来伊份特渠业务管理制度v20.docx
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来伊份特渠业务管理制度v20
特渠业务管理制度汇编
文档信息
文档拥有者
厉青
文档存储位置
电子文档归档位置:
文档中心/制度
适用范围
[上海来伊份及子公司]
管理类别
[营运管理]
3
审核
角色
姓名
部门.
签名
日期
撰写人
厉青
特渠部
2012-01-1
审核人1
徐嘉宏
营运中心
2012-01-1
审核人2
李芬芬
文档品质管控
徐嘉宏
营运中心
批准
角色
姓名
部门.
签名
日期
审批人1
徐嘉宏
营运中心
2012-01-1
审批人2
李芬芬
2012-01-1
文档拥有者
厉青
文档变更历史
版本
变更说明
生效日期
1.0
已批准的第一版本
2010-09-1
2.0
已批准的第二版本
2012-01-1
目录
第一章展会管理4
第一条总则4
第二条管理组织与职责4
第三条展会管理细则5
第二章立项团购6
第一条总则6
第二条组织职责6
第三条项目方案细则7
第四条确定项目各品类商品需求量及库存量。
7
第三章渠道开发8
第一条总则8
第二条渠道范围8
第三条组织职责8
第四条渠道开发与管理9
第四章订单管理10
第一条总则10
第二条定义10
第三条销售订单管理10
第四条订单变更与突发事件处理13
第五条绩效核算和订单统计13
第五章客户信息管理与维护14
第一条总则14
第二条档案管理范围14
第三条开发与维护15
第四条档案管理注意事项17
第六章客户谈判17
第一条总则17
第二条组织职责17
第三条客户谈判技巧18
第七章附则21
第八章附件22
第一章展会管理
第一条总则
1、通过展会平台，传播来伊份的优质产品和细心到位的服务，树立公司品牌形象，同时面向全国各层领导，展示上海第一休闲食品连锁品牌的风貌，取得政府部门和相关事业单位的认同，为公司营造更好的发展环境。
2、利用展会借机媒体宣传达到双重效应以吸引更多消费者，扩大品牌知名度以促进业绩提升。
3、根据公司规章《品牌推广管理制度》部分规定进行编译，制定本则。
第二条管理组织与职责
4、营运中心管理部
（一）确认参展所需的辅料物资。
（二）确定现场工作人员，区域经理负责现场管理——每日叫货、排班、盘点、工作时间。
（三）负责展会期间销售正常运营及所有现场物资的管控（宣传物资/展会辅料/成品物资）。
（四）产品陈列维护及产品叫货事宜。
（五）操作未销完产品退回。
5、库存管理部/品类管理部
（一）协调展会期间的辅料物资和首批参展产品的开单工作。
（二）开放所需全部商品品项的销售权限。
6、采购部
（一）保证展会期间的所有产品的货源量充足。
（二）展会阶段性产品销售价格主数据提报给数据管理部。
7、物流部
（一）负责所有参展物资的运送。
（二）制作展会所需产品牌价。
8、市场营销中心
（一）将展会新开店的主数据提报给数据管理部。
（二）展会展台组装与销售台布置。
（三）现场协调分工，安排调研和摄影工作的有序执行。
（四）制定展会方案以及展会后总结报告。
第三条展会管理细则
9、确定展会主题。
10、确定展会时间、地点、摊位面积、费用、人员安排等。
11、确定进场时间及撤场时间。
12、确定各部门分工职责，物资的进场和退场。
13、制定展会策划方案。
14、确定参展商品品项。
（一）所有会议销售产品必须是包装销售，散装商品由物流中心品质管理部按照需求数量用自封袋包装1/斤/袋X10/袋=1/箱；
（二）牌价必须是符合国家物价监察局认可的牌价，仅标注展会服务价（低于市场销售价）；
15、制定销售预期目标及预算费用的估算。
16、制定展会总结报告（积累经验和教训）。
17、展会须注意事项
（一）现场必须配齐门店四证（营业执照、卫生许可证、国税、地税）；
（二）所有参与人员要树立服务意识、质量意识、全局意识、政治意识；
（三）所有参展人员注重仪容仪表、礼貌用语、热情服务；
（四）必须保证至少一名营业人员在展会开始前15分钟到岗，结束后10分钟离岗；
（五）现场销售人员不得佩带过多的金银首饰且化淡妆；
（六）不携带危险和易燃易爆的物品进场；（展会规定）
（七）展会期间所有产品无条件退货，但必须是未开封的包装；
（八）证件不能转借他人，如遗失须立即向大会组委会报失；（展会规定）
（九）自备灭火器一个，严格遵守消防安全守则，严禁明火，确保会场安全；（展会规定）
（一十）所参展的产品必须保证新鲜（所有产品必须是在就近1～2周内生产的）；
（一十一）每日营业结束后准时向商场部上报当日销售额及服务人数；（展会规定）
（一十二）展会牌价统一上海市物价局加盖核价章的牌价，只填写展会服务价。
（只能写一个价格）
第二章立项团购
第一条总则
1、明确项目的总任务和应取得的成果，确保《特渠团购销售政策》有序执行。
2、明确各相关职能部门的权利和需承担的义务。
3、做好编制项目进行中所需的人、财、物及预算的预估工作。
4、制定并严格执行《企业全面风险管理黄皮书（升级版）》和《2010年危机管理制度及操作手册》的相关内容。
5、设立节日项目提成及奖惩方案，详情请参阅《特渠团购销售政策方案》。
第二条组织职责
6、项目经理
（一）项目的总负责人，自项目实施之日起负责项目执行部门的管理，并周期性向总裁汇报项目进度。
（二）对项目各项支出计划预算进行审核并提报总裁批准，按批准后的预算决定项目方案实施细则。
（三）周期性组织并主持项目组会议，掌控项目的实施情况。
（四）负责制订管理制度、激励制度（报总裁批准）、业务流程、业务表单等执行部门制度。
（五）负责拟订项目的价格体系、项目组成员的奖罚标准，提报总裁批准确认。
（六）负责通过提报的项目批准后的销售折扣提报审批。
（七）负责组织和调配项目组人员，并归纳和总结提报的反馈及评价。
7、项目组成员
（八）主要负责协调项目组与本部门间相应业务的工作衔接。
（九）按时参加项目组会议，提报项目实施进度。
（一十）按项目进度要求，在规定时间内按质、按量完成相关工作安排。
（一十一）项目经理安排的其他工作。
第三条项目方案细则
8、确定项目时间周期。
9、确定项目目标任务。
10、确定项目销售策略。
.
第四条确定项目各品类商品需求量及库存量。
11、制定项目费用预算。
（一十二）预估产品成本预算。
（一十三）预估广告宣传及媒体费用预算。
（一十四）预估临时工（包括包装、运输、制单人员等）费用预算。
（一十五）预估运输费用预算。
（一十六）预估项目执行期间商品损耗预算。
（一十七）预估项目中其他使用及预留费用预算。
12、确定团购折扣审批权限。
13、确定各岗位人员提成原则。
14、制定项目奖励机制。
15、制定项目紧急预案及应急机制。
16、制定项目培训课件。
第三章渠道开发
第一条总则
1、为使本公司的新渠道/新客户开发工作顺利和规范，特制定本制度。
2、基于来伊份发展的现行趋势以及公司未来的总体发展战略开发新渠道，为来伊份全国战略引入新的经济增长点、研发新产品、拓展新市场做有益的补充。
3、为保证新渠道/新客户开发计划的顺利进行，为公司争取到更多的市场份额，需要建立统一的组织协调机构。
第二条渠道范围
4、通过连锁门店、商超卖场、企业团购、经销商、团购网、电子商务等可进行销售的渠道，统称销售渠道（B2B、B2B2C）。
5、传统渠道指通过连锁门店、商超卖场、团购、经销商进行销售工作的渠道。
6、非传统渠道指除传统渠道外，销售人员通过自身手段获得的、可进行销售的渠道。
第三条组织职责
7、销售人员充分了解销售渠道定义，基于定义开拓更新的合作商机，为公司带来更多的营销方式，开拓公司销售领域，从而提升整体销售业绩。
（一）选择、确定新渠道/新客户的范围，依照信息有效排列新渠道/新客户，选择新渠道/新客户开发计划的主攻方向。
（二）接洽、沟通并报审实施新渠道/新客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法并制作《客户资料表》。
（三）根据销售业务进展情况召开会议，交流并总结销售过程中的问题，提出改进对策，同时布置下一阶段工作内容。
（四）根据销售回馈的进展情况，销售主管应对负责新渠道/新客户开发的销售专员加以指导，以更好促进整体销售业绩提升。
8、销售人员通过自身手段，提高对新市场中新渠道/新客户开发的敏锐度，并根据市场动向开发更多非传统渠道，扩充渠道范围。
第四条渠道开发与管理
9、根据不同的销售渠道，将传统渠道与非传统渠道区分类别并归纳入《客户信息管理与维护》中。
10、根据《客户谈判技巧》内容，注意销售人员的仪容仪表、行为举止，以给予新渠道/新客户良好的公司形象，为后期销售洽谈工作奠定基础。
11、新渠道/新客户选择原则
（一）必须具有稳定的财务管理体系、较强的财务管理能力和较好的行业信用。
（二）必须有强烈的合作欲望，且与本公司合作态度积极的。
（三）必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则，并自愿签订“合作保密协议”。
（四）新渠道/新客户的成本管理能力和成本控制水平必须符合本公司销售合作的最低要求。
12、新渠道/新客户开发的步骤
（一）搜集资料，根据所收集的信息填写“潜在新客户登记表”或“潜在新渠道申请表”。
（二）负责新渠道/新客户开发的销售专员必须分析潜在渠道/客户的情况，进行整理排序并根据地区特性进行市场调研，提供并上报“可行性分析报告”及“市场风险预估报告”。
（三）负责新渠道/新客户开发的销售专员在与新渠道/新客户接洽过程中，要力争与新渠道/新客户建立业务联系，同时对新渠道/新客户进行信用评级、经营状态分析、财务能力概况等方面进行调查。
为确定开发活动和预计合作时间长短提供较为完备的背景资料。
（四）根据调查提报的结果进行筛选评价，分批分块确定重点开发对象。
凡对调查结果中有疑问的新渠道/新客户，须组织有关人员进行专项调查，并在调查后，提交新渠道/新客户认定申请。
（五）通过对新渠道/新客户调查，向上级主管部门提交新渠道/新客户开发申请，确认通过后即实行对新渠道/新客户的开发计划。
13、对所收集的渠道资料进行统计并根据不同的渠道类别进行归档，归档详见《客户信息管理与维护》。
14、对新渠道/新客户进行信息登记及其他准备事项申报，内容包括：
选定的新渠道/新客户基本资料、支付方式等提报公司相关部门存档。
15、制定渠道销售政策，详情请参阅附件《特渠团购销售方案》。
16、依据销售提报的开发计划提供渠道销售品项、实际库存量及地区销售分析报告。
17、追踪开发计划实行后的销售情况及市场反馈报告，及时根据市场实际状况调整营销策略，以提高销售业绩。
18、依照渠道执行情况规定阶段性总结会议，讨论出现的问题和解决方案执行，有效积累营销经验，提升销售人员销售水平和能力。
第四章订单管理
第一条总则
1、销售订单是公司销售工作的重要组成部分，为了能更好地与客户间的合作，提高公司销售工作的成效，增加产品的销售业绩。
对公司项目、大客户销售进行统一管理，协同工作，优化资源，合理利用，从而充分调动各区域人员、各职能部门的积极性，完成公司销售目标。
2、适用范围：
本公司销售人员接洽、审批、实施、回访等销售行为均适用本制度。
第二条定义
3、销售业务指由来伊份销售人员接洽、审批、实施、回访等公司业务事宜。
4、通过连锁门店、商超卖场、企业团购、经销商、团购网、电子商务等可进行销售的渠道，统称销售渠道（B2B、B2B2C）。
5、客户指通过销售渠道得到信息，并通过销售人员接洽的，有购买力的用户。
6、服务指通过销售人员接洽客户沟通、协商后，明确订立在合同中的服务信息。
第三条销售订单管理
7、销售订单指公司销售人员通过各销售渠道所得的客户需求订单，特渠订单最低金额为每单3000元（追加订单和全价订单不受此例）。
8、销售人员与客户接洽后，得知需求内容并将“客户订单表”上报销售主管留档、审批。
9、销售人员与客户进一步确认订单信息，遇到订单较大或可能影响交易完成的，及时与销售主管沟通，确保公司能够满足客户的需求。
10、订单制作流程
（一）与客户接洽并填写好“客户订单表”，了解清楚客户需求并制作纸质订单；
（二）通过SAP系统查阅商品库存，确认库存是否可以满足客户需求；
（三）与客户进行协商，确认订单的补充或其他需求；
（四）修改纸质订单并提交审核客户信息、折扣、金额等；
（五）根据EIP审批流程，各环节审批人审核订单是否成立，并及时回复销售人员；
（六）特渠部根据审批意见修改订单，并录入SAP系统审核确认；
（七）订单流程转至财务部、物流部等相关部门，进行确认发货及账务处理；
（八）回访客户，了解客户满意度，并提交客户意见；
11、订单审批流程
12、合同订立原则
凡购买来伊份各种产品满10万元的客户，且该客户通过渠道审核成为经销商或长期购买的，可依本公司规章订立长期销售合同（视客户要求可沟通变更）。
13、营销方案
根据特渠部发布的《特渠团购销售方案》实施细则进行操作。
14、发票的开具
开具发票依照销售人员与客户实际沟通确认，原则上须财务确认货款到帐后统一开具，对于先开发票后付款的情况报特渠部经理同意并在订单上签字确认，发票开据须依照客户购买时金额进行开具，不得多开、虚开发票，一经发现将依法处理，且依公司规章处以处罚。
第四条订单变更与突发事件处理
15、订单变更
在订单实施过程中，客户发出质量异议信件或E-mail，要求改变产品内容或订购细则的，应及时与相关部门共同协商解决。
遇到大单客户提出变更时，要向营运中心总监报告，并按指示处理。
16、突发事件处理
（一）由于公司内部出现异常状况造成订单延误的，物流总仓应及时通知相关部门进行补救操作，减少或解决异常状况；
（二）客户因自身情况需要撤销或减少订单的必须及时上报，由销售人员与客户沟通并确认撤销或更改内容，由特渠部通知物流部变更的信息，并由制单人员及时修改订单。
17、追责
凡经查实，因个人人为原因使得订单数量与实际交付数量存在差异，因此造成客户或公司蒙受损失的，将按照公司的规章实施惩罚并追究责任部门与责任人的责任。
第五条绩效核算和订单统计
18、绩效核算
（一）公司规章条款《绩效管理制度》中明确规定的；
（二）特渠部制定的销售人员实际业绩进行核算；
19、由特渠部依照公司规章制度制作月度订单完成率、订单数量与实际交付数量总计差异、客户需求与公司订单总计差异的统计核算表，并报告公司总经理与营销总监。
第五章客户信息管理与维护
第一条总则
1、为提升本公司与客户间良好的合作关系，更好的维护和管理客户信息，有效的提升经营绩效，特将客户信息、客户管理予以制度化，而制定本规章。
（一）目的
本制度立足于建立完善的客户档案管理系统和管理规程，与交易伙伴间能够建立起长期稳定的业务合作关系，以提高营销效率，稳步提升市场的占有率。
（二）适用范围
公司销售已提交历年合作关系客户信息和未来的销售提报的直接客户与间接客户都属于制度的适用范围。
第二条档案管理范围
2、基本资料：
主要是通过营销人员对客户进行的电话访问和电子邮件访问搜集提交的，以客户数据库的形式出现。
资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、创立时间、与本公司交易时间、公司规模、资产等方面。
（一）客户特征：
主要指客户的服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、经营管理特点等。
（二）业务状态：
主要指客户目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
（三）经营现状：
主要由营销人员提交的，包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、信誉与形象、交易条件、信用状况和以往出现的信用问题等。
第三条开发与维护
3、建立客户档案系统：
本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用提报数据库的形式进行：
（四）由销售代表在进行客户访问后进行整理汇总后提交。
（五）向客户邮寄《客户资料表》，请客户填写（在回访时回收）。
（六）选择新客户的原则，详情请参阅《渠道开发管理》
（七）必须具有稳定的财务管理体系、较强的财务管理能力和较好的行业信用。
（八）必须有强烈的合作欲望，且与本公司合作态度积极的。
（九）必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则，并自愿签订“合作保密协议”。
（一十）新渠道/新客户的成本管理能力和成本控制水平必须符合本公司销售合作的最低要求。
4、新客户开发的步骤，详情请参阅《渠道开发管理》
1）搜集资料，根据所收集的信息填写“潜在新客户登记表”或“潜在新渠道申请表”。
2）负责新渠道/新客户开发的销售专员必须分析潜在渠道/客户的情况，进行整理排序并根据地区特性进行市场调研，提供并上报“可行性分析报告”及“市场风险预估报告”。
3）负责新渠道/新客户开发的销售专员在与新渠道/新客户接洽过程中，要力争与新渠道/新客户建立业务联系，同时对新渠道/新客户进行信用评级、经营状态分析、财务能力概况等方面进行调查。
为确定开发活动和预计合作时间长短提供较为完备的背景资料。
4）根据调查提报的结果进行筛选评价，分批分块确定重点开发对象。
凡对调查结果中有疑问的新渠道/新客户，须组织有关人员进行专项调查，并在调查后，提交新渠道/新客户认定申请。
5）通过对新渠道/新客户调查，向上级主管部门提交新渠道/新客户开发申请，确认通过后即实行对新渠道/新客户的开发计划。
5、档案管理分类
档案管理分类主要分为：
客户分类、构成分类、信用分类三大类。
i.客户分类：
通过提交的信息资料，将公司拥有的客户进行合理的分类，目的在于有效的提高销售实绩，增加公司在相应市场上的占有份额。
主要分性质、等级、路线3个分类。
a）性质：
可按客户所在行业、客户区域、客户性质以及通过对客户信息所作的客户类型划分，划分的主要原则是便于业务的开展。
b）等级：
本公司根据客户信息评级以及信用评级情况，将客户分为不同的等级，以便于销售方便合理进行客户渠道管理、销售管理和货款回收管理等。
等级标准主要参照：
一、客户与本公司的月平均销售额或年平均销售额；二、客户与本公司合作的信用状况，将客户分为不同的信用等级。
c）路线：
通过将客户划分不同的区域，然后按照经济合理化原则将客户分类，以便于销售代表巡回访问、外出推销和组织发货。
ii.构成分类：
利用提报的客户资料，按照不同标准进行分类，分析客户与本公司的营销状况，找出不足，挖掘营销重点，采取对策，提高营销效率的原则。
主要包括销售构成分析、地区构成分析。
a）销售构成：
根据销售额进行分类，分析本公司总销售额中各等级的客户所占比重，并据此来确定未来的营销重点和营销方向。
b）地区构成：
分析本公司总销售额中各地区所占的比重，划分销售重点地区和需改善地区，对需改善地区发现营销存在的问题，提出对策和解决方案，积极有效实施以提升销售实绩。
iii.（三）信用分类：
通过构成分类和客户销售在公司销售实际比重状况，对客户的交易资质、信用额度等综合评价后确立。
主要包括交易资质评价、交易业务信用评价。
a）交易资质：
通过提报的客户信息，对业务销售情况作出评价。
b）交易业务信用：
通过合作后，在本公司销售比重以及实际回款时间等实际交易业务状况作出评价。
第四条档案管理注意事项
6、根据公司《数据管理制度》部分内容执行操作，所有上报的客户档案资料须加密后提报。
7、客户档案管理的客户信息保持动态性，周期性地补充、更新客户的资料。
8、客户档案管理的信息应为公司筛选新客户、开拓新市场以及维护已有客户提供资料。
9、客户档案管理应侧重于“用”，合理管理以提高档案系统的质量和效率。
10、客户档案系统应由专人专项负责管理，确立严格的查阅和使用的管理办法，严格把控客户资料档案，如有需求须向各地特渠部负责人提出，特渠部向子公司总经理及营运中心总监报备同意后，按办事项目所需资料的情况决定提供客户资料的量，且查阅者须确认并签名“客户信息资料借阅登记表”，且借阅人承担保密义务。
第六章客户谈判
第一条总则
1、为规范本公司特渠部销售人员在谈判过程中的行为举止，参阅本公司《员工职业道德规范》中部分规定，制定本则。
2、所有销售人员本着维护公司声誉保守商业机密，站在公司和客户的利益基础上，本着合作“共赢”理念开拓市场、促进销售并提升来伊份品牌形象。
第二条组织职责
3、基本礼仪（仪表、仪容、素养、谈吐）
（一）营销人员给顾客留下的第一印象就是他的容貌外表，这对于相互沟通的影响非常大，所以必须注重外表的形象。
（仪表标准）
（二）笑容是一名出色的营销人员不可或缺的基本功。
作为一个现代的营销人员，若能自然熟练地运用笑容，在推销时会较易于打动顾客的心，这无形之中等于增加了交易的成功率。
（心态遵循“主动快乐，以终为始”由自身带动客户）
4、基本素质、素养
（一）良好的道德素质。
营销人员首先具有高度的责任感和强烈的事业心，其次要具有正确的经营思想和良好的职业道德；
（二）敏锐的观察能力。
一个好的营销人员要有较强的观察力和分析力，做到眼观六路，耳听八方，并及时掌握本企业所经营的产品的市场行情；
（三）优质的服务态度。
营销人员不单单是企业的代表，也是客户的消费顾问，通过优质的服务取得客户的信任，就能得到推销企业以及企业产品的机会；
（四）能言善辩的说服力，一个好的销售人员会告诉自己：
“相信自己，相信产品，相信所代表的企业”，从而产生积极的动力，继而说服客户取得成功；
（五）具有渊博的知识。
企业知识和产品知识是营销人员的利剑和坚盾，只有熟悉企业的历史以及在同行中的所处位置，清晰理解本企业的销售策略、产品的定价策略、付款方式等有关销售知识才能更好的服务客户；
第三条客户谈判技巧
5、发现客户的真实需求
西方消费心理学家把推销的方法和技巧中顾客购买的心理过程大体分为五个阶段，即注意、兴趣、欲望、记忆、行动。
6、吸引顾客注意：
营销人员要想引起顾客的注意，可以从不同的方面着手。
（一）利用商品的特征、使用价值及外观，这是无声的广告，能帮助营销人员有效地吸引顾客。
同时，营销人员通过向顾客说明展示商品的使用价值，使之相信使用该商品能为其带来哪些利益，就更能将顾客的注意力引导到商品上来。
（二）分析判断顾客类型，顾客的消费需求及其购买行为因受政治、经济、文化、个性特征、家庭等到多种因素的影响而互不相同。
营销人员要想成功地吸引顾客，必须正确的判断顾客的类型，有针对性地运用推销方法和技巧。
（三）顾客的情绪反应，推销活动会使顾客产生喜、怒、哀、乐、恶、惧等一系列情绪反应，营销人员应时刻注意顾客的情绪变化，并善于寻求恰当的方式引导顾客的情绪。
（四）感官的刺激，顾客对商品的注意与了解，主要从看、听、触等感觉中获
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