公安局接处警指挥系统升级改造方案大学论文.docx
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公安局接处警指挥系统升级改造方案大学论文
威海市公安局接处警指挥系统
升级改造方案
深圳市亚奥数码技术有限公司
二00四年九月
第1章概述
威海市公安局指挥中心是一个较为现代化的指挥中心，当年罗干同志曾亲临参观并为威海市指挥中心即兴题词。
建设于1997年的威海市公安局指挥中心是全国建设较早的功能最强的指挥中心之一，威海市下辖荣成、文登、乳山三个县级市。
在系统设计时将一市三县作为一个整体考虑，最终实现了三县一市的接处警调度联网、计算机信息联网、350MHz无线集群联网、公安通讯专线联网等四个联网模式，并将119消防与122交通报警与市公安局指挥中心实现了并网，三个不同的报警共享同一调度主机，共享与公网与专网的接口，不同警种的接警席可相互转接，实现了多警种的处警联动。
威海市公安局还先后将指挥中心与公安信息中心和办公自动化进行了互连，并将交警的道路监控信号送至公安指挥大厅，安装了大屏幕投影、LED显示等系统。
该系统建成后，在维护社会治安、加强社会稳定、保护人民生命财产安全等方面发挥了重要作用。
由于技术的发展、设备的陈旧、社会治安形势的变化，对新世纪公安工作提出了新的要求，在这种现实情况下，数码亚奥集中技术力量，在威海市公安局相关领导和广大干警的大力支持下，在2001年年底对威海市公安局的接处警系统进行了全面升级，升级后的接处警系统，在可靠性、智能性、报表输出等方面较以前的系统有了很大的提高。
然而，当前恐怖、暴力、群体性、大规模突发事件时有发生，国外的“9.11”、今年四月发生在重庆天元化工厂的氯气泄漏、近期俄两架客机同时坠毁等事件以及频繁发生的危害人民生命财产的自然灾害等等，对全世界范围内的公共安全工作提出了严峻的考验和极高的要求。
随着这种社会治安形势的不断变化，针对突发事件的应急指挥系统已在全国乃至全世界范围内展开建设。
我国第二十次全国公安会议明确提出，县、市级公安机关要逐步将110、119、122三台合一。
为贯彻落实这一精神，2004年3月，公安部下发《公安部关于大力推进县市公安机关110、119、122“三台合一”工作的通知》，提出了实现这一目标的工作要求。
作为一项公益事业，三台合一系统建成后将极大的提高接警、处警和处理特殊、突发、应急、重大事件的快速反应能力，保障经济建设，并有利于改善社会治安、投资的大环境；将极大地造福于城市居民，保障社会稳定，有利于进一步提高政府在人民群众中的声望。
而且其建成可避免一个地区内应急联动领域不必要的重复投资，并以最短的时间挽回人民的生命和财产的损失，经济效益是无可估量的。
一直处在全国公安系统前列的威海市公安局，为了积极响应《公安部关于大力推进县市公安机关110、119、122“三台合一”工作的通知》精神，同时也为了使公安应急指挥系统适应新时代的具体要求，局领导和系统建设方领导决定对系统进行全面升级，对应急指挥通信平台、接处警指挥调度系统进行改造，以满足新形势对公安应急指挥工作的要求。
第2章升级总体说明
2.1系统升级目标
威海市下辖荣成、文登、乳山三个县级市，本次系统升级考虑市局指挥中心及下辖三个县硬件设备升级和软件升级，系统网络使用现有成熟的数据网络。
本次系统升级的目标如下：
1）建成1个市局指挥中心和3个县级指挥中心；
2）4个中心在物理上分散，即各指挥中心使用本地的语音调度平台和接处警软件。
3）系统实现三警合一，即系统支持统一接收110/122/119报警；
4）报警实现本地接入，采用分散接处警模式，即荣成、文登、乳山三县的报警各自接入到各自县的指挥中心，而威海市辖区的报警接入到威海市指挥中心。
5）各个指挥中心接处警信息和录音数据保存在各自指挥中心内，同时县级指挥中心的数据要同步上传到威海市指挥中心，市局对全部接处警工作实行集中监控和统一管理。
6）本次升级只对交换机和接处警软件提出方案，而计算机系统则提出具体需求（具体配置要求参考附件一、附件二），如果原有计算机不能满足新系统的要求而需要购买计算机，则由用户在当地购买解决。
2.2系统升级原则
考虑到威海市公安局指挥中心系统的要求，本着合理利用现有资源、节约投资的原则，兼故将来的发展需要。
我们在系统升级时遵循以下原则：
●标准性
公安部消防局、信息产业部及金盾工程已经制定了一系列的保护信息安全的法律、法规，对安全策略、安全设备、网络互联、安全管理等做出了规定。
亚奥数码的三台合一系统的设计严格符合这些规定，确保秘密信息的安全。
三台合一本身就是一个庞大、复杂的系统，采用了多种信息技术。
升级方案中充分考虑到了不同系统平台网络的不同实体和环节，综合使用不同层次的安全技术，从而使整体方案保持一致性，保证整个系统的互联互通、信息共享。
●最优平衡
任何信息系统都不能绝对的安全，本着实事求是的原则，亚奥数码的三台合一系统的设计力求在安全风险和成本之间寻找平衡点，在使用最好的技术设计方案同时，降低成本，从而达到最佳的效果，取得最优经济与社会效益。
●快速性
将要升级成的三台合一系统受理的事件大部分是一般性简单事件，亚奥数码的三台合一系统利用了高效辅助手段，提高了系统自动处理能力，从而大大提高了处理速度，辅助接处警员高效、快速地完成事件处理任务。
快速性体现在多个方面：
硬件平台的选择，软件的体系结构，应用时的操作方法、高效的辅助手段等等。
●硬件平台：
选用主流的、处理速度快的硬件产品。
●软件平台：
采用合理的C/S，B/S结合的方式。
●操作方法：
设计大量的通过鼠标点击操作，减少键盘的输入操作。
●流式录入：
接警系统采用独特的流式录入方式，使事件的录入速度远高于目前其它接处警系统。
●高效的辅助手段：
事件描述模板、事件“不落地”处理模式、预案支持、业务逻辑自定义
●智能性
主要体现在系统的处理能力、事件处理的准确性、事件处理的深度等方面。
对于三台合一指挥业务而言，所面对的大部分事件是常规事件，因此要求系统在处理常规事件时，向自动化、提高速度和效率方向发展；在处理复杂、敏感、影响力大的事件时，则给系统的综合协同调度指挥能力提出了要求。
亚奥数码的城市应急服务系统主要采用以下几种手段。
1）事件提问模板
在接警员接到报警电话时，根据事件的不同类型，提供事件提问模板，确保接警员询问的全面性，也保证了事件情况了解的充分性。
2）协同指挥
提供指挥过程的资源状态、消息管理、话音控制、数据共享等统一的控制逻辑，并为所有的终端客户提供相关服务。
这些服务是以频道形式提供给业务终端使用，每个频道都预设好不同的用户成员和功能选择，并支持私密频道。
由此，对于同一事件，可以以会议的形式进行研究、讨论、决策，系统对指挥员们提供统一的状态逻辑、控制逻辑，提供实时的数据、语音、图像、程序等级别的协同，从而真正实现协同指挥，保证在面对复杂事件时，事件处理的合理性和准确性。
●系统性
三台合一系统系统的建设是一项系统工程，设计中注重“统一规划、分步实施、有限目标、滚动发展”的原则。
按照集中接警、统一指挥、联合行动、快速反应的要求对系统进行总体规划和设计。
并充分考虑利用和整合现有资源的原则。
系统软件采用了模块化结构，可根据实际情况组合。
并建立从报警、处警、调度到指挥等火警接处警全过程数据结构的统一规范模式，保证数据的统一性、完整性和有效性，形成有规律的信息处理流程。
●实战性
系统软件设计完全符合国标规定。
具备编制联合出动方案的能力，并提供辅助决策指挥的能力。
系统应提供规范的人机交互环境，操作使用和日常维护要简单方便。
建成后，调度员经短期培训即可上岗操作。
●科学性
系统软件中提供多种方式确定事发地点和事件类别的能力。
并且，能根据多种因素合理编制最佳出动方案。
能够根据事件受理过程中所反馈的信息，实时提供各种指挥辅助决策信息，以便指挥员实施动态的正确指挥。
●安全性
系统软件具有资源分类别、分级别、密级区别等功能，各个用户、各个处警单位在一定程度上拥有自主储存、使用和传递部分共享资源的权限。
考虑积极采用各种先进的安全技术，如防火墙技术、防病毒技术、入侵检测技术、安全漏洞扫描技术、加密技术、CA认证和数字签名技术等，并实现集中统一的配置、监控、管理。
制定有关网络安全保密的各项制度和规范，并予以严格实行。
以提高网络整体安全性能
●可靠性
整个系统可靠性的问题，是系统建设中一个优先考虑的关键问题，亚奥数码在系统可靠性的设计主要体现在了设备可靠、数据可靠、网络可靠和软件可靠上。
主要包括以下几点：
（1）程控电话交换机部分，关键部件（CPU、电源）均配备冗余备份；
（2）计算机网络系统部分的核心设备网络交换机可采用冗余配置，互为备份；
（3）对于整套系统的核心，三台合一系统接处警软件所运行的应用服务器考虑采用双机容错结构。
数据库服务器设计成并行结构，ORACLE采用RAC集群数据库模式，实现真正意义上的并行处理，数据不会丢失；
（4）录音系统也可连接到计算网络，其声息数据经过数字化处理后可存放到磁盘阵列；
（5）整套系统严格实行操作按级管理。
●系统的兼容性
三台合一系统的设计考虑到了随着技术发展、系统信息量的变化，系统的各种外部设备环境均会有所变化。
因此该系统的软件具备在不同平台上运行的能力，以此保证了应用系统的兼容性。
●可扩展性
系统软件设计坚持开放性、标准化，采用模块化设计，使系统具有很强的可扩展性，可以随着各警种指挥业务的发展，逐步扩展系统功能。
采用多层体系结构、模块设计，使应用软件具有灵活的业务扩展和跨平台应用能力，实现软件设计的柔性化和可扩展性。
●合理利用现有资源，有效保护投资的原则
系统升级过程中，对现有系统的设备、软件进行合理利用，尽量保护用户的投资。
系统可以利用的资源有交换机、服务器、网络设备和现有的系统软件，只需要将交换机和软件进行响应的改造，即可实现三台合一。
2.3系统工作流程
（1）报警信息源分析
本系统引入了统一消息处理的概念，对于报警信息的来源，本系统可支持多种报警方式：
除固定电话报警与移动手机报警外，还支持与指挥中心无缝联接的信息报警，包括GPS报警、技防报警、旅馆业报警、人口信息（包括常住人口、暂住人口、旅馆业人口等）、机动车信息、驾驶员信息等，以及监控报警、短消息报警、INTERNET报警、以及现场报警等。
（2）来话处理机制
当报警电话打入到指挥中心后，接处警席负责接受电话报警，并通过计算机辅助手段和口头询问报警人报警事由，分析、判断并确认报警事件的类别，并转接至相应的处警单位处理。
系统可自动提供一系列来话处理机制，对来话进行接警前的先期处理，接警时需要判断的事件类别可包括：
骚扰电话、误拨电话、各警种的咨询和投诉电话、非紧急的求助、咨询电话、紧急救助电话、公安治安报警电话、交通事故报警电话、消防报警电话。
具体处理办法如：
●来电语音提示功能（“您好，这里是XX市/县公安指挥中心。
”），避免误报。
●提供来电排队等功能智能ACD处理，当接到报警电话时，系统可自动判断或通过提示和引导、协助接警员判断报警电话的类型，并可结合接警席位的繁忙程度，根据预先定义的优先级别进行排队。
不同类型电话的排队优先顺序可自行定义。
并可相应提示接警员可能的重复报警。
●系统可以辅助判断下列无效报警电话的类型，并给予不同的处理。
（1）骚扰电话：
判断为骚扰电话时，可进行记录归档、播放语音教育操作，并可以对同一号码多次重复拨入的骚扰电话进行临时技术处理，如降低排队等级、暂时封闭该号码拨入等等。
（2）误拨电话：
可以立即将电话转入语音系统进行告知。
（3）咨询电话：
系统应具备了较全面的信息答复功能，可以进行自动语音答复，同时连接各警种单位的专业咨询人员和电话，以及其它各个政府部门。
对于咨询电话或投诉电话，系统可以根据实际情况将电话转接到专门的语音系统，进行自动的语音答复，或者转接到相应处理单位的人工咨询或投诉台，并可以对其进行二次排队，由专业咨询人员进行解答。
在有些情况下，咨询过程中可能需要转变为报警事件，则立即转接到对应的处警席位。
（4）非紧急救助事件：
对于非紧急的救助事件，系统可将报警电话转入救助事件处理流程，根据事件性质转至相关机构或其它有关部门处理。
●提供恶意骚扰电话“黑名单”功能，对已进入黑名单电话报警，可提醒接警员注意，并可对该电话进行恶意锁定，在对方摘机后播放教育语音进行教育。
●可根据CTI服务器中的呼叫记录自动分配来话，可自动将来话尽可能有效的分配给业务能力强的接警人员，保证处警效率。
接处警界面如下：
（3）报警电话分配
报警电话除自动、手动汇接外，还可根据接警员业务水平、案件类别、负载平衡等机制进行分配。
（4）接处警
在报警电话进入接处警终端后。
接处警人员可以通过综合接处警系统查询相关资料，制定反应措施，并向相关处警单位发出具体的调度指令。
在紧急事件发生时，相应的电子预案会被触发启动。
具体可包括：
1、计算机辅助系统自动将打入的报警电话送至空闲的接警员处。
该接警员与报警人通话，同时，计算机自动识别报警人的电话号码及所在位置，接警员分析、判断并确认报警事件的类别，通过与报警人的进一步沟通从而确定并记录报警事件的核心数据，如事件类型、内容、地点和报警人情况等等，同时切换至相应的处警程序处理。
2、在完成以上工作以后，处警人员根据自己专业的处警经验，并参考计算机辅助系统提供的各种辅助信息，如辅助决策、预案系统、历史记录、相关警力和资源信息等等，作出对报警事件的处理方案，并通过联动系统的各种指挥通讯手段派出警力。
3、如果需要其它警种和单位协助，则由接处警席位直接向相关席位或单位发起联动请求，并同时将警情信息发给班长席。
班长席可以对联动事件的处理进行协调和监督，并可在必要时接管指挥。
4、如果需要也可采用分级处警的方式，即中心接处警席位完成首次调警后，将警情记录及调警信息传到处警单位（如派出所），由处警单位的远程终端台进行跟踪、催促、处置、回复反馈、结案，并将处警完成信息返回并提示指挥中心，同时在中心数据库记录存档；
（5）执行与反馈
在派出警力以后，接处警席还要有两个主要的处理阶段：
1、警力还没有到达现场之前，接处警人员还需要与报警人不断沟通，通过电话回拨报警人、接听重复报警电话等方式，及时了解现场的实际情况，并根据实际警情的变化通知或调整派出警力，直到派出警力到达现场为止。
2、联动单位根据调度指令到达现场，采取相应的救援措施。
同时把现场的话音和数据信息通过无线通讯系统传回指挥中心，形成指挥中心与现场之间的信息互动反馈。
根据现场警员的实际判断增加派出警力或调集其它联动单位，需要时进行二次处警。
（6）结案
在确认现场警力接手处理报警事件并有结果以后，接处警席可以按照不同单位的工作规程结束本次事件的处理，自动完成结案存档、归类、汇总记录等工作
（7）监控与记录
指挥中心大屏幕根据需要显示事件处置的全过程，以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如实记录下与事件相关的语音的及数据信息，供未来检查索查询。
（8）报表与统计
指挥中心管理人员可以定期从系统获得有关各种紧急事件的统计报告、工作人员与系统工作状况的统计分析报告，进行趋势分析。
（9）业务优化
作为指挥中心中枢神经的指挥调度系统也必须具备很强的学习能力与适应能力才能更好的服务于社会，综合警力指挥调度系统在处理突发事件中往往需要在多个部门、多种业务、多种数据之间发生互动，只有不断完善信息库中的空间数据与属性数据，不断根据经验和历史积累，对各类事件总结出一套行之有效的处理方案与业务模式，使得事件处理更为程序化，事件发生时，有一套现成的方案与业务模式供决策者参考，也能更好整合各方资源，进行有效的统一指挥调度。
因此就对整个系统业务的优化就显得更加重要。
（10）公安110/122的处警流程
在指挥报警电话，并判断为公安110/122报警事件后，根据事件性质和相关规定，可直接叫通并连接到公安110/122处警席，公安110/122接处警席共享报警事件的记录屏幕、地图定位信息，通过三方通话的方式与报警人共同进行语音通话。
班长警席监听电话并可查看接处警席记录的信息，并在认为有必要时插入对话。
接处警席在确定事件类型和地点，进行处警、调警、回复反馈和结案等工作。
其流程图如下：
（11）消防119的处警流程
消防119的报警特点是实际事件相对不多，但是有大量的重复报警，对报警情况的判断也有较高的要求。
在接处警席接到报警电话并判断为有效的火警事件后，立即叫通并连接到消防处警席，共享报警事件的记录屏幕、地图定位信息，并通过三方通话的方式与报警人、处警单位共同进行语音通话。
询问报警人并确定具体情况，然后进行全面的处警、调警工作。
对于同一消防事件的大量重复报警电话，由接处警人员判断是否是重复报警，指挥中心的消防处警席在做出调警指令以后，将同时自动通知班长席，班长席将共享本次接处警信息内容，并根据具体情况决定是否调整或增援警力和消防特种器材装备。
所有的警情回复、增援调度、结案等可以根据情况由指挥中心的消防处警席或远程消防指挥员完成。
2.4系统总体结构
以下根据威海市公安局的现实情况和现有接处警系统的配置和运行情况以及本次升级的具体要求和目标，对系统总体结构（系统物理结构、系统组成、系统软件结构）进行总体说明。
2.4.1系统物理结构
系统在市局建设一个指挥中心，下辖3个县，建设1个中心和3个分中心共4个三台合一指挥中心，系统采用物理分散，分散接处警、数据分散与统一相结合、市局统一监控和管理的模式。
系统的物理结构如下：
2.4.2系统组成
指挥中心具体组成具体组成包括5大系统:
有线/无线通信调度、计算机辅助调度软件、地理信息系统、计算机网络、录音系统。
系统的组成结构示意图如下：
2.5系统升级方案综述
本次系统升级本着合理利用现有资源，有效保护投资的原则，采用两种升级方案：
方案一：
升级交换机硬件和接处警软件
这种方案需要更换交换机的硬件模块，并且将接处警软件升级为三台合一系统软件。
方案二：
升级交换机软件和接处警软件
这种方案需要升级交换机软件，并将接处警软件升级为三台合一系统软件。
在第三章和第四章将分别介绍这两种升级方案。
第3章系统功能介绍
本章介绍升级后的三台合一系统所具有的功能。
3.1系统功能
三警合一系统的建设将以计算机网络系统为基础，以有线和无线通信系统为纽带，以接处警系统为核心，集成GIS地理信息系统、计算机辅助决策系统、大型数据库系统等，体现高科技与应急联动业务的完美结合。
3.1.1有线/无线通信调度
三警合一系统的建设应充分利用公安局现有的各种通信手段包括有线、无线、计算机网络、短消息等，构成全方位立体式的调度中心，从而实现快速、准确处警。
可以自动生成调度预案，在文字台、地图台和调度台上均可发起呼叫。
（1）有无线调度功能
✓单呼：
由接警台发起单个调度呼叫，直接和被调度方通话。
单呼可通过交换机的各种中继接口发起呼叫；
✓组呼：
由接警台发起多个调度呼叫，以一对多的方式和所有被调度者进行全双工通话，被调度者之间也可进行全双工的通话（要求调度机对所调度的60方电话用户进行并发处理），对于一次组呼交换机可同时处理多达60个呼叫请求，当一次组呼数量超过60个时，交换机自动对被呼叫对象进行分批，顺序处理。
单组呼可通过交换机的各种中继接口发起呼叫；
✓会议：
可以召开多达60个用户参与的电话会议，召开电话会议时，会议主席、会议召集方及指定发言方为双向通话，其余参加者为单向通话，会议发言方可在会议过程中随时指定任意参加者为指定发言人，参与双向通话，会议参与者可在会议过程中向会议召集者请求发言，成为指定发言人参与双向通话，在会议过程中召集者随时可增减与会成员。
所有与会者可以是交换机的内部用户或是通过交换机的各种中继所呼叫的用户；
✓轮询：
轮询呼叫为一组预先设定的呼叫电话，当呼叫发起时由交换机控制首先对第一个电话号码进行呼叫，当发生久叫不应或遇忙时自动转向第二个电话号码进行呼叫，直至发生一个呼叫成功时，调度机停止以后电话号码的呼叫。
轮询呼叫可以时交换机的内部用户或通过交换机各种中继发起呼叫；
✓中继应答：
可以对所有中继的呼入进行应答，并分配至指定调度台，或指定话机进行应答。
✓调度台界面可以灵活设置，可设置调度键的数量、内容（如点呼键、组呼键、会议键等）；可在调度界面上直接操作进行点呼、组呼、代答、轮询或召开电话会议；可以预先设定多个用户组，在调度时仅按一键即可实现组呼，且不同组的用户可以交叉呼叫；
✓调度对象可以是专线用户、公安专网用户、无线用户或公网用户、移动用户，灵活实现有、无线用户联合调度；
✓既可进行双向式对话调度，也可进行单向广播式会议调度。
✓在调度席上可以组织各种会议，会议参加方数目可以达到60个；召开电话会议时，调度台可在会议过程中随时增加或驱逐与会者；调度席可以即时反映与会者的发言请求；在调度席上可以反应组呼、群呼、会议时的缺席用户；调度席可以按需要增减；调度席具有不同优先等级，调度时，对分机用户可强拆、强入；调度席上可灵活设置轮询呼叫；调度席可以作为中继呼入代答话机；调度席可以将中继呼入转接至其他电话；调度席可以配置触摸屏，简化操作方式。
（2）数据调度功能
✓向指定的单个固定处警终端发送文字、图片等接处警信息和调度命令；
✓向指定的单个移动终端发送文字、图片等接处警信息和调度命令；
✓向预先定义的一组处警终端（固定终端组、移动终端组或固定终端和移动终端混合的组）发送文字、图片等接处警信息和调度命令；
✓自动检测固定终端或移动终端的接收状态，具有重连重发功能。
（3）传真功能
✓可同时发送多路传真到各个处警单位；
✓根据用户和传真级别自动按优先级别排队发送传真，暂时定义为两级，受理台（接处警单）为一级，走失通报（一般通知）为二级；
✓传真失败自动智能重发（只重发失败页），并将传真结果返回给请求发送的受理台；
✓可设置重发次数和重发时间间隔；
✓按计划定时发送；
✓支持传真加签名或邮戳功能；
（4）短消息调度功能
✓可将文字信息通过短消息方式发送到中国移动全球通用户、神州行用户和中国联通用户的手机上；
✓普通短信息指定用户信息发送；
✓集群发送：
选择群组用户，实现短信息群发功能；
✓灵活的编组功能；
✓可预定义群发组的成员，也可用鼠标的拖拽方便的进行临时编组。
（5）中文传呼
✓可将文字信息通过中文传呼方式发送到固定传呼台的中文传呼用户；
✓可同时接入多个中文传呼台；
✓可根据呼机号码区别中文传呼台并正确发送中文信息；
✓中文传呼也可以不考虑传呼台类型实现单呼、群呼功能；
✓方便灵活的组群功能，只通过简单的鼠标拖拽就可按人名或单位名组成呼叫组。
（6）无线通信调度
调度方案的设计中考虑了接警员对无线通信调度功能的需求，通过E/M中继连接县公安局的350M无线通信系统实现各种调度功能。
（7）地图台调度
通过点击地图台上显示的相应图标，如需要调度的派出所、卡口、GPS车辆等单位的图标，就可以直接接通调度方的语音。
点击调度方的图标后，如果被调度方具有预先设置的电话号码，会直接呼通对方，同时地图上的图标会相应的显示呼叫的状态，如正在振铃、占线、接通等
如果被调度方多个调度电话，则会弹出相应的调度小菜单，可以选择通信电话后进行语音调度。
被调度方如果有中文寻呼的，可以直接编辑发送文字，向被叫方发送寻呼。
（8）调度台界面功能
调度台界面可以灵活设置，可设置调度键的数量、内容
升级会员 