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销售部规章制度

《宇光智慧广场销售体系制度》（试行）

■第一部分．销售人员基本管理制度

一．销售人员的基本行为规范

为规范销售部工作人员的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：

1、接听电话时，必须使用标准语，如“宇光万和城，你好!

敝姓x!

x号业务员!

!

为你服务!

!

”。

2、接待客户时，首先应起身站立，并致问候语：

“您好”，待请客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。

3、对每一位看房客户，售楼前台销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。

4、不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗，保持现场整洁有序和严谨，给客户以良好的第一印象。

5、在通道或房门等较窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

6、如与客户在业务上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。

严禁与客户发生争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。

7、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私权。

8、在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司商业机密，不得将公司内部文件外传。

二、销售人员管理架构

公司总经理

项目总监

智囊团

销售部经理

策划拓客专员助理（销售兼）

销售副经理

销售代表

人员分布明细:

项目现场销售中心:

销售部经理（1名）,销售代表（4名,其中设行政助理1名）

市区销售中心:

销售副经理（1名）,销售代表（3名）

策划拓客专员（1名）.

三、职务说明书（岗位职责制）

（一）营销总部工作职责

1．根据公司发展战略及市场状况，统筹本部门工作规划并组织实施。

2．负责制定部门工作计划、管理制度、工作流程。

3．负责项目的定位及入市前的营销策划、推广、销售。

4．对项目的前期及后期要有一定的把握能力及协调能力。

5．积极主动参与项目的全过程。

6．了解及把握同行的营销策略，提供有效的推广策略。

7．对房地产的各个环节要有一定的把握与了解。

8．与公司各部门紧密合作、互相配合，发挥团队精神。

9．不断完善本部门工作，并对公司的发展提出合理化建议。

10．做好项目结案后的整理总结工作。

（二）各部门职责

1、市场部：

1）及时掌握市场动态，做好市场预测，注意经济信息的收集、整理、分析及运用；

2）定期收集和分析各房产的走势和动态，并在每月提交1-2份市场报告；

3）研究消费者的消费习惯和趋势；

4）研究竞争品牌的宣传策略；

5）配合公司其它部门的工作，与其它部门保持经常性的沟通与合作，并对本部门

和公司的发展提出合理化建议；

6）建立公司完整的项目资料档案，并及时更新资料；

7）项目进展过程中，媒体的材料收集；

8）项目前期市场地块调研及项目分析、市场分析、客户群分析和竞争对手分析；

9）积极参与项目营销策划，做好项目发展模式分析；

10）在营销策划中，收集并反馈市场信息；

11）做好项目结案后的整理总结工作。

2、策划部：

1）根据项目发展战略及市场状况，制订项目工作计划；

2）依据项目的具体要求与市场研究结论，制定具体的营销、推广方案；

3）组织公司各有效力量，从专业角度监控各个广告及促销运动；

4）紧密地与广告商商讨广告计划与策略，及时准确地提出要求。

3、销售部：

1）负责项目的销售执行和各项管理工作；

2）拟定房地产销（预）售的方案，提交公司领导及相关部门讨论通过后予以执行；

3）参与设计方案的评审选定；

4）为客户办理各项权证；

5）现场销售接待、合同签订，房款催收等工作；

6）办理楼盘销售面积测绘事项；

7）做好公司房地产销售的综合统计，妥善管理销售合同等一切档案资料；

8）制作楼盘表，价目表及预订书资料；

9）督导办理售楼具体手续及文本；

10）进行公司物业出租的市场推介工作；

11）销后协调事宜，收集客户意见，及时报请公司领导或反馈给有关部门解决；

12）积极主动完成上级交办的其它工作；

销售部经理：

1）负责销售部的日常管理工作；

2）制订销售方针和销售策略；

3）制定销售价格体系、全年度销售计划及回款计划；

4）负责销售部培训工作；

5）协调内部与集团公司相关部门的工作关系，并就销售部的工作向营销总部负责；

6）参与处理投诉工作；

7）入住计划的制订和实施，与物业公司协调，及时处理验收中出现的问题；

8）将与销售有关的各类、信息广告向销售代表公告；

9）审核贷款购房客户的入住资格；

10）负责对违约客户提起诉讼的资料准备；

11）负责对违约客户发函和跟踪；

现场售楼处销售副经理：

1）负责主持售楼处的日常工作；

2）对楼盘定价、房源供应，产品定位提出意见，参与营销策划工作；

3）参与制定销售计划，负责销售计划的执行并对完成情况作出分析；

4）负责房款的催收工作；

5）指导与审核商品房买卖合同的签署；

6）对入住前客户投诉的处理；

7）就售楼处的工作对销售部经理负责；

助理：

1）整理和汇总电话接听，到访客户的情况记录；

2）制定销控表和应收帐款催收表，监督成交情况和督促应收帐款的催收；

3）复核买卖合同的签署并根据《合同盖章报批表》盖章；

4）呈报每日成交与回款统计表；

5）负责已售楼盘应收帐款的催收；

7）对电脑管理系统和档案的维护与管理；

8）呈报周以上时间段的销售、回款和客房资料统计报表；

9）负责与财务部及集团公司的数据对接；

10）提供其它临时性的统计数据；

11）销售文书和资料库的建立、收集和保管；

12）销售例会的会议记录及整理保存；

13）整理销售工作所需的文字资料；

销售代表：

1）接听电话，接待到访客户并登记相关文表；

2）客户接待，签署合同，催收房款；

3）销售合同执行；

4）协助客户办理银行按揭贷款手续；

5）协助客户办理购房款结算和入住手续；

6）协助客户办理所购楼宇的产权证，为客户提供完备的产权转移所需的文件；

7）市场调查，信息反馈；

8）拓展客户群，回访客户；

入住办（临时机构，在项目销售完成后设立）：

四、销售人员日常管理制度

（一）考勤办法

1.工作时间：

（分班轮值）早8：

30——11:

30,中11:

30----1:

00,晚1:

00----5：

30，午间不休息。

2.销售人员每天上、下班必须签到/打卡，不得迟到、早退、无故缺勤和离岗，违者按规定处罚。

3.病假、事假的请假手续

A病假：

1）销售人员因病需要休息、须有正规医院证明。

2）病假三天以内由销售部经理或营销总经理审批，三天以上由驻场总负责人审批。

3）病假手续必须当天申请。

4）病假每天扣当日工资的40％。

B事假：

1）事假手续必须至少提前一天书面申请。

2）事假三天以内（含三天）由驻场总负责人审批，三天以上还须由集团营销副总经理审批。

3）事假不足半天者按半天计。

4）事假每天扣当日工资的40％。

4．处罚办法：

1）迟到或早退处分

迟到（早退）第一次扣2元/分钟。

迟到（早退）第二次扣4元/分钟。

迟到（早退）第三次扣8元/分钟。

以此类推，情节严重者，公司有权解雇。

2）旷工处分：

以下情况之一者，按旷工论处。

销售人员在当值时间内无正当理由离开岗位者。

销售人员不自觉签到者。

代人签到者和要求别人签到者（以上情况任一者，按旷工半天论处）。

不按规定办理请假手续而未来上班者。

假期已满未按时返回公司且未有正当理由者。

旷工按50元/天扣罚，另：

旷工连续二天及每月累计三天以上

（含三天）者，公司有权解雇。

（二）纪律管理制度

1．销售人员仪表着装：

要求全体销售人员着制服上岗，制服要保持干净、平整。

头发清洁整齐，鞋袜干净。

女士化淡妆，男士打领带，佩带工作卡；

2．销售人员当值时间不准在售楼接待处吃东西，化妆；

3．销售人员不得占用公司电话打声讯台，一经发现者按双倍话费扣罚；

4．销售人员不得占用公司电话“煲电话粥”；

5．销售人员当值时间不得随意串岗、吹牛谈天，打牌下棋、吵架、抽烟；

6．自觉维护售楼处环境卫生，售楼员上下班时须根据值日安排对售楼处进行清洁、整理工作；

7．下班前，主管需检查当天的客户记录并妥善保管，填写成交记录、工作交接本，向行政助理或销售经理报告当天接待和成交情况；

8．销售人员不得带情绪上班，不得与顾客发生口角、以至争吵；

9．销售人员不得做任何有损于公司形象和利益的事；

10．销售人员须严格遵守公司各项制度和纪律，严守公司商业秘密；

如发现销售人员违反上述（第3条除外）任一规定者，每人每次扣人民币20元并警告一次，被警告三次者，公司有权解雇；

以上规定由销售主管/经理负责监督执行，若主管、经理失职，公司有权减少直至扣除主管当月提成；

（三）客户接待制度

1.接待客户，首先应起身站立，致问候语“您好”，递名片，然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后，应主动倒水，自己再坐下，礼貌询问客户要求。

2.前台销售人员在接待客户时，应保持双手垂放，送客户时，应代为开门，使用礼貌用语向客户道别。

3.与客户办理签约和催款时，应注意客户的隐私性。

4.销售人员接待客户实行轮流制，不得挑捡客户。

每天第一个签到的销售员接待第一个客户，以此类推。

5.销售员每接待每一个客户都要详细登记，记录内容包括日期、客户姓名、工作单位，住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。

6.每个销售人员都有义务做电话咨询，但不作客户登记，客户来访时指名找某销售员，则此客户由此销售员接待，否则，以现场接待人员登记为准。

7.对经人介绍来访的客户，以客户意向进行接待，有疑难问题向主管或经理汇报。

8.如果接待过程中发现接待的是他人的客户，应主动交回给原销售员，或经原销售员同意方可继续接待，否则视为抢客户。

如果原销售员不在现场并且无法联络，当时接待客户的销售员可分得一定比例提成。

（具体见提成制度）

9.自己跟踪自己的客户，如果客户是一家（批）人，原则上以第一次登记为准。

10.无意中接待了他人已作登记的客户，可由销售员之间自行协调解决，也可按公司提成制度解决。

11.销售员无权为客户私自放盘或转名，无权直接为客户打折或申请其它事宜，否则，一切费用自负。

如果客户有某种需求，可向主管或经理提出申请，主管或经理无法解决，须向营销总经理提出申请，批准后方可执行。

12.杜绝在售楼处争抢客户，一旦发现，严加处理。

13.《客户登记本》是发放销售员提成的第一证据，由经理妥善保管，不得涂改和销毁。

（四）业务水平要求及考核

1.销售人员要按时、定期参加公司业务培训。

2.销售人员工作态度：

热情、礼貌、庄重、诚恳、耐心。

3.销售人员业务水平：

1）要求流畅表达售楼书内容及购楼须知、付款方式、价格表、装修标准、物业配套、周边配套、大小巴士等情况；

2）要求了解周边配套设施收费情况（如学校、康乐设施）、所占面积；

3）要求了解周边规划情况，规划或在建项目名称、动工时间、完工时间、用途；

4）要求熟悉周边已入伙和将入伙楼盘情况。

4.接听电话：

认真接听客户电话，声音热情、愉悦，及时回答客户提出的任何问题。

5.跟踪服务：

销售员要及时跟踪客户，有疑难问题及时向经理反应。

6.公司领导通过现场观察、电话咨询、客户反馈、业务例会和笔试等方法考核销售人员的业务水平，不合格者公司有权批评或解雇。

五、销售人员业绩考核方法

销售人员业绩考核办法的制订是根据公司对销售人员总的要求，考虑到销售人员的销售业绩、工作表现、团队精神、相互配合等综合因素，本着有利于鼓励先进，发扬团队业精神，提高报务质量的原则，制订本办法，全面考核销售人员的综合情况，具体内容如下：

（一）服务质量

1、如有客户投诉一次，且属于销售人员的责任

2、与客户发生口角争执

3、解答客户问题时不够耐心，态度泠淡

4、对应掌握的业务不熟练

5、得到客户的书面表扬

6、得到客户的口头赞扬

（二）销售业绩（此项根据不同项目确定不同定额）

1、销售人员每人每月应完成销售定额__套

2、低于销售定额

3、超额完成销售定额

（三）工作态度及责任心

1、不服从工作分配

2、由于缺乏工作责任心，造成工作失误

3、工作不主动，缺乏工作热情

（四）团队精神

1、缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为

2、员工之间不团结各

3、工作之间，不能主动合作，积极配合各

4、不积极参加集体活动

（五）出勤情况（占10分）

1、每月公休假四天，公休假以外请假

2、迟到或早退

六、销售人员的佣金制度

（一）奖金发放对象及标准

1、对象：

项目销售部在岗的销售员（不含试用期的销售员及实习生）和项目销售主管。

2、销售员奖金按成交金额提取佣金的形式发放，具体办法如下：

（1）奖金比例根据每个项目的具体情况由集团公司总裁办公会议确定，一般定为千分之1.5-2.5。

计算基数为月或累计签订合同并且首期款到位的成交金额。

（2）佣金分月度、年度和项目结案三部分发放。

月奖为当月成交佣金的70％，年奖为年度累计成交佣金的20％，其余10％为项目结案奖。

（3）项目销售主管奖金为销售员平均奖加成20％，也分月年项目三部分发放，比例同上。

（4）现场销售主管接待的客户佣金在当月以平均分配方式分摊到每个销售员上。

（二）考核办法

1、月度考核

（1）项目销售主管可以根据整个项目的销售计划和销售的季节性因素，报销售部经理，确定每个销售员的月销售指标。

（2）销售员完成当月销售指标的，可按上述办法发放佣金；未完成指标的，暂按应发佣金的50％发放。

（3）月销售指标可累计统计，未完成指标的，不足部分在以后月份超额部分累计补足后暂扣发的佣金可在当月予以补发。

（4）对项目销售主管的月度考核，方法同销售员考核办法，考核指标为当月销售员销售指标的总和。

2、年度考核

（1）年奖作为团体考核奖，在年末通过由销售部经理和集团公司营销总部、人力资源部组成的考评小组对每一个销售员进行专项考评，根据评分高低核发。

计算方法为：

评分高于平均分的比例即为员工享受奖金时中应得的高于平均数的比例，反之亦然。

（2）考评内容分为服务质量、销售业绩、工作态度及责任心、团队精神、出勤情况等五个部分。

年内有相关过失单的，即给予扣除5分，同一部分受两张过失单的，该部分评分为零。

（3）年内受三张过失单的，取消该员工年奖分配资格。

年内累计未完成销售指标的，年奖减半发放。

该类扣发减发的年奖金额直接由集团公司从年奖总额中扣除。

（4）年内中途辞职或公司辞退的，不参与年奖分配，不分配部分由集团公司直接扣除。

年内内部调动的，仍参加考评，计发年奖。

（5）项目销售部主管的年度考核由集团公司营销总部和人力资源部共同组成的考评小组负责实施，考核内容：

服务质量，销售业绩，工作态度及责任心，团队精神，出勤情况五个部分。

年内有相关过失单的，即给予扣除5分，同一部分受两张过失单的，该部分评分为零。

3、项目结案考核

项目结案考核在项目交房入住，销售率达95％以上开始考核发放。

考核办法为：

由集团公司营销总部对销售员及项目销售主管就项目销售工作中有过失单或客户投拆记录的，酌情予以减发。

因工作失误或不当，给公司造成信誉或经济损失的，该销售员不再享受项目结案奖励。

项目销售主管的考核内容及方法同销售员。

（三）发放程序

1、月奖

月奖发放时间为月初，由行政助理统计上月成交，制成月报表（该报表应列明各员工计奖销售成交金额）上报集团公司审批，并经集团公司总经理签字同意，由财务中心核对无误后，按上述计算方法发放。

2、年奖

年奖发放时间与集团公司其它部门相同。

由考评小组按上述办法逐一考评，制成考评汇总表，列明各销售员按平均数的加减比例再由项目销售部经理计算出扣发减发部分，形成年奖总额，报营销总部和集团公司人力资源部审批并由集团公司总经理签字同意后，转财务中心核发。

项目销售主管年奖按销售员平均数加成20％为基数，扣发减发和增加奖励部分由营销总部核定报集团公司总经理批准后计发。

3、项目结案奖励

项目结案奖励在项目销售率达95％以上后再由集团公司营销总部根据考核情况并征询集团公司相关部门的意见，酌情予以减发或增发。

提成具体分类表

业务员

具体情况

提成（金额x系数）

A

客户C始终为A接待、且成交

A得100%

A、B

客户C首次看楼为A接待，且登记，但成交时为B接待，A不在场且不知客户要订房，或A委托B接待

A得50%，B得50%

A、B

客户C本应由A接待，但A正忙无法接待，按顺序轮到B接待，且成交

B得100%（下一次轮到B接待客户应让给A接待）

A、B

客户C首次看楼由A接待，第二次看楼由B接待，最后A接待且成交

A得90%，B得10%

A、B

客户C来找A，A不在，B接待且成交

A得50%，B得50%

A、B

客户C首次由A接待，客户C的家人由B接待

A成交：

A得90%，B得10%

B成交：

A得50%，B得50%

A、B

A为新业务员不能独立成交，B协助且成交

A得50%，B得50%

注：

金额=销售合同总价

七、销售人员的实务培训

（一）新职员职业培训纲要

新职员基础在职培训清单

新职员所在部门新职员姓名

介

绍

以友好的态度对新职员到来表示欢迎□

介绍本单位架构□

本部门职责□

与其它相关部门工作关系□

介绍姓名职务□

主管同事辅助人员□

部门内部领导关系□

介绍本部门工作常用文件单据表格□

介绍本部门配备的办公设备□

本职

工作

信息

介绍新职员主要工作内容□

讲解其工作对于本部门的重要性□

讲解

工作

要求

介绍对其工作表现的要求□

工作规范步骤□

整洁要求（环境个人）□

工作质和量的要求□

工作中基本规则□

强

调

确认新职员已了解公司有关规则和规定

工作时间□加班补偿□

请假规定□电话号码□

迟到处分□着装规定□

离职规定□培训规定□

人际

关系

讲解保持工作中良好人际关系的重要性□

强调团队意识、合作精神的必要性□

（以上内容已向新职员讲明）

入职引导人签名：

日期：

（以上内容本人均已明了）

签名：

日期：

（此项工作已完成）

所在部门负责人签名：

日期：

注：

此表由新职员入职培训引导人填写，完成每项内容之后可在方框内打钩

请于新职员报到之日开始十六天内将此清单填妥，于转正申报时递交集团公司人力资源部。

（二）新职员入职培训情况调查表

新职员入职培训情况调查表

新职员

姓名

性别

单位

一．在进入公司后的培训过程中，你认为最有收益的是什么？

答：

二．你在工作上有否困难、疑问或不解之处？

你将如何解决这些问题？

答：

三．对于自己今后的工作，你有何目标与计划？

答：

四．你对现在的新职员入职培训活动有何建议？

你希望今后参加公司组织的何种培训活动（包括具体培训内容）？

答：

签名：

日期：

■第二部分．销售工作流程

一．规范的工作流程表

表一：

表二：

表三：

表四：

表五：

表六：

表七：

表八：

二．销售前的工作规范

1．销售文件及资料

销售前，应准备好有关的文件及资料。

（1）预售许可证。

政府主管机关许可房地产开发商进行预售的法定文件。

（2）购楼须知。

是发展商印制的宣传文件，指导顾客的购买行为。

向顾客说明认购的程序及要求。

（3）售楼书。

实际上是产品说明书，让顾客全面了解楼宇的有关信息。

主要介绍发展商的情况，开发经营的，楼宇的位置、面积、层商、用途、设计造型、选用的材料、装修标准、配套设施及物业管理等，并附有位置图、透视图、功能图、总平面图及户型结构图等。

（4）价格表。

发展商制订的楼盘价格表。

主要是针对不同户型、楼层和面积而制订的单价及总价，以及可供选择的付款方式和折扣，使顾客对各单元售价一目了然。

售价表可视销售情况和工程进度而进行调整。

（5）认购书。

客户确认购买签订的协议。

客户缴付定金后签订认购书，内容主要包括：

顾客姓名、所购楼宇的名称、楼号、户号、面积、价格、已支付的定金、所选择的付款方式及双方的其它约定等。

（6）销售合同。

顾客与公司签署的正式合同，具有法律效力。

合同规定了买卖双方的各种权利和义务。

（7）楼盘表。

用来反映销售的情况及向物业公司移交的材料。

（8）售楼指导书。

指导销售人员工作的内部文件。

目的是让销售人员掌握楼宇的详细情况和明确销售任务，做到心中有数，有据可依。

指导书内容主要包括：

楼宇开发的背景情况（土地价格、总投资额、合作伙伴等）、设计特点、工程计划、资金计划、成本价格、预期利润、目标市场、广告重点等。

销售过程中某此内容的变更和修改要及时通知销售人员。

（9）按揭协议书。

发展商需要银行按揭服务时与银行的合意向书。

说明银行提供按揭服务的时间、期限、楼层数及资金总额等内容。

2．销售现场接待方式准备

销售现场准备包括销售资料齐全，楼宇的模型和图片位置突出、光线明亮，办公环境干净、整洁、有序。

对于不同顾客的来访（投资者、炒家、用家及同行探听者）要有不同的侧重。

对于来电询问，要礼貌、热情地回答顾客的问题，并姓名和电话以备回访。

3．工场现场销售整理布置

主要包括围板和样板间的布置：

围板要醒目、干净、简洁、色调明快、字体工整，标有该建筑物的标识、发展商名称和售楼联系地址、电话，并视具体情况定期翻新。

样板间一般单独搭建或迁在较低的楼层，便于顾客，参观。

样板间装修和布置的品味要高，使顾客易于联想，产生购买欲望。

4．客户档案记录

客户档案记录的目的，一是便于对准客户进行跟踪回访，二是用于分析初期的目标市场定位是否准确，为下一期的设计和广告策划提供依据。

客户档案记录的内容包括顾客的姓名、联系地址电话、职业、喜欢的户型、了解售楼信息的渠道及其它关于楼宇的意见。

三、销售中的工作规范

销售实施的流程如下：

．．

顾客购买楼房情况签定签订正式合同

心理分析介绍认购书正式合同公证

办理成交情况客户档案销售合同

银行按揭汇总记录执行监控

1、客户购房心理分析

根据动机的不同，客户分为四大类：

（1）投资者；

（2）自住；（3）投机者（炒家）；（4）刺探的同行（竞争对手和交易机构）。

销售人员应对客户的不同心理，采取灵活有效的推销策略。

2、购房情况介绍

有针对性地介绍楼宇，并突出其特色（设计、位置、环境、交通及配套设施）和公司优势（企业形象、物业管理），加深客户印象，增强其购买信心。

赠送有关售楼资料，耐心解答客户的询问。

3、认购书的签署

认购书是具有一定约束力的协议。

客户交纳公司规定的定金（履约金）后与销售人员签署认购书，加盖公司销售专用章。

4、正式合同的签署

正式合同即房地产买卖