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ACD系统方案

中国**公司

客户服务中心系统

方案说明

Avaya（China）

2004.10

一、Avaya基本情况介绍

Avaya在**公司的成功案例

Avaya公司在中国**公司总行和多个分行均有长期的合作基础，Avaya为以下的**公司提供IP语音通信平台和CTI软件：

Avaya公司的背景

Avaya的前身为朗讯科技企业网络部，在业内拥有130余年的经验。

于2000年10月1日正式独立上市，总部设于美国的新泽西州BaskingRidge，营业额达到41亿美元，是企业通讯系统的提供商，主要为企业事业单位和政府机构提供各类通讯解决方案包括语音、融合的语音和数据、客户关系管理（CRM）、信息处理、多业务网络系统、综合布线产品及服务等，务求令企业与顾客间的沟通更简便、更快捷，更紧密无间。

Avaya公司它吸纳了朗讯科技公司的部分卓越人员、产品、运营和理念；将长期致力于推动融合通信与顾客关系管理技术的发展；同时集语音、数据和因特网技术于一体，协助商家顺利开展一项创新事业：

沟通！

作为一家全球性企业，我们已经拥有了包括“财富五百强”在内的强大顾客群。

而这将仅仅是我们的开始。

随着分拆的顺利完成，Avaya公司将更加贴近市场，借助自身在企业通讯和软件方面的领先地位、广泛的产品和服务运营系列以及和其它领先厂商的战略联盟，为客户提供综合性的企业通讯解决方案，帮助用户开发全新的应用和运营管理，以适应未来的新经济的发展。

Avaya的业绩

Avaya拥有遍及全球90多个国家的近百万个商业用户，其中包括《财富》杂志五百强中四分之三以上的企业。

作为全球最大的通讯网络供应商之一，AVAYA目前：

在自动呼叫分配（ACD）和交互语音应答（IVR）领域居全球第一位

在语音信息处理领域居全球第一位

在语音通讯领域居美国第一位，全球第三位

在呼叫中心预见拨号系统领域居全球第二位

呼叫中心市场占有率:

全球市场占有率第一

北美市场占有率第一

亚太市场占有率第一

日本市场占有率第一

欧洲市场占有率第一

西欧市场占有率第一

Avaya战略联盟

Avaya全球拥有4,300多家分销商、增值商和系统集成商与Avaya缔结了合作伙伴关系。

在中国我们已经建立起了完善的战略联盟和一整套强大的分销体系。

经Avaya严格挑选具有一流信誉和实力的代理商和系统集成商遍布全国各地，除确保客户可随时有充足的货源外，还提供完善的售后技术支持服务。

Avaya一流的研发能力、强大的技术优势和专业的技术与服务支持，一定能为您提供更多更好的通讯解决方案。

Avaya还与Microsoft、Siebel、Sun、Compaq、IBM等业内领袖结成强大的联盟，从而确保用户方便、无缝地实施综合性解决方案。

Avaya并购公司现已成为Avaya的组成部分

VPNet技术公司、Mosaix公司、Octel通信公司、Lannet有限公司、SDX商业系统公司、Agile网络公司、CCOM信息系统公司、Prominet公司以及Quintus公司。

Avaya的未来

电子商务的繁荣，将推动Avaya成为领先供应商，为企业在这一快速变化着的市场中运作提供通讯解决方案。

作为一家独立公司，Avaya将能够根据自己的需要分配资源。

将继续寻求进一步的联盟和投资，以帮助我们为客户提供综合性的通信解决方案。

在我们具备丰富经验的管理班子的领导下，Avaya将更加注重成长战略。

我们希望借助于我们现有的客户关系和市场领先地位，投资于新的和新兴的市场机遇。

Avaya为客户提供如下解决方案

融合的语音和数据网络解决方案

将语音、视频和数据与IP或其他网络上的任务关键型应用融合。

是企业组织能够将语音和数据和视频融合成一个稳定的网络，进行无缝通信。

-企业级IP通讯解决方案

-S8700/S8500企业通讯服务器

-IPOffice集团电话系统

-AvayaConferenceSystem（ACS）企业会议系统

客户关系管理解决方案

帮助企业吸引和留住客户，并将人与信息紧密的联系在一起

-Avaya呼叫中心应用软件

-AvayaCT计算机电话集成技术

-AvayaCMS呼叫管理软件

-AvayaIC多业务呼叫中心软件

-Avaya™InteractiveResponse（IR）交互式语音应答系统（IVR）

-AvayaPredictiveDialingSystem（PDS）预置拨号系统

-AvayaContactCenterExpress企业呼叫中心软件

一体化通讯解决方案

使人们不论身在何处、使用何种设备，都能接入信息，都能访问信息、收听留言，从而增强人们的灵活性，提高客户互动的质量。

-IntuityAUDIX多媒体信息处理系统

-ModularMessaging语音信息处理系统

-Octel信息处理系统

-统一消息处理系统

多业务网络基础设施解决方案

确保现有网络设施对未来的和目前的协议、系统及连接设备等的兼容性，包括布线。

以便让企业既不浪费投资，又能利用先进的应用。

-AvayaCajun多业务网络交换系统

-Avaya网络及策略管理解决方案

-AvayaWireless无线网络解决方案

-AvayaVPN及网络安全解决方案

-Avaya广域网络接入产品

托管解决方案

向那些不打算自己去管理网络的组织提供外购的交钥匙型企业解决方案。

二、系统方案构造

1．项目背景

中国**公司作为国内主要的公司机构，在全国范围内已建立了多级经营、服务网点，并已在全国范围内的各个主要网点建立了客户服务中心系统和数据本地交换网和节点间的广域数据网络。

中国**公司现有的客户服务中心系统为各个地市分布实施，各地市间采用的系统配置和设备各不相同，实现方式各有所异，客户在系统之间漫游或系统间的互相联系存在较大的困难。

同时,根据中国**公司对客户服务中心网络的要求,将在现有的各个分行**全新的客户服务中心系统,并在此基础上为将来全国客户服务中心网络的**打下基础,最终实现全国客户服务中心的整合。

根据中国**公司业务发展的需要，计划在现有各个分行的基础上，依托数据网络基础，实现全国各个地市间的网络分布式呼叫中心,并实现互相联网和语音互连，从而实现在全国范围内的客户漫游服务，同时基于软件和应用等方面的功能提升，实现全国范围的统一、集中式客户服务中心体系。

并将新建的各个分行和已经建好的各个分行呼叫中心集成到全国呼叫中心网络中。

实现利用现有数据网络资源，整和现有应用服务。

随着客户要求的日益丰富，要求客户服务中心提供基于多种接入服务的能力，除语音服务外，还将提供实时的Web、E-mail和外拨服务。

同时，根据多点呼叫中心结构的要求，CTI软件应支持多地点、多语音交换机平台的统一管理，并提供高可靠性的备份机制。

在中国**公司现有的客户服务中心中及数据网络应用中。

考虑到应用的发展和增长，提出如下的系统整和及性能提升方案。

将整个项目分为3个阶段进行实施：

在全国数据网络的基础上,**基于全国或大型区域的总中心并对下属部分小型分行的客户服务业务进行托管服务，并在每个上挂省的各个地市安装基于总中心统一管理的IP语音接入设备。

利用现有的数据库和数据网络，实现集中CTI，集中IVR，集中管理，对于各个上挂分行的呼叫，经由IP语音网络接入到中心或经中心统一处理后分配到各地处理。

同时将先期**的各个分行客户服务系统进行IP组网连接，实现全国漫游。

同时，通过全国中心的**，确立全国或区域客户服务中心**的标准模式和技术细节，实现统一标准。

在现有省内数据网络基础上,对一些大型的省分行，建议在每个以省为单位的分行**覆盖全省及其下属地市的呼叫中心网络。

利用现有的数据库和数据网络，实现集中CTI，集中IVR，集中管理，对于各个地市节点的呼叫，经由IP语音网络接入到中心或经中心统一处理后分配到各地处理。

同时，通过独立省中心的**，确立省级客户服务中心**的标准模式和技术细节，实现统一标准。

业务资源的整合，逐步完成各早期**的呼叫中心系统的整合,尽可能利用现有的资源,进行系统的升级改造，配合全国数据的集中，实现客户服务以及业务资源的全国统一监控、调配与管理。

2．设计原则

目前中国**公司在全国各地基本均建立了客户服务中心系统，各地的呼叫中心系统大都提供了自动语音服务和人工坐席服务；但是人工座席以及自动语音设备的分布模式各异。

各地实现的功能既包括了标准业务，也包括特色业务，并且不同分行的特色业务在业务流程上具有细微差异。

分行系统各自独立，未形成有机整体，不能进行集中监控、管理。

考虑到中国**公司对客户服务中心系统的要求，同时根据中国**公司网络和公司结构的要求，本着充分利用现有网络资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要，我们建议将中国**公司全国各个分行的客户服务中心系统建成基于IP语音融合网络的集中式客户服务中心，考虑到中国**公司公司的发展和数据集中等方面的要求，**和实施分为三个部分进行。

如图所示：

首先，**全国总呼叫中心或大区呼叫中心，并实现对部分分支机构的托管，建议在全国IP语音呼叫中心平台—S8700上安装覆盖全国的AvayaIC呼叫中心软件，通过AvayaIC呼叫中心软件包实现集中呼叫管理、集中IVR、各个分行本地接入并设置本地座席。

对呼叫中心的功能要求，支持语音、WEB、EMAIL和外拨的统一座席和统一管理，并以建成集中客户服务中心的技术为标准，为将来整合全国中心做好准备。

以保证今后中国**公司全国客户服务中心系统集成的互通性和可用性。

其次，在各个独立省和区域中心的基础上，通过语音平台之间的呼叫转移，实现各个地点之间的漫游呼叫。

每个省的客户由本省的座席提供服务。

最后，在全国中心网络的基础上，通过标准的技术和接口，基于全国数据的集中，将各个已经建成的分行呼叫中心并入全国客户服务总中心，实现全国集中呼叫中心的目标。

建议将原由的各个客户服务中心系统的CTI软件集中到总中心，由总中心的CTI实现对全国各个分中心的管理。

从设备角度来说，Avaya建议：

对于每个呼叫中心节点建议采用S8700IP语音服务器和具有内置IP电话网关的G650/G700语音网关系统。

同时建议在总中心和各个独立省中心安装AvayaIC6.1多媒体呼叫中心软件，提供全国呼叫中心的语音、Web、Email等各种客户沟通手段的统一管理和分配；同时建议在总中心安装AvayaCMS和AvayaOA系统提供对呼叫中心系统的电话、座席和多媒体应用等方面的系统统计和预测报告。

对全国总中心和独立省中心的自动语音应答系统的**，建议采用集中IVR的方式。

即在中心点安装IVR系统，对先行**的全国各个分行及后续**的呼叫中心的语音接入进行自动语音应答。

对于在IVR流程中需要的客户数据，建议通过在中心安装的代理服务器提供各个分行相关客户数据。

对于分行以下级别的地市节点,由于实际的功能仅为进行本地的语音接入,并负责将语音呼叫经由IP数据网络传递到分行的呼叫中心IVR或座席。

考虑到实际的应用内容和**成本,Avaya建议在分行以下级别采用基于分行数据网络的IP语音接入系统—AvayaG350/G700,负责将语音集中到分行或总中心的IVR或座席，进行后期处理。

同时，为有效的减少语音数据在分支节点和分行之间的多次转接，建议在各个IP语音接入点提供前置的语音先期引导，对进入每个接入点的呼叫提供语音引导（内置与AvayaG700语音网关），将请求本地服务的呼叫直接转到本地座席或IVR，从而减少通过数据网络的数据量。

3．全国/区域中心系统**方案

注：

本次报价不包括二级分行设备，二级分行G700/G350可选。

区域客户服务中心需求：

对于一些小型的分行，采用上挂到区域中心的方式，在省中心提供IP网关连接所在当地接入公众电话通信网，同时在此分行的下属各地市分别安装IP网关，分别接入各个地市当地公众电话网，坐席和IVR也分散于各地。

CTI软件集中在总中心。

座席和IVR可灵活的部署在总中心和各个省中心。

区域中心呼叫中心平台必须同全国各个独立省中心实现IP组网连接。

省中心CTI必须同全国中心或区域中心的CTI软件实现协调控制和统一呼叫分配。

总行提供覆盖全地区各个地点的数据网络。

区域中心方案：

1.在区域呼叫中心**中采用AvayaS8700融合语音网络方案,在网络中心节点安装S8700语音通信服务器,作为全网呼叫中心系统的IP组网中心网守，采用G650语音网关作为中心点IVR和IP语音设备网关。

同时建议在各个分支呼叫中心节点采用AvayaG650/G700/G350语音网关,通过E1接口板连接PSTN和IVR。

通过S8700语音通信服务器和G650/G700/G350语音网关实现各个节点的语音组网应用。

2.AvayaS8700系统对全网的各个G700/G350网关提供集中呼叫控制和管理，在中心节点提供集中的CTI接口，整个呼叫中心系统可通过集中的CTI接口对分布在各地的接入中继、IVR接口和座席话机进行控制。

整个系统只需一套CTI服务器和集中的数据库，为多点客户服务中心提供了前所未有的管理方便性。

3．同时，为保证系统的真正可靠运行，可在中心点的G650上建议安装2个MAPDCTI接口，提供备份的CTI连接。

4.AvayaG700/G350通信网关可支持全部中继和座席接口，可方便的提供呼叫中心本地接入（模拟/数字中继，支持ISDNPRI,中国一号信令），本地座席（模拟/数字），并可灵活的提供LineSideE1接口供用户设置本地IVR或将全部IVR集中到中心点。

5.在实际**中,因考虑到容量需求要求，当容量需求超过一个G700模块限制时,可通过模块堆叠的方式扩充容量。

6.AvayaS8700及G650/G700/G350系统支持多种IP语音压缩协议（G.711,G.729,G.723）,同时支持基于T.38协议的IP传真服务,支持802.1p,802.1Q，Diffserv和RSVP等Qos保证机制,充分保证在有限的广域网带宽条件下传送高质量语音.

7.在各个上挂省中心的G700上安装基于本地再生功能模块,保证当总中心到省中心的广域网电路中断时，自动接管各个下属地市的G700/G350，保证上挂省中心的可靠工作。

并可提供自动语音迂回功能（通过PSTN）.

8.AvayaS8700及G650/G700/G350系统在集中的大规模节点的通信网关上采用成熟高效的TDM总线式语音交换方式,可提供非常高的系统可靠性和处理能力.