科技园物业管理设计方案.docx

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科技园物业管理设计方案

商贸城物业管理方案目录

第一章公司概况及管理理念

第二章物业管理整体设想

第三章管理组织构架及人员配备、培训

第四章档案的建立与管理

第五章管理服务容与标准

第六章物业管理服务费用测算

第七章物业管理服务费投标报价

第八章管理规章制度（目录）

第一章公司概况及管理概念

第一节 公司介绍

第二节 组织机构图

天地物业公司理念体系

核心价值观：

经世以人为重

市场导向 以人为本 不断学习 寻求发展

组织定位：

后发展商

后继开发 永续经营 保值增值 创造业绩

管理理念：

新锦标主义

创优达标 印象美好 业主满意 树立品牌

服务理念：

建设性互动

亲情服务 体贴快捷 双向互动 共同受益

经营理念：

集成式配套

整合资源 集成供应 一业为主 多种经营

质量方针：

真心服务 模管理 创新经营

第二章 物业管理整体设想

第一节 管理思路

一、树立精品意识，共创优质品牌

大贺科技园因其高品位和物业的高档次，决定了其物业管理服务的高质量目标。

这一目标无疑与我们一惯坚持的“追求卓越，尽善尽美，诚信高效，奉献社会”的企业宗旨相一致。

在物业管理服务运作中，我们将充分理解业主的需求和意图，运用目标、计划、培训、考核、竞争、激励等机制，通过系统、规、科学的管理，将精益求精的精品意识贯彻到每项服务工作和每个服务环节中。

我们有信心并有能力通过我们的服务，在创造出一个精品级的物业管理典。

二、导入ISO9000管理，确保服务品质

系统、规、科学的管理是我们的管理特色。

通过高品质的物业管理，实现创建公司服务品牌和物业精品目标，没有一套切实可行的“服务产品”质量管理和控制机制是不行的。

因此，在大贺工业园物业管理中，我们将严格按照ISO9000国际标准建立一套与项目本身相适应、容全面、环节设置量化的质量要求和检验标准、操作程序、作业方法，理解公司的管理概念和质量方针，并将其贯彻到具体的工作和操作中。

在监控管理服务质量上，我们将建立和完善品质考核制度，由管理处主任组织实施季度现场考评一次，并且将考核结果直接与员工经济利益挂钩；在员工管理方面采用全员聘用制，做到职位能上能下、员工能进能出、工资收入高低与其业绩大小相一致，以增强员工危机意识，奖勤罚懒，确保高品质服务。

三、强调优质服务，注重社会效益

对于业主而言，对接受物业管理消费观念还有一段距离，许多业主仍然希望物业管理服务质量越高越好，物业管理服务收费越低越好。

我们将本着企业理念在公司不亏损前提下，以真诚的态度、优质的服务取信于业主，让业主真正感受到他们的付出是物有所值；在确保管理服务质量前提下，通过加强部管理、精打细算、合理配置资源等方法尽可能降低管理成本，以合理的管理成本取得最佳的管理效果，实现创“精品”物业目标。

四、突出优质服务，满足个性需求

良好的物业管理体现的是优质服务，优质服务是物业管理企业的立足之本。

我们将秉承大贺工业园的管理定位，提供高品质的公共服务。

在服务提供过程中，以真诚的服务态度、以人为本的贴心服务取信于业主，将管理寓于服务之中，真诚为业主服务，并得到他们的认同，从而共同创建精品级物业服务。

建立与业主顺畅的沟通渠道，设置意见箱，接受业主监督，不断改善公司服务质量，实现创建公司服务品牌目标。

五、注众安全管理，确保一方平安

有效组织出入管理、车辆管理，是安全保卫的日长工作；防盗、防火、防交通事故，是安全保卫的重点工作。

根据大贺科技园的安全保卫管理特点，我们将通过严格的选拔、严格的训练，建立一个素质高、业务精、纪律严、形象佳的准军事化安保班组；采用全员参与安保管理和外松紧的安保运作模式，制订并实施贴合大贺科技园特点的安保运作计划，构筑24小时人防、技防的安保管理网络；建立消防和治安管理责任制，融洽与业主的安保互动关系；密切配合公安、交通、消防等部门对大贺科技园的齐抓共管，实现不发生重大刑事治安、交通安全、火灾事故的安全保卫目标，营造出安全、有序、祥和、温馨的工作环境。

六、营造文化氛围，创建文明工业园区

随着生活水平的不断提高，人们对精神生活的追求和情感认同的需求逐渐增强。

我

们将努力营造浓郁的文化氛围，创造和谐的社区环境，让大贺科技园成为名副其实的人文文化的高尚工业园。

我们将统一员工着装，统一佩戴服务标识，规员工行为举止等，塑造整齐合一、品位高尚的服务形象；加强员工素质培养，提升员工服务形象，开展微笑、礼貌服务活动，开展“每月之星”评比活动，并在科技园明显位置公榜展示；开展丰富多彩的园区文化活动，紧扣时事新闻、社会热点、休闲时尚、科技发展、社会公益、节日庆祝、知识教育等主题，每年开展社区活动；开展精神文明宣传教育，倡导文明、健康、自主、愉悦新生活。

一、整体运作流程

第三章组织架构及人员配备

第一节管理组织构架

大贺工业园物业管理组织构架

第二节人员配备

管理处主任（兼安保）               1人

公共事务处主管（兼文字、保洁）     1人

保洁员                             3人

护卫队员（24小时）                 5人

设备保障部主管兼弱电               1人

配电值班（24小时）                 3人

电梯兼空调维修                     1人

水电兼房管维修                     1人

给排水                             1人

绿化工                             1人

大贺科技园管理处拟配备各类人员合计 18人

第三节管理服务人员培训

员工培训是提高员工整体队伍素质，顺利实现管理目标的重要条件之一。

公司展开员工培训工作的主要目的是根据物管方案ISO9001质量管理体系及公司现行的成功管理经验，以人为本，通过培训建立一支高素质的员工队伍，充分激发员工潜能，以适应大贺高品质管理服务要求，从而确保创“精品物业”质量目标的实现。

一、 培训目标

 一年，培养一支敬业爱岗、精力精湛、具有良好服务意识的物业管理人才队伍。

工作人员须持证上岗，并做到入职培训合格率100％，岗位培训合格率98％，特殊岗位培训合格率98％，素质培训和后续教育培训完成率95％。

●管理人员对公司架构、人员、管理面积、企业方针、企业目标等随问随答，正确率达98％以上，并熟练掌握本职业务技能。

●安保员有礼貌、守纪律，掌握擒拿格斗技能和应急处理规程，回答岗位职责、处理火警、防盗等问题正确率达98％以上。

●保洁员熟悉清洁标准，掌握清洁各种材质的操作规程。

●维修员熟悉设施、设备种类、位置分布、维修保养和运作程序，掌握设备操作规程和应急处理规程，以保证设备完好率达98％以上，对上述问题抽查回答正确率达98％以上。

二、 培训方式

●自办班级培训。

由公司相关部门资深经理负责各专业员工培训。

●外派培训。

派选特殊工种持证年审培训。

●学习交流。

组织主要管理人员公司部专业交流，定期组织同行业务交流。

●岗位练兵。

管理处主任根据岗位要求制定年度岗位技能和全面素质提高的培训计划，结合实际工作，重点加强本岗位的技能演练，立足本岗位成才（含岗前训练）。

●以考代训。

定期对每个工作岗位设题考试，督促员工边工作边学习，不断提高工作能力和业务水平。

●鼓励自学。

鼓励员工参加与岗位相关的各种专业的业余学习，凡取得毕业证或结业证书的给予报销部分学费。

三、 培训计划

  第一阶段：

接管前人员培训

  为使管理处全体人员在接管大贺科技园后能迅速适应环境，进入工作状态，我公司将集中组织各类人员开始强化培训，具体强化培训计划如下：

培训容

主讲人/机构

培训对象

培训方式

企业概况、组织机构、质量方针、质量计划、项目概况、管理模式、管理目标

公司总经理

全体人员

部培训

大贺工业园管理规章制度、岗位责任制

公司物业管理部

全体人员

部培训

大贺工业园设施及设备维护标准及作业程序、规

公司工程师

维修人员

部培训

大贺工业园服务标准及作业程序

公司质检部

全体人员

部培训

大贺工业园治安保卫工作目标及作业程序、规

物业管理部

安护人员

部培训

大贺工业园清洁卫生标准及作业程序、规

公物业管理部

保洁员

部培训

物业管理基本知识

公司培训主管

新聘员工

部培训

服务意识、职业道德、言行规、公众形象、仪容仪表教育

公司培训主管

全体员工

部培训

护卫军体训练

安护主管

安护员

岗位练兵

清洁工技能培训

事务主管

保洁员

岗位练兵

第二阶段：

日常管理期人员培训

公司经常性培训计划如下：

A、 新进员工岗前培训：

新员工入职培训，每新员工一次，每次培训不限人数，于上岗前完成，由管理处主任及各部门主管主讲。

培训容有：

——企业概况、组织架构、企业方针、质量方针介绍；

——大贺工业园概况、管理模式及管理目标介绍；

——管理规章制度、岗位责任制介绍；

——岗位基本技能、工作标准及作业程序、规讲授；

——质量意识、服务意识、员工行为规、职业道德规讲授。

B、 在岗人员培训：

由管理处主任组织，管理处主任或公司相关部门主讲。

培训容有：

——员工素质培训：

质量意识、服务意识、仪容仪表、公众形象、员工行为规、服务规用语、职业道德规、法律知识、消防知识、沟通技巧、急救常识等；

——各岗位工作标准、技能技巧培训；

——各岗位责任制培训。

四、培训后的检查及考核

培训结束后进行现场或考核及考评，考核分为实操和书面考核两种形式。

考核成绩做记录，建立培训档案，作为员工量化考核的依据之一。

第四节人员管理

一、人员管理的原则

全体员工全部采用聘用制，做到职位能上能下，员工能进能出，工资能高能低与其业绩挂钩，竞争上岗，优胜劣汰。

以政府的有关法律法规、管理处的各项规章制度、ISO9000质量管理体系作为员工行为规和考核的标准。

二、 人员录用

按照公司规定的员工上岗条件和素质要求，严把人员录用关。

由管理处主任及相关部门对应聘人员的思想品德、知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，做到人尽其才。

凡新聘者都要进行上岗前的必要培训，实行三个月试用，试用期满，由管理处主任及相关部门再次考核，提出录用意见，经公司总经理批准后，正式签订聘用合同。

三、 人员考核

实行管理目标责任制。

实施全员量化考核制。

建立员工工资与考评计分相挂钩的薪资管理制。

四、 激励与淘汰

实施上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为分公司每一个员工当月效益工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还将作为管理处及员工年终奖和评选先进的重要依据；依据员工表现和各项管理目标实现情况，确定责任追究和适当淘汰指标，增强员工危机意识，提高员工队伍整体素质和绩效。

第四章档案的建立与管理

档案资料的管理是物业管理工作的一个重要组成部分，科学的、规的档案管理能够使我们充分了解大贺工业园设施、设备的使用、维修和改建情况，并为日常管理工作提供依据。

本公司有一套完整的档案管理方案及严密科学的档案管理制度，采用电脑存储、原始档案入库保存并用的方式，将档案资料按不同性质、类别、编号、造册、分柜保管，以便于日常的查找和调用。

第一节大贺工业园档案的建立

一、 总体思路：

所收集的资料按大贺工业园办公楼及厂房资料、用户档案资料、物业管理资料分成三类，进行整理、造册、存档。

档案管理实行原始资料与电脑管理资料相结合的管理模式。

各种档案资料并重，充分掌握大贺工业园的情况，形成无盲点的管理网络。

大贺工业园的各项管理工作必须建立档案资料，依照规程序，逐档，形成标准化、制度化的档案管理体系。

二、 需建立的档案、资料

表一