商场租户手册.docx

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商场租户手册

Plaza353一般租户手册

第一章总则

第二章营业管理

第三章公共事务管理

第四章电话使用管理

第五章促销活动管理

第六章应收帐款管理

第七章营业人员管理

第八章紧急事件处理

第九章其它规定事项

附件一罚则

附件二厂商资料调查表

附件三租户人员基本资料

附件四商品放行单

附件五进场/撤场申请单

附件六POP申请单

附件七制服申请表

附件八工程报修单

附件九电话/网络申请表

附件十工程报修价目表

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第一章总则

一、为保障各租户之合理权益，各租户除依租赁合同之精神，善尽管理人之义务外，本商场营业管理单位特编订《353广场租户手册》（以下简称“租户手册”）作为本商场日常运作管理准则，租户应共同遵守。

二、本《租户手册》使用范围包括各进驻厂商之负责人、代理人、经理人及所有驻店服务人员，或由其委托于各进驻厂商内执行特定业务之人员。

三、为促进本商场之繁荣及长期发展，维护整体形象，本《租户手册》规范事宜，由本商场营业管理单位负责执行，并另订罚则，供全体各租户派驻服务人员遵循。

各商店经营者，应以开放诚恳之态度，本团队合作精神及统一经营管理之理念，全力配合，以提高服务品质及营运绩效。

第二章营业管理

一、各租户管理

1）各租户均应重视团队合作精神、共存共荣之理念，决不发生损及本商场整体发展及商誉之行为。

2）各租户均须接受统一经营管理之观念，以整体表现为经营诉求，任何个别计划的运作，均须事先与本商场营管部洽商，且务必符合本商场整体之形象。

3）各租户应以公平竞争为原则，遵守本商场各项营业与促销规定，不得以ShanghaiJiHuiPropertyManagementLtd

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拉客方式争取生意，或与同行业从事商业上之恶性竞争，以维护本商场秩序及形象。

4）本商场内公共区域已投保火灾保险、公共意外责任险。

各租户应对各自承租单位内的装潢、财产及商品等自行投保火灾保险、盗窃保险、公共意外责任险或其他相关必要的保险。

个别于租户承租单位内所引致之人员、商品或装潢、财产等损伤，皆由该租户负责一切损失与任何第三方赔偿责任。

5）本商场各项公共设施，每月均安排例行性维修，如有进入各店之需要时，各租户应配合开启店门，供物管维修人员进出，并维护其店内财物的安全。

二、营业时间管理

1）本商场营业时间为每天早上十点至晚上十点整，营业以全年无休为原则，除另有规定外，不得于营业时间内停止营业。

2）各店内值班人员应于规定营业时间前到达所属铺位，不得于营业时间内任意歇业、延迟开店、或提前打烊，否则依《租户手册》之罚则标准惩处。

3）营业时间结束后，各店营业人员不得停留于本商场内，如因特殊原因需于营业时间结束后滞留于本商场者，应事先向营管部提出申请，经会物管部同意后，始得为之。

4）各租户如有需要于营业时间外在本商场进行工作时，应于三日前填妥申请表向营管部提出施工申请，经会物管部同意后，始得为之，且物管部ShanghaiJiHuiPropertyManagementLtd

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有权决定租户是否应负担因为超时而增加之管理费及人员加班费。

三、收银及现金作业管理

1）各租户营业人员，如有故意漏报交易帐款或以多报少等事情，经查证属实，除依合约条款处罚；并得依本商场《租户手册》罚款标准惩处。

2）各租户主管与所有服务人员于营业时间值班时，都应配合营管部与财务部针对销售与收银服务作业不定时之巡检与辅导，严格遵守销售与收银之流程、礼节与纪律，对上述巡检作业所提出之改善要求，亦须积极更正，以提升本商场前台顾客服务与满意，及正确、专业与迅速的收银管理措施，并连动促进后台营收对帐、结帐作业的时效与品质，落实商场与租户良好的互动、互信、共创佳绩。

3）因重大断电或当机导致无法操作收银机，可先用离线方式处理，并立即向营管部报修，营管部将会立即请资讯人员前往处理。

4）为顾客办理退货、换货作业时，须依财务部所规范的办法与流程执行，需检具原始销货凭证，并填写《销货退回清单》，经顾客与营管部值班人员核实签字后收妥，待结帐时连同帐务袋一起缴回财务部。

5）每一租户收银机内找零预备金皆须自备，且所定的找零预备金金额必须向营管部报备，异动亦同，以利营管部及财务部的收银稽核作业。

6）各租户所自行发放的礼券等有价票券，非经事先向营管部申请报备，且经会财务部同意，皆不得于本商场所属铺位销售或收受，否则视同逃漏帐款处理，租户不得有异议。

7）各租户均应完全接受顾客使用受理各发卡金融机构发行的所有符合联ShanghaiJiHuiPropertyManagementLtd

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网联合规范的银行卡（贷记卡、准贷记卡和借记卡等，依照各项受理、检查与验证之程序，取得核准授权，并逐笔确认签帐单列印卡号与信用卡卡号应一致，同时核对签帐单与信用卡签名字样，以确实维护持卡人的权益。

8）租户均应配合顾客使用由本商场发行之会员卡，于会员持卡消费时，给予持卡人依约所定的优惠折扣，不得以任何理由拒收、取消优待折扣或有条件限制折扣，以确实维护会员权益，巩固会员忠诚，促进会员来店消费。

9）闭店结帐管理：

本商场各租户每日结帐时，须依本商场所定制之闭店结帐与缴款投库作业办法与流程，确实核对各项收入的票券数量与金额，详实填报《收银机结帐日报表》，并确实检附各项结帐相关报表、单据，以正确落实结帐与缴款投库作业，同时对于翌日对帐作业，也据以建立详实的作业基础资料，以提升各租户帐务管理的效率，维护各租户权益。

四、商品管理

1）各租户陈列、制作、销售之商品品牌、类别，应以合同所签订之营业项目为限，不得任意变更，各进驻厂商如欲新增营业项目、商品类别及品牌，须提前一个月以书面向营管部提出，并获得同意后，才可陈列、制作、销售。

2）租户若因销售商品品质不佳，经检举或查证属实，应无条件接受办理退、换货，如因商品瑕疵导致顾客遭受损失或损坏第三人之权益时，由该租户负责赔偿、退换及负担必要之责任。

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3）租户于本商场内贩售的商品价格不得高于本市其余销售据点。

4）各租户所有针对消费者的商品展售与交易行为，都应依相关法令与商业道德确保顾客的权益，除主动告知顾客商品的正确用途、用法、清洁养护、保存与限制之外，举凡商品质量保证、效能规格、有效（或保固）期限、退换货手续、售后服务、送货流程等都应秉持“顾客优先”原则与交易双方的合意约定事项确实告知与办理；除展示样品外，皆不得拒绝顾客对商品的察看及触摸，服饰类并须提供试穿（戴）服务，以提升顾客愉快、安心与满意的心理感受。

5）各租户应提供最新的主力商品，并应确保货源充裕、种类齐全、且完善全新，不得陈列贩售陈旧、包装破损、过期、污渍的商品或劣质次级品。

6）各租户应自行负责管理其商品，除配合遵循本商场公共区域与门禁保安措施外各租户也应善尽人员与执勤管理，并维护所属铺位闭店后展示厨柜上锁与门户安全措施；如有不能归责于本商场之商品遗失情事，概由租户自行承担损失。

7）各租户不得陈列贩售任何违禁物品或其他违法物品、亦不得陈列贩售任何违反商标、专利、或智慧财产权相关政府法令之物品，陈列贩售的商品，必须依照国家法规规定的标示说明，清楚正确标示；如经查获，其一切之法律责任由各租户自行承担。

若致本商场名誉受损时，该铺位经营人应负赔偿责任，并依本商场《租户书册》罚则标准惩处。

8）有关租户陈列销售之商品与提供之服务涉及法律性争议且遭到具体举发时，本商场将秉持维护顾客权益与整体商场信誉的原则，督导租户妥善处理；在该租户尚未提出书面申辩之前，必须及时配合营管部要求将ShanghaiJiHuiPropertyManagementLtd

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该等遭侵权或违法举发的品项先行下架、替换、及后续的相关说明、处理措施追踪与督导。

所发生的民事、刑事责任由各租户全额承担。

五、进出货管理

1）各租户应告知其往来厂商，进出货须遵循指定之装御货地点（九江路B1F卸货区，限高2.8M）、可使用货梯及进出动线，并应配合物管部保安人员有关御货区作业安全与门禁检查相关规定与作业时间。

2）严禁使用客梯或电扶梯搬运货物，租户如有特殊或大量进货，应主动报请营管部同意后于营业时间外进行，以免影响商场营运。

3）为配合及维护各租户商品及相关设施、备品保全，各租户应于任何货物运出商场时，事先填写《商品放行单》向营管部报备，并遵循规定的进出货时间与运送动线，经商场卸货区执勤保安人员核实《商品放行单》与运出之货物后始可放行。

4﹚租户在使用手推车或类似车辆以运送货物时，必须小心避免损坏电梯、墙壁、走廊及公共区域。

如有发现该类车辆对公共设备或公共区域造成损坏，除缴付修复费用外，该类车辆将禁止在商场内使用；所有手推车不得在客梯使用。

第三章公共事务管理

一、公共空间及设备之使用管理

1）商场公共空间及设备系依商业消费性与安全性需求做整体规划，营业时间内各租户均需保持公共空间及走道之顺畅。

2）商场走道、公共指标及照明设计均具整体性规划，各租户不得任意变更或破坏。

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3）各租户应共同维护公共走道清洁及公共设施完善，如因使用人或使用单位之疏忽而造成污渍、损伤或故障，使用人或使用单位应负责清洁、赔偿或负担维修费用之责任。

4）各租户不得将其出售商品、私人物品、桌椅和陈列道具等置于公共走道或安全梯间内，否则依本商场《租户手册》之罚则标准惩处。

如因贩促活动需要，应向营管部门申请核准后，始得使用公共区域或走道，并于活动结束后，即刻将物品撤回所属铺位，恢复原状。

5）店内所播放的音乐或其他声音音量应维持在一个合理的水准，不得造成噪音干扰公共区域、顾客及其他商店，所播放音乐需符合政府法令规定，相关责任概由租户负责。

6）不得在公共走道上或于店内可直接视觉接触区域，装置任何令人不适之闪光。

7）本商场设置的广播系统主要针对公共区域播放音讯，租户可自行规划独立的广播音乐系统，但必须与本公司系统联结，以便紧急状况或重要讯息广播之用

8）出入口管理：

A.主出入口：

南京东路

其它出入口：

山东中路与九江路交界出入口、山东中路出入口（员工通道）

B.商场各出入口开放时间：

出入口位置开放时间

10：

00至22：

00（以商场营业时间为准）南京东路

10：

00至22：

00（以商场营业时间为准）山东中路与九江路交界处入口

24小时山东中路入口（员工通道）

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9）部分可开启的外墙窗户，除非紧急状况，租户只有在得到物管部批准下，方可开启。

二、公共卫生

1）各租户不得存放任何散发异味或足以污染环境之物品。

2）各租户驻场营业人员不得携带宠物至工作场所。

3）除日常清洁以外，各租户应配合商场定期实施大扫除及消毒。

4）各租户使用之垃圾容器不得放在商场的任何公共区域。