帝豪楼面部基层服务培训质检教材.docx
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帝豪楼面部基层服务培训质检教材
帝豪娱乐管理
员
工
培
训
手
册
（楼面部）
2013年1月1日
楼面部基层服务培训质检教材
公司简介
蚌埠人传奇之作、革新换代精品店，蚌埠人民骄傲的象征帝豪；帝豪国际娱乐会所是蚌埠市重点文化招商项目之一，由香港巨资倾情打造。
会所座落于宝龙城市广场18号楼，总面积逾4000多平方米，拥有世界顶级的音响设备、数码影视系统和专业的管理团队。
奢华、舒适、人性、别致于一身的KTV包厢66间，集娱乐宴请==商务洽谈==等多功能的颠峰生活娱乐空间！
诠释皇家之风范、缔造奢华之极限；突破娱乐新概念，开创贵族新领域；不只是颠覆，更是一种与时俱进的经济文化产物的新概念KTV；
实力铸就经典、王者绝非偶然。
一、帝豪国际娱乐会所地址：
安徽省蚌埠市兴业街555号宝龙广场18号楼
二、开业日期：
2011年12月18
三、营业时间：
19点至凌晨2点
四、收费标准：
见附页
公司宗旨
以诚待客、以礼待人、层级管理、级别分明
公司口号
团结协作、追求完美、努力进取、没有借口、马上行动、金牌服务、成就辉煌、唯我帝豪
公司架构图及各级管理人员职称和姓名（略）
例会作业
步伐口号：
听我歌声、响侧云霄、看我步伐、威壮雄武、帝豪国际、永远第一
爱的鼓励：
掌声12—123—1234—12
工作态度
一、服从上级——应切实服从上级的工作安排及调配完成任务。
二、严于职守——必须依时上、下班，不得迟到、早退或旷工。
三、正直诚实——必须忠于职守，不做欺骗及阳奉阴违等不道德行为。
四、勤勉负责——必须发挥高效和勤勉精神，对从事的工作认真负责。
服务态度
一、友善——以微笑来迎接客人及与同事相处。
二、礼貌——任何时刻均用礼貌用语。
三、热情——工作中应时常主动地为客人设想和热情地及殷勤的为客人服务。
四、耐心——对客人的要求及投诉应认真、耐心聆听，并尽力在不违背本公司规定及原则的前提下处理。
五、乐观——服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。
服务的基本要素
1、甜美的微笑
2、高效率
3、满足客人需要
4、精神饱满
5、对工作有浓厚兴趣
6、善解人意
7、出类拔萃
礼仪礼姿的重要性
1、你的形象并非代表你自己，更是代表整个公司/部门；
2、正确的礼仪礼姿使你更具吸引力；
3、好的形象代表好的素质，能吸引到更多的回头客。
行为举止
1、目光接触
要领：
目光亲切和善，精神饱满，眨眼轻松自然，眼睛不可瞪大；
直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的任意一只眼；
避免眼球不停地转动或不停地急速眨眼。
2、微笑
要领：
注视对方，自然亲切，和颜悦色，嘴角微微上挑；
“三米六齿”原则，即对方进入视线3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出6颗牙齿为准；
微笑的口形为念七的口形；
面部表情要：
热心、细心、快乐、自信、兴奋；
面部表情不要：
冷漠、失望、怀疑、愤怒。
注：
不要以为自己可以控制面部表情，记住，你的心还必须即是你的表情；
请不要将你个人情绪带到工作岗位上。
3、谈吐
要领：
说话时尽量保持笑容，声音柔缓，目光注视客人，但不要紧盯着客人；
说话声音要确保客人听到；
语气要柔和，要有节奏；
语速以1分钟/150个字为佳，如客人表示未听清楚，则速度可放慢1/3；
注意停顿，特别是在介绍酒店时，介绍要突出层次；
肯定表达时要自信。
4、问候
点头：
见到客人或同事，距离较远时，确定对方看到自己后，微笑轻轻点头，以示问候；
行走途中遇到客人：
停下来靠右边，主动与客人打招呼，微笑点头，但不要挡住客人去路。
5、站姿
要领：
挺胸收腹，重心落在两脚中间，双手交叉放于身后腰部，右手放于左手上，面带微笑；
两腿绷直，保持跨立姿势，两脚于肩同宽；
目光平视，充满自信，心情乐观愉快。
6、坐姿
要领：
轻缓落坐，上身要直，腰部挺起，挺胸，双膝并拢，面带微笑；
无客人时，应自然抬头挺胸端坐；
有客人时，上身微微向前倾，用柔和的眼光注视对方；
起身离座时，动作轻缓，不可突然起身离开，离开后要将座位轻推回原处；
任何时候都不可仰靠沙发（椅）靠背二坐；
禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品。
7、走姿
要领：
精神饱满，目视前方；
行走时应轻而稳，挺胸收腹头正颈直；
行走幅度不可过大，手臂自然摆动；
以直线方式行走，严禁并排行走；
不得将任何物品夹在腋下行走；
禁止在公司范围奔跑。
（紧急情况除外）
8、跪姿
要领
身体保持站立姿势，右脚后退大半步，身体重心在左脚，跪下时头不可往下看，左手托盘，五指伸开，右臂关节成90度，手臂与身体有一拳距离；
抬头、挺胸、收腹，双眼目视前方，右手贴于背后，五指并拢；
右腿关节成90度，右腿膝盖与左脚脚心并排，间隔一拳的距离；
左脚脚尖外斜35度，右脚脚尖内扣，身体重心落在左脚与右膝盖；
立时保持身体正直，双手自然下放，右脚靠于左脚。
9、交谈时的姿势
要领：
任何时候都不能坐着与站着的客人交谈。
A．站立着交谈
与客人保持0.8M的距离，以示尊重，双手交叉自然放于腹前，左手抱于右手，挺胸站直，微笑，目光注视客人，态度谦和亲切。
B．隔着吧面与客人交谈
挺胸站直，微笑，目光注视客人，身体稍前倾，但不可靠在吧面。
C．站着与坐着的客人交谈
站在离客人座位约0.5M之处，上身微前倾，双手交叉自然放于腹前，左手抱于右手，目光注视客人，脚跟双膝并拢。
10、让路
应主动靠右边，微笑点头或打招呼。
11、指引方向
手臂伸直，手指自然并拢，手掌心略微向上指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾客人是否看到；
报出目标的相应距离、方向及目标的特征。
12、递送物品与交接名片
将物品正面向着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1-3秒，以视尊重；
双手奉上，名片正面向着客人，眼睛目视名片；
接受名片时，双手接过，目视名片3-5秒种，低声读名片的内容，放好名片；（禁止将名片放入裤子口袋）
交谈时，名片放在目光可视位置；
离开时或谈话结束时，名片随身带走。
13、拾遗：
在公司内拾到任何财物，必须立即送缴上级主管或相关部门（保安部），并做好相关记录。
若有遗失私人物件，应立即向直属上司报告。
14、电梯、楼梯要领
电梯：
进电梯，单手扶住电梯门，另一手五指并拢做请的姿势，让客人先行；出电梯，单手扶住电梯门，并告诉客人几楼到了，让客人先行。
楼梯：
上楼梯，客人先上，并提醒客人小心台阶，自己跟在后面；下楼梯，自己先下，客人在后，并不断的提醒客人小心台阶，随时留意客人情况。
15、员工投诉：
公司的每一位员工都拥有对公司经营、管理的建议权和申诉权。
习惯
1、改掉坏习惯；
2、养成好习惯；
3、好习惯是成功的开始，而且工作起来会很轻松。
酒水食品价格、包厢价格（见附页）
电脑及功放、音响等设备的操作规程（技术部支持）
存、取酒程序
1、将客人剩余需存酒水（啤酒5瓶起存、红酒整瓶起存、洋酒三分一起存）送至相应吧台；
2、吧员确认后开具存酒卡；
3、服务员在存酒登记本上签字；
4、拿存酒卡找楼层主管签字确认；
5、让客人在存酒卡的“宾客栏”签字后，并将下联交给客人；
6、将存酒卡下联交还相应吧台，并在存酒登计本上的“回卡处”签字。
取酒程序
服务员核对确认客人的酒卡是否过期：
1、有限期内：
拿酒卡找楼层主管级以上签字确认，将签字确认后的酒卡交至取酒库，并取出存酒送至包厢。
2、过期3天内：
拿酒卡找总经理签字确认，将签字确认后的酒卡交至取酒库，并取出存酒送至包厢。
3、过3天外：
通知客人过期无效
存酒卡遗失取酒程序
1、遗失酒卡，要求补卡：
以三联单形式，注明以下内容：
补卡当日日期，原存酒日期、包厢号、品名、数量及原因，原存酒卡上的贵宾签字模式。
相关经理签字证明，总经理签字担保，酒吧经理核对相应内容无误后，签字生效。
补酒卡，重新开据存酒卡
2、遗失酒卡，要求取酒
以三联单形式，注明以下内容：
取酒当日日期，原存酒日期、包厢号、品名、数量及原因，原存酒卡上的贵宾签字模式。
相关经理签字证明，总经理签字担保，酒吧经理核对相应内容无误后，签字生效。
如取酒，直接从存酒库调出该酒
取消单程序
以不影响二次销售为原则，厨房出品原则上不予取消。
1、将要求取消的出品退还至相应吧台；
2、酒吧经理确认是否可以取消；
3、找出二联电脑小票，并由酒吧经理签字；
4、楼面主管级以上签字确认；
5、将签完字的二联电脑小票交至相应收银台。
转房程序
原则上只能小转大，遇特殊情况要求大转小的，须由总经理在消费卡卡头上签字确认。
任何工作人员不得私自带客转房。
1、客人向当房DJ或服务员提出转房后，DJ或服务员必须第一时间通知总台
2、由总台通知该楼层主管进行转房
3、当接到确认转房成功的通知后，第一时间配合DJ将本房相关物品转至相应房
4、转房成功后，做好本房的卫生工作
收房后的器皿及用具归还程序（略）
毛巾发放及回收程序
1、拿银盘及毛巾夹至毛巾房提取已消毒的热（冰）毛巾；
2、用毛巾夹将小毛巾按顺序发放至客人手上；
3、10分钟内从包厢里回收小毛巾至毛巾房。
维修单程序
1、在营业前或营业中发现固定资产设施设备损坏的应开据工程维修单，并交至各楼层主管；
2、营业结束后，指定主管负责工程维修汇总当日所有维修单，并签字确认；
3、将维修单交至工程部签收，并将第二联收回；
4、次日接到工程部通知后，至现场验收维修情况；
5、如已修复，在维修单上签字验收，如未修复，将维修单退回工程部。
结帐程序
1、客人提出买单要求；
2、DJ点击“买单”选项，服务员同时将该房消费卡送至相应收银台；
3、收银台打印帐单；
4、楼面服务员凭帐单及消费卡进房买单；
5、楼面服务员收到帐款后至收银台结帐。
外买房程序
收银台如已打印帐单，但未在电脑上结束买单操作的，该房可继续以包厢电脑落单方式继续消费，否则将以外卖房形式继续消费，外卖房原则上以一单一买的付款方式操作。
“嗨房”、“赌房”的紧急处理预案
1、发现“嗨房”、“赌房”；
2、通知主管级以上干部；
3、楼面主管通知楼面经理及保安部；
4、楼面经理通知直属总经理、订房人及营销部副总；
5、停止“嗨房”、“赌房”行为；
6、如继续“嗨房”、“赌房”行为，保安部协助楼面部要求客人强行买单离场。
杯具及日常用品的管理流程（略）
备房卫生标准
一、房门：
1、门号牌是否光亮、有否松动、位置是否正确；
2、门框、门边无积尘；
3、房门干净（无污迹、无积尘、无水迹）、无破损；
4、开门是否正常、有无异声。
二、消防疏散图：
1、外壳干净（无污迹、无积尘、无水迹）、无破损；
2、图示是否准确；
三、取电座（灯座、空调开关）：
1、无污迹、无松动、使用正常；
2、灯筒无积尘、无污迹、光亮。
四、顶灯、应急灯、壁灯、射灯：
1、无污迹、无松动、使用正常；
2、灯筒无积尘、无污迹、光亮。
五、茶几：
1、烟灰缸是否干净、无破损；
2、酒水单干净、无污迹、无变形；
3、纸巾盒无污迹、无水迹、无积尘、无破损；
4、多功能架无污迹、无水迹、无积尘、无破损；
5、茶几表面是否干净（无污迹、无水迹、无积尘）；
6、茶几玻璃是否完好无损（无裂缝、无缺口）；
7、茶几底部和四脚是否无污迹、无水迹、无积尘，是否能完好使用。
六、电视机及其抽屉柜：
1、电视机是否三无（无污迹、无水迹、无积尘），无破损，是否能正常使用；
2、抽屉柜内物品摆放是否整齐干净。
七、电脑功放柜：
1、电脑及鼠标表面是否洁净无尘，能否正常使用；
2、柜子表面是否洁净无尘；
3、柜内设备是否摆放整齐干净；
4、柜门启合是否正常；
5、柜后无垃圾、无积尘、无蜘蛛网。
八、音箱及低音炮：
1、音箱及低音炮表面是否洁净无尘、无破损；
2、能否正常使用，音效是否优质。
九、垃圾筒：
1、垃圾袋是否按规范安装，垃圾袋内是否有垃圾、是否装有少量积水；
2、垃圾桶内外是否清洁干净（无污迹、无积尘、无异味）；
3、垃圾桶是否摆放规范。
十、墙壁：
1、墙面有否裂缝；
2、墙纸是否破损，是否有斑点、是否发霉；
3、地角线表面是否洁净无尘、无破损；
十一、壁画：
1、无污迹、无水迹、无积尘、无破损；
2、是否悬挂正常；
3、画框是否松动；
4、无蜘蛛网；
5、钉头是否牢固。
十二、天花板：
1、有否裂缝、漏水或有霉点的现象；
2、墙顶无蜘蛛网、无积尘、无污迹、无脱落；
3、排风机是否清洁和运转正常，是否无噪声、无污迹、无脱落。
十三、空调：
1、无污迹、无水迹、无积尘；
2、是否正常使用、无噪声；
3、是否无冷凝水及漏水情况。
十四、地毯：
1、有否破损，有否污迹；
2、地毯边是否是毛尘。
十五、沙发：
1、无污迹、无水迹、无积尘、无起毛；
2、摆放正确，整体效果好；
3、沙发缝、底部无垃圾。
十六、电话机及电话线：
1、电话机无污迹、无水迹、无积尘；
2、电话机能否正常使用，无破损；
3、电话线无老化；
4、连接处无松动、无脱落。
十七、窗帘：
1、无污迹、无水迹、无积尘；
2、无破损、无脱落；
3、布帘是否规范使用。
十八、家私柜：
1、表面无污迹、无水迹、无积尘、无破损；
2、柜门是否正常启合；
3、柜后、柜底无蜘蛛网；
4、柜内物品是否摆放整齐。
十九、DJ凳及贵妃椅：
1、无起毛、无污迹、无杂物、无积尘、无破损；
2、按规范摆放。
二十、杯具及用具：
1、干净、清洁、达到三无（无污迹、无水迹、无积尘）、光亮；
2、无破损、摆放规范；
二十一、挂衣架：
1、表面无污迹、无水迹、无积尘、无钉头；
2、无破损、能正常使用。
二十二、统一检查标准：
1、眼能看到的地方无污迹、手能摸到的地方无灰尘、设备用品无污尘、空气清新无异味、房内卫生达到“十无”；
2、“十无”内容：
（1）天花墙角无蜘蛛网；
（2）地毯地面干净无杂物；（3）地面整洁无害虫；（4）玻璃、灯具明亮无积尘；（5）布草干净无破损；（6）杯具、用具干净无痕迹；（7）金属器皿光亮无锈污；（8）家具设备整洁无残污；（9）墙纸干净无污迹；（10）房内空气无异味。
摆台标准
楼面部工作流程
一、营业前
1、提前五分钟打卡、换好工作服，做好仪容仪表检查；
2、带齐笔、笔记本、打火机，提前在指定地点列队等待上司开班前例会；
3、认真参加部门例会，做好例会记录；（昨日的工作总结，今日的工作安排，休息人员次日必须到主管处了解例会内容。
）
4、部门例会结束后，及时参加各自所在区域的小组例会，听取主管的工作安排；
5、小组例会结束后，及时回到自己负责的KTV包房，进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑、灯光是否运作正常；
6、昨日休息或机动人员对照备房清单做好核对，如有不符，及时报告主管、经理；
7、认真做好房内卫生和用具卫生，自检是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。
如发现问题，报告主管。
（如主管不在，报告经理协调解决）（商务房）同时监督DJ擦杯（红酒杯、洛杯、水杯）工作，按标准要求做好备房摆台工作；
8、及时把电脑小票或以签好字的三联单交给主管在19:
30分之前到仓库补领杯具及用品；
9、及时在服务监督卡上的值房服务员栏内签名。
二、营业中：
1、19:
30分前按指定区域位置站位（跨立姿势站位）做到抬头挺胸、面带微笑，迎接客人；
2、站位时（或在公司任何区域内）见到客人必须问好：
“晚上好，欢迎光临”；△客来后：
A、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：
“晚上好，欢迎光临！
我是本房服务生，很高兴为您服务！
”
B、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。
上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
C、咨客核房后通知总台开机，服务员并询问客人是先放点轻音乐还是唱歌，然后按客人要求操作，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果，上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品：
A、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：
“晚上好！
这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用洋酒还是红酒？
”
B、积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加几瓶等都要问清楚。
C、等客人点完酒水，要重复柯打单。
并询问客人是否需要精美小食下酒等。
然后将所点之名称及数量输入电脑。
礼貌退出厅房：
“请稍等，马上为您送上。
”
D、站在门口侧等候物品的到来或自己去指定吧台取，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：
“打扰一下，对不起！
让您久等了。
”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
E、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。
3、本房服务员必须第一时间在消费卡上的酒吧栏内写好开房定食及所点物品（开房纸巾、开房水、开房果盘、开房小食及所点酒水食品）；
4、询问客人是否有泊车，如有泊车，及时在消费卡其它栏做好泊车号的登记，同时在楼层咨客台做好记录；
5、营业中，认真填写服务监督卡上的各项内容；
△中途服务：
A、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，及时清洗并准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
B、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。
随时注意客人的进食程度及房间动向。
做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。
每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
6、上小毛巾，并及时收回小毛巾（整晚上小毛巾次数不低于5次，收回时间不得超过10分钟）；
7、传送物品时，应核对确认无误后在电脑小票上签字，并将出品送入包厢内；
8、客人喝完的空瓶，不得拿出包厢，在茶几前下方摆放整齐，以备客人查单所用；
9、DJ撤下的酒吧或厨房器皿应及时撤走，并及时送至指定地点（酒吧器皿送至PA清洗间，厨房器皿送至厨房）；
10、如果客人需要取酒，应认真核对存酒卡的时间、日期，过期3天内由总经理签字确认，超过3天通知客人酒卡无效；
11、当自己要离开责任岗位时，必须与房内的DJ打好招呼，并告知邻近的服务员代岗；
12、客人上洗手间时，要主动引路，并送上纸巾供客人擦手用；
13、随时保持开水壶内有开水。
14、客人需要转房时，应及时通知总台安排（任何人不得私自带转房），转房确认后，及时将客人已点的酒水和小食送至相应房，并与该房少爷做好交接。
及时回岗，做好本房卫生及备房工作，迎接下批客人（二次备房后必须通知总台，以便二次开房）；
15、如果是生日包，客人未自带蛋糕，可询问客人是否要订蛋糕（23:
00之前可通知总台订蛋糕），同时在24:
00之前，找订房人或总经理签送指定生日香槟，以表祝贺；
16、客人点的酒水饮用不完要求取消时，尽量说服客人存酒，如一定要取消，应按照取消程序进行取消；
17、配合DJ做好包厢内的各项卫生、服务工作；
18、包厢内的任何不正常情况要及时报告主管/经理：
（如：
嗨房、赌博、拍照、砸东西等）；
19、客人叫买单时，应先问客人是否还需要点些什么？
如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）并及时将该房消费卡送至收银台打单；买完单在监督卡上做好登记（包括发票、找零情况、客人反馈意见等）；
20、当客人要求存酒时，应及时做好存酒工作；
21、如责任房内有物品损坏，应让当事人照价赔偿（贵重物品应通知工程技术部估价，并通知主管、经理）；
22、客人买单离房时，应主动提醒客人带好随身物品，并巡视房内是否有客人的物品。
23、客人离房时，应主动欢送：
“请慢走，欢迎下次光临”。
三、营业后
1、客人离房后，及时做好该房的收房卫生清洁工作，关掉所有电源、水源开关,并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味，等待主管检查房间卫生或设施、设备情况。
（杯具清洗、归还酒吧及厨房用具、报赢酒水的充公）；
2、24:
00前完成收房卫生工作的，应二次备房；
3、责任房如未开房，（应在24:
00—24:
30点将开房水、开房纸巾退回酒吧）；
4、当自己所有责任房的客人都已离场并已完成收房工作时，应在各自楼楼层的指定区域内休息；
5、及时将各自责任房的服务监督卡交至经理处；
6、在休息时，应保持休息区域内的安静和卫生，并等待主管召开班后例会。
十一句礼貌用语
1、晚上好，欢迎光临！
2、请问先生/小姐：
3、请稍等；
4、对不起，打扰一下；
5、不好意思，让您久等了；
6、请慢用；
7、请问还有什么需要；
8、有什么需要请尽管吩咐；
9、祝您玩得开心；
10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临；
11、请携带好您的随身物品。
托盘要领：
1、昂首挺胸，眼睛平视前方；
2、左手手臂弯曲成九十度；
3、手臂与身体一拳之隔；
4、五指张开成六个支点托起托盘；
5、手心是空的，微微倾向胸前；
6、高/重的酒水、物品摆在托盘后方。
楼面部处罚条例
1、迟到、早退者。
2、事假一天者。
3、不使用指定员工通道者。
4、上班、下班不打卡者或代他人打卡者。
5、未穿整洁制服、皮鞋不光亮者。
6、未化淡妆、仪表不整者（未梳理头发、刮胡须、剪指甲及修鼻毛）。
7、忘记佩戴工、名牌或佩戴不规范者。
8、佩戴夸张、昂贵饰物者。
9、未带齐工作中所需物品者（如：
打火机、笔、开瓶器）。
10、不认真参加班前、后例会者。
11、未准时进入工作岗位者。
12、未严格或拖延执行上级命令者。
13、未及时并认真做好区域卫生及开档前的一切准备工作者。
14、物品及用具摆放凌乱不整齐者。
15、营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋者。
16、哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、高声对话、奔跑等有失职业风度的动作者。
17、站姿、坐姿不符合规范者。
18、公司场地内搭肩、拉手、横排行径或同客人抢道者。
19、打私人电话、看报、办私事者。
20、上班时偷懒、睡觉者。
21、吃东西或吃口香糖者。
22、上班时间手机不关机者。
23、私自使用公司给客人提供的设施、设备者。
24、不能正确操作服务工具者。
25、不按规范服务程序工作者。
26、见到上司、同事不主动礼貌以职称打招呼或乱叫同事花名者。
27、见到客人不主动微笑、礼貌打招呼者。
28、服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语者。
29、服务中未用规范手势者。
30、对客人评头论足、指手划脚者。
31、进房不规范敲门者。
32、不清楚房间主客贵姓及服务中不以客人贵姓尊称客人者。
33、不主动人给客人斟酒、点烟者。
34、客人走时不礼貌相送者。
35、无推销意识、不主动推销酒水者。
36、未搞好负责区域卫生者（如台面水迹、果皮、纸巾、空瓶、空碟、烟缸以三个烟头为限、地面垃圾等）。
37、行径途中见到垃圾视
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