管理总手册gms01更.docx
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管理总手册gms01更
GMS管理体系文件之一
南通银河投资开发有限公司
GMS管理总手册
（初稿）
受控状态：
受控号：
持有人：
文件编号：
YHTZ－GMS－01A
发布日期：
2005年月日
实施日期：
2005年月日
编制人：
审核人：
批准人：
1颁布令2
2公司简介3
3术语与缩写4
4管理体系文件说明5
5公司组织机构图6
6公司各部门岗位设置与职责范围7
6.1职责和权限的说明7
6.2各部门岗位设置8
6.3各部门职责范围10
6.3.1综合办公室10
6.3.2财务部10
6.3.3成本合约部11
6.3.4发展规划部12
6.3.5工程管理部12
6.3.6营销策划部13
6.3.7项目部（本地）14
6.3.8项目部（异地）14
6.4公司招标委员会组织规则15
6.52005年公司定岗定员标准19
6.6部门工作接口关系表21
7测量、分析与改进27
7.1GMS体系文件管理程序29
7.2GMS管理体系内部审核程序33
7.3客户满意度测量程序35
7.4GMS管理评审程序36
1颁布令
本公司根据房地产开发的过程要求和产品的特性，根据相关法律法规，结合公司的实际，编制完成了公司《GMS管理总手册》、《岗位说明书手册》、《行政事务管理手册》、《人力资源管理手册》、《供方管理手册》、《项目管理手册》、《销售与客户服务管理手册》、《财务管理手册》和《品牌管理与文化建设手册》等系列GMS全面管理体系文件，现予以批准颁布实施。
本手册和各管理手册对管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，对各管理过程的控制编制了程序文件，是公司管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施各项管理的纲领和行动准则。
公司全体员工必须遵照执行。
本管理手册自日起二零零五年月日起实施。
董事长：
日期：
二零零五年月日
2企业简介
3术语与缩写
GMS管理体系文件等同采用GB/T19000-2000idtISO9000：
2000《质量管理体系基础和术语》标准中给出的术语，另包括下列术语：
1、管理体系、体系
GMS管理体系。
2、GMS
GMS是GeneralManagementSystem，即全面管理体系的英文简称。
3、开发公司、本公司、公司
南通银河投资开发有限公司。
4、各部门、各职能部门
公司所属综合办公室、发展规划部、工程管理部、营销策划部、成本合约部、财务部、项目部和项目公司等管理体系所覆盖的各部门。
5、异地项目公司
异地项目公司是由本公司全额投资开发，在异地进行开发并注册的独立法人企业。
公司各职能部门对异地项目公司行使监督管理职能。
6、合作项目公司
合作项目公司是由本公司控股（或参股）进行本地或异地开发的独立法人企业。
合作项目公司由公司总经理直接进行协调管理。
公司各职能部门对异地项目公司行使合作管理职能。
7、子体系
指GMS全面管理体系中行政事务管理、人力资源管理、供方管理、项目管理、销售与客户服务管理、财务管理、品牌管理与文化建设等各子体系。
4管理体系文件说明
1目的、范围
1.1目的
本手册和各管理手册识别并规定了房地产开发管理体系的要求，通过体系的有效运行，包括持续改进的过程而达到公司总的方针和目标，以实现公司持续发展壮大的需要。
1.2GMS管理体系覆盖的组织范围
本手册和各管理手册适用于“南通银河投资开发有限公司”房地产开发全过程和所涉及的所有岗位人员的控制和管理。
1.3GMS管理体系适用产品范围
本手册和各管理手册描述的管理体系要求适用于“南通银河投资开发有限公司”所提供的住宅、商业楼等房地产产品。
包括其策划、实施、销售、租赁和物业交接的全过程。
1.4GMS管理体系文件的范围
本公司管理体系根据房地产开发过程的要求和产品的特性，结合公司的实际情况和要求进行编制，包括了一下系列体系文件：
a）《GMS管理总手册》（YHTZGMS－01A）；
b）《岗位说明书手册》（YHTZGMS－02A）；
c）《行政事务管理手册》（YHTZGMS－03A）；
d）《人力资源管理手册》（YHTZGMS－04A）；
e）《供方管理手册》（YHTZGMS－05A）；
f）《项目管理手册》（YHTZGMS－06A）；
g）《销售与客户服务管理手册》；（YHTZGMS－07A）；
h）《财务管理手册》（YHTZGMS－08A）；
i）《品牌管理与文化建设手册》（YHTZGMS－09A）。
2GMS管理体系文件的管理
2.1本手册和各管理手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
2.2公司管理体系文件的管理的所有相关事宜均由公司综合办公室统一负责。
未经公司综合办公室批准，任何人不得将管理体系文件提供给公司以外人员。
所有文件的持有者离开工作岗位时，应将手册交还综合办公室，并办理核收登记。
2.3各管理体系文件的持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
2.4在体系文件使用期间，如有修改建议，各岗位人员应汇总意见，及时反馈到综合办公室。
综合办公室每季度最后一个月的28日（节假日提前）对体系文件的适应性、有效性进行评审，必要时应对体系文件进行修改，执行《GMS体系文件管理程序》的有关规定。
5公司组织机构图
董事长
总经理
财务总监
项目部…
项目公司…
副总经理
招标委员会
总工程师
营销策划部
工程管理部
发展规划部
成本合约部
财
务
部
综合办公室
注1：
图中实线代表指挥关系，虚线代表业务指导关系
注2：
虚框代表非常设机构
6公司各部门岗位设置与职责范围
6.1职责和权限的说明
本章规定了公司各部门的岗位设置和部门主要管理职责范围和权限。
公司各级管理人员和各岗位人员的职责和权限以岗位说明书的形式予以描述，见各岗位《岗位说明书》。
公司将根据公司的发展需要和各级人员的能力对公司各级管理人员、部门的职责和权限在适当阶段（每年）进行相应调整。
经公司总经理办公会研究决定，确定2005年度公司各岗位职责范围（见6.3“公司各部门职责范围”）。
6.2各部门岗位设置
1、综合办公室
2、发展规划部
发展规划部经理
建筑工程师
项目报建员
副总经理
市场调研员
3、工程管理部
4、营销策划部
6、成本合约部
7、财务部
财务部经理
会计
出纳
总经理
主管会计
财务总监
6.3组织职责分工及岗位设置
6.3.1综合办公室
综合办公室是公司的行政后勤管理和人力资源管理部门，是总经理的参谋、助手，代表总经理协调公司各部门之间和公司与外部有关单位之间的关系，行使以下职权：
1）负责公司行政决议、制度的起草和打印工作，并组织贯彻、落实和检查，及时向总经理汇报实际情况；
2）负责公司集体活动和外联活动的管理工作，拟定方案、编制预算，编写活动总结；
3）负责公司文件、档案和证照的统一管理，并监督、指导其他部门的日常档案管理；
4）负责公司管理体系的建立、实施和持续改进，逐步树立按章管理的作风；
5）负责公司的对外宣传和品牌管理工作，按照总经理办公会通过的方案开展具体工作；
6）负责公司的法律事务，包括各类合同的合法性审核，合同纠纷处理，代表公司进行仲裁、诉讼，参与重大合同谈判等；
7）建立并实施人力资源管理体系，制定、执行公司的人力资源管理制度，包括招聘、培训、薪酬及考核等制度；
8）负责公司的招聘、解聘和集体培训工作，监督、指导各部门做好内部业务培训；
9）负责办理员工的社会保险、人事档案，发放各种福利和劳保用品；
10）负责公司危机事件的处理和总结，完善公司危机应对机制；
11）负责公司固定资产的有形管理，建立办公用品、固定资产及低值易耗品管理台帐，定期与财务部核对，并会同财务部定期盘点实物；
12）负责公司办公环境和卫生管理，定期组织检查和考核；
13）负责企业内保管理，确保公司有形资产和无形资产的安全；
14）负责公司车辆的日常管理，并办理年审、保险和事故处理等相关手续；
15）负责公司行政印鉴管理，办理用印手续，确保印鉴安全；
16）负责编制公司管理费用预算，审核其他部门办公费用支出，采购和发放各项办公用品（用具）；
17）负责公司通讯和信息系统建设，维护硬件设备，加强使用管理；
18）负责公司文字处理和秘书工作，对各部门对外提供的文件进行审查；
19）负责公司接待管理工作，合理安排食宿，厉行节约；
20）完成公司领导交办的其他事宜。
6.3.2财务部
财务部是公司财务的主管部门，全面负责公司财务的计划、预测、决策、控制、核算、分析等工作，行使以下职权：
1）全面履行对公司的资金收支、财务状况与经营收益进行核算管理的职责，并编制相关财务报告；
2）编制公司年度财务预决算，审定项目/子公司年度财务预决算；
3）处理与各类金融机构的存贷款业务，筹划资本运作，拓宽融资渠道；
4）参与公司重大经济项目的论证、重大投资项目的可行性分析、论证，并计算、评价项目经济效益的各项指标，完成项目的可行性报告的有关财务基础数据的测算；
5）对各项目进行财务核算和财务分析，及时提供有关财务数据；
6）负责公司资金的统一管理，审查各项资金收支，并对其合理性负责；
7）负责纳税筹划和涉税业务的管理，降低纳税风险；
8）参与公司经济合同会签，负责审核付款条件和其他与财务相关的条款；
9）监督、检查公司财务管理制度在项目的执行情况；
10）根据已审核的本地工程进度预（结）算和合同付款要求支付进度款和进行结算，定期检查外地项目公司的工程进度款支付情况；
11）负责公司财务统计报表的汇总、编制、上报工作；
12）负责公司及子公司员工工资管理与发放；
13）负责公司会计电算化建设；
14）负责选择和委派项目公司财务人员，定期组织考核和内部审计；
15）负责财务档案的整理、归档和临时管理，定期与综合办公室办理交接手续；
16）负责处理与金融、工商、税务等业务单位的公共关系，改善企业生存环境；
17）完成公司领导交办的其他事宜。
6.3.3成本合约部
成本合约部是项目成本的主控和管理部门，负责工程造价的估算、概算和二级核算，行使以下职权：
1）参与项目的可行性研究，协助进行项目成本概算，为投资决策提供依据；
2）参与设计方案的评审和施工图会审，提出设计特别是设计成本的改进意见和建议；
3）提出各项目的工程成本控制指标，进行动态成本控制，并监督、测量指标的完成情况，提出成本控制的改进意见；
4）参与招标的具体工作，负责编制标底，审核投标单位的工程量清单和预算书；
5）组织经济合同评审和会签，受总经理委托参与合同谈判，降低合同造价；
6）负责本地项目工程预结算的审核，签署工程进度款支付意见；
7）负责本地项目设计变更、工程签证的审核，签署核量和核价意见；
8）监督、检查异地项目工程预结算、设计变更、工程签证的审核工作，定期进行抽查或复审；
9）负责各项目工程资金预算的审核，参与公司资金预算的编制，提出工程款拨付意见；
10）项目竣工后，负责组织进行工程造价分析，提出工程造价管理改进意见；
11）委派造价员常驻施工现场，配合项目部/项目公司开展工作；
12）参加竣工资料整理，编制或审核竣工决算书，委托外部审计；
13）负责经济合同的日常管理，监督经济合同的实施情况；
14）负责预结算、经济签证等资料的保管、归档，项目结束后与综合办公室办理交接；
15）其他与本部门工作职责相关的、总经理和主管领导安排或委托的事宜。
一、项目成本控制和管理
●认真贯彻国家在工程造价方面的法规、政策，按照工程预算定额及省市有关文件规定，以公正、科学的立场编制和审查工程预决算，努力维护公司经济利益；
●对项目方案进行成本测算，参与项目可行性分析，对公司开发项目在经济上是否合理进行科学分析和论证；
●参与规划方案研讨和经济效益测算，参与扩初设计预审及施工图设计标准拟定；并对方案的成本、利润进行监控。
●认真审核施工图，对施工图中存在的疑问及时提出来，并认真做好预算工作，作为成本核算的基本依据；
●科学的将项目总成本分解，落实各部门成本控制的目标和责任，作为各部门成本考核的依据；
●审核销售部测算的营销推广费用；
●自己编制或委托编制工程标底，拟定招标文件和方案，参与选择施工队伍，审核工程部签订的工程承包合同；
●参与施工图的会审和交底；
●施工阶段经常深入施工现场，并及时掌握图纸修改情况；
●核算工程联系单所产生的费用，超过规定额度及时反馈给联系单主办部门，并立即向分管领导汇报，同时从成本管理的角度对工程变更提出建议；
●建立合同台帐，核实现场施工进度，根据合同规定控制工程进度拔款；
●工程项目竣工后，按公司工程结算管理办法做好工程决算工作。
二、信息收集及其他
●协调与建行、造价管理处、建管处、物价局等单位的业务往来关系，共同合理控制工程造价；
●协同上级定额主管部门进行工程造价、材料预算价格及工程预算定额的管理工作，并及时负责贯彻其文件规定，掌握定额及材差、费率的变动情况，在工作中及时补充调整；
●及时了解工程所需的新材料、新工艺、新设备及相关的造价，为项目决策提供依据；
●建立预决算台帐，不断搜集有关资料，对所审查的不同类型的工程进行造价对比分析，建立一套完整、准确、符合实际的技术经济指标体系，提高决算审查及工程方案阶段估算的准确性；
●协助销售部计算房型面积，尽可能的使销售面积与实际交付面积一致；
●做好竣工项目的相关总结工作。
三、完成总经理布置的其他工作
6.3.4发展规划部
发展规划部是公司土地储备、项目开发手续办理、项目立项和规划设计的主控部门，是公司项目开发模式的策划部门，行使以下职权：
1）负责搜集市场信息，寻找建设项目，并组织进行项目的市场调查；
2）组织编制项目可行性研究报告和评审，为投资决策提供支持；
3）负责策划和参加土地出让活动，为公司持续发展储备土地；
4）负责办理土地出让的相关手续和项目立项手续；
5）组织编制项目规划设计方案和组织评审，委托规划设计；
6）办理规划审批手续，取得“三证”；
7）负责编制初步设计方案，组织相关部门和专家评审；
8）负责编制项目的整体实施方案，监督方案落实情况；
9）组织项目后评价，编写项目后评价分析报告；
10）完成公司交办的其他事宜。
6.3.5工程管理部
工程管理部是建筑设计和项目施工管理的主控部门，负责本地项目的直接管理和外地项目的监控和技术支持，行使以下职权：
1）组织编制项目的工程质量目标计划、技术标准和总体进度要求；
2）负责招标备案手续办理，是建筑设计、招标代理、监理单位、施工单位和主要材料设备供方招标的主控部门；
3）负责编制建筑设计委托书并组织评审，委托设计和进行设计过程管理；
4）负责邀请设计和施工方面的专家参与施工图阶段成果评审，协调设计变更的落实；
5）组织编制招标文件，配合公开招标活动，参与各投标单位的考察、洽谈，负责《合格供方名册》的建立；
6）受公司委托组建项目部或项目公司，协助项目部或项目公司开展前期工作；
7）参加图纸会审，整理会审记录，协调设计单位进行变更，及时发放设计变更通知和图纸；
8）对各项目的进度、造价和质量目标整体负责，定期组织项目的质量、安全文明、消防、卫生等专项检查；
9）定期召开项目协调会，解决项目存在的技术、配合和人员素质问题；
10）参加本地项目的直接管理，指导项目部各项工作；
11）监督项目公司的施工管理工作，通过专项检查和协调会掌握项目情况，发现异常及时通过公司领导协调解决；
12）负责本地项目的竣工、交付，参加异地项目的竣工、交付；
13）负责项目部/项目公司撤销后的项目管理工作；
14）负责甲供材料、设备的管理和控制，监督和抽查乙供设备、材料的验收情况；
15）完成公司领导交办的其他事宜。
一．参与项目前期定位
●配合相关部门做好项目市场定位和产品设计工作；
●协助前期部做好方案扩初会审及放样工作。
二．工程项目管理
●认真贯彻执行国家和地方的有关工程施工的政策、法令、法规，严格执行基本建设程序，办理工程施工前的有关手续；
●根据项目实际和公司整体计划，认真审核施工单位的施工组织设计，制定合理可行的项目进度计划表并遵照执行；
●做好工程项目的招标工作，包括施工单位的考察和确定等；并负责工程合同和配套设备合同的洽谈和签订工作。
●仔细审核施工图，组织安排施工图的技术交底，并督促相关单位出技术交底纪要；
●参与施工图会审；
●组织完成项目的“三通一平”；
●搞好施工现场的管理，严格控制材料质量关，监督监理公司做好材料化验、测试报告记录和归档等工作；
●深入施工现场，及时掌握各工地的施工情况，协调处理施工管理过程中的疑难问题；并及时提出确保进度计划的措施或调整整体进度计划；
●严格控制工程费用，对合同中未明确或新增加的工作量，应根据公司工程技术联系单制度执行，签发各施工工地的工程联系单，并落实工程联系单的实施情况；
●严格按合同规定，配合监理公司检查工程项目的工程质量、总体质量和工程进度；
●编制月度资金使用计划，按照工程实际进度和合同规定填写工程进度款拨付单，协助做好工程款的拨付；
●发现质量事故及时处理，并向上级汇报；
●做好工地的施工日记、晴雨表记录并整理归档；
●监督监理公司及时验收隐蔽工程，对工程质量有异议的应提出整改意见并督促落实；
●与监理单位配合，及时做好分部分项工程及单体工程的调试和质量验收工作；
●及时做好项目的后三通，并参与组织项目的单项验收；
●认真审核土建工程的竣工图；
●协助前期部，参与综合验收工作；
●认真做好竣工项目的项目总结工作；
三．工程档案收集
●检查、督促施工单位做好工程竣工资料的归档和图纸回收，并移交总师办；
四．信息收集
●了解房地产业技术应用最新动态，收集有关新技术、新工艺、新材料等方面资料，获取材料价格信息；
●收集市内外优秀小区信息资料；
五．售后服务
●根据销售部书面意见，做好保修期内商品房维修工作。
6.3.6营销策划部
营销策划部是公司自销项目的营销策划、市场推广、现场销售、客户服务的主控部门，行使以下职权：
1）负责销售市场的调研及项目的营销方案的编制或委托编制；
2）负责建立销售策划、销售代理、广告代理及物业管理公司等单位的《合格供方名册》；
3）负责本地项目的策划和销售工作，根据公司要求确定异地项目的销售方案；
4）负责审核项目的各类宣传资料和广告稿的真实性、合法性及其满足公司品牌宣传、定式文案设计要求的情况，并对各类宣传资料和广告稿进行备案；
6）负责销售统计汇总及“房帐”和房屋资产的管理；
7）负责整体接收工程管理部所移交的竣工项目及所需的相关资料。
8）负责建立客户信息资料库，管理客户资源；
9）负责销售合同的评审，就其中涉及客户利益或影响服务质量的合同条款提出审核意见，对构成要约的广告宣传内容等的合法性和准确性提出审核意见；
10）负责客户抱怨、投诉的受理及报修信息的传递；
11）定期汇总各项目的客户意见，指导进行客户满意度调查，并根据调研结果提出产品改进建议，指导异地项目的客服工作；
12）负责本地项目的预售许可证和房屋产权证证明单的办理，指导项目公司办理相关手续；
13）负责与物业公司办理交接手续，考核物业公司服务情况；
14）负责保修期内的维修落实工作，签署施工单位保证金支付意见；
15）完成公司交办的其他事宜。
一、负责市场调研和项目定位
●对公司开发项目进行深入市场调研，提供周边配套环境分析、同类不同质楼盘的价格分析、市场销售趋势等的报告；
●参与规划方案设计工作，对开发项目进行市场定位，从市场营销的角度提出套型、面积分布比例、细部设计、形态等产品设计要求；确保项目利润最大化；
●根据规划方案，做好经济测算，并组织相关部门提供资料和信息，负责完成项目可行性分析报告。
二、负责项目推广中的各项相关工作
●负责项目推广的委托工作，并签订项目广告推广合同，交办公室存档；
●协助、监督和审核代销公司制订项目整体及阶段性的推广计划及执行；
●负责与相关媒体的公关联络工作，做好新闻宣传支持工作；
●项目门户网站的建设及日常维护；
●组织公司内部相关部门，审核代销公司设计制作的各类广告内容的真实性；
三、负责项目销售的前期准备及执行中的各项相关工作
●做好楼盘销售的委托工作，并签订代销合同，交办公室存档；
●确定销售底价，并协助财务部及时将销售价格报物价局备案；
●协助代销公司做好销售前的各项准备工作，包括样板房装修方案、销售点方案等，并监督实施；
●计算房型面积，与成本和约部计算结果对照，尽可能使销售面积与实际交付面积一致；
●负责办理产权预备案登记、预售许可证及备案登记卡，预售许可证待销售完毕交办公室存档；
●向地名办申办地名手续，领取门牌；
●负责编制项目销售阶段性目标，并监督、协助代销公司按时完成销售
●组织案前业务员的培训和各项设计图的交底等工作，检查、监督销售案场现场情况及销售人员向客户的承诺内容；
●监督、协调各案场的销售进展，编制月度销售报表，并综合分析及时把销售状况报总经理。
●组织相关部门研讨，力所能及的预测特殊套型或其他商品房销售中可能存在的问题，并在出售合同中予以解释，以解决可能出现的纠纷。
四、签约及签约后服务工作
●负责做好案场销售点的各类表单、发票、台帐的汇总、存档及管理工作；并使用销售管理系统建立销售台帐；
●协同代销公司、财务部做好办理按揭的前期资料准备工作，将审核好的按揭资料交银行；
●负责做好公司外购房、收购房和商品房的实物保管工作，建立相应台帐，确保帐帐相符、帐实相符；
●会同物业公司做好已销商品房的交房工作，负责余房的销售及余款催讨工作；
●做好售后服务工作，对工程质量问题的处理，由工程部协助分清职责界限，提出书面整改措施，保修期内由工程部负责维修，按“二书”规定办理；
●负责处理购房引起的各类经济纠纷及法律事宜；
●负责办理已售房屋的产权证、土地证。
五、信息收集及其他
●收集国内房地产市场信息，掌握相关城市房地产最新动态，获取国内优秀楼盘资料；
●广泛收集土地信息并进行初步分析，对基本符合公司开发条件的地块进行市场调研；
●收集本市房地产开发资料，特别是各类楼盘个案信息；
●建立完善房产营销方面的信息体系，并对所收集信息认真整理分析，每月一次以专题报告的形式分类报总经理；
●认真做好销售个案的总结工作。
6.3.7项目部（本地）
本地项目部是本地开发项目的具体管理部门，负责“三控、两管、一协调”工作的具体实施，行使以下职权：
1）配合规划部门放线和验线，负责现场勘察；
2）负责项目开工前的各种施工和配套手续的办理；
3）协助政府部门进行征地和拆迁，负责现场的三通一平和临时设施建设；
4）组织各单位进场，
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