礼仪礼节行为规范培训教案共12页.docx

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礼仪礼节行为规范培训教案共12页

“重塑形象、强化管理”——****物业

“礼仪礼节、行为规范”培训教案

序

大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

    “业主至上、服务第一”作为***物业的服务宗旨，它充分地反映了***物业对每位员工的期望。

作为一名物业从业人员，我们的一言一行都代表着企业形象，对业主能否进行优质服务直接影响到******的声誉，即使有再好的设计、设备等硬件设施，而对业主的服务不周，态度不佳，恐怕也会导致业主满意度下降。

总之，讲求礼仪、礼节是公司对每位员工的基本要求，也是体现物业公司服务宗旨的具体表现。

礼仪礼节、行为规范的学习，正是为了避免我们的客户因服务质量而提出投诉，规范了各个岗位的服务行为和服务语言，使我们今后的服务更加专业高效，同时企业行为规范作为***物业企业形象的一个部分，具有独特性、可识别性和***物业特色，要求***物业的全体员工都能有效地执行。

培训目的：

通过对物业通用礼仪礼节、行为规范的培训，强调和灌输***物业优良传统和企业价值观，使员工掌握规范的行为礼仪和沟通技巧，并在实际工作中运用，从而提高客户服务水平和质量,为明年“基础巩固年”做好准备。

培训方法：

集中讲授、分组讨论、模拟演练、案例分享。

物业通用礼仪礼节、行为规范

***物业全员服务口号

礼貌和仪容是企业形象的代表

殷勤与笑容是优质服务的标志

一、微笑

神奇的微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。

良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。

一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

示范演练：

A.请员工对微笑作表情模拟：

大笑、微笑、苦笑，逐个讲解后着重对微笑提出要求。

B.引导员工学习练习微笑的方法（相互观察、自对镜子、上台展示）。

C.让学员接听从外面打进的电话，分辨对方是微笑着说话，还是板着脸在说话。

D.请学员上台以热情、微笑的态度向大家鞠躬问好。

规范

<1>要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

<2>要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

<3>要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

<4>要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

<5>要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

<6>不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

二、仪容

仪容仪表

提问员工：

你现在的岗位对各部位仪表的要求是什么？

通过员工的自我叙述、检查，讲师对员工所提的各项要求逐项讲解。

A、制服是否整齐规范（整洁、完整、黑色鞋子等）？

B、是否佩带工牌？

C、接听电话是否报部门和自己的姓名？

D、是否使用了“您、请、谢谢”等礼貌语言？

E、业主来访，是否起身问好，倒茶接待？

规范

〈1〉服饰

要求：

规范、整洁、统一。

a、工装要整齐、合身、注意四长、内衣不外露，不挽袖卷裤，无缺漏扣现象，领结与衬衣领口的吻合、紧凑，且不系歪。

b、工装保持干净、整洁、笔挺。

不得出现漏缝、破边或破洞现象，不得有异味、污渍。

c、领带箭头须在腰带扣上沿1公分处，如用领夹，在衬衣上数第三与第四颗扣中间。

d、制服口袋不可放太多物件，西服上装口袋不能插笔或别胸饰品。

e、工作时间必须穿着黑色皮鞋与黑色（深色）袜子，皮鞋经常擦拭保持洁亮。

f、工号牌统一佩戴在左胸显眼处（男士：

上衣口袋正中上方1cm处）；挂绳式胸卡、正面向上；所有形式的工牌都要保持整洁、端正、禁止将工牌放在上衣口袋里。

g、着西装男士衬衣白色为宜，佩带深蓝色领带。

h、工作时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。

i、饰品（戒指、手表、手链、耳环、项链等）要求：

只能戴一枚戒指，手腕上的手表必须为普通款式，不允许带镯子或较粗链子，不戴下垂的耳环，可带耳钉。

j、未经许可，非工作时间不得着工装或佩带公司标志出现在非公务场所。

〈2〉发型

要求：

庄重、整洁、大方。

男士头发下沿不得盖过耳部及后衣领为适度，不可留怪异发型、非黑色染发（公共秩序员至少一个月理一次）；女士不可留怪异发型、非黑色染发、工作时间不得披头散发，要束发且发不过肩。

头发要经常清洗，保持洁亮，身上无脱落的头发和头屑。

〈3〉面容

保持面部洁净，适当进行修饰，鼻毛不得露出鼻孔，提倡女士淡妆上岗，男士不可留胡子、鬓角。

〈4〉个人卫生

a、坚持勤换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，勤刷牙，保持牙齿清洁。

b、上班前不得进食大葱、姜、大蒜等异味食品。

c、随时清洁双手，及时修剪指甲，指甲不能超过2mm，也不能涂有色指甲油。

忌在宾客面前修剪指甲、挖耳朵等。

三、仪态

美的仪态

提问员工：

星级酒店、航空公司的服务人员日常的仪态是怎么样的？

好不好？

为什么？

情景模拟：

通过员工的模拟行为，对仪态有更加深刻的认识和理解，讲师对模拟做讲解。

调查：

在日常的生活、工作中，你遵照的是什么仪态标准？

有没有学习、仿效的目标。

分析原因，为什么会得出这样的结论？

请员工发言。

标准

〈1〉站姿

要求：

自然、轻松、优美、挺拔。

a、站立时身体要端直、挺拔，重心在两脚之间、挺胸收腹，与客人交谈应主动上迎一步（公共秩序员按军姿要求立正或跨立，在岗期间保持站姿，严禁卧、趴、靠，与客人交谈应先敬礼）。

b、站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，不背手、不叉腰、不插兜、不抱肩、不前依后靠。

〈2〉坐姿

坐姿要端正稳重、不得前俯后仰、半躺半坐、抖晃腿、托腮；需侧身说话，不可只转头部，应将上体与腿同时转动面向对方。

〈3〉行姿

a、行进时要挺胸收腹，不可走在路中间（靠右行走）。

路遇客人、上司要自然注视对方，问好或点头致意，并主动让路，不可抢道而行。

如有急事确需超越，应先向客人、上司至歉后加快步伐超越，动作不可过猛；路面较窄的地方与客人、上司相遇，应将身体正面转向对方；引导来宾要尽量走在宾客的左侧前方。

b、行走时不应摇头晃脑、左顾右盼、插兜、背手、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。

〈4〉手势

在接待、引路、客人对话时，要使用正确手势（掌势）：

五指并拢伸直、掌心向上，不可用手指指点。

四、举止

行为举止

你走路的方式，你的风度，你的言谈，你的衣着，这一切都反映了你的思想方式。

一种窝囊的仪态，反映了一种窝囊的思想。

反之，机敏、高雅的仪态，是内在力量和信心的外部表现。

你在外在所展示的东西，就是你内在所拥有的东西，你是你自己思想的创造物。

你相信你自己是怎样的人．你便能成为怎样的人。

A、讲师分别讲解各项举止的要求。

B、讲师在讲解时分别做示范动作。

C、请学员讲述各项举止的要求。

D、学员分组进行演示。

E、讲师对学员动作逐个纠正。

F、特别强调每个动作应该避免的行为。

G、接听电话的培训：

先请学员接听一个电话，就此电话的接听做点评，对正确的电话接听提出要求，再请学员正确地接听电话，实际演练。

H、接听电话、接待客人、引导客人、进入办公室、介绍，设计场景，按规范要求分组进行演示，讲师针对各个环节的要求进行讲解点评。

后几组的演示请员工进行点评。

规范

〈1〉在工作时间内，遇到客人无论认识与否，都应主动、得体、礼貌地打招呼、问好。

接受、递送物品应用双手。

〈2〉注视客人的眼神要热情、礼貌、友善、诚恳，做到情绪饱满，热情大方；有礼有节，不卑不亢。

〈3〉工作中避免当众修饰，不得在公共场合哼小曲、吹口哨、喧哗或发出不必要的声响，不能乱丢垃圾杂物、随地吐痰等。

〈4〉与人谈话时，如要咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起。

〈5〉对客人要一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点客人（特别是身体有缺陷的客人）。

〈6〉与客人、上司同乘电梯，应主动进入电梯按住按钮，请客人、上司进梯，出梯时让他们先出，其中女士优先。

不可抢门而出，以免发生撞挤现象。

遇客人、上司要进电梯，应主动替客人、上司按电梯，待客人、上司进入电梯，门关闭后方可离去。

〈7〉进出门遇到客人、上司时应站立一旁，请他们先进出，如果方便的话，还应为客人、上司拉门。

〈8〉与客人、上司同上楼梯，客人、上司在前；下楼时，客人、上司在后，多人同行，应让客人、上司走在中间，以便随时提供服务。

〈9〉进办公室应轻敲门，待应允后方可进入。

〈10〉作手势时，手指并拢用手掌指向所指方向，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示的方向微微前倾，眼睛注视客人面带笑容。

〈11〉接听电话要先讲“您好”再自报公司名；听取、记录对方来电事宜、问对方找谁（忌一味询问对方）；请对方稍等，代为传呼（找的人在），若找的人不在，则耐心询问对方是否需要转告，同意后作记录。

切忌在接电话时吃东西或口中含着东西。

接电话时声音微微上扬，有朝气，注意自己的用词和态度。

五、语言

语言态度

有魔力的字眼：

谢谢，请，对不起

注意说礼貌语言时的语气、语调、音调、音量、音色

练习：

A、请一位男士和一位女士出来，男士对女士用三种不同的语气和语调说“我爱你”，请问女士每次听到的感觉如何？

B、一句话说出来的不同意思：

如：

我从来没有说过他欺骗她。

举例：

道歉时不耐烦的语气、服务中机械的礼貌语言给人留下的不好印象。

要求：

在任何时候均应使用礼貌用语，做到谈吐文雅、得体大方、讲究艺术。

标准

〈1〉语言表达时内容要简洁、准确、完整、清楚、规范。

〈2〉吐字清晰、语调适中、音量适度、悦耳动听。

〈3〉用语必须注意对方身份、谈话的场所、时间、内容等。

〈4〉灵活运用语言，善用幽默语句。

〈5〉时刻使用礼貌用语，凡事“请”字当头，“谢”不离口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句。

〈6〉不准讲粗话，不出口伤人。

不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人。

〈7〉三人以上对话，要用相互都懂的语言。

〈8〉不得摹仿他人的语言语调和谈话。

六、基本服务规则：

<1>在业主出入、活动的服务场所禁止干私人事情。

<2>上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

<3>工作时不扎堆闲聊。

<4>在办公区域不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，作业轻。

”

<5>任何时候在公共场所禁止不雅行为。

<6>工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

<7>笑容永驻脸上。

<8>保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

<9>态度温和有礼，做事有始有终。

<10>接听电话用语规范，语气柔和。

<11>不与业主乱开玩笑。

<12>当业主投诉时，不可好胜争辩。

<13>不要边操作、作业边和客人说话，心不在焉。

<14>尽量记住业主姓名。

七、文明礼貌用语

〈1〉常用礼貌用语：

请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见、您请进、您请坐、您贵姓、请稍候。

〈2〉称呼语：

小姐、先生、女士、夫人、太太、阿姨、叔叔、大伯、大爷、大妈、大婶。

〈3〉问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好。

〈4〉告别语：

再见、晚安、明天见、您慢走。

〈5〉祝辞语：

恭喜发财、祝您好运、一路顺风、一路平安。

〈6〉道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、很抱歉、失礼了、请关照。

〈7〉道谢语：

谢谢、非常感谢。

〈8〉应答语：

是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

〈9〉征询语：

请问我能为您做什么吗？

请问您有什么事吗？

您还有什么事吗？

请您……，好吗？

您喜欢（需要、能够）……吗？

八、服务的十条金科玉律

〈1〉礼节多一点；

〈2〉动作快一点；

〈3〉脑筋活一点；

〈4〉做事勤一点；

〈5〉微笑甜一点；

〈6〉效率高一点；

〈7〉说话轻一点；

〈8〉嘴巴亲一点；

〈9〉肚量大一点；

〈10〉争执让一点。

---------良好习惯的养成，贵从点滴做起，贵在持之以恒。

编制：

审核：

时间：

2010年9月5日

希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：

1、理想的路总是为有信心的人预备着。

2、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。

——罗曼·罗兰

3、人生就像爬坡，要一步一步来。

——丁玲