如何了解客户并且与客户交流的注意事项与分析教学提纲.docx

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如何了解客户并且与客户交流的注意事项与分析教学提纲

如何了解客户并且与客户交流的注意事项与分析

如何使客户乐于与你交谈

我们在生活中，应该会有这样的体会，在与自己没有共同语言的人一起交谈时，总是会感到别扭，烦闷。

而处在社交中的我们，要想拥有良好的人际关系，首要的就是要和对方有共同语言，你要善于找到与对方共同感兴趣的话题，和对方发生共鸣。

这样，交谈才能够愉快进行，对方也才乐于与你交谈。

那么，如何才能与对方达成一种共鸣呢?

关键是要和对方“同步”，选择一种两者都感兴趣的话题。

如果话题选择得好，可使人有一见如故，相见恨晚之感;如果话题选择不当，便会导致四目相对，局促无言的尴尬局面。

不久前，有一位业务员去一家公司销售电脑的时候，偶然看到这位公司老总的书架上摆放着几本关于金融投资方面的书。

刚好这名业务员对于金融投资比较感兴趣，所以，就和这位老总聊起了投资的话题。

结果两个人聊得热火朝天，从股票聊到外汇，从保险聊到期货，聊人民币的增值，聊最佳的投资模式，结果，聊得都忘记了时间。

直到中午的时候，这位老总才突然想起来，问这名业务员：

“你销售的那个产品怎么样?

”这名业务员立即抓住机会给他做了介绍，老总听完之后就说：

“好的，没问题，咱们就签合吧!

”

他们从相识、交谈到最终的熟悉，就在于彼此间找到了“金融投资”这个双方的共同点。

你看，和对方找到共同话题达到“共鸣”，让你也轻松，他也高兴，可以说是皆大欢喜。

可见，寻找共同话题对于社交的双方是多么重要。

当你初次与他人交谈时，首先要解决好的问题便是尽快熟悉对方，消除陌生。

你可以设法在短时间里，通过敏锐的观察初步地了解他：

他的发型，他的服饰，他的领带，他的烟盒、打火机，他随身带的提包，他说话时的声调及他的眼神等等，都可以给你提供了解他的线索。

如果他是公司的领导，了解他便会有更多的依据：

墙上挂的画，橱子里放的摆设，办公桌上的照片，书橱里的书等等，这一切都会自然地向你袒露关于主人的情趣、爱好和修养等等。

如果你事先就知道将要同一个陌生者见面，则在见面之前通过别人打听一下这位陌生者的情况，这对于将要开始交谈的彼此是十分有利的。

当然，要想和对方有“共鸣”，关键是找话题。

有人说：

“交谈中要学会没话找话的本领。

”所谓“找话”就是“找话题”。

写文章，有了好题目，往往会

文思泉涌，一挥而就。

交谈，有了好话题，就能使谈话自如。

好话题的标准是：

至少有一方熟悉，能谈;大家感兴趣，爱谈;有展开探讨的余地，好谈。

因此，要想使交谈有味道，谈得投机，谈得其乐融融，双方就要有一个共同感兴趣的话题，要能够引起双方的“共鸣”。

只有双方有了"共鸣"，才能够沟通得深入、愉快。

其实只要双方留意，就不难发现彼此对某一问题有相同的观点，在某一方面有共同的爱好和兴趣，有某一类大家都关心的事情。

电话中与客户沟通的几个技巧

1.开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。

如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。

能体现开放式的问题的疑问词有：

"什么"、"哪里"、"告诉"、"怎样"、"为什么"、"谈谈"等。

2.封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。

封闭式的问题经常体现在"能不能"、"对吗"、"是不是"、"会不会"、"多久"等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。

但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。

所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

问题的类型

在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

1.判断客户的资格

根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。

例如可以提问这样的问题：

有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢？

2.客户对系统或服务的需求

根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。

提问的问题可以是：

可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？

为什么？

3.决策

用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。

要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户"您负责这件事儿吗？

"显然这并不是一种好的提问方式。

如果您换一种方式问：

"除了您之外，还有谁参与这个决策呢？

"客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

4.预算

为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。

如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。

这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

5.竞争对手

提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。

在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。

如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。

6.时间期限

了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。

假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。

这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

7.成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。

在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

8.向客户提供自己的信息

用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面：

1.前奏

前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。

如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。

例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。

这时你可以加一个这样的前奏：

"为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？

"通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：

①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。

但是适当的沉默也是十分必要的。

例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4.同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。

所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

倾听的技巧

学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。

如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。

所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个

1.确认

在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

2.澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。

客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。

所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

3.反馈

在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。

你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。

如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

4.记录

在进行电话交流时一定要做好记录。

电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5.判断客户的性格

通过打电话听出客户的性格。

根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。

然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

【自检】

回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题

表达同理心

1.表达同理心的方法

同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。

表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。

表达同理心的方法有以下几种：

◆同意客户的需求是正确的。

◆陈述该需求对其他人一样重要。

◆表明该需求未能满足所带来的后果。

◆表明你能体会到客户目前的感受。

2.注意事项

表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。

在表达同理心时有两点值得注意：

◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。

◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。

洽谈中的忌讳

一忌准备不足

毛泽东同志说不打无准备之仗，销售拜访也是如此。

如果你对要拜访的客户一点也不了解，你的拜访不但不能促进订单，而且会适得其反。

案例1：

小王：

赵总，你好，我是大华公司的销售人员小王，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？

赵总：

放我这吧！

我感兴趣的话给你打电话。

小王：

你看看，我们的设备质量好，而且价格也便宜„„

赵总：

对不起，我还有个会，我会和你联系的，好吗？

小王：

„„

（小王刚走，赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾桶。

）

案例2：

老李：

赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？

赵总：

放我这吧！

我感兴趣的话给你打电话。

老李：

如果用我们的设备，会比你现在用的W型号的设备效率提高30%，而且节能10%„„

赵总：

效率提高30%？

你讲讲。

老李：

„„

赵总：

好、好、好！

我将认真考虑你们的设备。

小赵的准备明显不足，他不清楚客户到底需要的是什么，也不知道如何打动客户，而老李显然事先经过调查，知道客户的需求所在，老李所说的正是赵总在苦苦寻找的解决问题的方案。

因此拜访客户前一定要充分准备。

通过查资料，询问知情人等方式掌握必要的客户需求，会对拜访工作有很大帮助。

二忌指指点点

到客户处，千万不要为了推销自己的产品对客户采购其他厂家的设备或人员

贸然指指点点，妄加评论。

案例：

小王：

赵总，我发现你们这儿的老李这个人很实在，很讲义气。

赵总：

是吗？

小王：

可不，上次我„„

（小王发现赵总的脸色已经很难看，后来才知道赵总和老李向来不和。

）你来的目的是销售产品，客户的其他事情与你并不相干，客户的内部关系相当复杂，很多是你想不到的，千万不要图一时口舌之快，触犯“雷区”。

三忌贬低对手

将自己的产品和竞品比较是应该的，但不要为了自己而不负责任地贬低对手，这样会影响你在客户心目中的形象。

案例1：

小王：

赵总，你可千万别买他们的产品，他们的服务非常差，你买了肯定后悔。

而且他们的产品质量也有问题，不是我说，他那设备简直是„„赵总：

真的吗？

案例2：

老李：

赵总，竞争对手的问题我不好说，关于他们的服务、质量你可以打听一下，但是我们的服务、质量我很有信心。

赵总：

是的，我听说他们的质量是有点问题。

成功电话预约技巧14招

在谈话进行的过程中，除了仔细聆听客户的需求及回应外