银行ATM机调研报告.docx

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银行ATM机调研报告

电子银行外出调查报告

调查时间4月1日

调查地点：

通州西门附近银行网点

业务实践：

使用银行网点的ATM机进行查询存取款业务

去超市购物用pos机刷卡消费观察多媒体自助终端在自助银行用

电话银行查询银行卡余额

自动柜员机，即ATM，是指银行在不同地点设置一种小型机器，利用

一张信用卡大小的胶卡上的磁带记录客户的基本户口资料（通常就

是银行卡），让客户可以透过机器进行提款、存款、转帐等银行柜台

服务。

操作

1提款

按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。

在键盘上输入密码后，按“输入”键。

依照屏幕上显示的栏目，

按屏幕左侧“提款”键。

输入所需取款金额，核对后按“输入”键。

取回提款卡及“客户通知书”。

点收从提款机吐出的现钞。

2查询

插卡、输入密码后，按：

“输入”键。

依照屏幕显示的栏目，按屏幕右侧的“查询”键。

屏幕上将显示您的帐面余额，可用余额以及当日自动提款机上

可用余额。

屏幕返回后，按屏幕右侧的“取卡”键，取回提款卡。

3更改密码

按卡上箭头所示方向将卡插入插卡处。

在键盘上输入密码后，按“输入”键。

依照屏幕显示的栏目，按屏幕左侧“更改密码”键。

在键盘上输入新密码（六位数字，屏幕显示六个“*”）后，按

“输入”键。

再输入一次新密码，以确认新密码正确与否，若两次输入不一

致，则密码不更新；若密码被更改，则屏幕上显示“新密码已被接

纳”。

取回提款卡及“客户通知书”。

请您注意：

操作时，每一步骤请勿超过30秒钟。

当您的提款旧卡退出时，请即抽出，如退出一半的提款卡又被

直接推入，或超过30秒钟不取卡，柜员机将吞没提款卡。

如密码输入错误，柜员机将要求您重新输入，连续三次输入错

误，柜员机将自动将卡吞没。

如遇提款卡被柜员机吞进，请您凭身份证到发卡行领取。

如遇取款交易完成但钱款未从柜员机中吐出，请携带身份证及

“客户通知书”速于信用卡部联系。

密码遗忘：

请持身份证到市中行信用卡部办理。

提款卡应避免接触磁性物质。

ATM机的好处

1、服务延伸。

自助设备有效的延伸了银行服务的时间，银行一

般都是有固定的上班时间，在银行营业网点下班的时候，自助设备

可以有效的延长营业时间，给客服提供有效的金融服务。

2、降低

银行营运成本。

大家都知道，银行业的薪水是非常高的，而据不完

全统计，一台自助设备每年提供的金融服务量远超一名柜员一年提

供的服务量，而成本却只是柜员的1/20。

3、提供增值服务。

许多

自助设备可以跟第三方系统连接，完成诸如交水电费、电信费等功

能，极大方便了群众的需求4、减少柜面营业压力。

根据调查，在

自助设备完成一次取款或者存款交易，所需的时间仅仅是在柜面人

工操作的1/10（这还不计算等候排序的时间）

我国自助设备应用现状和发展趋势

自20世纪80年代出现第一台ATM以来，我国自助设备经过20多年

的发展，全国保有量已接近30万台，成为了银行维护客户、延伸服

务、打造品牌的重要渠道之一。

本文对我国自助设备的运用现状和

发展趋势进行了简要分析。

一、我国自助设备的使用现状

国内银行最早在1987年引入ATM,其初衷并不是为了分流客户,而

是为了树立银行高科技、现代化的崭新形象，加之当时银行卡发行

很少，自助设备更像是银行宣传的一个“噱头”，使用效果很不理想。

20世纪90年代中后期，各家银行开始将银行卡作为个人金融业务的

发展重点，ATM等自助设备也得以高速发展。

此后，银联网络的诞生

和Windows系统在自助设备上的应用，扫除了不同品牌不同银行间

业务办理的障碍，自助设备迎来了发展的黄金期。

1.自助设备的类型

目前，国内自助设备主要分为自动取款机（ATM）、存取款一体机、

自助服务终端三大类，为客户提供7×24小时的取款、存款、转账、

查询、代缴费等服务，个别银行还应用了自助发卡机、IC圈存机等

自助设备，服务种类基本涵盖了银行网点所能提供的全部零售银行

服务。

2．自助设备的布放

在我国，自助设备多布放于银行网点内部。

随着商业银行的股改

上市，在网点之外布放单台设备及建立离行式自助银行成为近年来

自助设备发展的一个趋势，据不完全统计，离行式自助设备已超过

全部设备总量的20%。

从全国范围来看，自助设备更多的集中在东部沿海地区，中西部

地区的城市，尤其是非省会城市地区，分布较少，其发展仍有很大

的空间。

3.自助设备对银行的意义

①分流网点压力。

在国外，自助设备基本替代了银行网点，大部

分交易都在自助设备上完成，而我国的银行网点常常人满为患，客

户分流仍有很长的路要走。

②拓展银行服务。

离行式自助设备延伸了银行服务的范围，其资

金投入较新设网点大大降低，而7×24小时的服务特点，更是满足了

白天无时间办理业务的客户群体的需要。

③创新盈利模式。

随着自助设备服务功能的不断拓展，异地交易、

跨行交易、代缴费等业务给银行带来的手续费收入不断增加，自助

设备已经可以实现盈利，而由其带来的人力成本节约、客户满意度

提升等替代效益则更为可观。

④应对同业竞争和提升银行形象。

自助银行的建立与发展，不仅

为客户带来了便利的服务，更在一定程度上打造了银行新的形象。

二、我国自助设备推进使用中遇到的问题

自助设备经过20多年的发展，已成为客户办理银行业务的重要渠

道之一。

但在使用过程中，也暴露出了较多的问题。

1.针对自助设备的刑事犯罪屡禁不止

⑴加装读卡器和摄像装置，盗取客户银行卡磁条信息和密码，通

过克隆客户卡片的方式，盗取客户银行卡资金。

⑵通过张贴虚假告示并伪造自助设备故障，待客户拨打告示上的

电话时，以银行工作人员的身份要求客户告知卡号及密码，或以保

证客户资金安全为由，让客户向指定账户转账，骗取客户资金。

⑶封堵出钞口，造成自助设备无法出钞的假象，待客户误以为设

备故障离开或寻找银行工作人员之际，取出卡在出钞口内的钞票。

⑷趁客户办理业务时，偷窥客户密码，待客户业务办理完成尚未

取卡之际，以地上掉钱为由，调包银行卡，而后盗取客户资金。

⑸夜间在自助银行内部趁客户取钱之际，实施抢劫、伤害等恶性

刑事犯罪。

⑹布放山寨ATM，盗取客户银行卡信息及密码。

⑺对自助设备进行打、砸、切割等破坏，这种破坏手段主要存在

于业务发展初期，目前很少发生。

2.日常管理已成为自助设备发展中的一大瓶颈

随着自助设备的快速布放，许多大城市单家银行布放的设备均超

过100台，有些地方超过1000台。

而在银行内部，自助设备的日常管

理往往分散于零售、科技、营运等不同部门，这势必会对日常管理

和维护工作带来一定困难。

同时，这几年设备的爆发式增长，使得

以往对自助设备的管理维护经验落伍过时，研究如何更有效的管理

快速增长的自助设备已成为商业银行面临的一大课题，这在几大国

有股份制银行中显得更为迫切。

3.客户对自助设备的认识仍有偏差

银行卡业务的快速发展，客观上推进了持卡人对自助设备的使

用，但大多数人对ATM的认识仍停留在可以取款、查询的层面，存

款、转账、代缴费、基金买卖等功能则知之甚少，这从绝大部分交

易为取款交易的数据统计中就可见一斑。

另外，客户在自助设备上

办理交易的自我风险防范意识也亟待加强。

三、对进一步推进自助设备应用的一些建议

1.加强风险防范，为客户营造安全放心的业务环境

⑴强化针对持卡人的用卡安全防范宣传，如输入密码时用手遮

挡、不可相信虚假告示、遇有情况不要马上离开而原地拨打银行客

服电话等，从源头降低不法分子作案的机率。

⑵通过应用指纹（动脉）认证、钞票识别、抖动读卡、更新验钞

模块等技术，开发设备防犯罪软件，用科技手段，促业务健康发展。

⑶构建联网集中监控系统，并加大设备巡查，尤其是夜间的巡查

力度，做到针对自助设备犯罪的早预防、早发现、早处理。

2.优化自助设备的布放选址

较之国外离行式ATM布放比例超过70%，我国离行式ATM的发展

还有很大的空间。

利用GIS系统，细分客户群体，增加繁华街道、

商场、居民小区、车站等人流量大的区域的设备布放，在增加一个

客户服务渠道的同时，也打造一个营销宣传的渠道。

3.强化自助设备的日常管理

走专业化的管理道路，集中自助设备日常管理中的清点清分、清

机加钞、账务处理、状态监控等主要环节，将故障维护交由专业的

维保公司负责，用现代化的管理手段推进自助设备的规范使用。

4.丰富自助设备的服务功能

不断拓展ATM等自助设备的交易功能，在丰富金融服务功能的同

时，研究非金融类服务在自助设备上的应用，切实满足客户全方位

的服务需求。

5.加大客户宣传力度

通过flash短片、海报、网点大堂经理引导等多种方式，加大ATM

等自助设备的服务功能宣传，通过客户体验、交易抽奖、费率优惠

等多种形式，积极引导客户对自助设备的主动使用。

四、自助设备未来应用的设想

纵观国外ATM等自助设备的发展历程，可以预见，随着银行网络

的持续优化、银行卡业务的快速发展、客户金融服务理念的不断提

升，在不久的将来，国内自助设备将迎来其发展的井喷期。

1.设备布局合理化

设备数量快速增长，每百万人拥有设备数量持续提高，除大城市

外，中小城市及农村市场设备布放率和使用率不断提升，自助银行

尤其是离行式自助银行成为银行服务的最重要渠道之一。

随着设备

布放主体的放开，非银行类机构加快自助设备的布放力度，自助设

备网络建设日渐完善，业务交易量呈现爆发式增长。

2.服务功能丰富化

无卡折存取款交易全面推出，公私转账全面开通，IC卡业务交易

成为另一支柱，代购机/车票、订花、下载音乐等非金融类服务得以

广泛应用，在自驾汽车上不下车办理业务成为常态，自助设备成为

银行业务办理、营销宣传、拓展客户的重要渠道。

3.安全防范科技化

静脉识别、钞票记忆、环境动态对比分析、防欺诈软件的全面应

用以及动态密码锁、指纹开锁等科技手段的创新应用，从内外部两

个方面持续提升自助设备安全使用规范，设备安全性得到有效保证。

4.运营模式多样化

除银行负责本行ATM等自助设备日常运营管理工作外，第三方运

营商将成为银行自助设备运营管理的重要力量之一，同时承担多家

银行现金清分、钞票押运、清机加钞、故障维护等运营管理工作。

另外，银行与第三方机构合作，由第三方负责设备购买、安装、维

护等工作，银行负责设备冠名的双方共赢的新模式将迎来发展良机。

5.盈利能力显著化

ATM等自助设备交易功能的不断丰富和收费机制的市场化进程加

快，自助设备的直接创收能力将得以显著体现，自助设备在成为客

户服务、营销宣传主渠道的同时，也必将成为银行盈利创收的重要

渠道之一。

当前，不法分子针对银行自助设备的违法犯罪活动呈明显上升趋势。

鉴于这种情况，强化自助设备管理，着力打造安全的用卡环境是非

常重要的。

为了确保自助设备的安全运行，该行根据实际情况，出台自助设备

安全管理工作指导意见，着力建立自助设备安全管理长效机制：

一

是为保障自助银行监控、报警等硬件设施时时处于良好状态，积极

探索创新安全巡查方式和方法，研究不法分子的作案规律和特点，

提高重点时段的巡查次数，有针对性地做好超前防范工作。

二是营

业机构坚持每日“一查二巡三到位”，即每天早上班前对自助设备前

端有否异常情况进行检查，上班期间保安每隔20分钟一次巡查，确

保夜间巡查时间、人员、责任三到位，有效保证自助设备的安全运

营。

三是积极研究自助设备作案规律，提前做好风险防范。

对现有

自助设备发案情况进行一次梳理分类，对多发地段自助设备落实专

人，盯死看牢；对一般地段定时巡回检查；对夜间客流量较少的自

助设备要采用图像自动检测巡查方法，通过远程对讲、巡逻、守候

三为一体联动监控。

主动分析和及时掌控不法分子新的作案规律和

特点，针对新的作案形式和手段，研究制定防范措施，堵塞隐患和

漏洞。

四是完善自助设备管理考核机制，列入年度安全运营考核。

坚持客户利益无小事，为加强自助设备安全防范，积极开展全

市的自助设备巡查活动。

一是关注重点时段。

营业网点的营业时间

内由网点保安员每20分钟巡查一次；非营业时间由县（市）支行保卫

部门根据当地的社会治安状况决定组织若干巡查小组；鹿城区范围

内由市分行监察保卫部统一组织，对于附行式与离行式进行分时段

监控，主要以远程监控中心为主，巡查队为辅的时实监控和巡查，

晚上的两个重点时段由远程监控中心与巡逻队相结合的方式进行监

控与巡查。

二是关注重点区域。

对附行式、离行式自助设备进行全

面巡查和时实监控，特别是案件频发区域和治安情况比较复杂、客

流量大的自助设备，采取特殊手段，如白天增派保安人员执勤、夜

间蹲点守候以及保安公司巡逻等方式方法。

三是关注重点机型。

重

点检查近期案件多发的老式迪堡型、未加装密码键盘防窥罩、读卡

器异型口的自助设备。

四是关注重点部位。

重点检查自助银行门口

是否加装了假的门禁读卡器，自助设备插卡口、出钞口、键盘和自

助设备上方的灯箱是否有微型摄像机等；自助设备及自助银行区是

否有非法张贴的宣传单、告示；自助设备上是否有曾粘贴作案机具

的强力胶残留痕迹。

同时，通过灵活多样方式、方法开展检查，一是营业网点大堂

经理或营业经理每天早、中、晚三次检查，特别是开门前自助设备

检查和异常情况的监控回放；二是监控室值班和应急处置人员一定

要落实到位；三是巡查人员同监控中心紧密配合，做到巡查与守候

相结合，画面盯梢与动态分析相结合，责任分工与考核奖励相结合，

提高巡查效率，增强巡查效果。

此外，建行温州分行加大客户安全

用卡的宣传力度，提高客户风险防范意识。

通过案情分析与总结客

户在用卡过程中容易出现的风险点，加强对营业网点人员、银行卡

营销人员的安全防范教育工作，并通过他们对持卡人开展安全用卡

宣传，提高客户的自我防范能力。

同时在工作中帮助、提醒持卡人

养成良好的自助设备用卡习惯，即先确认自助机具无异常后再使用，

在使用过程中保护好自己的密码，操作密码时尽可能用手遮挡。

并

根据防控工作时事动态，在自助设备大门出入口明显处统一制作警

方温馨提示，告知客户用卡的注意事项和掌握当前犯罪新动向，确

保客户利益不受损失。