；

⏹黑红名单管理

3）工单业务功能：

⏹对咨询、投诉等工单进行各分类统计；

⏹二次受理信息通知、处理时限设置以及工单提醒、预警、告警等；

4）电话外拨、回访管理：

⏹实现客户回访、市场调查等应用；

⏹实现自动外拨,对外拨数据以及外拨策略进行设置；

⏹短信外呼系统,可实现群发短信回访，提高效率，降低运营费用；

⏹设置多元素满意度调查问卷；

⏹外拨业务、工作量等统计分析.

5）质检功能：

⏹多方式、多内容质检，如录音、工单、考勤等；

⏹建立质检指标和双向考核机制，为排班、培训提供依据；

⏹典型案例采集和汇总；

6）培训功能：

⏹知识库，可支持多种文件格式、多方式检索和查询方式;

⏹闭环知识维护，包括反馈、审批和发布等流程以及权限配置；

⏹进行考试，获取培训效果.

7）排班:

⏹实现科学预测和班次设定，并进行排班；

⏹实现座席考勤功能，

8）其他功能：

⏹监控，包括座席状态实时监控、录音事后回放；

⏹信息发布，包括消息通知和BBS;

⏹人员管理/权限控制功能；

9）统计分析：

⏹实现话务报表；

⏹实现各类业务报表；

⏹实现质检类报表；

⏹系统日志报表.

2.2系统需求

在系统方面，本次系统建设将重点考虑系统容量、容量的扩展性、可用性、灾备能力、使用性、数据安全性。

2.2.1容量需求

2.2.1.1用户数量

用户数指标反映了不同情况下的使用系统的用户规模，包括总用户数、在线用户数、并发用户数,考虑到系统峰值时刻和非峰值时间的区别,在线用户数、并发用户数又分别考虑峰值和平均的数量情况。

客服系统建设将涉及：

1）呼叫中心部门座席数量:

XX;

2.2.2技术要求

1）采用面向对象、面向构件的设计开发思想,具有良好的可扩展性;

2）灵活的参数定义，高度适应职能划分的变化或业务流程的调整；

3）可通过角色和组织机构定义权限,能实现单点登录；

4）界面简洁，操作简单易懂,系统预设各类操作功能的逻辑校验,可尽量避免使用时的误操作。

2.2.3灾备能力要求

1）实现系统7*24小时全年365天服务；

2）系统能避免单点故障的影响；

3）系统双机热备。

3总体规划

3.1系统整体规划思路

Avaya公司对客服系统的整体规划思路为：

从公司战略、组织架构、流程、绩效角度出发，结合客服中心战略、组织架构、流程制定和绩效进行客服系统规划。

根据规划对规模、技术、组网、功能以及系统等相关方面提出建设方案,然后进行项目实施和运营管理。

同时对客服运营进行进一步诊断分析，提出下一阶段系统规划，进行持续改进。

这个过程一个螺旋上升持续改进的过程，是结合市场竞争、公司总体发展战略、客服自身定位和方向，不断调整和提高的过程。

本技术方案将按照客服建设思路详细讨论流程和系统建设方案。

战略和架构决定了客服的业务流程和绩效考核.在客服业务流程和绩效考核将影响系统建设的重点。

3.2建设思路

3.2.1客户为核心

XXXX大量的客户群一方面为企业提供的服务压力，另外一方面也为企业提供了巨大的潜在市场商机,以客户为核心的服务可以为企业提高客户的满意度和忠诚度.

以客户为核心,需要系统实现：

1）客户全方位数据视图的建立;

客户全方位数据视图是进行业务受理的依据，同时也是进行准确电话营销（如交叉销售、外拨）的基础。

以客户为核心的业务制定也离不开客户分析，客户分析需要在日常运营中记录客户相关信息。

XXXX客户的数据信息可包括客户基本信息、客户关系信息、客户业务信息.

如下图所示:

图客户基本信息

图客户关系视图

图客户业务视图

2）系统应满足以客户为核心的服务流程；

对与客户接触的相关业务流程进行规划，如业务咨询、投诉等业务进行流程梳理,对关键点进行细化,同时设立质量监控检查点,对相关客服部门进行提醒和考核,提高客户服务质量。

3.2.2服务和营销相结合

对于服务，客服部既是主要的服务部门，同时也是服务体系的制定者，对服务各环节起到监督的作用。

因而在客服系统中，不但包括客服部门本身的服务功能,同时也需要实现相关服务处理环节的各种功能以及相关管理功能。

从服务内容来说，主要对各类产品类型等进行：

咨询（售前咨询、使用咨询、业务咨询、故障诊断和排除、服务网点等）、业务办理（投诉建议、受理以及处理情况查询）、调查及回访等；

从服务方式来说，由于XXXX面对众多客户，需要系统支持客户分类，实现多媒体以及分层服务。

多媒体多种渠道的处理方式是采用业务分流和分层服务,通过人工、短信、邮件、传真等方式，为企业降低成本、提高效率，同时扩大了服务范围、提升质量、提高客户满意度.

对于营销，客服部门是企业市场营销的一个重要执行部门。

从营销内容来说，客服部门可以配合营销部门进行产品市场调查、市场活动通知、产品销售（同时包括交叉销售、向上销售）、产品满意度调查等。

从营销方式来说,客服系统可以建设多媒体渠道，如人工方式、IVR最新产品和促销播报、短信发送、邮件发送等。

3.2.3运营效率为目标

对于多业务、多部门参与、多使用人员的客服系统的建设，在考虑系统提高支撑能力的同时，也考验客服管理人员的运营管理水平。

系统设备的增加、处理人员和管理人员的增加，这对企业而言，意味着短期内需要面对成本增加的压力。

如何在不增加人力资源投入情况,提高客户服务水平、提高运营效率、降低运营成本，是对客服运营管理者智慧的挑战.我们将从三个方面通过系统解决这个问题：

1）通过多方式分流客服业务量，是根本解决办法.

⏹通过向客户推广多媒体渠道,如网上客服、IVR自助等方式;

⏹开展主动服务,如短信提醒和通知、Email提醒和通知、闲时段主动回访／外呼等。

随着上网人群的不断增长和短信应用的大众化,通过网上客服和一些自助功能可以实现业务的办理和咨询,对客户而言具有更低的服务获取成本，因此网上客服和以短信作为接入手段,将在未来的客户服务中扮演越来越重要的角色。

通常的客服部门一般提供自动语音服务和人工服务两种模式，客户根据自己的需要在IVR菜单上做出选择。

自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源，服务的效率高,成本低，是企业需要大力推广的业务方式。

通过加大自动语音业务的推广和宣传，增加自动语音的业务办理种类，提高自动语音业务使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫数量.

其中，对于客服部门,实现资源优化，需要对呼叫量峰值进行平滑处理，尽量避免出现呼叫量的“浪涌”。

在可以预见的呼叫量集中的时段，提前采取措施，譬如有IVR语音切换，尽量接入电话再进行呼出等手段,提前将话务压力分散.另外，目前企业大量的采取平面媒体、短信等方式对企业的产品进行推广营销，为避免这些活动与呼叫中心周期性的话务峰值重叠,需要呼叫中心管理者建立与企业的市场营销部门的协调机制，否则如果出现超出呼叫中心设计能力的呼叫浪涌，甚至可能导致呼叫中心系统的崩溃，从而带来灾难性的后果。

2）降低处理时长，提高处理质量

在XXXX客服业务中，在业务处理的各个环节,需要提高处理实效，对如投诉、受理等业务要响应及时，减少处理时间。

对于各环节进行监督管理,对工单进行提醒、时限告警、超时预警以及升级等处理。

一方面提高客户满意度，另外一方面加快运营效率,降低运营成本。

⏹对于直接面对客户的呼叫中心座席，需要提高处理效率和信息的准确性。

这个目标需要两方面支持：

–一方面，需要要求系统的操作效率和方便性以及信息的准确性，同时可以根据业务灵活配置；

–另外一方面，提高呼叫中心座席代表的工作效率,还要下大力气提高座席代表自身的能力素质。

座席代表的能力素质，包括对呼叫中心应用软件的熟练掌握、文字录入的准确度和速度、沟通技巧、产品业务知识、客户心理等多个方面。

座席代表能力素质的提高是一个长期的过程,不但需要入职前的系统培训和实习，而且需要进行长期针对性的训练。

质检系统和培训系统，是提高座席代表能力素养的重要辅助工具。

利用质检系统及时发现座席代表存在的问题，并将相关信息提供给培训系统，由培训系统给出个性化的培训方案，可以有效提高培训的效率和质量。

⏹对于投诉处理人员,需要系统提供完整客户信息和业务信息、工单处理灵活和便捷，以及各种方式的及时提醒和告警，如电话、短信、电子邮件等；

⏹对于质检人员，系统可灵活定义各种质检指标,为质检人员检查各个节点的监管功能，及时发现问题，及时指导和通知。

⏹对于客服相关的处理部门，需要系统提供工单处理和调度，同时对于在外以及上门人员，提高系统的远程支撑方式（如短信等）和能力.

3.2.4数据分析为依据

数据分析是客服系统的重要的组成部分。

1）数据分析是进行业务指标衡量关键,如对话务量、业务量的分类分析，对排班、人员管理提供有效数据支撑；

2）为进行公平公正的人员考核，质检考核数据分析也是重要依据；

3）业务数据的分析,同时也为相关客服相关部门的其它部门提供参考数据和依据，同时也是公司决策的参考依据。

因此本次系统建设，统计分析系统是核心子系统之一.

3.2.5系统灵活适用

由于业务的不断扩展和变化，以及企业内部组织的不断调整和变化，本次系统建设需要能适应该现状，系统的业务流程在适应性强的基础上,可以灵活配置.

3.3设计原则

XXXX客服系统项目建设应采用先进的技术,同时结合XXXX公司的现有实际业务需求，具体情况、具体分析,可充分利用现有各种资源，建立高性能、低成本的系统；系统具备良好的规范性和开放性，根据实际要求可灵活地实现与相关系统的连接：

1）操作和系统安全性

该系统应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。

2）系统可靠性

数据需在整个割接过程中保持一致，应采取措施来保证这些数据内容及格式等方面的一致性，应用软件使用中间件技术控制交易完整性和数据一致性、传输正确性。

保证数据传输的正确性就尤为重要，即使在网络通讯不可靠或出现异常时也能保证信息的传输。

信息的传输采用压缩和加密技术，可以保证信息在传递中，即使数据被截取也无法破译。

整个系统采用多种容错手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，应用软件开发全过程严格根据ISO9000标准进行控制，保证系统正常运行。

3）系统实用性

⏹可维护性

应用软件组件和客户端应具有自动升级能力，以提高系统的维护；

⏹可操作性

系统管理和操作全部采用图形化交互式人机界面,具有数据处理操作简单、方便、快捷、直观。

对业务流程的处理，完全按照常规的业务处理习惯，充分考虑到业务人员的操作习惯。

系统数据维护、备份和恢复，采用向导、图形化及在线帮助方式用直观的方式引导使用者进行操作。

系统软配置体现自动化；

⏹多功能性

应用系统可向各应用单位、各级领导提供各种统计报表以及权限范围内的数据查询，能根据不同的要求灵活处理,提供灵活自由的、功能强大的组合查询手段和统计功能；

⏹高效性

采用高效的服务器、功能强大的数据库系统及我公司所掌握的自定义报表引擎,为各种业务提供高效率的工作能力,适应大规模数据处理的要求；

4）系统可扩展性

需充分考虑到XXXX的业务变化和扩展的实际情况，使得开发的应用系统具有非常好的功能扩展能力。

核心应用都应以J2EE作为开发的主体框架，从技术框架上保证整个系统在功能、业务范围上可以不断根据企业自身的需要进行扩展。

采用标准和通用的网络设备及协议,采用开放式的数据库平台和组件技术，确保随着业务的扩展，保护已有的资源仍具有有效性。

软件系统应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。

5）系统灵活性设计

⏹高度的模块化设计

采用高内聚、低耦合原则进行模块划分.模块间提供相应的接口，当应用系统的业务或功能要求发生变化时，可以通过简单的对相应模块的修改或者增加功能模块来实现功能扩展。

整个系统组织采用模块化的设计原则，不同软件、硬件平台之间具有良好的兼容特性.

⏹多层体系结构

采用开放的系统体系设计结构，兼容不同软件、硬件平台系统。

应用软件采用各种编程接口和图形接口,可充分利用现有设备资源,系统能够满足企业对未来情况变化的需求。

6）系统容错性设计

系统的容错性设计是指设计软件时能够保证用户输入的正确性和对系统非法的和破坏性的输入有很强的容错能力。

当用户进行正常的数据输入时，系统对输入的数据要做有效性检查和完整性检验,保证将正确的数据存入数据库，对于用户错误的输入,不但拒绝接受,而且要给出明确的错误提示，供操作者改正;对于用户输入非法的和对系统具有破坏性的数据,系统能够加以识别，并做出相应的处理，避免造成系统的死机和瘫痪。

7）系统快速恢复设计

在系统使用过程中,由于硬件出现故障或其它原因造成系统暂时性的中断后系统重新启动时，能够保证系统将原有的数据快速恢复,使继续运行下去.在数据库设计时,由软件自动（默认）或人工对重要的数据进行定期的备份，并做有备份日志，系统的功能中专门设计数据备份和恢复功能,使用户能够快速地自动地将数据从故障处恢复。

8）规范性和统一性

整个系统的各种软件、硬件均符合相关的国际、国内、公司标准，保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面，保证能够方便实现各个相关系统的集成。

4技术框架

客服系统采用基于WEB的J2EE体系结构，保证系统的高效运行、高可靠性运转、易于扩展升级、易于使用和零维护量的客户端。

大大提高了系统性能，并降低维护人员及成本,节约投资；同时也扩大了信息共享的范围，使数据处理效率得到增强.Avaya具有多年的呼叫中心、CRM研究经验，具有丰富的项目实施经验与大量的成功案例。

Avaya在为客户服务、CRM开发出了一套技术先进、功能强大的应用核心平台，利用此框架可以快速方便的实现企业复杂业务在客服、CRM中的应用，系统核心中具有先进的消息事务处理机制、工作流引擎、规则管理等.

框架是建立在J2EEApplicationServer之上，以保证企业应用的需要，它包括四个部分:

⏹框架，它包括核心基础组件:

数据转换、、数据映射对象、事件触发、日志管理、审计管理、消息管理、安全管理、工作流引擎、服务管理等，并定义了系统的编程规则.框架的核心组件可根据应用的需要而扩展；

⏹业务构件：

它是基于平台框架之上，可根据需要而方便扩展;

⏹开发工具：

快速、图形化的开发业务构件，并可配置框架；

⏹管理工具:

管理和监控系统运行状态，可与ApplicationServer的管理工具集成在一块.

图客服系统应用软件技术框架

5硬件平台方案设计

5.1系统组网结构

图客服系统组网方案

6客服应用系统设计

6.1总体功能框架

系统主要分为生产运作层、运营管理层、系统管理层和工作支撑模块。

1）接触渠道是客户通过电话、互联网、邮件、传真、短信等方式与客服以及客服相关部门接触,实现客服与客户互动的多渠道接触平台。

2）业务处理指客服及客服相关部门在各种互动渠道上，根据业务特点、客户类型等,为客户提供个性化、差异化、多样化的产品及服务。

3）生产支撑包括：

工作台、工单管理、知识管理、营销管理、客户信息管理、现场管理，各个系统根据不同的业务流程从不同的角度为业务处理提供支撑，产生并记录各种服务数据。

4）运营管理层包括：

工作流系统、人力资源管理系统、服务质量管理系统、数据分析。

通过运营管理层的有力支撑，可以优化客服管理流程，提升客服运营效率，提高客服部门员工的满意度，实现客服运营的良性循环，加速客户服务中心向客户关系管理演进过程。

5）系统管理层包括：

权限管理、网络管理、备份管理、数据管理，是保证客服业务正常运营的必要手段。

6.2生产运作层

6.2.1座席应用系统

6.2.1.1多媒体接入和呼出

6.2.1.1.1IVR

IVR自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境，提供呼叫中心与客户的自动语音的交互功能。

从IVR接入来说,主要功能有:

1）提供来话应答功能；

2）提供客户的语种选择（普通话、英语）记录功能以及语音导航功能，如服务商查询、转人工等语音提示和转接人工座席功能;

3）提供紧急通知、消息通知、产品/市场促销、节日问候等信息播报功能；

4）提供客户分层功能，如对于VIP客户直接进入人工服务；

5）当座席全忙或者无人应答时提供语音留言功能；

6）提供话后IVR满意度调查功能；

7）提供客户自助索取传真功能；

8）提供传真转换以及电子传真接收和发送功能；

9）提供通过语音合成按照不同的语种选择生成语音并播报的功能;

10）提供根据客户历史服务信息动态调整语音菜单功能.例如,系统根据客户以往多次选择运单查询服务的记录，以及运单当前状态，自动播放客户的运单信息。

支持信息播放完毕、或客户按键中止信息播放后，恢复正常语音菜单；

11）提供语音菜单的灵活跳转功能，例如转人工、返回上一级菜单、返回主菜单等；

12）支持自动语音服务与人工服务间的呼叫转移，服务数据同步转移；

13）提供自动语音呼出功能；

14）支持TTS播报功能;

15）IVR灵活配置功能：

对于客户等级分层、节日时间、节日语音选择、广告语等可以进行灵活配置.

6.2.1.1.2软电话

系统提供集成CTI厂商软电话，实现各种电话接续功能，以满足座席为客户提供服务所需的灵活接续能力：

签入/签出、置忙/置闲（对于置忙，可以进行多原因分类）、外拨、应答、挂机、保持/取保持、静音/结束静音、内部转接、外部转接、内部求助、三方会议、呼出、事后整理.

6.2.1.1.3传真发送接收

对于一些业务通知或者办理的业务需要进行传真确认时，可以利用传真接收和发送功能实现无纸化办公。

同时电子传真发送记录的保留，可以为历史记录的查询提供了方便.

在系统硬件配置支持下，系统可以实现标准协议的传真的接收和发送功能。

系统可通过传真转换工具支持多种格式发送文件：

txt、html、Word、Excel、PPT、PDF等。

传真接收后，系统将传真路由至指定座席组或座席进行处理。

6.2.1.1.4Email发送接收

随着Internet的发展,企业和客户之间通过Email进行服务往来的情况不断增长。

因此企业呼叫中心可以在电话服务的基础上增加Email功能，实现Email的接收、发送、转发、回复等处理功能。

可以利用Email发送相关业务知识、促销信息、信息通知以及节日问候等。

电子邮件接收后,系统将Email路由至相关座席组或座席进行处理。

6.2.1.1.5短信发送接收

手机已经是人们生活必不可少的工具，企业可以利用短信进行通知、促销信息发送、节日问候等业务.

6.2.1.1.6语音留言

通过自动语音功能，可以在人工语音服务或自动语音服务的线路繁忙时，为客户提供一种回复式服务。

系统可以保留实时录音文件，以及客户留下联系电话号码、问题内容及是否希望回复等信息.在系统发现有空闲座席时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

6.2.1.1.7Web渠道

XXXX已经可以使用网上保单方式，网上受理的业务可以通过客服系统获取后，由客服人员进行进一步处理。

6.2.1.1.8其它渠道

对于类似纸质传真、普通邮信等非接入渠道请求，系统可以通过手工或系统接口方式,录入系统后,进行进一步处理，并由座席进行处理情况记录。

6.2.1.2客户信息弹屏

多媒体接入后，系统进行定位客户，定位到一个，显示客户信息;如未定位到，座席进行手工增加；定位到多个，由座席进行进一步询问，进一步定位客户.

座席