咨客.docx
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咨客
咨客(迎宾员)
一、咨客(迎宾员)岗位职责:
1、按时上班,着装整齐,保持仪容仪表良好。
2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。
(目的是对前一班或前一天的工作做以总结)
3、做好营业前的准备工作,搞好本区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及各包间走道线路。
(消防安全通道)
5、了解本公司的消费情况。
熟记每天的订房记录,按规定做好开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作流程正确引领宾客。
7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房。
(使用正确的礼貌用语:
您好,对不起,请稍等,谢谢,再见等)
二、咨客部工作流程
1按时到岗检查仪容仪表
2班前例会,了解当天的工作内容
3做好工作前准备工作,如检查设施设备及卫生
4迎接宾客:
在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:
A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。
B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。
要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
当客人来到距离1.5—2米位置时,所有咨客应以30°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:
晚上好!
欢迎光临潘多拉会所!
”
5宾客到达时应主动问好并按宾客需求合理派房。
询问宾客:
咨客主动迎上去“请问先生/女士有预定吗?
”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。
找到之后要与客人核对一下。
例如:
“您是XXX先生/小姐,订的XX房,联系电话是XXXXXXX等。
”如果客人无预定,就要询问客人,人数所需房间规格来合理安排,并以最快的速度来派房并引领客人至包间。
如果安排不到房给客人:
“XX先生/小姐,不好意思,现暂时安排不到房间给您,如果可以的话,请您留个电话或先到大厅暂时坐一下,待会儿有房我第一时间通知您。
”如果客人愿意的话,应迅速的为客人安排好一切。
6引领宾客去包间并主动介绍消费标准:
咨客引领宾客途中可简单介绍公司的设施、设备及包间最低消费价格等。
引领客人时,应在第一位客人的右前方,距离1.5—2米的位置,介绍时应面带微笑,语速适中,声音让客人可听清楚。
7通知服务部人员为客人服务:
引领客人到所需要的包房,在引领客人的同时,也应及时用对讲机通知服务部的主管派值房少爷及公主为客服务。
当服务少爷到时咨客应礼貌和顾客说“祝各位在潘多拉玩的开心愉快”并轻轻关好房门。
8确定房间后通知收银台开房。
9做好房态记录并准备迎宾其他客人。
三.预订的流程方式:
1、咨客要清楚地了解每一间房的情况,不可订重或搞错。
电话预定:
(1)在电话铃响三声以内接听电话
(2)先向客人问好再报部门,(如:
你好潘多拉会所很高兴为您服务,请问有什么事可以帮您)。
同客人说话时要简洁明了礼貌有序。
(3)、记录预订电话:
详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间,有没有特殊要求等,进行如实登记,内容要准确。
(4)复述订单内容:
(1必须向客人复述所记录的内容;
(2说话要简洁、清晰,复述内容要完整。
(3向客人说明最长留位时间,超过时间会取消预订。
(5)落实预订:
(1将预订内容及时通报给相关部门;
(2客人取消预订后,须在预订本上注明。
(3接听完电话,要即时清楚无误地填写好订房表,每位咨客要经常查看订房表,了解订房情况。
(6)若有客人要求预订日期已没房时:
1.)建议客人留下联系电话,如有房我们将尽快安排;
2)议客人更改日期或时间。
2销售经理以及公司内部人员预订:
在客人来到前15分钟需要到咨客服务台处告知咨客人员,并做以记录。
如客人来不了或需延后时间到达时,需提前告知咨客人员。
3客人自行到咨客服务台预订:
客人亲自到我们会所来订包间时,咨客人员应礼貌问好,再询问客人总共几人,几点到达,联系电话等,询问过后在登记本上做好记录。
客人如需参观包间可带领客人到所需人数的包间进行参观,看后再确定所定的包间房号,咨客礼貌而又热情的送走客人。
四订房制度
为了加强订房管理,保证订房记录真实,使咨客部工作正常运作,请各部门必须遵守如下订房制度:
1、公司内部工作人员订房、须在顾客到来前15分钟前打电话或亲临咨客台登记订房;
2、订房人员在订房时,必须详细说明客人姓名、联系电话、要求的房型、订房人所属部门及姓名,咨客部作出合理安排。
如有一项欠缺,咨客部有权不予订房。
3、如预定房间顾客未能在预定时间到来,前台咨客应主动打电话询问是否取消。
4、客人进房后,任何人员不可在咨客台改动原记录。
5、各部门人员在订房后需要调动包房时,必须双方同意,并及时通知咨客台,否则一律不算订房。
6、任何客人到房以后,才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房,无任何理由可言。
7、客人自订房、不可改为公司员工订房。
8、所有订房、带房、转房、取消房都必须由咨客部负责跟进,其他人员无权干涉。
转房一定要所转的房间与被转房间是同等消费或以上方可,否则不能转,如特殊情况须由经理级以上才有权确定。
10、除总经理或授权给咨客经理,任何人无权改动订房记录表。
11、如客人先到场地看房或打电话过来要求预订一间房,该房不得计给任何人订房。
五、接听电话服务礼貌用语:
1.“您好!
潘多拉会所,请问先生/小姐贵姓,XX先生/小姐请问有什么可以帮到您?
请问XX先生/小姐多少位?
请问XX先生/小姐需要订间什么样(类型)的房?
XX房的最低消费是XX钱,请问XX先生/小姐方不方便留下您的电话,我为您预订的是XX号房,请您在XX点之前到好吗?
谢谢您的电话,再见。
”
2、如客人打电话来订房,恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型时应当怎么样说:
“对不起,XX先生/小姐,现在XX房间已暂时订满,如果可以的话,请您留个电话给我,待会儿有房间时,我会第一时间通知您,请您谅解,并立刻做好登记。
4、带客程序:
(1)、先走在客人右前面,保持与客人之间的距离。
(2)、步伐不紧不慢,做到三步一回头。
(3)主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。
(4)带客进房之前先敲门三下(力度适中)。
(5)任何情况下不得在营业场地奔跑。
5、转房:
“请问哪位是XX先生/小姐,请问XX先生/小姐是要转一间XX类型的房吗?
XX先生/小姐,我现在带您到XX房先看一下是否满意(介绍客人该房的消费情况)”。
6、并房:
注意问清楚后,才进行并房工作。
7、送客:
“多谢光临,欢迎下次光临”。
。
六咨客部工作中注意事项
(一)咨客在未能听懂客人说话时的做法
1、
(1)当客人第一次向你提问而没有听懂时,必须有礼貌地请客人重复一次;
(2)客人重复后,你仍未能听懂时,须向客人致歉,并告诉客人请主管帮忙解决;
(3)不要轻易回答是或不是,以免引起客人的误解;
(4)不得对客人提出的问题置之不理,以免引起更大的麻烦;
(5)向客人的致歉,询问主管,从中学习新知识,不断提高自己,避免下次发生同类的事情;
2、当遇到问客人姓名困难时,例如故意为难,应一笑置之,不能表现不高兴的样子给客人看;
3、当有客人到会所找人时,应主动提供协助(先确定其朋友客人所在房间,如不能确定,先让客人以电话联系),不可盲目带客人逐间房查找,当准确后,必须敲门方可进入;
4、门口经常有人出入,必须认清客人,以免计多客流量,见到公司领导要用礼貌语,如:
“XXX,晚上好”。
5、如有客人找公司董事或负责人,必须了解对方之全名及事由,但也不能立即说出被找者在场与否,其后通知主管或经理处理。
6、如特殊部门人员到来,暂作接待,然后通知经理。
7、咨客不得在工作时间内擅自离开工作岗位,有要事必须请示上级后方可离岗。
8、上班不得在工作岗位吃零食、唱歌、谈论私事等。
9、带客人或其它非特殊情况时,不得在场内跑动,以免造成客人紧张。
10、咨客未经过请示经理同意的情况下,不能陪客人入房饮酒唱歌。
11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生,如有不清洁,立即通知清洁部清理。
12、咨客主管要时时留意下属的去向,多巡视。
七咨客言谈举止的要求:
1、客人到来时要面带微。
2、与客人保持一定距离,目视对方,没听懂时礼貌的请客人重复,声音不宜过大,以对方听清为准,表达要简洁明了。
3、向客人提问时语调要适当有分寸。
4、与客人谈话时要注意倾听,不得打断客人话题或抢话头,回答客人时要求实事求事,不清楚要弄清楚后再回答。
5、客人之间谈话,不要凑前旁听,不要在一旁窥视,更不要随意插话打扰。
6、外来电话找客人时,一定要听清被找客人的姓名、房号、然后视情况转告客人。
7、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入,特别是不能问女宾的情况,不能对客人的随身用品,金银首饰露出喜爱之色,以免误会。
8、不要轻意接受客人的赠物。
9、客人从前面经过时,一定要行鞠躬礼,使用适当礼貌用语,客人离开时应主动欢送。
八咨客带位时的要求(听)
1、迎宾工作是客人到达第一站的接触,是一个公司的门面,有礼貌的迎接及恭送客人,往往使客人产生不可磨灭的良好印象,使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。
2、客人来到门口,希望很快就得到招待,咨客要主动热情上前招呼,迎接中对于初见面的客人,应向前以诚挚的态度去接待,使客人有受到重视与欢迎的感觉,对熟客的面孔要熟记,当某人光临时,要主动愉快地招呼说:
“XX先生/小姐,晚上好!
”同时从容镇定地询问有否预订,询问客人的人数,然后引领客人,遇营业满场时,对前来之顾客,必须要有礼貌的招呼,并迅速安排客人入座。
3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序,如果先来的客人等在一旁,看到后来的客人受到招待,将会使他们非常的气愤的。
4、咨客应走在前面,步伐不快也不慢,保持适当的距离约在客人前一米左右。
5、如果客人对所带房不满意时或要求调换时,不可借故拒绝,应迅速安排客人至满意的房。
6、如果知道客人的姓名、公司等,应主动告知前来服务的工作人员。
10、咨客的责任必须将客人交予服务人员才行。
带领客人至台前应将凳子向后轻移,表示请入座(至少客人中之一位入座)且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。
11、咨客回到迎宾台,应在登记录上记录客人的姓名、人数、时间、日期,以便日后客流量的对照。
如实登记,内容要准确。
整。
九、咨客接听电话礼仪
(一)接电话时你为什么很重要?
(听)
1、你代表着公司。
2、你说话的声音,处理问题的方式会影响到客人对公司效率,友善程度,设施,档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
(二)接听电话的注意事项:
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。
(即使对方失礼,我们说话也要保持彬彬有礼)。
4、口齿清楚,语速不快不慢,使用通俗语言。
(不要使用术语,略语)
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话,如需与同事查询,你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍,步骤如下:
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。
(即公司服务项目)
(三)记录电话留言的要点:
1、书写规范;
2、记录完整;
电话打来的时间、日期
来电者姓名
来电者的电话号码(房间号码)
(四)挂断电话时应注意:
1、挂断电话,不能草草了事,让人感到你的挂断方式是一种酒店式的,温文尔雅的。
2、无论打出或打入电话,要等对方挂断电话后方可挂断。
3、遇到错打电话时,要和平时一样,以礼相待,如自己打错了,应该说一声;“对不起,打搅了。
”若是对方打错了,也应说一声:
“对不起,您打错了”。
十.遇到突发情况时如何处理:
与客人协商:
(1)遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时;
协商时尽量说明具体情况,语气要婉转礼貌;
(2)尽量寻找解决办法,使客人满意,碰到自己无法解决的情况时,请示上级来处理,最好请上级来接电话,如上级不在,要留下客人的电话。