营业员培训资料1.docx

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营业员培训资料1

营业员培训资料

（一）  

        专柜营业的培训和商场营业员的培训是统一的，凡进入商场专柜的营业员，商场必须给予培训后才能上岗。

一、专柜服务规范

（一）推行规范化服务对营业人员的要求：

1.具有良好的职业道德。

2．较高的文化素质。

　3.具备较好的业务技术素质。

　4．明确尽责的途径和要求。

（二）营业员仪容仪表规范：

1．仪容端庄2．装扮得体3．举止文雅4．谈吐得体

（三）营业工作中的相关制度

1．营业员守则：

（1）要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。

（2）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。

（3）不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。

（4）保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。

（5）具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。

2．柜台纪律：

（1）不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。

（2）不在柜台内聊天打闹。

（3）不与顾客顶嘴吵架。

（4）不因结账、上货不理睬顾客。

（5）不在柜台内看书看报。

（6）不坐着接待顾客。

（7）不擅自离开工作岗位。

二、顾客服务：

（一）顾客的购买心理：

1．顾客的认知会影响其购买行为。

2．顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：

商品、印象、服务。

（二）服务的要素：

1．物美价廉的感觉。

2．优雅的礼貌。

3．令人感觉愉快、清洁的环境。

4．让顾客得到满足，方便。

5．提供售前及售后服务。

6．商品具有吸引力。

7．提供完整的选择。

8．站在顾客的角度看问题。

9．全心处理个别顾客的问题。

10．显示自我尊荣，受到重视。

11．前后一致的待客态度。

12．有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

（三）顾客服务守则：

1．顾客服务的十一项基本观念：

（1）让顾客满意。

（2）帮助顾客解决—个问题。

（3）顾客购买的动机：

在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

（4）顾客只愿意购买两种商品：

一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。

（5）“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

（6）所有的营业员都代表商场的形象。

（7）顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。

（8）一个企业成功的重要因素是：

员工、顾客。

（9）帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

（10）顾客心中所期望的被满足方式。

（11）诚挚的友谊。

2．营业员服务规则：

（1）凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

（2）“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

（3）永远不要与顾客为敌。

（4）提供他喜爱的商品。

（5）保持工作区域清洁。

（6）笑脸相迎，热诚地打招呼。

（7）永远不能让顾客感觉受到冷落。

（8）营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

（9）从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。

一定要保持笑容，直到顾客离去。

3．顾客抱怨的处理原则：

（1）处理顾客抱怨的步骤：

①集中精力，耐心而仔细地倾听。

②重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

③将顾客的意思重新组合整理。

④通过询问的方式向顾客解释。

⑤留住顾客：

赔偿，口头道歉。

⑥追踪，致谢，期望顾客连续支持。

（2）处理顾客抱怨时的10项注意事项：

①克制自己的情绪。

②要有自己代表公司的感觉。

③以顾客为出发点。

④以第三者的角度保持冷静。

⑤倾听。

⑥迅速、第一。

⑦诚意。

⑧就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

⑨必须恢复顾客的依赖感。

⑩绝对不要以顾客为敌。

（3）如何正确驾驭自己的情绪：

①换位思考法。

②以柔克刚法。

③自我疏导法。

④降低期望法。

⑤目标制约法。

⑥责己恕人法。

                                                   顾客购买心理及销售技巧

     良好的店铺销售技巧，可以有效提升店铺业绩，它是提升品牌美誉度与核心竞争力的重要途径。

                                                            一、顾        客

1．顾客的定义：

顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织。

2．根据顾客所在位置分为两类：

1）内部顾客：

内部顾客是指专卖店内部的从业人员

2）外部顾客：

外部顾客指一般意义上的“顾客”。

又可分为三种：

a．忠诚顾客：

长期购买专卖店货品，是专卖店效益的保证（二八理论）。

b．游离顾客：

处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

C．潜在顾客：

即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

3.顾客消费心理：

1）求实心理：

以追求服装的实用和实惠为主要购买目的的心理，对面料质地和制作工艺比较挑剔。

2）好胜心理：

有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。

3）好奇心理：

以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买。

4）求美心理：

以追求服装的美感为主要目的的购买心理，注重色彩、花型和面料的时新。

5）求美心理：

以追求服装的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。

6）求名心理：

以表现身份地位价值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。

7）求优心理：

以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。

8）求廉心理：

追求廉价为主要购买心理。

9）模仿心理：

以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。

10）求速心理：

以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。

11）习惯心理：

以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。

12）求安心理：

以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。

  4.顾客消费的目的

   顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：

顾客购买的不仅仅是服装产品，还会因为以下理由购买：

1）消费心理得到满足

2）享受优质服务

3）货品物美价廉

4）满足自己追求的品位

5）作为礼物很合适

                                                        二、专业销售技巧

1．顾客购买心理过程：

注视—兴趣—联想—欲望—比较—信心—行动—满足

2．AIDAM销售技巧：

（1）吸引注意（ATTENTION）

·橱窗展示和店铺陈列的亮点

·向客展示产品（介绍画册、展示货品）

·让顾客触摸产品

·为顾客做搭配演示

（2）提高兴趣（INTEREST）

·使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处

·列举其他顾客购买的例子

（3）加强欲望（DESIRE）

·强调产品如何符合顾客独特的需要

·强调产品的畅销程度

·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完

（4）确定行动（ACTION）

·主动询问顾客需要那种产品

·主动介绍其他配件产品

（5）加强记忆（MEMORY）

·主动介绍产品保养知识和使用注意事项

·做好服务工作，使顾客产生满足感

·做好售后服务，恰当处理顾客投诉

·不定期与顾客联系，加深品牌印象

3．顾客特征分析及相应对策

                                                       顾客特征  相应策略

创新型：

喜爱新产品喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格创新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热说话要有趣味性交换潮流意见并尊重他

分析型：

详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确

主导型：

喜欢自己作主要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐主导型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促

融合型：

得到导购注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人熟悉融合型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定

                                                     三、顾客抱怨的处理：

一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：

1）妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：

2）将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。

3）诚心诚意道歉（无论专卖店有无过失）

4）分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。

在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：

5）若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式

在处理过程中若遇到以下两种情形，顾客也有可能勃然大怒：

一是营业员说出令人不愉快的话；二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：

1）撤换当事人

2）改变场所，避免影响店堂气氛

3）改变时间，主动与顾客沟通

具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：

1）顾客真心实意道歉

2）调换新货品（或向顾客提供其他选择）

3）若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时店方应适当地予以补偿或安慰

若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，专卖店都应做出如下处理：

1）督促营业员改进服务

2）经理（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，

不让类似情形发生。

3）经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。

在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质

                                                    接待客户的礼仪：

1、见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎

2、坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人，亲切地说：

“欢迎光临”

3、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路步伐不可过快或过慢，尽量配合顾客的步伐。

这里要注意，营业员不能背对顾客引导，要保持侧身状态

4、说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话，如客户是讲方言，配合顾客的方便，增进相互沟通的效果；

5、要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客；

6、在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，让客人等待时间稍长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解；

7、亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：

“若有需要服务的地方，请叫我一声，我很愿意为您服务！

”

8、如有必要，应主动为顾客提供帮助。

如带客人保管大件的非贵重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节；

9、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见；

10、不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼；

11、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语气；

12、商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。

13、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客

                                                      对客户的研究心理：

来店里的人并不一定全是我们的客户，我们应该怎么辨别，要区分对待吗？

一般来说，我们可以将顾客分为三类：

一、纯粹闲逛型；二、巡视产品行情型（包括同行刺探）

三、胸有在竹型

1、纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图，进入店里只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或者是为了以后购买而事先观看产品。

他们的特征是行动缓慢，谈笑风生，东瞧西望；或行为拘谨，犹犹豫豫；接待这类顾客不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到你面前或在一个展台前细看产品时，应应热情接待。

2、第二类顾客是无明确的购买目标和购买打算，进入商店是希望能碰上符合自己心意的产品。

他们的特征是进让店后脚步一般不快，神情自若的环视四周的产品，临近产品时也不急于提出问题和购买要求。

接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览，营业员应该注意不能老用眼睛盯着顾客。

只是在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神情时才进行接触，在适当的时机、主动向顾客介绍和推荐产品

3、第三类顾客就比较好辨别，他们脚步轻快，会直奔某个产品或人，主动提出购买请求。

这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。