购物中心商场办公楼紧急事件处理程序汇总.docx

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购物中心商场办公楼紧急事件处理程序汇总

目录

紧急事件定义紧急事件分类紧急事件处理流程图紧急事件处理小组突发事件预防物资及设备清单

供应商、租户、公司管理人员联系清单（附件，每月更新）

自然灾害动物或病虫传染疾病极端气温处理预案

一、雷暴及台风事故处理预案...........................................................................................................2二、火灾事件处理预案.......................................................................................................................4三、电梯困人处理预案.......................................................................................................................6四、门禁断电处理预案.......................................................................................................................7五、斗殴事件处理预案.......................................................................................................................8六、防爆事件处理预案.......................................................................................................................9七、高空坠物事件处理预案.............................................................................................................11八、客人紧急伤病处理预案.............................................................................................................12九、失窃事件处理预案.....................................................................................................................14十、恐吓电话处理预案.....................................................................................................................18十一、漏气事件处理预案.................................................................................................................20十二、漏水事件处理预案.................................................................................................................21十三、跳楼自杀事件处理预案.........................................................................................................22十四、收银处抢劫事件处理预案.....................................................................................................24十五、地震灾害事件处理预案.........................................................................................................25十六、暂停供电或电力故障处理预案.............................................................................................27十七、消防联动报警处理预案.........................................................................................................29十八、媒体采访处理预案.................................................................................................................30

人为灾害

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第四章紧急事件处理程序

一、雷暴及台风事故处理预案

1.目的：

介绍遭遇雷暴及台风事故的处理方法和流程。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定防汛演习预案及现场组织安排工作。

工程部：

负责商场设备检查，落实排水管疏通。

保安部：

配合工程部安排及协调工作。

4.作业内容：

1）接气象台报告或市防汛指挥部通知。

2）通知各租户有关台风及雷暴事项，要求做好防范。

3）保安部检查商场屋顶，室外广告牌，卫星天线及其它设施设备。

4）工程部落实检查商场各项设施，设备。

5）将需整改之事项汇总，准备应急照明、沙包。

6）告知工程部需协助疏通排水管道并落实安排疏通。

7）通知保洁部清理屋顶及杂物。

8）成立防汛小组，24小时值班。

9）事件报告并附照片提交。

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5.流程图：

保安部物业部工程部

接气象台报告或市防汛指挥部通知

检查商场屋顶，室外广告牌，

卫星天线及其它设施设备

通知各租户有关台风及雷暴

事项，要求做好防范

工程部落实检查商场各项

设施，设备

将需整改之事项汇总，准备应急照明沙包

通知保洁部清理屋顶及杂

物

告知工程部需协助疏通排

水管道，并落实安排疏通

小组再次检查

结束

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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1.目的：

对于在商场内发生的火警（火灾）的处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定消防演习预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

1）接到火警号，第一时间通知保安部当值领班和主管。

2）保安部接到通知后进行以下工作：

.立即召集当值的保安人员，携带消防器材和装备迅速赶赴现场，查看火情大小’，并就近多收集

消防器材，以备使用；

.保持镇定，视火情大小进行工作，并将检查后的情况立即回报监控中心值班人员。

当值领班立即通知保安主管、工程经理及物业经理。

必要时，需通知消防部门；

.火情不大小时，应立即用灭火器扑灭，分析引起火灾的原因；

.火情较大，无法用一般灭火器材扑救时，先敲烂易碎玻璃示警，并通知j程部将电梯控制在一

楼并关闭电源，同时到监控中心内进行指挥协调，通知其他部门人员；

.报警应准确无误地报告详细情况，火警发生地点、燃烧的物质及火警的大小’，报告报警人姓名、电话号码并派专人在消防口接应；

.保安人员对大堂和所有出入口进行封锁，严防不法分子趁火打劫；

.进行顾客的疏导工作及抢救商场所有的重要物资。

利用商场的消防楼梯和消防通道疏散人员，

切勿使用电梯；

.密切配合，积极协助消防队救火工作。

保护火灾现场，并配合调查起火原因；

.除救火现场的保安员外，其他在值的保安员应在各自负责的区域范围内维持秩序，指引顾客、员工于紧急出口撤离之后，接到物业经理或保安主管发出的撤退命令后撤退，以确保顾客和人员的安全。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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5.流程图

监控中心确认火

警

明火误报

1.通知保安前往事发地

可扑灭

点，设法扑灭

2.通知物业经理前往现场

消除警报查看原因复位

保安携带灭火机

无法扑灭

设法扑灭

广播通知广场的顾客及工作

人员

通知消防局（119），讲清路名，交叉路口，门牌号码，单位名称，电话号码，燃烧物等

保安人员劝阻无关人员

进入商场，确

保出入口道

路通畅

工程部将客梯全部降至底层禁用

将喷淋系统和消防泵启动置通，关闭空调新风机组，启动排烟正压送风装置

了解情况

保护现场，禁止无关人员进入

调查原因

根据指令用广播通知恢复正常

书面形式上报物业部经理

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三、电梯困人处理预案

1.目的：

对于在商场内电梯困人的处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定电梯困人时的预案及现场组织安排安排。

4.作业内容：

1）中控接到电梯报警后，必须立即将所属电梯之中控探头定格，仔细观察内部活动状况及了解受困人数、电梯所处大概位置等相关情况，并告之受困者解救工作已开展以安抚情绪，同时通知当值主管及经理。

2）拨打电梯公司维修服务中心应急电话，要求速派人员前来解救受困者并进行维修，致电时必须

详细记录对方姓名、拨打次数并告知有人受困。

3）受困者内如有老人、’孩、孕妇或人多氧气不足时，须特别留意。

若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员尚未到场，应再次与电梯公司联系，说明情况。

在征得对方同意后，安排j程部电梯技工设法救人（情况紧急时，通知消防和救护人员协助）。

4）受困者救出后，须与其联络及询问。

5）受困者是否有任何不适，是否需要帮助等。

6）请其提供姓名地址联系电话及到本商场的原因。

7）如受困者不合作及自行离去，则加以记录以做存据。

8）必须记录受困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。

9）必须记录事件之有始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离开

的时间、消防车、警车及救护车号码等，并递交书面报告给物业经理。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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1.目的：

介绍门禁系统断电时的应急处理方法。

2.范围：

管理对象为物业部保安、工程员工。

3.权责：

物业部保安、工程员工负责在门禁系统断电时对各后勤、设备用房采取应急措施。

4.作业内容：

1）物业部保安人员在商场门禁系统出现停电时，至各楼层后勤用房门禁点进行巡视检查。

如确认

后勤用房内无任何异常情况，用机械锁锁闭该后勤用房门。

2）物业部j程人员在商场门禁系统出现停电时，至各楼层设备用房门禁点进行巡视检查。

如确认

设备用房内无任何异常情况，用机械锁锁闭该设备用房门。

3）停电故障解除后，保安、工程人员分别到各楼层开启后勤用房和设备用房，并确认门禁系统已

恢复到正常工作状态。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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1.目的：

对于在商场内发生斗殴事件时的处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员j以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定发生斗殴事件时的预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

1）物业部当值主管接警后，必须在第一时间到达现场，根据事件性质作出是否报“110”处理决定。

2）若事发现场属监控范围，监控中心当值人员必须在第一事发时间锁定画面定格录像，作为配合警方调查依据。

3）若事发现场属商场公共场所（或非监控范围），则尽量控制现场局面做低调处理，平息争斗，

避免事态扩大，影响商场正常办公。

4）将肇事双方带回物业部办公室，初步了解事件经过，等候警方到达，其中包括时间、起因、双

方姓名单位、联系电话及有效证件等资料备案。

5）安排管理员仔细检查斗欧现场，若有商场物品、设施损坏，应详细记录损坏地点，设施名称及

损坏程度，并做相应估价，一起上报警方。

6）警方到达后，配合警方调查，并将掌握的初步情况相告。

同时，详细了解警方到达时间、人数、

姓名、警衔、所属分局等相关资料以备案。

7）若警方将肇事者带回分局处理，则同警方保持联系，以便及时得到处理结果。

8）事件发生后，及时上报物业经理知晓，事件结束后，递交书面报告。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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1.目的：

对于在商场内发现可疑物或爆炸物品的处理流程。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定消防演习预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

1）接到有爆炸物威胁电话或发现可疑物品。

详细记录有关线索。

2）报告物业经理并同时通知国盛中心商场运营部。

3）决定是否拨打“110”。

4）联络警方和总部，如有必要，疏散所有的租户和顾客。

5）封锁所有通道。

6）协助警方调查案情。

7）协助警方在商场内进行疏散人群。

8）提交事故报告。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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接到有爆炸物威胁电话

详细记录有关线索

报告物业经理

通知运营部

决定是否拨打“110”

联络警方和上级，如有必要，

疏散所有的租户和客户

封锁所有通道

协助警方在大楼内进行疏散

人群

协助警方调查案情

提交事故报告

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1.目的：

对于在商场内发生高空坠物事件时的处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定发生高空坠物事件时的预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

4.1预防措施

1）因施工情况造成：

.到物业部办理相关施工手续，由保安部和工程部共同对施工区域、施工器械统一布置和检查；

.落实施工期间相应安全措施（现场监护、安全带、安全帽、地面隔离带和持证上岗等）；

.在可视范围内做好摄像监护。

2）非正常因素造成：

.凡在楼顶、天台等区域进行施工，有高空坠物潜在危险的，应E好以下防范措施；

.巡检中及时关注“外墙玻璃爆裂”、“支架等辅助设置变形”、“橡皮松动”等有高空坠物潜在危险

的情况；

.做好租户入驻、装修办公、退场过程中“严禁高空抛物”的宣传普及工作；

.严格门禁制度，阻止非法人员抛散传单。

4.2现场处理

1）未造成相关后果的，由保安部找到事主，以批评教育为主；

2）造成相关后果的，应现场取证（拍照）、救助、联系保险等；对当事人、单位采取措施（可以

罚款、停工整改、理陪、采取进一步安全措施、事件报告等、）；

3）如造成人员财物重工事故，或触犯法律（如：

反动传单等），除采取上述措施外，必须第一时间报告政府机关（警署、劳动局等职能部门），并上报公司。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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1.目的：

物业部对于顾客在商场内发生的伤病的一些临时处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

1）快速反应’组接报后立即赶至现场。

2）安排伤病者在适当地点休息。

3）适当安抚伤者。

4）视伤势是否严重？

如严重，拨打“120”，如有必要通知警方。

如不甚严重，劝离闲杂人员不

要围观，尽量隔离人群，如有必要，通知家人到场。

5）妥善保管受伤者财务。

6）记录是否有监控录像记录。

7）提交事件报告。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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5.流程图：

快速反应小组接报后立即赶至现场

安排伤病者在适当地点休息

适当安抚伤者

伤势是否严重？

是否

拨打“120”

劝离闲杂人员不要围观，尽量隔离人群

如有必要通知警方

如有必要，通知家人到场

妥善保管受伤者财务

提交事件报告

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九、失窃事件处理预案

1.目的：

物业部对于在商场内发生的失窃处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

1）接到报告后，请示上级做进一步处理。

2）通知监控中心，寻找摄像记录提供必要线索。

3）记录详情，由租户决定是否报警。

4）如报警，驻守被盗单元外，保护现场，协助警方提供线索。

5）如不报警，协助警方提供线索。

6）填写事件报告给物业部。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

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5.1租户投诉

接到报告后，请示上级做进一步处理

通知监控中心，寻找摄像记录提供必要线索

记录详情，由租户决定是否报警

否是

报警

驻守被盗单元外，保护现场

协助租户内部处理

协助警方提供线索

填写事件报告给物管部

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5.2员j发现盗窃

立即报告保安部作进一步处理，TEL:

*****

通知监控中心，寻找录像记录，监控各主要通道的出入口

租户单元盗窃物业内部盗窃

联络租户到场，由其决定是否报警

不得闯入，保护现场

否是

报警，安全警戒

记录情况，报告物管部

协助租户处理问题

协助警方提供线索

填写事件报告于物业部

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5.3防盗系统

防盗系统报警

监控人员对该区域及出入口搜索可疑人物并报告保安主管

呼叫离现场最近保安，现场查询原因

确定偷盗情况，报警及警戒误报，予以复位并检修人员误触动，查明身份并告

诫，重新启动系统

填写事件报告给上级

十、恐吓电话处理预案

1.目的：

对于在商场内接到恐吓电话的处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定接到恐吓电话预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

1）接到恐吓电话，保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方动机要求及所处地点背景。

2）如租户收到恐吓电话，应由其决定是否报警。

3）如对方收线，不要挂电话，待警方寻找电话来源。

4）通知部门主管并逐级上报至物业经理以及国盛中心商场运营部，决定是否报警。

5）物业部决定是否疏散人群。

6）保安部加强人员进出控制，防备有人滋事。

7）增强保安巡逻力量，对商场全方位搜索。

8）保安部记录一切详细情形，将特别事故报告呈报物业部。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

5.流程图：

保持镇静，尽量详细记录有关线索，如对方动机要求及所处地点背景

商场内部租户

如租户收到恐吓电话，应

由其决定是否报警

如对方收线，不要挂电话，

待警方寻找电话来源

通知部门主管并逐级上报

至物业经理以及运营总监

督理，决定是否报警

物业部决定是否疏散人群

保安部加强人员进出控制，防备有人滋事

增强保安巡逻力量，对商场全方位搜索

保安部记录一切详细情形，将特别事故报告呈报物业部

十一、漏气事件处理预案

1.目的：

对于商场发生意外漏气事件情况时的处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定发生意外漏气事件时的预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

1）当值员工应加强商场内巡检，一旦发现（或租户反映）漏气应及时通知物业办公室或工程经理。

2）当值员工应及时赶到现场，确认报警的准确性，开启现场单元及附近走道的门或窗，保持通风。

3）迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门，如泄漏原因不明，由工程部根据现场情况暂停商场局部或全部供气，并由煤气公司协助查漏。

现场气体泄漏严重时，管理人员应按危机预案予以警戒，并立即通报事发及相关楼层租户，并组织人员暂时疏散离开危险区域。

4）如发现有人员昏迷，应及时背负至通风良好及安全场所，并予以适当的应急救护，等待医疗救护

中心人员到来。

5）监控保安员使用电梯迫降装置，暂停事发区域的电梯使用，如需使用楼层排烟风机，亦需确认安全后放可开启风机。

现场保安人员同时将事发现场进行隔离，并设置保护栏（绳），禁止其他无关人事进入。

6）监控值班人员在收到煤气泄漏通知时，需在第一时间通过录音电话拨打煤气报修电话。

7）因煤气泄漏引致火灾、爆炸、人员伤害等重大事故时，当值管理人员必须按相关处理程序，迅速

组织力量进行处理，在公安消防及煤气公司到达商场事发现场后，协助其抢救。

8）物业部在灾情控制后，应协同公安部门进行事故调查，并组织专案组人士进行善后处理工作。

清

点损失情况，并作书面记录，对受伤害人士安排管理人员跟进医疗救治工作情况，并安抚家属。

9）对于维修工程给租户带来的不便，应表示歉意并做好解释工作维修工作结束后，把有关情况记录下来存档。

10）应对法律及新闻人士按照媒体采访处理预案。

质量记录、表格：

《意外事件报告》

1.目的：

对于商场发生意外漏水事件情况时的处理预案。

2.范围：

管理对象为所有国盛中心商场员工、物业部员工以及商铺店员。

3.权责：

物业部负责统筹以及制定发生意外漏水事件时的预案及现场组织安排工作。

4.作业内容：

1）当值员工应加强商场内巡检，一旦发现（或租户反映）漏水应及时通知管理处办公室或工程经理。

2）当值员工应及时赶到现场，切断漏水处区域的水源。

3）当值员工应巡检相应部位的周围（如配电间、电气箱、走道、消防走道等）是否有渗水，一旦发

现应及时使用吸水机吸干。

4）技j对漏水处及时维修（准确判断漏水点）需4入租户单元维修的，还应耐心地跟租户说明，在

征得同意后，方可进入租户单元。

5）如漏水部位较严重，需动用氧气等气焊设备的，还应配备消防灭火器，以防火情。

6）维修工程结束后，应测量水的静压，一般情况下，15分钟水压不降，视维修正常。

7）如需铺地板的，应将地坪上积水吸干，待其