前厅与客房管理教学大纲.docx
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前厅与客房管理教学大纲
《前厅与客房管理》课程教学大纲
一、课程概述
《前厅与客房管理》是属于专业教育平台方向课。
该课程以饭店前厅与客房管理理论为指导,以饭店管理业务为中,以客人住店活动过程为主线,系统介绍了饭店前厅与客房管理专业知识和科学方法,是一门操作性、实务性特点十分明显课程。
本课程先行课程是《管理学》、《旅游学》、《饭店管理》及《旅游市场营销学》等,后继课程是《酒店营销管理》、《会议与宴会管理》和《客房模拟实训》等。
在学科分类目录中,该课程所属二级学科是旅游管理。
研究对象主要是酒店前厅和客房部组织机构、工作程序和标准,以及相关管理理念、原理和经营管理发展趋势。
其研究方法为理论、方法和案例相结合,定性分析与定量分析相结合。
二、教学目
通过本课程学习,使学生全面系统了解饭店房务部门运行规律和业务知识;理解和熟悉客房产品生产过程和销售过程管理基本理论和方法;掌握现代饭店房务管理特点、内容及方法,培养和提升学生解决房务管理中所面临各种问题能力,为适应将来饭店房务管理工作打下坚实基础,使学生能胜任饭店管理工作。
三、教材教参及推荐阅读书目
教材:
《前厅与客房管理》,刘伟,高等教育出版社,2007年5月。
教参:
余炳炎,《现代饭店房务管理》,上海人民出版社,2002年;
国家旅游局人教司;《饭店前厅部运行与管理》,2003年;
国家旅游局人教司。
《饭店客房部运行与管理》,2003年。
相关网站资源:
美国酒店协会教育学院
旅游经理人网
携程旅行网
艺龙网
中国旅行热线
信天游网
聪慧网
四、教学方式
本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主,充分利用多媒体组织学生收看录像教材、案例等提高教学效果,注意培养学生分析问题和解决问题能力,充分利用现场教学机会,增加学生对实践动手操作机会,同时,该课程操作性强,结合相应客房模拟实训进行实地操作。
五、教学内容及时数
根据旅游管理专业本科人才培养方案,本课程总教学时数为48学时,其中课程讲授39学时,实践9学时。
本课程周学时3学时,学分数为3分,在第四学期开展教学活动。
具体如下:
1.绪论(3学时,理论讲授)
基本内容:
本课程与其它课程前承后续关系,中外酒店业发展简史、酒店类型、我国饭店管理形式及展望
2.前厅部概述(2学时,理论讲授)
基本内容:
前厅部地位、作用及主要任务;前厅部组织机构及其设置原则;前厅部各班组基本职能;前厅部人员岗位职与素质要求。
重点:
前厅部组织机构及其设置原则
难点:
前厅部组织机构及其设置原则
新知识点:
人员素质要求。
3.预订管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
预订方式和种类和预订渠道;国际通行几种酒店收费方式;预订业务受理和管理;超额预定及其计算以及处理方法。
重点:
客房预订渠道、方式和种类;超额预订及其计算以及处理方法。
难点:
超额预定及其计算以及处理方法。
新知识点:
超额预订、预订收益管理。
4.礼宾服务管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
金钥匙理念以及金钥匙岗位职与素质要求;金钥匙服务哲学与素质要求;门童与迎宾;行李服务管理;总机房服务管理;商务中心。
重点:
金钥匙服务理念
难点:
金钥匙服务理念、叫醒失误处理。
新知识点:
金钥匙服务理念。
5.总台接待与收银业务管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
总台接待流程;总台接待中若干问题及其处理;客房分配;问讯与留言管理;商务楼层管理;结帐业务管理;夜间稽核。
重点:
总台接待流程、总台接待中若干问题及其处理、客房分配排房顺序和艺术、夜间稽核。
难点:
夜间稽核。
新知识点:
夜间稽核。
6.总台销售管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
客房状态类型及其控制;总台销售艺术与技巧。
重点:
总台销售艺术与技巧。
难点:
客房状态控制、总台销售艺术与技巧。
7.总台信息沟通(1学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
有关报表制作;前厅部与其他各部门沟通协调。
重点:
前厅部与客房部以及和销售部沟通协调。
难点:
前厅部与客房部以及和销售部沟通协调。
8.宾客关系管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
大堂副理;客人投诉及其处理程序、方法与艺术;客史档案建立;客人对酒店产品需求心理;宾客沟通技巧。
重点:
客人投诉及其处理程序、方法与艺术;客人对酒店产品需求心理;宾客沟通技巧。
难点:
客人投诉及其处理程序、方法与艺术;宾客沟通技巧。
新知识点:
客史档案建立。
9.房价管理(4学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
影响客房定价因素;客房定价目标;归纳补充客房定价法与价格策略;房价体系与平均房价。
重点:
客房定价目标;客房定价法与价格策略。
难点:
客房定价法与价格策略。
10.收益管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
收益管理原理与功能;“收益管理法”实施。
重点:
收益管理原理与功能及其实施方法。
难点:
收益管理原理与功能及其实施方法。
新知识点:
收益管理原理。
11.客房部概述(2学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
客房部地位作用及主要任务;客房类型与客房设备;特色客房。
重点:
客房设备及布局;客房设计与装修。
难点:
客房设计与装修。
12.客房组织管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
客房部组织机构;客房定员;客房部经理;楼层领班。
重点:
客房定员。
难点:
客房定员。
13.客房服务管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
客房服务组织模式;客房服务中心管理;客房服务项目及其服务规程;提高客房服务质量途径;客房部个性化服务;客房贴身管家;客房部与酒店相关部门协调;常见问题处理。
重点:
客房服务组织模式;提高客房服务质量途径;客房部个性化服务全面实施。
难点:
客房服务组织模式;提高客房服务质量途径。
新知识点:
客房优质服务、客房贴身管家。
14.客房卫生服务与管理(3学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
客房清扫作业管理;客房计划卫生;客房清洁质量控制;公共区域清洁保养。
重点:
客房清洁整理与质量控制;客房清扫作业管理。
难点:
客房清洁整理与质量控制;客房清扫作业管理。
15.客房安全管理(1学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
客房主要安全问题及其防范;火灾预防、通报及扑救。
重点:
客房安全管理;火灾预防、通报及扑救。
难点:
客房安全管理。
16.客房部人力资源管理(2学时,理论讲授、案例分析教学)
基本内容:
客房部员工素质要求;客房部员工培训;客房部员工考核与工作评估;客房部员工激励。
重点:
客房部员工评估依据、方法、程序和内容;与员工激励方法。
难点:
客房部员工招聘与培训方法和艺术;激励方法。
新知识点:
员工激励。
17.21世纪酒店前厅与客房经营管理发展趋势(1学时,理论讲授)
基本内容:
21世纪酒店前厅经营管理发展趋势;21世纪酒店客房经营管理发展趋势;酒店客房绿色管理;智能技术与酒店客房装修发展趋势。
重点:
21世纪酒店前厅与客房经营管理发展趋势。
难点:
21世纪酒店前厅与客房经营管理发展趋势。
新知识点:
酒店客房绿色管理、智能技术与酒店客房装修发展趋势。
六、实践教学内容及时数
(一)课程实习内容
根据旅游管理专业人才培养方案,本课程总教学时数为48学时,其中课程实践9学时,具体如下:
课程实习一客房清扫(3学时)
1.实习目
掌握客房清扫作业管理;熟悉客房计划卫生;掌握客房清洁质量控制;
2.实习内容、步骤
实习内容:
卧室清扫注意事项,准备房务工作车和吸尘器,清扫基本步骤:
开、清、撤、做、擦与查同步进行、添、吸、关(观)、登。
实习步骤:
分步骤分项目进行客房清洁准备工作、按清洁顺序和步骤进行客房清扫工作。
3.实习形式
分组操作(3—4人一组,实习报告由组长主持完成)
4.实习成绩考核及评定办法
能够非常熟练、完整、规范地完成客房清洁工作,效果非常整洁、平整、美观,动作非常规范、利落。
优
能够比较熟练、完整、规范地完成客房清洁工作,效果较整洁、平整、美观,动作较规范、利落。
良
能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作,效果整洁、平整、美观,动作规范、利落。
中
能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。
及格
不能够熟练、完整、规范地完成客房清洁工作。
不及格
5.实习要求及注意事项
(1)为达到良好实训效果,学生应提前阅读实训资料有关内容,弄清实训目和要求,并结合相关教材认真预习。
(2)学生必须按照所分派岗位人员角色完成实训任务;各岗位小组长必须相互协调、配合,有团队合作精神。
(3)掌握客房清扫作业管理;熟悉客房计划卫生;掌握客房清洁质量控制。
课程实习二中西式铺床(3学时)
1.实习目
掌握中西式铺床基本步骤、操作路线、操作时间,各环节操作要领和应达到效果,在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
2.实习内容、步骤
实习内容:
中西式铺床基本步骤、操作路线、操作时间,各环节操作要领和应达到效果,在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
实习步骤:
分步骤分项目中西式铺床,并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
3.实习形式
分组操作(3—4人一组,实习报告由组长主持完成)
4.实习成绩考核及评定办法
能够非常熟练、完整、规范地完成中西式铺床,效果非常整洁、平整、美观,动作非常规范、利落。
优
能够比较熟练、完整、规范地完成中西式铺床,效果较整洁、平整、美观,动作较规范、利落。
良
能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床,效果整洁、平整、美观,动作规范、利落。
中
能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。
及格
不能够熟练、完整、规范地完成中西式铺床。
不及格
5.实习要求及注意事项
(1)为达到良好实训效果,学生应提前阅读实训资料有关内容,弄清实训目和要求,并结合相关教材认真预习。
(2)学生必须按照所分派岗位人员角色完成实训任务;各岗位小组长必须相互协调、配合,有团队合作精神。
(3)掌握中西式铺床基本步骤、操作路线、操作时间,熟悉各环节操作要领和应达到效果,并在规定时间内保证质量地完成中西式铺床。
课程实习三开夜床、卫生间清扫(3学时)
1.实习目
掌握晚间服务内容、程序及服务规范,熟练卫生间清洁基础知识、程序与标准。
2.实习内容、步骤
实习内容:
晚间服务内容、程序及服务规范,卫生间清洁基础知识、程序与标准。
实习步骤:
分步骤分项目进行开夜床、卫生间清扫。
3.实习形式
分组操作(3—4人一组,实习报告由组长主持完成)
4.实习成绩考核及评定办法
能够非常熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间清扫,效果非常整洁、平整、美观,动作非常规范、利落。
优
能够比较熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间清扫,效果较整洁、平整、美观,动作较规范、利落。
良
能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间清扫,效果整洁、平整、美观,动作规范、利落。
中
能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间清扫。
及格
不能够熟练、完整、规范地完成开夜床、卫生间清扫。
不及格
5.实习要求及注意事项
(1)为达到良好实训效果,学生应提前阅读实训资料有关内容,弄清实训目和要求,并结合相关教材认真预习。
(2)学生必须按照所分派岗位人员角色完成实训任务;各岗位小组长必须相互协调、配合,有团队合作精神。
(3)掌握晚间服务内容、程序,卫生间清洁基础知识、程序与标准。
(二)实习时间与地点:
实习安排在《前厅与客房管理》课程第14到第16教学周期间,在客房模拟实训室和大同市区酒店完成。
教师全程指导实践。
七、考核方式
序号
成绩构成
评价标准
占总成绩
比例
1
平时成绩
课堂表现、作业、到课情况等
20%
2
期末考试
闭卷考试成绩
70%
3
实践成绩
实践表现、实践报告或者总结
10%