辽宁正南凯旋城物业管理1工程施工组织设计.docx
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辽宁正南凯旋城物业管理1工程施工组织设计
辽宁正南凯旋城物业管理方案
（草案）
一、项目概况
二、物业管理服务模式
三、管理目标及服务承诺
四、前期介入方案
五、管理处组织架构
六、人员培训
七、安全管理方案
八、凯旋城售后服务方案
九、二次装修管理方案
十、综合配套服务
十一、社区文化活动
十二、凯旋城物业管理费测算
十三、管理用房配备
一、项目概况
项目名称：
位置：
占地面积：
总建筑面积：
住宅面积：
绿化面积：
停车位：
总户数：
特色：
配套设施：
智能化系统：
商业设施：
管理用房和居委会用房：
其它;
二、物业管理服务模式
正南物业将秉承“百年诚信，至尊服务”的物业管理追求，和“以人为本、以客为贵”的企业服务理念，为业主提供优质的物业管理服务，创造高品质的生活空间。
根据项目特点和客户群定位，凯旋城项目将特别提出全新的“三到”特色服务，以用户满意服务理念作为切入点，进一步创新物管思路，浓缩物管精华，将物业管理服务引向更高、更深的境界。
1.服务模式定位与释义
“安全”——体现严密、高效的安全防范体系，将充分保障每位业主安全，令业主的生活因此而高枕无忧。
“舒适”——用优质服务为业主创造温馨的生活工作环境。
“高效”——为业主们提供高效快捷的物业管理服务。
2.服务内容:
2.1安全居家
2.1.1安全管理采取人防、技防有机结合，技防设施具体包括以下内容：
闭路电视监控系统（与周界防越报警系统的联动报警监视功能）、停车场管理系统、门禁管理系统、居家防盗报警系统、楼宇联网可视对讲系统、周界防越报警系统、楼层紧急对讲系统、电子巡更管理系统，形成完备的智能化技防网络，筑就社区牢固的安全屏障
2.1.2为长期外出或其它原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化无线报警器，或者提供特别安全服务，为长期外出的业主免除后顾之忧。
2.2舒适生活
舒适生活服务在实际操作中体现为业主与指定客户服务人员之间一对一的诉求与服务关系。
我们通过以下手段和服务措施来加以落实：
2.2.1、酒店式家政服务
由管理处指定的专业家政服务公司提供钟点式服务，承担业主的各类家庭琐事，包括：
家庭清洁、清理；地板及真皮沙发打蜡、抛光、地毯清洁；衣物洗熨；消杀、除虫；特别物品或房间消毒；老幼病残陪护；家庭宠物花木养护；室内插花、艺术装饰；水电设施安全检查；烹调；家庭维修。
2.2.2、家庭派对服务
为需要举行私家派对的业主，根据业主的身份、要求及来宾的群体不同，提供派对策划、现场布置、音响提供、中西美食制作、服务提供、代请乐队等全方位派对服务。
2.2.3、信息服务
在小区的显要位置设置电子显示屏。
每天播出当日的天气以及各方面的信息提示，方便业主出行和及时了解管理状况.
2.3物业维护
2.3.1、物业维护服务
适用于全体业主，特别针对长期不居住在小区的业主。
根据物业的装修和使用情况，签定协议后，安排人员定期进行通风、清洁、设备、设施养护的专业物业维护服务，使长期无人居住的物业保持良好的、随时可以使用的状态。
2.3.2、房屋健康服务
建立房屋健康档案，跟踪管理业主私家物业和使用状况、建立私家物业的管理分类档案、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。
2.4悠闲假日
2.4.1、亲子休闲活动
如开辟亲子种植乐园，组织亲子游戏与运动。
2.4.2、社团沙龙活动
适用于全体业主，特别针对有高雅爱好的业主。
举办各种音乐沙龙、钢琴沙龙、集邮沙龙等活动，将各种高雅活动的爱好者聚集起来，形成小区高雅脱俗的艺术生活氛围。
2.4.3、主题派对活动
适用于全休业主。
开展节日party等
2.5健康生活
2.5.1．业主健康关注档案
建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。
2.5.2．居家环境质量监测服务
定期对小区公共区域、环境进行空气质量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，保证业主高品质的生活质素。
2.6无限生活
顾客非常规生活服务需求均可通过我们的服务来实现,可以使业主享受到尊贵的服务.我们也可以通过提供类似超前服务来谋求提高顾客满意度。
2.6.1、“爱心大使”服务
协助业主进行慈善捐助活动，由管理处与各慈善机构联系接洽，代理捐助事宜，并组织以“感受贫困”为主题的家访活动，使业主获得事业之外的成就感，并籍此教育子女。
2.6.2、“另类体验”服务
组织业主旅行团，开展主题式旅行活动，如：
境内外专线旅行、亲子旅行、蜜月旅行、游艇旅行、自驾车旅行等：
组织业主参加另类探险、生存体验活动，如：
登山、越野、潜海、极限挑战、生存体验等，以满足业主丰富阅历，品味百味人生的愿望。
三、管理目标及服务承诺
1.目标定位:
从入伙之日起就按照“全国优秀示范小区达标标准”进行管理。
小区内无因物业管理责任造成的重大治安案件；业主对物业管理服务的满意率为96%；信息处理及时率为100%；设施设备完好率99%；房屋零修、急修及时率100%；投诉处理率100%。
2.服务承诺:
序号
内容
达到方式
1
通过ISO9002质量体系的认证
培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证
2
成为国家级物业管理优秀示范小区
以高于考评标准的要求来进行日常管理工作，
3
尽显尊贵的“三到”特色服务的实现，得到小区业主的认同
加强员工培训，使管理模式和特色服务成为小区的亮点。
4
每季度公开一次的《公开管理报告》制度
在公布一周内，管理处主任在会所公开接受业主的质询；
5
业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；
“首接负责制及时处理、限时报告”流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.
6
在物业法规规定期限内成立业主委员会
积极宣传，现实面对，作好与业主沟通交流。
四、前期介入方案
前期介入是完善物业设计、保证工程质量、促进物业销售、确保物业接管和提高物业服务质量的重要环节。
我们将秉承和运用物业前期介入的成功经验，为开发商、业主提供全方位的物业管理服务。
（一）在新项目管理部领导和协助下成立凯旋城项目前期介入工作组。
该小组参与相关管理策划和方案编写工作，为项目的销售和工程建设提供配合，尽快使管理人员熟悉小区物业环境和特点，便于顺利开展各项后期物业管理工作。
（二）前期介入的内容
1、工程介入
2、安全介入
3、会所介入
4、样板房介入
5、营销服务介入
6、物业接管
7、制定物业管理方案
8、了解楼盘知识
（三）工程介入
1、由新项目部强弱电工程师、土建工程师以及相关工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展汇报。
2、工程施工阶段物业公司派出的工程前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；
3、在施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见；
4、新项目管理部与管理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本情况；
5、进驻工程的工程人员，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善；
6、进驻工程现场的管理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供暖、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面掌握；
7、新项目管理部强弱电工程师，跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修；
8、管理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进行全面了解，对照类似项目的绿化情况，提供合理化建议。
（四）安全介入
1、公司根据项目要求，派出精干安保队伍进驻现场，维护施工现场的安全秩序；
2、保安人员严格控制非许可人员进入施工现场；
3、保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用；
4、保安人员对会所、样板房物品的秩序维护；
5、保安人员对许可参观人员的引导和车辆停放指挥；
6、保安人员对施工车辆的管理；
7、保安人员对小区施工人员的安全管理；
8、保安人员对非施工时间的人员、车辆管理。
（五）配合地产营销开展形式多样的业主联谊活动
1、成立项目社区联谊活动组，配合地产开展业主联谊活动做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群；
2、做好物业管理和会所服务介绍，增进业主对物业管理的理解和配合；
3、做好与售楼人员的业务交流，解决好售楼与物业管理的衔接工作；
4、充当发展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商，充分做好协调沟通工作。
（六）接管验收
1、进驻人员根据现场进度情况，每周向新项目管理部、管理处上报工程进度信息；
2、进驻人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产工程部提出合理化建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等，配合发展商解决；
3、在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程的各部分工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接管的各项准备工作；
4、入伙前的一个月，公司人力资源部根据管理处需要招聘各岗位人员进行封闭式培训，考核通过，确立上岗资格；
5、入伙前一个月，管理处组织人员进行入伙培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作；
6、入伙前半个月与地产协商入伙具体事宜，严格按地产要求办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案；
7、入伙前五天，管理处入伙资料、宣传资料准备就绪；
8、入伙前三天，管理处督促清洁、绿化外包单位进入现场，对小区进行全面清理；
9、新项目管理部协助物业管理处与地产签定《前期物业管理合同》；
10、根据项目要求编制住宅管理资料、业主公约、装修管理规定、住户手册等；
11、与地产协商设立管理处办公场地，配置管理办公用品。
（七）前期介入工作流程
五、管理处组织架构
正南物业充分发挥正南物业雄厚的技术资源优势和人才优势，在为项目的管理人员配置上，精心选拔经过多年物业管理行锻炼的青年管理中坚和技术骨干组成管理层，并高标准外聘一专多能的操作层人员，保证管理队伍的高素质和精干高效．在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性，结合奖勤罚懒手段，并实施末位淘汰制，保持队伍的高昂的生命力和竞争力，以确保管理目标得以实现．
管理架构：
人员架构：
管理处主任（1人）：
总管日常管理工作
公共事务部（人）
会所服务人（不包括样板房服务人员）
客户服务人（前台接待，社区文化，资料管理，仓管员兼后勤事务）
环境监管人（环境卫生、绿化监管）
财务人（收费、记账）
工程部（人）
设备运行管理人（设备房运行、值班、抄表、巡检等）
房屋售后服务人（房屋修补、公共部位的保养维护）
工程维修服务人（有偿服务维修、设备设施的保养维护）
安全管理部（人）
治安安全管理人（主要有门岗、楼巡）
消防安全管理人（消防设施的检查、消防设备的操作）
交通车场管理人（车场进出口岗位发卡及收费、交通指挥）
监控中心管理人（智能设备的运行管理、即时监控消防、治安、停车场、电梯的情况，开启和关闭背景音乐系统，发布电子显示屏信息）
共计：
人
六、人员培训
高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，正南物业本身雄厚的技术资源和丰富的人才资源使正南物业在人员配置上游刃有余。
即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进，一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。
正南物业将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平的不断提升。
1、培训目标
提高全体员工的基本素质和专业水平，适应本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收和更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足住宅小区管理和服务的最高要求。
目标如下：
1.1各业务、专业人员的持证上岗率100%
1.2中高级职称人员占管理人员比率20%
1.3大中专以上学历占管理人员比率80%
1.4各类人员培训合格率100%
2、培训方式
2.1组织保障
设置兼职培训工作人员，建立管理处员工教育培训工作体系，准确识别培训要求，制定年度培训大纲，月度培训实施计划，编制内培教材，并组织落实。
建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。
2.2方式：
开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。
2.2.1按阶段划分：
入职培训、上岗培训、在职培训；
2.2.2按层次划分：
主要管理层、一般管理层、专业技术作业层
3、培训内容
3.1按阶段划分
3.1.1入职培训：
A.管理处小区概况B.管理处质量体系概况，管理处规章制度、质量方针、质量目标；C.物业管理基础知识及服务特性D.安全教育、消防知识；E.员工守则、言行规范
3.1.2上岗培训：
A.本部门、本岗位职责B.本岗位作业指导书；
C.本岗位业务技能、应知应会培训。
3.1.3在职培训：
A.本岗位业务技能，技术提高学习；B.相关岗位业务概要，技能培训；C.了解相关法律法规。
3.1.4入伙培训：
A、入伙流程；B、法律法规；C；相关知识等
3.2按人员层次划分
3.2.1主要管理层：
A.物业管理理论学习；B.企业管理、城市社会学、房地产经济学等实务理论的学习：
C.了解计算机等现代科学技术知识；D.物业管理条例、经济合同法等有关法律、法规的学习。
3.2.2一般管理层：
A.本岗位专业技术知识、专业职称培训；B.物业管理理论学习，上岗取证培训；C.相关法律法规知识；D.质量体系相关程序文件，作业指导书；
3.2.3专业技术作业层：
A.上岗取证培训；B.岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；C.质量体系相关程序文件，作业指导书学习；D.了解相关法律法规；
4、培训安排（计划）
4.1接管过渡期的人员培训
为使项目全体人员在接管过渡期中能迅速适应新的管理环境，消除调整期的各方面疑虑和不适，尽快进入状态，开展各项工作，接管前公司将组织强化性的集中上岗培训，具体计划如下：
日期
培训内容
讲师/部门
培训对象
接管总动员、公司发展概况、质量方针、管理处组织架构及主要管理人员介绍
管理处
全体人员
凯旋城小区管理目标及模式
管理处全体人员
公司及花园城市管理规章制度、岗位责任制
管理处全体人员
凯旋城小区房屋、设备、设施及场地情况
管理处全体人员
凯旋城小区接管工作知识
管理处全体人员
凯旋城小区便民服务标准及作业程序
管理处全体人员
公用设施及设备维护标准及作业程序
维修工
凯旋城小区治安保卫工作目标及作业程序
管理处
安管员
智能化系统基础知识
维修工、安管员
清洁卫生、园林绿化标准及作业程序
保洁员
绿化工
ISO9002质量体系知识
管理处全体人员
服务意识、职业道德、言行规范、公众形象、仪容仪表教育
管理处全体人员
军事训练
安管员
正南物业应急反应机制专题培训
维修工和安管员
如何做好入伙工作
管理处全体人员
住户装修管理知识培训
管理处全体人员
4.2接管后人员培训
接管后，随着管理处各项工作的顺利开展，员工培训应步入常规运作，管理处一方面积极参加公司和部门组织的培训，另一方面将根据员工的素质状况组织员工的常规性在岗培训。
培训内容如下：
日期
培训内容
主讲人/机构
培训对象
员工职业道德、服务意识教育培训
管理处全体员工
文件记录与档案管理培训
管理处全体员工
与住户沟通的技巧
管理处全体员工
住户违章处理
全体员工
社区文化活动管理
管理人员
投诉处理规定
管理人员
创优考评标准培训
管理处全体员工
ISO9002基础知识培训
全体员工
法律知识讲座
全体员工
消防训练、演习和急救常识培训
管理处全体员工
入伙前强化培训计划
序号
培训目录
培训内容
培训要求
培训教师
参加人员
培训时间
培训课时
备注
1
应知应会
物业基本情况、物业管理基本常识等
熟练掌握
全体人员
4小时
2
住户手册
1、住宅使用说明书
2、住宅质量保证书
3、前期物业管理协议
4、业主公约
5、装修管理规定
1、掌握内容
2、了解相关运作
3、能熟练运用相关知识解答客户问题
全体人员
4小时
3
入伙资料培训
1、入伙流程
2、资料填写
3、资料分装
4、接待礼仪
5、相关收费
1、熟练掌握入伙流程
2、正确填写.分装资料
3、掌握所有收费依据、项目、流程
4、正确运用接待礼仪
管理员、部分服务员
4小时
4
礼仪礼节培训
1、规范语言
2、规范行为
3、规范形象
1、工作中能熟练运用规范语言.规范行为
2、树立良好企业形象
全体人员
2小时
5
服务技巧
1、物业管理服务的内容
2、提供物业管理服务过程中应注意事项
3、服务技巧在物业管理过程中的应用
1、了解物业管理内容
2、熟练运用服务技巧在物业管理过程中
3、掌握服务技巧要点
4、能运用服务技巧处理相关问题
全体人员
4小时
6
物业管理答疑培训
1、与物业管理有关的相关知识
2、与物业管理有关的法规、条例
1、能熟练运用相关知识解答客户问题
2、能熟练运用相关法规回答客户问题
全体人员
7
物业基本情况培训
1、设施、设备运作
2、物业建筑、结构、水、电知识
1、熟练掌握设施、设备运作
2、了解物业建筑的相关知识
机电人员
2小时
8
维修作业技能培训
1、维修操作流程
2、技能培训
1、了解设施、设备
2、掌握维修养护程序
3、技能在工作中得到熟练运用
机电人员
8小时
9
物业管理法规条例
1、国家物业管理法规条例
2、辽宁及铁岭物业管理法规条例
3、与物业管理有关的法律条令
4、相关规定、标准等
基本了解、部分熟悉、重点掌握
全体人员
4小时
10
消防管理培训
1、消防设施简介
2、消防知识培训
3、技能操作培训
1、了解小区消防设施布局
2、熟悉消防相关知识
3、掌握消防设施技能操作
全体人员
4小时
11
装修现场管理
1、装修基础知识
2、小区装修相关规定
3、装修监管知识
4、装修现场记录
1、掌握装修现场管理基础知识
2、掌握装修现场管理技能
物管员、
安管员、
机电人员
4小时
12
突发事件处理培训
1、流程
2、现场控制
3、处理过程中应注意事项
1、掌握突发事件处理流程
2、达到有效地处理突发事件之功效
全体人员
4小时
13
安管员军体培训
安管员
根据人员到位情况随时进行
14
安管员上岗技能培训
安管员
15
停车场管理培训
安管员
16
人员车辆进出管理
安管员
同上
17
清洁、绿化标准培训
1、清洁标准
2、绿化标准
3、环境监管技巧
1、熟悉掌握标准
2、熟练掌握环境监管技巧充分运用
管理员
4小时
18
房屋验收
1、建筑知识
2、验收流程
3、验收应注意事项
1、掌握流程
2、掌握房屋验收技巧
参与验收人员
2小时
19
图纸识别
参与验收人员
2小时
20
物业管理方案培训
1、公司理念
2、管理处经营与运作模式
3、操作流程
基本了解、部分熟悉、重点掌握
4小时
七、安全管理方案
1、安全管理的指导思想：
（“四个三”原则）
1.1三定：
定人、定岗、定责。
1.2三防：
人防、技防、物防。
1.3三机制：
激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。
1.4三参与：
员工参与、住户参与、辖区警和居委会参与。
2、安全服务承诺
2.1确保控制和减少各种事故的发案率，把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零，为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。
2.2确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事帮发生率为0。
2.3消防设施完好率100%
3、安全管理的实施方案
3.1岗位设置
3.1.1定人：
队长1人，班长名，队员名，共名，分3班进行24小时值班。
人员经过培训合格后方可上岗。
3.1.2定岗：
设固定岗，门岗、巡逻岗。
3.1.3定责：
各负其责，按岗位工作流程操作。
3.2早期介入安全管理
3.2.1加强对施工人员的出入管理，实行办证、验证制度。
3.2.2加强小区货物出入管理，对出小区货物一律凭管理处有效放行条，经核实后方可放行。
3.2.3严格落实装修管理规定，坚决杜绝各类违章事件发生。
比如：
装修时间、装修配置灭火器等。
3.2.4加强小区施工人员的现场管理，坚决制止在小区闲逛等现象发生。
3.2.5加强小区车辆的管理，坚决杜绝车辆乱停放现象。
4、哨位人员具体分布
楼巡岗：
人，大堂岗：
人，车辆出入岗：
人，小区大门出入岗：
人，地面巡逻岗：
人，地下巡逻岗：
人，商铺外围岗：
人机动岗位：
人，中控室岗人。
5、智能化监控系统的管理
5.1人防：
a、人人监控：
结合“四个三”原则。
b、重点监控：
在各要道、岗亭，重点监控。
c、全天候监控：
监控值班人员分三班实行二十四小时治安值班，d、联合监控：
家家户户安装防盗装置，一旦出现可疑人、物，自动报警。
5.2技防：
智能化网络监控系统，即红外线对射监控、门禁报警联网、闭路电视监控。
5.3物防：
防盗门、电子对讲、巡更
升级会员 