物业管理顾问方案.docx
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物业管理顾问方案
方案导语
湖南电信物业管理有限公司
——以专业的眼光考察项目
——以专业的角度分析项目
——以专业的知识提供服务
我们拥有资深和丰富实操经验的物业管理专业人员
——以丰富的经验为您服务
——以专业的知识为您服务
——以严谨的理性为您服务
——以恒久的热情为您服务
根据以上原则编制了本服务计划书，希望能对锦绣世纪楼盘的开发建设以及后期的销售和物业服务操作有所帮助。
湖南电信物业管理有限公司根据发展长沙华恒房地产开发有限公司的正式要求，特制定“锦绣世纪”项目物业管理顾问服务建议方案。
在本方案中说明彼此合作模式和针对性之顾问服务方案，包括服务内容，介入时间及沟通协调方式等。
一．项目概况
A：
项目名称：
锦绣世纪。
B：
项目位置：
长沙市雨花区劳动东路。
C：
项目规模：
占地面积约3.497公顷，总建筑面积约20.92万㎡，居住建筑面积139968㎡，商业建筑面积14700㎡。
二．项目地理位置
锦绣世纪位于长沙市雨花区劳动路与曙光路交汇处，地块原貌为长沙市汽车配件厂厂区旧址，地理位置得天独厚。
三．项目周边公共配套
★行政机构：
政务中心、消防队、公安局等；
★商业机构：
家润多超市、酒店、社区商业、银行，农贸市场等；
★医疗机构：
省中医附一医院、江南医院、肿瘤医院、第一人民医院南岸分院；
★交通设施：
10余条公交线路；
★住宅小区：
鑫天鑫城、名都花园等；
★教育机构：
湖南中医学院、雅礼中学、稻田中学、枫树山小学、
劳动路小学等。
四．项目服务目标
☆短期目标：
引导消费习惯，以新城市、健康生活风范吸引消费者，形成强有势的力量。
提升房地产增值潜力。
☆中期目标：
成为劳动路、曙光路版块居民的居住、购物的新站点，提升城市的综和经济实力及旅游功能。
合作模式
由贵公司委任本公司对该项目提供物业管理顾问服务。
管理理念
物业管理科学化、规范化、细致化、把家的概念延伸、酒店式服务，塑造“锦绣世纪”新品牌。
管理目标
锦绣世纪项目的管理目标为：
1.治安管理：
安全护卫24小时值班，确保业主和住户生命财产安全，小区内实行出入管理，严格控制外来人员。
2.清洁卫生：
实行专业保洁员责任制，保证24小时全天候干净、卫生、整洁。
3.绿化管理：
按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上。
4.水电维修：
实行24小时值班，业主遇有问题随叫随到，公共机电设备运做正常，设备完好率100%。
5.车辆停泊：
车辆凭卡进出，业主车辆实行登记卡管理，无卡无证车辆禁止驶出车场，所有外来车辆未经许可不得进入小区。
6.住户投诉：
虚心接受批评和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况，确保住户满意率95%～99%，投诉回访率100%。
7.员工培训：
定期给员工进行业务培训，提高员工物业管理水平，加强员工思想教育，使全体员工认识到业主就是我们上帝，使管理人员有创新进取精神。
我们将根据如下思路使本公司顾问服务达成以上目标：
1.要使小区建筑设计与时并进，必须定下里外装饰定期更换计划、短期和长期翻新计划，并做好财务安排。
本公司负责构思和建立整个计划，并监督计划的执行。
2.要使小区业态功能与时并进，必须在小区入伙后即定期研究分析小区业主的信息，人流和消费分布情况。
本公司负责定期调研，向贵公司做出建议。
3.要营造安全舒适的购物消费环境，必须在停车场、保安、清洁、客户服务、设备设施的稳定安全和无间断服务、装饰方面严肃管理，以循环改善的制度化运作，使员工完全明白自身的岗位角色和重要性。
本公司负责在贵项目开发期根据开发商和住户需要完善设备设施，提供最佳营运制度和系统化地培训员工。
4.要使贵项目成为长沙市雨花区中高档房产的一个话题及标志，必须在推广宣传上出奇制胜。
本公司负责对贵项目的推广宣传计划提出建议，将打造成长沙一个热点。
5.要建立开发商形象口碑，以优质服务取胜固然重要，在业界建立名声效用更高，所以本公司将全力配合贵公司建立争取开发商地产管理奖项计划，有系统地为贵项目夺标。
6.通过全方位的服务策划，在保证开发商合理权益的同时，使业主利益最大化。
服务内容及方式
本公司根据以上六大目标，量身订做该项目在三个阶段的物业管理顾问服务内容，服务内容和方式请参阅[物业管理顾问服务前期准备阶段]、[接管阶段]、[入住后阶段]的章节。
第一阶段物业管理顾问服务前期准备阶段
一.阶段期限
本阶段从合同生效之日一年止。
二.服务目的
本阶段的工作是协助发展商从物业管理单位的角度完善本项目的
设计规划，协助做好售房/招商期管理，二次装修管理的前期准备，标识系统设计及使用规范。
三．服务项目
（一）物业管理规划咨询
针对土建及建筑物配套、设备设施、停车场、空间及视野、后勤设施的设计规划图纸，从日后投入使用和物业管理的角度，向甲方提供意见和建议，目的是将设备设施设计合理化，减少浪费和降低日后改造的需要，对遗漏之处提出补正，制定使用指引，确保设计和使用互惠配合。
1．土建及建筑物配套设施设计规划
⑴首层装饰配置
⑵楼层装饰配置
⑶客户服务台位置和配置
⑷餐饮/露天广场设备设施配置
⑸推广活动场地规划
⑹建材选择（特别是对日后清洁、安全、节能方面的考虑）
⑺建筑物外立面配套设备2．设备设施设计规划
⑴空调系统
⑵消防系统
⑶强电系统
⑷弱电系统（包括自动控制系统、保安系统、广播及通讯系统、
宽带网络、视像系统、防雷设备等）
⑸给排水系统
⑹电梯扶梯
⑺自动控制系统
⑻废弃物处理设备
⑼大型清洁设备
⑽节能设备系统3．停车场设计规划
⑴停车场进出系统
⑵停车场出入口
⑶停车场空间规划
⑷摩托车与自行车停车场
⑸停车场标示系统
⑹停车场收费系统
⑺停车场照明
⑻车流动线
⑼汽车美容设施
4．空间及视野设计规划
⑴水平及垂直人流动线
⑵建筑物出入口
⑶中庭装饰
⑷信道宽度及视觉线
⑸绿化设计（包括浇灌系统）5．后勤设施设计规划
⑴管理处位置及其设计规划
⑵中控室位置及其设计规划
⑶工具及管理用料仓库位置及其设计规划
⑷维修间位置及其设计规划
⑸垃圾房位置及其设计规划
⑹清洁队伍用房位置及其设计规划
⑺洗手间位置及其设计规划
⑻后勤服务动线设计规划
⑼服务信道设计
（二）协助售房期管理
1．草拟和设计售房各类与管理相关的文件
⑴管理公约
⑵前期物业管理协议
⑶二次装修协议书
⑷商户手册
2．向发展商建议物业管理公司的管理形象展示
⑴管理人员服装和形象
⑵物业管理单位形象
3．协助开发商的售楼中心及样板房
⑴监督售楼中心及样板房的日常保洁
⑵统筹售楼中心及样板房的保安工作
⑶售楼中期间的紧急支持（三）二次装修管理的前期准备
编制二次装修手册。
内容包括装修规定、注意事项、图纸审批程序、必须缴纳的费用、保险责任、施工界线、施工材料准备区域、物料贮存规定、门面及招牌指引、施工器材运输动线、违规罚则等。
（四）标识系统设计及使用规范
1．协助发展商甄选广告公司，以便建立标识及形象手册。
2．审阅广告公司编制的标识设计及制订使用规范，目的在于建立独特之标识，在市场中建立与众不同的形象。
使用规范将对所有标识及广告物品的设计及使用提供指示。
四．介入时间及方式
作为前期物业管理工作，本公司需要在图纸报建后即开始介入，以项目顾问小组方式协助贵公司。
项目顾问小组架构：
五．工作职责
1．项目总监：
负责本服务项目的整体策划、组织、协调，以及人员安排。
2．项目顾问：
负责本专业范围内的物业服务策划及建议，全程参与锦绣世纪项目的开发建设、营销策划，以及后期的物业服务规划。
第二阶段交接启动期阶段
一．阶段期限
本阶段从本项目竣工验收前三个月起至本项目入伙止。
二．服务目的
本阶段的工作是协助贵司建立物业管理营运制度，协助筹划、监督与指导物管承接验收、物业单元交付、二次装修管理、开荒清洁管理、商场开幕筹备，协助筹建小区管理处、协助招聘管理处员工，进行管理人员培训。
三．服务项目
（一）建立小区物业管理营运制度1．保安管理制度
2．消防管理制度
3．设备设施管理制度
4．清洁制度
5．绿化管理制度
6．商户管理制度
7．停车场管理制度
8．装修管理制度
9．小区标志管理规定
10．财务管理制度
11．行政管理制度
12．档案管理制度
13．人力资源管理及培训制度
14．采购管理制度
15．证照管理
16．推广活动管理制度
17．服务承诺制度
（二）协助筹划、监督与指导物管承接验收
指导物业管理单位筹备及进行验收接管本项目的建筑物及其设备设施，并依照《物业管理条例》第二十八条和第二十九条的规定，与甲方办理本项目承接验收手续和甲方向乙方移交本项目资料手续。
承接验收属于新建物业的承接验收。
承接验收是在政府有关部门和甲方对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。
内容包括：
1．土建验收
2．机电设备系统验收
3．设备设施试运行及调试
4．施工资料、图纸及保证书的接收查验
5．各类证照的接收查验
6．监督施工单位提供设备设施操作培训予管理处人员
7．施工缺失遗漏跟进，包括安排施工单位的返工整改工作、进行覆验、督促有关工作的进度
（三）协助筹划、监督与指导物业单元交付
协助物业管理单位，根据发展商的要求，与及相关的法律法规，策划及代表发展商交付物业单元给业户，内容包括：
1．草拟交付通知书
2．草拟交付文件，包括水电底数纪录表、物业单元验收纪录、二次装修申请书等
3．指导物业单元预验收的工作
4．策划交付时间排程
5．建立物业交付中心及相关工作
6．监督交付后跟进工作，包括整理交付纪录送交甲方存盘、跟进验收整改，对租户投诉抱怨作出跟进回访等
（四）二次装修管理
协助物业管理单位，根据发展商的合同条款、《装修管理协议书》、与及相关的法律法规，统筹及管理业户二次装修的整个过程，包括：
1．建立装修场地管理规定（包括施工动火规定、防火责任规定、材料进场规定、违规处罚等）
2．建立二次装修审批规程（包括小区及标识设计规定、制作有关文件、编制审图指引等）
3．建立装修施工巡查制度
4．建立装修垃圾清运制度
5．建立装修期清洁及环境卫生管理制度
6．指导装修图纸审批
7．监督装修施工巡查
8．指导装修完成竣工验收
9．建立商户装修数据文件管理（五）开荒清洁管理
协助统筹开荒清洁工作，包括：
1．建立开荒清洁工作排程
2．协助选聘开荒清洁公司
3．监督开荒清洁过程和进度
4．指导开荒清洁验收工作（六）入伙筹备
协助发展商筹备入伙事宜，包括：
1．协助统筹入户进电梯时间及卸货区的使用
2．协调广告公司的媒体宣传与采访
3．协调推广公司与商户的现场推广活动
4．策划正式开业仪式的保安工作
5．策划正式开业仪式的紧急应变
6．指导开业前消防及事故演习（七）协助筹建小区管理处
根据发展商的要求和小区管理运作的实际需要，合理确定小区管理处组织架构和人员编制。
（八）监督管理处员工的招聘工作
工作包括检查招聘信息的发布、参与招聘骨干管理人员的面试、指导管理处建立人事档案、建立员工宿舍制度、订购制服等。
（九）入伙前培训
派出人员在本阶段的培训课程担任讲师，或设计课程内容，由管理处主要人员主讲，培训项目包括：
1．本项目功能介绍
2．本项目设备设施简介
3．本项目管理服务内容
4．营运，保安，消防，清洁的督导与监控
5．服务仪容及着装
6．客户服务标准
7．本项目的服务收费（包括基本服务及有偿服务）
8．服务承诺
9．岗位职责
10．处理紧急状况（例如停电、停水、空调故障、消防事故等）
11．紧急状况演习，包括消防演习四．介入时间及方式
作为贵项目之物业管理顾问公司，本公司需要在项目竣工前三个月开始交接启动期的顾问服务工作。
本阶段介入延续上阶段的服务架构，全程跟进服务。
第三阶段业主入住后阶段
一．阶段期限
本阶段从项目入住起至合同终结为止。
二、服务目的
本阶段的工作是从物业管理层面，协助贵司持续经营项目，指导小区管理处将项目物业管理职能中之计划和执行工作发挥出最大效果。
三．服务内容
由本公司协助制订年度《小区管理服务计划书》，以此筹划、监督与指导管理处全体员工提供高质量的物业管理服务。
管理服务项目包括：
1．保安及消防管理（包括停车场管理）
2．设备设施管理
3．清洁及绿化管理
4．住户管理
5．财务会计服务
6．行政服务
7．人力资源管理服务
8．培训教育
9．广告与推广
10．资产管理
具体内容描述如下：
一．保安及消防管理（包括停车场管理）
指导安管部门负责项目的保安工作，确保项目的安全。
建议采用的保安硬件设备：
1．巡更警备系统
2．闭路监控系统
3．红外线探测系统
4．双向控制汽车定位报警系统
5．车辆有源启动卡（读感器）
（一）以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范
我们将根据贵项目实际需要，协助确定保安岗位、设立保安制度、编制保安巡更路线及监查、记录制度；基层员工定时巡视商场内外及停车场，确保安全、清洁、经营购物环境良好。
主管级员工将随时抽查各岗位的工作表现及管理情况。
1．建立健全安全保卫组织机构
2．建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合
3．制定完善各项治安保卫岗位职责
4．加强对保安员进行职业道德教育与业务培训
5．建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度
6．加强对管辖区内机动车和非机动车的安全管理
7．完善辖区内各项安全防范设施；
8．联系辖区内群众，做好群防群治工作
9．与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系
10．按ISO9000质量保证体系拟制定的管理规程
（二）消防管理
对本项目而言，消防安全绝对不容有失。
本公司将根据本项目的防火需要，建立消防安全制度，包括消防监查、记录及培训制度，确保消防设备随时可用，排除消防隐患于未然，将防火意识全面贯彻到管理及商户员工当中。
1．进行消防宣传教育
a）进行内部消防轮训；
b）利用宣传栏、板报等形式进行宣传；
c）定期开展消防实战演习，鼓励全员参加。
2．建立义务消防队伍
3．制定消防管理制度
－消防岗位职责
－消防巡查制度
－消防值班制度
－消防档案管理
－消防安全制度
－消防公共管理规定4．控制火灾隐患要点
－控制火源
－控制易燃材
－监视容易引起火灾的区
5．按国家相关规定配备消防器材如：
小区公共区域、设备房、车库等公共场所。
（三）交通及停车场的管理
将充分利用停车场智能系统、电视、红外线监控系统以及训练有素的专业管理人员，对停车场及交通场所进行下24小时监控管理，确保进出车辆安全有序。
合理规划交通，实现规范管理。
结合周边环境，合理规划进出口和行驶路线，、实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。
（四）紧急状况处理
所有紧急情况（包括消防事故、人群事故、风暴、防灾等）都按照本公司提供之应急手册内的指示处理。
（五）管理目标
1．确保住户的生命财产的安全，案件发生率控制在1‰以下。
2．确保辖区内无重大火灾、交通事故。
3．确保辖区内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、广告字画、
乱贴乱画现象。
4．对任何可能危机商户安全处，有预见性地采取防范措施。
5．实行全封闭式治安管理体系。
二．设备及设施管理
适当的设备设施保养维护不但保障小区的正常运营，更可提升贵项目的物业价值。
因此，本公司将提供主动正面的预防性方案保养维护贵项目的设备设施。
我们拥有足够的技术、经验和知识为贵项目提供高质量的设备设施服务。
（一）预防性维修保养：
设备零故障是商场管理的基础。
本公司将采用预防性保养维护方式管理贵项目的设备设施。
商场管理处工程部每年必须根据本公司标准及设备设施规格编制预防性保养维护计划。
本公司将负责指导贵项目设备设施之日常运行与维保工作。
商场管理处工程部人员都必须持证上岗，专责设备设施运行与一般维修工作。
各项维修保养项目设定监查和记录制度，确保设备资产受到充份维护。
为提升商场物业管理处工程部人员的专业水平，本公司将定期提供相关培训。
制定物业维修养护计划包括
1．消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准
2．电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准
3．中央空调定期维护、日常维修计划、方案、标准
4．电力系统的年度维修计划
5．公共机电设施维护检查表
6．照明系统维护计划
7．给排水系统年度维护计划
8．公用设施维护项目总表
9．房屋本体设施维护项目总表
10．公共土木设施维护检查表
11．公共水、下水道维护检查表
（二）商铺装修及日常使用监管
商铺装修及日常使用监管是工程部的一项重要工作，为杜绝违章装修和违章搭建现象，将按下列方式进行监管。
1．申报：
商户装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和
《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修情况。
2．审查：
管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执
行。
3．施工管理
－施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》，施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证并办理人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并在指定区域内活动。
－使用高功率电器时必须由管理处另外提供电源
－施工队必须配备消防器材
－施工时间安排4．巡视监管
管理处设为专人监管商户的装修行为及日常使用，巡管员对每个装修户每日至少巡视二次，并做好巡视记录。
（三）公共设施的维修养护项目及标准
公共设施维修范围包括：
车道、人行道、路灯、栏杆、围栏、沟、渠、池、井、围墙、自行车房（棚）、公共标志、导向设施、管道（消防水管、自来水管、排污水管等）、消防设施等。
1．公共设施的日常检查维修项目及标准：
序
号
维护项目
维护内容
维护计划
实施效果
备注
1
车道、人行道
有无松脱，有无凹坑
每天检查，发现问题，立即维修
路面平整，无缺损
2
路灯
灯罩、灯泡是否完好
每天检查，即坏即修
正常使用
3
栏杆、围栏
有无损坏，无脱落
每周检查，及时维修
完整牢固
4
沟、渠、池、井
渠道是否通畅无阻塞，沟陇是否完好,盖板
是否齐全
每周检查，发现问题，及时处理
渠道完整无损，无阻塞，池、井盖板完好齐全
5
围墙
有无凹陷损坏，有无脱落、隐患
每周检查，及时处理
确保围墙安全可靠
6
自行车房（棚）
地面是否平整，设施是否完好无缺
每周检查，及时维修
地面及设施完好
7
公共标志、导向设施
安放是否牢固，标志是否清楚齐全
每周检查，发现问题及时处理
标识完好无缺，字迹清晰
8
管道（消防水管、自来水管、排污水管等）
管道是否牢固，有无渗漏，是否畅通
每周检查，发现问题，及时处理
系统畅通，无渗漏
9
消防设施
设施是否完好无缺，能否正常运作
每天检查，发现问题，及时处理
设施完整无缺，灵活可靠
2．公共设施的定期维修养护项目及标准：
序
号
维护项目
维护内容
维护计划
实施效果
1
车道、人行道
路面是否平整，有无松脱，有无凹坑
每年对局部损坏严重，补修多次的地面、人行道进行翻新。
使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。
2
路灯
灯座箱盖是否完好无缺，灯罩、灯泡是否完好，灯架有无锈蚀
每季进行维修检查，对系统进行安全测试，灯杆每年刷漆一次
实观良好的灯具外观，系统正常启用
3
栏杆、围栏
有无损坏，有无锈蚀
每年进行一次除锈翻新油漆
完整牢固，光洁如新
4
沟、渠、池、井
渠道是否通畅无阻塞,沟陇是否完好，盖板是否齐全
每季进行渠道、池、井清理，每年进行全面清理修整
渠道完整无损、无阻塞、池、井盖板完整齐全
5
围墙
有无裂缝，有无凹陷损坏，有无脱落、隐患
每季对围墙进行检查维修
确保围墙安全可靠
6
自行车房（棚
地面是否平整，设施是否完好无缺，标识是否清楚齐全
每年进行维修整理
标识清楚齐全，地面及设施完好
7
公共标志、导向设施
安放是否牢固，有无脱漆锈蚀，标志是否清楚齐全，指示是否正确
每季对标志牌进行检查维修，每半年对标识进行维修养护
标志完好无缺，字迹清晰，指示方向正确无误，标志牌干净卫生
8
管道（消防水管、自来水管、排污水管）
管道是否牢固,有无渗漏,是否畅通,有无锈蚀，阀门是否灵活
每年进行系统维修检查
阀门灵活自如，系统畅通，无渗漏、无锈蚀
9
消防设施
设施是否完好无缺，能否正常运作
每半年对消防设施进行全面维修保养，并对系统进行功能测试
设施完好，灵活可靠
三．清洁及绿化管理
清洁绿化是小区物业管理最重要的一环。
本公司将根据小区环境及设施情况，及时向贵公司提交小区物业保洁计划和清洁标准细则，用以指导物业管理处的清洁服务、绿地维护、公共绿化布置、保养及处理、收集垃圾和废弃物等工作。
清洁绿化管理应包括：
清洁管理
绿化管理消杀管理排污管理
四．住户管理与服务
本公司将运用小区管理专业领域所积累的经验，策划及执行住户管理与服务工作，内容包括：
作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面
加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在商户的角度多加考虑，尽可能多的提供各种“贴身”服务，使商主在所经营的商场内能真正做到安居乐业。
从此点出发，管理处应专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括（不限于下列项目）：
1．设置热线电话
管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在一预设之热线电话投诉跟进表，由管理处营运部经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。
接受投诉不应局限在热线电话。
所有员工在日常与往客接触中有义务接受投诉，然后转交管理处。
如遇重大或紧急事件，管理处总经理应可直接接听有关投诉，并要求管理处限时跟时处理，提交有关报告。
2．投诉处理
所有商户及顾客之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨主要投诉项目。
（每日将投诉登记记录表呈交管理处营运部经理经理审阅，物业部门经理定期抽检记录，）。
所有投诉应按既定合理时间内完成，并通告投诉人，若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另订完成日期。
3．住户档案的更新
管理处通过前台服务每月更新一份最新的住户情况一览表，便于及时跟进提供全方位的服务。
4．探访住户
通过管理处服务中心人员的定期电访/走访住户，对其进行亲善访问，以了解住户的需要和跟进问题的效果，给住户留下良好的第一印象，从而建立日后互相信任的基础。
5．定期调查问卷
为了能够准确及彻底了解物业内各住户的意见及所需，故定期根据小区的特点
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