01客服部作业指导手册.doc
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沈阳银基物业有限公司
编号:
地王住宅/客服部作业手册-01
客服部作业指导手册
（第1版第0次修改）
[受控标识]
[分发号]
编制：
王敏审核：
吴恒军批准：
赵晓红
2007年3月1日发布2007年3月1日实施
作业指导手册文件目录
序号
文件名称
页码
备注
1
《业主办理入住标准规程》
3-4
2
《业主档案建立管理规定》
5-6
3
《内业资料管理标准规程》
7
4
《管家走访标准规程》
8-9
5
《品质检查相关规程》
10
6
《热水经营管理规定》
11-12
7
《网球场管理规程》
13-14
8
《物品寄存管理规定》
15
9
《物业收费及催缴管理规定》
16-17
10
《业主报修处理规程》
18-19
11
《客户投诉处理规程》
20-24
12
《印章使用管理规程》
25
13
《钥匙管理规定》
26-27
14
《智能卡管理规定》
28-29
15
《租务管理规程》
30-31
16
《社区文化活动规程》
32-33
业主办理入住标准规程
1.0目的
明确入住办理流程，顺利完成入住办理工作。
2.0范围
适用于客服部业主办理入住工作。
业主提前预约办理入住时间
3.0工作流程图
.
客服人员与业主签署入住文件
并确认相关费用及领取入住用品
业主到收款处缴纳相关费用
钥匙管理员发放钥匙
由验房人员与业主共同验房
验房人员将物业留存入住资料收回
验房无问题验房有问题
持单联验房单到地产客服
交屋工作结束
地产客服负责处理相关验房问题
4.0具体工作内容
4.1电话预约办理入住具体时间，详细填写预约登记表，告知业主需按约定时间办理入住；
4.2业主按预约时间带入住通知单、购房合同、身份证、照片及各项费用前来办理入住。
4.3前台办理入住人员分为3组,每组负责各自对应楼号的入住办理工作，负责复印业主购房合同，业主身份证，填写入住资料，讲解业主临时公约内容，解答业主提出的关于物业方面的问题，核算应缴纳的各项费用；
4.4财务人员负责核对及收取入住应缴各项费用；
4.5业主持入住资料及收据到大堂领取入户门钥匙及报箱钥匙，大堂客服人员负责讲解门钥匙的相关知识；
4.6验房人员带领业主验房，验房单一式两份，验房结束将物业留存资料收回，如房屋有质量问题将另一份验房单交至地产客服部解决验房问题。
5.0支持文件及记录
《办理入住预约登记表》编号：
地王/客服记录-01
《钥匙发放、文件回收登记表》编号：
地王/客服记录-02
《验房单》编号：
地王/客服记录-03
业主档案建立、管理规程
1.0目的
规范业主档案的管理，确保业主档案保存完好率100％。
2.0范围
适用于客服部业主档案的管理。
3.0工作流程
3.1业主档案的建立；（一个工作日内完成）
3.1.1业主档案包含内容：
入住通知单、购房合同、户型图、业主身份证复印件、业主资料（入住手续、业主自然情况登记表、业主临时公约、装修管理协议、业主入住资料及物品领取确认书、房屋验收单）；
3.1.2签字要求：
入住手续、资料组、协议组、收款组、钥匙组、验房组必须有相关负责人签字；业主自然情况登记表：
尽量留全业主的相关信息；业主临时公约：
必须有业主签字；装修管理规定：
在业主办理装修申请同时业主签字；业主入住资料及物品领取确认书：
必须有业主签字及物业经办人签字；房屋验收单：
必须有业主及物业经办人签字；应交费用：
必须有业主、物业经办人及财务人员签字；
3.1.3建档要求：
档案管理员将业主档案按房号进行整理，归档并制成电子版材料；
3.1.4验房问题处理：
业主验房后将存在问题的验房单复印件及业主留存的A钥匙转交到地产客服做好接收记录（钥匙借用/领用登记表），并告知业主维修完成时间（大约1周时间）；
3.2业主档案的检查。
档案管理员在收到业主档案时要认真查验，若未按要求填写及时与相关负责人联系补充；建档便意味着档案签字手续完全；同时将业主档案的目录制成电子版材料；
3.3业主档案的更新。
（一个工作日内完成）
随着业主的进住，将于物业管理处签订一系列的申请、协议、维修单等，档案管理员负责归档及电子版材料的更新工作。
3.4业主档案的管理
3.4.1保密管理：
客服所有人员有义务为业主保密，未经业主认可不允许向外透露任何业主信息。
档案管理员负责档案柜钥匙保管，休息时负责与专人交接，确保档案管理具有连续性。
3.4.2借阅管理：
原则上业主档案非客服人员不可查阅，如需查阅必须由借阅部门负责人签字借阅（装修管理部签订装修管理协议时除外），并负责借阅期间的档案保密管理。
4.0支持文件及记录
《档案借阅登记表》编号：
地王/客服记录-04
《业主档案卷内目录》编号：
地王/客服记录-05
内业资料管理标准规程
1．0目的
1．1有效控制与物业管理有关资料，使客服内部各部门对日常管理文件的编制、更改、传阅、存档、查阅、下发等工作得到有效管理，形成统一管理。
2．0适用范围
适用于客服部内业资料管理。
3.0职责
3．1负责上级下发文件的接收存档、传达。
3．2负责以部门名义下发的通知等文件的管理。
4．0工作程序
4．1重要文件、资料分类。
4．1．1与地产的工作联系函，上级主管部门下发的文件、行业法律法规等重要文件资料分类的存档工作。
4．1．2以管理中心名义发出的规章制度、通知通报、会议纪要、计划总结等文件存档工作，详细填写《内业资料存档记录》。
5．0重要资料、文件的查阅、借阅及保密规定，按管理处档案借阅管理规定执行。
6．0相关文件记录
《内业资料存档记录》编号：
地王/客服记录-06
物业客服管家走访标准规程
1．0目的
在日常工作中与业主建立良好关系，通过本制度保证业主走访沟通的数量及质量，及时了解业主的潜在需求与对目前物业服务的评价，从而有效改善服务品质，使物业服务工作围绕业主需求开展。
同时业主走访也作为修补业主关系、挖掘遗留问题隐患的重要措施。
2．0适用范围
地王住宅物业客服部。
3．0工作程序
管家每周定期走访，并填写走访记录。
3．1走访要求
3．1．1走访工作由亲情管家负责走访，并由亲情管家负责走访记录的汇总、分析；
3．1．2每月初，亲情管家制定走访计划，审批后执行；
3．1．3走访范围为本物业管理区域内办理入住的业主，走访形式为抽样走访，全部办理入住后每周完成物业管理区域内总办理入住户数的10%。
3．1．4走访形式以登门为主，特殊情况下采取电话走访，应事先经物业客服主管同意，电话走访不得超过本期走访户的10%；
3．1．5走访前应与业主约定时间，在指定时间内到达见面地点，走访时间尽可能安排在周末或晚间，如业主有特殊要求可进行调整；
3．1．6走访工作尽量在走访人心情较好时开展，如节日前夕、生日所在周，或其他比较喜庆的时间，这样有利于双方沟通，同时增加业主满意度；
3．1．7走访时间不宜过长，控制在15-30分钟即可，时间过短达不到沟通的效果，时间太长容易引起业主反感。
3．2走访内容
3．2．1说明走访目的，礼节性的表示感谢；
3．2．2从保安、保洁、工程、社区文化等几大核心业务征集被走访人的感受、建议、不满；
3．2．3了解被走访业主的潜在需求及对物业工作的改进建议，并予以记录和说明，有明确回复意见的可以直接予以说明，不清楚的事件不能直接承诺或答复；
3．2．4被走访人的其他建议；
3．3走访注意事项
3．3．1走访时必须着工装，佩带工牌，携带走访记录；
3．3．2不允许接受被走访人的饮品、烟、糖等物品，不允许与被走访人进餐或接受馈赠；
3．3．3走访过程中杜绝谈及、评论业主或其他业主的隐私问题；
3．3．4走访人应清楚其行为代表公司，不允许与被走访人谈论公司内部管理问题及其他的话题。
3．4信息汇总及工作改进
3．4．1物业客服主管负责审阅每个人的走访记录，与走访人共同商定处理办法及回复意见，共性或疑难问题上报公司；
3．4．2被走访人的特殊问题当面无法予以解答的，在汇总3日内以书面形式进行回复。
3．4．3重要走访信息每日在晨会汇报，每月公布业主走访数量；
3．4．4每月对走访过程中收集的问题落实改进、汇总，并对共性意见进行公开回复，公开回复的不必另行回访。
4．0支持文件及记录
《业主走访工作计划》编号：
地王/客服记录-07
《业主走访记录》编号：
地王/客服记录-08
《走访意见反馈书》编号：
地王/客服记录-09
品质检查相关规程
1．0目的
加强品质管理，提升整体素质。
2．0适用范围
适用于地王物业客服部品质检查工作。
3．0工作程序
3．1品质管理员在日常工作中,时刻对各管理区域进行品质检查，每天品质管理员至少进行抽检一次；
3．2各部门主管每天对本部门管理区域至少抽检一次,填写主管日志等相关记录，并进行整改；
3．3每周品质管理负责人会同管理中心经理组织一次合成品质检查。
4．0检查内容：
4．1管理区域内公共卫生情况、秩序维护情况、交通、道路是否畅通；
4．2标识系统是否完整；
4．3公共设备设施是否完好，各项记录填写是否符合要求，是否按要求整理存档，保持记录的连续性；
4．4接待台里外是否正常、有序、整洁，记录填写是否完整，详细。
员工工作状态、行为举止是否符合标准，对本岗位工作职责的了解程度；
4．5商场内卫生是否良好；
4．6地下车场卫生是否良好，车辆排放是否有序，设备设施是否完好；
4.7 各部门资料是否定期归档，填写是否符合标准，巡检记录是否健全，支持文件是否健全；
4．81-4层商场封堵是否完好。
5．0相关文件及记录
《品质检查记录表》编号：
地王/客服记录-10
《品质检查整改通知单》编号：
地王/客服记录-11
热水经营管理规程
1.0目的
明确热水经营管理办法，维护业主或使用人的合法权益。
2.0适用范围
适用于地王住宅物业客服部。
3.0工作范围
3.1客服部负责范围
3.1.1管家及客服人员在接到业主报修热水故障的情况下，及时通知工程部维修人员，维修人员持维修单需在15分钟内到达维修现场；
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