电话行销基本知识解析.docx

电话行销基本知识解析.docx

《电话行销基本知识解析.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话行销基本知识解析.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

电话行销基本知识解析

电话行销基本知识

第一章超速电话行销的11个信念及其运用

1、你所接听或拨出的电话每通电话都是最重要的

在接打电话时应准备必要物品以更有效率的接打每一通电话

2、你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人

王志东（方正王选、台湾IT名人姜丰年）、《尘埃落定》作者阿来（茅盾文学奖、14种文学奖）

你想别人怎么待你，你就怎么待别人；要想获得贵人的帮助，首先自己要成为贵人，去帮助别人。

3、我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音

亚洲教育届，顶尖讲师夏目志郎；一个人一生要打11万次至55万次；

4、电话是全世界最快的交通工具

5、我打电话可以达到我想要的结果

“自信人生二百年，会当水击三年里”应有必达目的的信念。

6、我下一通电话比上一通电话都有进步

李阳；失败一定有原因，成功一定有方法。

7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他

一般来说，害怕被拒绝，只有一个原因，就是你的动机不够纯。

8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人

美国积极思想之父诺曼·皮尔说：

“如果你富有热情和积积性，别人也将对你产生热情和积极性，生命会用丰厚的礼品馈赠你。

”

“世界从来就有美丽和兴奋的存在，她本身就是如此的动人，如此令人神往，所以，你自已必须要对她敏感，永远不要让自已感觉迟纯、嗅觉不灵，永远不要让自已失去那份应用的热情。

”

9、我会成为电话行销的顶尖高手

10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，（我推介的）角度不是最好

销售大师陈安之的几项沟通技巧

一、预先框视法

使用目的是在向你的客户进行产品介绍之前，先解除客户内心的某些抗拒，以便让客户敞开心扉来听你做产品介绍。

二、假设问句法

假设问句法指的是将产品最终能带给客户的利益及好处转换成一种问句的方式来询问你的客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇及期待感。

房屋销售举例

三、下降式介绍法

就是逐步地介绍你的产品的好处和利益，但应把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色放在最前面解说，而逐步地将比较不重要的或逐步具有吸引力的利益放在后头来解说。

11、电话是我的终生朋友，我爱电话

第二章接打电话的26个技术

1、电话的开头语在左右公司的形象

2、接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容

3、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗

4、电话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语

5、打电话时，音量最好能较普通聊天时稍大

6、在一天的每一通电话中，清晰悦耳的声音相当重要

7、让电话响两声再接

8、如果电话响了五声以上才接，要赶紧向对方道歉

9、拿起电话筒先报上公司名称

10、若是外人打来的电话，即使是初次接触，也要表示欢迎或谢意

11、接听电话时，一定要知道对方是谁

12、听电话时，不仅要对方姓氏，连其公司名称、部门也要知道

13、左手拿听筒，右手准备备忘录

14、电话旁一定要先备妥备忘录

15、不管是打电话或听电话，牢记5W、1H的技艺

5W，1H：

WHEN什么时候；WHO对象是谁；WHERE在什么地点；WHAT什么事；WHY为什么；HOW如何进行。

16、如要找的人不在时，也要试探对方来电的目的

17、重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的

18、不可忽略挂电话前的礼貌应对

19、确认对方已挂电话后才能放下听筒

20、客气地对待听筒

21、避免在公司内打私人电话

22、在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断

23、正确牢记生意伙伴及客户的姓名

24、克服“电话恐惧症”，积极地接电话

25、将常用的电话号码制成表格张贴在电话旁

26、对打进的电话应有极具重要性的认知

第三章有效接听电话的24个准则

1、对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打

2、当被对方问及“需要多少时间”等问题，回答应比预定时间稍长

3、对无法负责的电话，应迅速交给上司处理

4、不太理解对方所提事项时，可复诵电话内容，寻求上司判断

5、对方来电不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说

6、对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一

7、来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答

8、即使别人打错电话，也应亲切对待

9、知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？

”

10、事先准备公司位置图，以便随时应付对方询问公司地址

11、预先了解到公司的交通工具究竟有几种

12、听不清楚对方声音时，应立即告诉对方

13、为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客

14、通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话

15、当电话经由外线传达时，切记向对方说声“久等了”

16、拿起听筒，深呼吸后再开始讲话

17、和同事聊天时，不要立刻拿起听筒

18、电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑

19、即使不是自己的电话，也要积极应对

20、即使熟悉对方的声音，也应该确认一下，以免弄错

21、电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式

22、若对方已开始进入话题，就可省略礼貌性的寒暄

23、即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略

24、当对方要找的人不在时，请不要随便传话

告知要找人不在及去向时应有技巧。

第四章有效拨打电话的27个策略

1、不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场

找对时间打电话。

2、若要打的是私人电话，应避开晚饭时间

3、必须夜晚打电话时，应事先和对方打声招呼

4、打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10次

5、要先说明主旨

6、如果要商谈的事情很多，需先告知对方

7、先将谈话内容拟成备忘录

8、必用的资料档案需先准备妥当

9、把重点反复重述几遍

10、不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序

11、视情况请对方重述一遍无妨

12、对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明

13、在电话中传达日期、时间时，应再三确定，避免听错有致

14、即使对方是代言人，也不能忽略礼貌

15、碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码

16、请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁

17、即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称

18、对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打

19、若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录

20、有事打电话对方碰巧不在时，应自己再主动联络

21、通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨

22、如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意

23、无论电话多么紧急，都需体贴地替对方设想

24、即使是不好应付的电话，也要准时打去

25、有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间

26、切莫一挂电话就批评对方

27、庄重地用“手指”拨电话号码

第五章建立信赖感的基础——完善声音、用心聆听

1、完善你的声音

正常人的音阶12-20，个歌星更高些，高的可达36个，少的可能只有5个。

让声音充满魅力的两个基本条件：

一、要在乎自己说话的声音；

二、每天不断的练习自已说话的声音。

一个得体的声音应具有：

一、显示你的沉着、冷静；

二、吸引他人的注意力，为你做点什么；

三、让过于激动或正在生气的同事冷静下来；

四、诱使他人支持你的观点；

五、更加有力的说服他人；

六、使你的决定深入对方心里。

2、训练声音的8个侧重点

一、满怀热忱和活力；

二、变化你的说话语调；

三、注意你的发音；

四、减少你的尖叫声；

五、禁止用鼻音说话；

六、调节你的说话音量；

七、变换你的说话节奏；

八、控制你的说话速度。

3、如何改良你的声音

4、做一个会聆听的电话行销员

几乎所有的人际交往专家都一致强调，成功沟通的第一步就是要先学会倾听。

5、发挥听的功效

6、聆听的艺术

7、有效倾听的准则

一、不要打断顾客的话；

二、不要让自己的思绪偏离；

三、不要假装注意；

四、听话要听音；

五、要表现出感兴趣；

六、要表明你在认真地听；

七、了解回应反馈；

八、努力理解讲话的真正内涵。

8、测试你的聆听

9、增强电话行销员倾听能力的10种方法

第六章电话行销，从决策者下手

1、5分钟突破秘书关

2、电话预约客户成功妙法

你的开场白一定要谈到你所销售产品的概念、利益以及使用结果。

在使用电话安排访谈时，一定要向对方保证四件事：

一、他就是你要找的正确人选；

二、你的访问会很简短；

三、你不会施加任何压力；

四、未来客户没有任何义务。

3、突破客户13种拒绝的话术

4、打好陌拜电话的新创意

第七章拒绝不等于未来

1、克服四种常见障碍

2、科学处理反对意见

3、勇于推介产品的好处

深度思考给顾客的10种常见的好处：

赚钱、省钱、节省时间、认同、安全感（内心的宁静）、方便（舒适）、灵活性、满意、地位、健康

销售的关键通常不是销售产品本身，而是销售产品对顾客的好处，不同的客户对好处的重视态度不一样，看问题的角度不一样，因此要重点去分析你的产品或服务的事实（特征），话题转换和好处的内容。

第八章电话行销十大步骤

1、态度是行销成功之母

2、测量目标

3、塑造产品价值

塑造产品价值话术的19条要求：

一、找到顾客的问题或痛苦；

二、扩大对方不购买的痛苦；

三、提出解决方案；

四、提出解决方案的资历和资格；

五、列出产品对顾客的所有好处；

六、解释你的产品为什么是最好的（理由）；

七、考虑一下我们是否可以送一些赠品；

八、我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）；

九、提供顾客见证；

一十、做一个价格比较，解释为什么会物超所值；

一十一、列出顾客不买的所有理由；

一十二、了解顾客希望得到什么结果；

一十三、要塑造顾客对该产品的渴望度；

一十四、解释顾客应该购买你产品的五个理由，然后提出证明；

一十五、购客买你产品的好处和坏处的分析；

一十六、你跟竞争对手有哪些不一样的地方要做比较；

一十七、顾客对该产品产生问题或疑问分析；

一十八、解释你的产品为什么那么贵；

一十九、为什么你的顾客今天就要购买你的产品。

4、优化工作环境

5、组建电话资料库管理系统

6、确定每一次打电话的目的

7、问对问题

8、注重倾听

一、要停顿一下再回答；

二、确认问题；

三、用自已的话重新复述未来客户刚刚所说的话。

9、学习如何应付拒绝

10、循序渐进，按部就班

不管出于什么目的，每个电话应该包括哪些步骤，英文字母缩略语DIIALS会帮你记住：

D（DIAI）在你为打电话做了充分准备并为获得良好的结果准备了组织系统后，才打电话给顾客；

I（INTRODUCE）以友好、恰当的方式向“筛选者”及顾客介绍自己。

记住你的顾客会在接到你电话最初30秒内对你入你的产品最初的评价；

I（INTERVIEW）与顾客面谈。

要提出符合你打电话目的、深思熟虑的问题；

A（APPLY）要使顾客的回答符合你的产品或服务的特征或带来的利益。

切记要使用友好清楚的语言。

L（LISTEN）仔细倾听顾客的任何回答、拒绝或问题。

以积极的、有趣味的和职业化的方式来回答所有的问题。

S（SUMMARIZE）既为自己也为顾客总结达成一致意见的任何行动；对打电话中所完成的事作记录；然后确定下一步做什么何时为你的记录采取行动。