浅析饭店服务人员流失的原因影响及对策.docx
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浅析饭店服务人员流失的原因影响及对策
毕业设计（论文）
类型：
□毕业设计说明书
毕业论文
题目：
浅析饭店服务人员流失
的原因、影响及对策
学生姓名：
指导教师：
专业：
旅游管理
时间：
摘要
随着现代科技的不断发展，饭店业在社会上也有着举足轻重的地位，而饭店服务人员流动性大不仅仅是一个地区性问题，而是整个行业普遍存在的问题，服务人员的高流失率一直是困扰饭店管理者的难题。
文章总结了饭店服务人员流失的原因，即饭店报酬整体偏低、饭店劳动量比较大、员工的发展空间小、社会地位比较低、其他个人原因等。
服务人员的大量流失对饭店产生了很多不利的影响，如导致饭店人力资源成本的增加，引起饭店服务质量的下降，会削弱饭店团队士气等。
文章提出了解决饭店服务人员流失问题的具体措施：
确立以人本的管理思想、提高薪酬与福利待遇、增强服务人员对饭店发展的认同、建立良好的激励机制、创造优秀的企业文化、提高管理者的素质和管理水平。
关键词：
饭
店，服务人员，流失，对策
2
Abstract
Withthecontinuousdevelopmentofmodernscienceandtechnology,thehotelindustryinthecommunityalsohasapivotalposition,whilethehotelstaffmobilityisnotjustaregionalproblem,butacommonproblemthroughouttheindustry,andservicepersonneltothehighwastageratehasbeenplaguedhotelmanagerproblem.Thearticlesummarizesthereasonsforthelossofhotelservicestaff,namely:
Hotelrewardgenerallylow,thehotel'slaborthanalargerspacefordevelopmentofemployeesissmall,relativelylowsocialstatus,anumberofpersonalreasonsoutsideofworkalsocontributedtothelossofservicepersonnelandsoon.Ahugelossofservicetothehotelhadagreatimpact,suchasleadinghotelsincreaseinthecostofhumanresources,services,staffturnovercausedbyadeclineinhotelservicequalitywouldunderminethemoraleoftheteamhotelandsoon.Andtoproposesolutionstothelossofhotelstaffonthespecificmeasures:
toimprovesalariesandbenefits,toenhanceservicetothehoteldevelopment,identity,establishagoodincentivetocreategoodcorporateculture,improvethequalityofmanagersandmanagementlevel,establishingtheemployee-orientedmanagementthinking.
Keyword:
Hotel，servicepersonnel，loss，countermeasures
目录
摘要1
Abstract2
引言4
1饭店服务人员流失的原因4
1.1饭店报酬整体偏低4
1.2饭店劳动量比较大4
1.3员工的发展空间小4
1.4社会地位比较低5
1.5其他个人原因5
2服务人员流失率高对饭店的影响5
2.1导致饭店人力资源成本的增加5
2.2引起饭店服务质量的下降6
2.3消弱饭店团队士气6
3合理控制饭店人员的流失6
3.1确立以人为本的管理思想7
3.2提高薪酬与福利待遇7
3.3增强服务人员对饭店发展的认同7
3.4建立良好的激励机制8
3.5创造优秀的企业文化8
3.6提高管理者的素质和水平9
3.6.1选择合适的管理者9
3.6.2提高管理者的素质9
3.6.3要有一定的管理技巧9
4结束语10
参考文献11
致谢12
引言
饭店服务人员处于饭店人员结构金字塔的最底层，但是服务人员却是饭店的核心，是饭店对客服务的直接者，服务人员的好坏决定了饭店服务质量和服务效率的高低。
因此，减少饭店服务人员不必要的流失，留住饭店优秀的服务人员成了饭店人力资源管理中的重中之重。
1饭店服务人员流失的原因
1.1饭店报酬整体偏低
饭店业报酬水平在整个社会上来说比较低，不同规模的饭店之间及饭店业与其他行业之间的薪酬存在着明显的差距，好多服务人员为了有更高的报酬，会跳槽到工资相比高的一家饭店或者就离开饭店业去寻找更好的工作了。
毫无疑问，薪酬一直是促使人们工作的重要原因之一。
饭店行业服务人员的收入与其它行业人员的收入增幅水平相差比例很大。
例如，南通文峰饭店服务服务人员工资结构为：
基本工资800元+每月满勤奖（500元——600元），正式服务人员缴纳五金，服务人员往往把饭店支付给自己的薪水作为衡量自身价值的标尺，因此一遇到提供更高薪酬的企业就有可能选择跳槽。
1.2饭店劳动量比较大
在饭店工作很辛苦，工作时间相当的不固定，一般情况下客人用餐离开后服务人员要把自己的餐后工作做好或者跟接班人员交接好才能下班。
例如，南通文峰饭店是政府官员招待所，接待政府官员接待规格比较高，对卫生和服务都有很高的要求，服务人员还要比平时提前上班30分钟—60分钟，还因为它是南通星级饭店中最大的婚宴举办的场所，接待婚宴的规模都比较大，所以工作量也相对加大，但饭店并没有提供相应的补贴。
在旺季的时候员工们不管在生理和心理上都有很大的压力。
1.3员工的发展空间小
在饭店工作很多的管理者都是从基层服务人员干起的，一步一步地往上升，因为饭店服务人员流动性是比较大的，所以中层的职位晋升机会是比较多。
但是也不排除饭店中有些中层职位的领导在职时间较长，导致下面服务人员的晋升机会就很难，这样饭店服务人员就会感觉到晋升的机会很小，例如南通文峰饭店的四个主管在工作岗位呆的时间都是很长，在工作岗位上最长的工龄已经有十年了，而且领班的工龄基本上都在3—5年，这样服务人员觉得在待下去觉得是在浪费时间，一点前途都没有，这样饭店服务人员就会提出辞职离开饭店。
1.4社会地位比较低
在中国人的传统思想里，饭店服务人员的工作给人有“低人一等”的感觉，就是“伺候人”的行业，而且很多时候还会遇到不讲理的客人，在他们的观念里他们认为花钱来消费了，他们就可以随便的使唤服务人员，有时候对服务人员还说出不尊重的话语伤害服务人员的自尊。
所以，很多服务人员就会离开饭店去寻找有更好的发展前途、更好的工作环境的行业中去。
1.5其他个人原因
如有些女性服务人员在结婚之后为了更好地照顾家庭，他们可能会放弃现在的工作；饭店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出饭店行业。
此外，相对于其它许多对于相关知识要求较高的行业，饭店一类的服务性企业有大量的工作岗位对专业知识的要求相对较低，对于经验技能的非重视性以及宽松的就业要求吸引了大量的不稳定、过渡性的就业人群，而这类人群很容易渗透到其它行业里去，也致使饭店服务人员流失率长期居高不下。
2服务人员流失率高对饭店的影响
饭店服务人员流失率在合理的情况下是有利于饭店发展的，若饭店流失的是低素质服务人员，而能够引入高素质服务人员的话，这种服务人员流动则无疑有利于饭店的更好地发展。
由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，新的管理人员带来更新的观念和理念；有利于饭店业内部持续不断的改进和提高，使得饭店管理和服务得到进步的创新和发展。
但是现在饭店业服务人员的流失率普遍较高，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店服务人员平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。
如果饭店服务人员的流失率过大的话则会给饭店带来影响。
2.1导致饭店人力资源成本的增加
招聘新服务人员进店，不管他们对饭店行业了解多少新进的服务人员都要进行培训，对饭店不了解的还要安排跟着一位师傅学习，对饭店行业有所了解的还要有磨合期，因为毕竟是一个新的环境。
不管怎样每一个服务人员从招聘、面试、培训、上岗饭店都付出了一定的成本。
而这个成本是无形的。
在老服务人员流失后，饭店为了寻找合适人选来接替前者的空位，又要支付新的替换成本；还要花大量的时间去寻找合适的人员。
在老服务人员流失后，还会出现更严重的问题就是个别“流出”的老服务人员在离开后还会跟饭店里的服务人员有一定的联系，会带动她们离开饭店，导致饭店人力资源进一步受损。
为了维持饭店的正常运转，饭店要花大量的时间去招聘、培训的频率会不断上升，饭店人力资源成本也就越来越高了。
2.2引起饭店服务质量的下降
一般来说，服务人员在决定离开而尚未离开饭店的那段期间，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些服务人员甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。
在对客服务的时候不用心，有是还会跟客人为了一些不起眼的小事情争论起来，她会觉得反正我也要走了，我怕什么啊，有一点破罐子破摔的感觉。
若服务人员在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。
而且还会影响饭店其他服务人员的工作情绪，甚至破坏客人对饭店的印象，导致饭店客人的流失，这样，饭店的服务质量必然会受到不良的影响。
饭店服务人员流失后，需要一定的时间来寻找新的服务人员，在新服务人员到岗之前，老服务人员的工作量会加大，而导致身心疲惫，从而间接地降低了服务质量。
而且还会影响饭店的收入，由于服务人员的不够不能出售更多的服务项目，直接导致饭店的损失。
而新到岗的服务人员，由于技能不熟练专业知识不健全，对饭店的环境、设备设施等都不熟悉，易造成顾客的不满意，从而降低了饭店的服务质量。
2.3削弱饭店团队士气
一部分服务人员的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度上产生不利的影响，可能会刺激更大范围服务人员的流失。
特别是当人们看到流失的服务人员得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。
也许从前从未考虑过寻找新的工作的服务人员也会开始或准备开始寻找新的工作。
尤其是主要骨干的突然辞职会给下面的服务人员带来很大心理上的压力，就像军队突然失去将军一样，可能会使队伍变得军心涣散，人心惶惶。
3合理控制饭店人员的流失
3.1确立以人为本的管理思想
以人为本的管理思想简单地说就是以人为中心的人性化管理和饭店要有“人情味”，它要求饭店企业将服务人员看作是饭店最宝贵的财富和最重要的资源，实施以人为本的管理思想是饭店企业的必然选择。
以人为本的管理思想就是要求饭店管理者必须尊重每一位服务人员，必须把服务人员当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分遵守他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的氛围。
这样做既能增加服务人员的自信心，激发他们的工作热情，又能提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而大大降低服务人员的流动率。
3.2提高薪酬与福利待遇
饭店可以考虑制定比外部同行相比更有竞争力的薪酬和福利待遇，在现阶段，饭店工作仍是大多数服务人员谋生的重要手段。
既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。
当服务人员的付出劳动与所得到的回报严重的不相匹配时，饭店服务人员就会考虑跳槽或选择其它更高薪酬的工作了。
所以饭店可以实行按捞分配的原则，多劳多得，少劳少得，不捞不得。
饭店还可以除了服务人员期望的基本薪酬外，还可以提供一些其他的福利待遇，可以为服务人员提供一些养老保险、住房公积金等项目。
饭店服务人员可能一部分是外地的服务人员，饭店可以为她们提供住宿，这样解决了服务人员的后顾之忧。
饭店通过向服务人员提供较丰厚的薪酬和一定福利待遇，这样可以减少服务人员跳槽的机会，有效地控制了饭店服务人员的流出。
同时，饭店的高薪也可以吸引外部优秀人才的加盟。
这样还可以促进饭店经济效益的提升。
3.3增强服务人员对饭店发展的认同
不是所有的服务人员对饭店都有很好的了解，他们可能对自己所在的部门有一定的了解，饭店的好坏他们也局限在一定的范围内。
所以饭店的服务人员会因看不到饭店未来的发展而缺乏安全感而离开饭店，所以，饭店应当制定一个清晰而明确的发展目标，并告知饭店所有的服务人员，让他们对自己的饭店有一定的了解，并让他们知道他们也是饭店组成部分中不可缺少的一部分，在饭店未来的发展中他们也将起到一定的作用，这样可以给饭店的服务人员有一定的希望和满足感。
例如南通文峰饭店的总经理为了文峰饭店有更好的经营理念，并派出了饭店餐饮部经理和厨师长，到山东青岛四星级海景花园酒店为期一星期的学习，学习回来后，他们分别向饭店的领导做了总结报告。
并对饭店的服务人员进行了一次学习活动，并提出了要创建自己饭店服务品牌用语，积极鼓励服务人员参与在其中，如果提出来的点子被饭店采用的话，会奖励现在五百元，这样不仅使饭店服务人员更还的了解到了饭店企业发展的目标，同时也将饭店服务人员个人的进步也融入到饭店的长远规划当中去，让饭店的服务人员在饭店里有明确的奋斗目标，感觉到自己在饭店又很好的发展前途，从而留住饭店服务人员。
我觉得这一点文峰饭店做得非常的好。
让服务人员对自己的饭店得到了充分的了解。
3.4建立良好的激励机制
饭店如果想在现在化社会激励的市场竞争中立足，并且实现可持续发展，关键在于吸引和留住优秀的饭店服务人员，而吸引和留住优秀服务人员的关键在于对他们实施有效的激励。
饭店一方面应该建立公开、公平、合理的薪酬制度和晋升机会，满足服务人员的基本需求（比如帮助服务人员解决他们的住宿问题，在饭店进入淡季的时候可以为外地的服务人员安排探亲假，让他们回家看看，这样会使服务人员他们特别的感动，认为饭店时刻都在为他们考虑，认为饭店特别有“人情味”）。
另一方面建立富有吸引性的福利制度和奖惩制度，比如服务人员平时的工作当中，管理人员要及时的发现他们在工作过程的优点给予他们一定的表扬和奖励，这样会激发他们工作的积极性。
当服务人员知道自己犯了错误的时候领导要处罚他们时，让服务人员心甘情愿的接受处罚，让他们感受到饭店奖也奖得他们开心，罚也罚得他们痛心，让他们有深刻的感触，在以后的工作中鞭策自己少去犯错误，积极的去工作。
饭店可以帮组服务人员制定一些个人职业发展计划，应该努力创造条件协助服务人员学习各种知识技能（尤其饭店服务人员大多数是以青年为主），引导服务人员努力发展自己的特长和发展符合饭店不断变化的要求，使服务人员有归属感，进而激发服务人员在工作过程只能够的积极性和创造性。
3.5创造优秀的企业文化
创造与培养一个良好的企业文化环境对稳定饭店服务人员队伍，减少饭店服务人员的流失有重大的意义。
特别是培养企业良好的人际关系和亲和的文化范围。
饭店服务人员在工作的时候，除了饭店有良好的工作环境外，还要具备良好的人际关系。
良好的人际关系会使服务人员在工作的过程当中合作的特别愉快，同时会使服务得到更好的发挥，提高饭店的服务质量和服务效率。
亲和的文化氛围，有助于凝聚人心，培养饭店服务人员的合作精神和团队力量，使饭店里所有的服务人员和领导、服务人员和服务人员之间都有和好的沟通，让服务人员了解和参与饭店上层管理者的决策和管理，并让饭店服务人员切实了解到饭店为他们提供了各种必要的保障，增强服务人员对饭店的归属感、认同感和忠诚心。
让他们毫无怨言的为饭店努力和奉献。
总之，饭店服务人员的合理流动有利于企业自身的发展和社会人才的交流，但饭店也应该积极从服务人员和企业自身的角度深入分析其原因。
我相信，在众多中国饭店职业经理人的共同努力下，我们一定能够建立起适合自己的饭店发展模式，使服务人员流失减低到最少。
3.6提高管理者的素质和水平
3.6.1选择合适的管理者
饭店各级管理者的能力与领导风格对饭店服务人员的去留有很大的影响，服务人员对管理者的满意程度与服务人员流动存在着必然联系，在饭店的管理中，某些管理者官僚意思很严重，不尊重饭店的员工，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人的权利阻止上下级的沟通渠道，和服务员之间的沟通更是缺乏。
长期下来，服务员就会对管理者失去信心，会不认同管理者的管理方式，觉得在他的管理下不会有好的前途，为自己将来的考虑，便会试图离开饭店。
“没有不好的士兵，只有不好的将军”，员工工作的好坏，犹如一面镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。
3.6.2提高管理者的素质
管理者的能力不足或者品德恶劣，难以令服务人员信服他的工作能力，管理者不讲究工作方法和领导能力，对于不会的服务人员不予去指导他们，而是在服务人员犯错误的是时候起指责他们工作的失误，这样会使服务人员感到紧张或产生反感和抵触的情绪。
会认为在以后的工作很难做，会经常遇到管理者的训斥。
当服务人员的压力过大或将工作当成是一种负担时，便会考虑离开饭店。
3.6.3要有一定的管理技巧
管理者要用“家”的温暖来留住服务人员，经常去关心服务人员的工作，观察服务人员在日产生活中有什么困难，尽量帮员工解决一些后顾之忧。
饭店就像给她“家”的感觉一样，当她要离开的时候她就会舍不得，舍不得这么好的同事和领导。
同时会对她未来的团队产生顾虑，担心新的环境气氛是否融洽，能否与性团队成员和领导建立亲密的关系。
做生不如做熟，良好的工作环境能够帮助她更好的完成工作票任务，这样员工就会很难离开自己的工作岗位。
“八分人才，九分待遇，十分使用。
”不难理解，减少员工流失率的方法涉及到方方面面。
“九分使用”说的就是发展，把人安排在合适的岗位上，让她们的优势得到很好的发展。
“十分待遇”说的是公平的薪酬和良好的福利待遇，领导的关心和鼓励，这样会得到员工真心的欣赏，从而留住员工。
一个好的管理者可以给员工有信服力，员工会根据管理者的一言一行来要求和约束自己。
总之，要提高饭店管理者的能力和素质，饭店应健全管理层的任用制度。
4结束语
人力资源是饭店保持品牌优势，竞争优势，成本优势的动力资源和关键所在，更是一项着眼长远，受益丰厚的系统工程，当前知识经济时代，我们更应充分认识到，在日益残酷的市场竞争中，人力资源管理的成效如何，直接决定了饭店的前途。
因此，加大投入注重实效，加强人力资源管理，才能使饭店永立市场潮头，永葆竞争活力，避免产生饭店业服务人员过高的流失，促进饭店产业健康、良性、持续、稳健的发展。
参考文献
[1]邹益民.酒店整体管理原则与实务，清华大学出版社 ,2004
[2]邹益民.现代饭店管理，浙江大学出版社,2006
[3]杨慧.餐饮服务于管理，电子科大学出版社,2009
[4]论文在线网：
致谢
值此论文完稿之际，感激之情油然而生。
首先感谢我的论文指导老师王荣华主任，细心给我们指出论文中的不足，严格把好每一关。
其次感谢我所有的老师在我学习期间的教育和帮助。
感谢我父母对我的养育之恩。
感谢我的同学和朋友对我的关心和帮助。
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