毕业论文武陟县网约车服务质量分析与改进.docx
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毕业论文武陟县网约车服务质量分析与改进
本科毕业论文（设计）
题目：
武陟县网约车服务质量分析与改进
院系：
姓名：
学号：
专业：
年级：
指导教师：
赵冉冉
职称：
教授（硕士）
完成日期：
2020年5月
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指导老师签名：
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摘要
随着经济的发展和信息科技的创新，人们的生活质量逐渐提升，人们也不再满足于简单的衣食住行。
近年我国移动出行的用户及交易规模稳步增长，同时也促进了网约车这种新型出行业务的出现，这是社会必然趋势，市场经济可以由它带动，其相它关产业的衍生都将出现在人们的生活中。
网约车逐渐改善了人们的出行方式，而服务质量是网约车平台公司生存发展的保证，优质的服务有利于网约车行业健康持续发展。
所以本文以武陟县的网约车为研究对象，通过电子调查问卷等方式收集相关数据，数据汇总，再根据数据对其服务质量进行研究分析，最后对武陟县网约车服务质量提出设计服务质量人性化、技术服务质量集约化、行为服务质量制度化等改进措施，以及对未来服务质量的发展动向进行分析讨论，以此促进武陟县网约车更好的发展。
关键词：
网约车；服务质量；分析改进
Abstract
Withthedevelopmentofinformationtechnologyandeconomy,people'squalityoflifehasgraduallyimproved,andpeoplearenolongersatisfiedwithsimplefood,clothing,housingandtransportation.Inrecentyears,thescaleofmobiletravelusersandtransactionsinChinahassteadilyincreased,butalsopromotedtheemergenceofthenewtypeoftravelbusiness,whichisthedirectionofsocialdevelopment,toacertainextentledtothedevelopmentofmarketeconomy,andthustherelatedserviceindustryhasbeenconstantlyappearedinthepublicview.Theservicequalityistheguaranteeofthesurvivalanddevelopmentoftheride-hailingplatformcompany,andthehigh-qualityserviceisbeneficialtothehealthyandsustainabledevelopmentoftheride-hailingindustry.Sointhisarticle,I'llrideFortheresearchobject,theservicerequirementandservicequalityarestudiedandanalyzed,andtheimprovementmeasuresareputforwardfortheproblemsexistinginthecurrentnetride-hailing,andthefuturedevelopmenttrendofnetride-hailingisanalyzedanddiscussed,soastopromotethebetterdevelopmentofnetride-hailinginChina.
KeyWords:
netcar；servicequality；analysisandimprovement
1绪论
1.1研究背景
汽车的产生改变了人们的出行方式，成为人们主要的实用工具。
它也代表着国家发展的一定程度。
同时网络信息技术的发展也影响着各行各业，“互联网+”的出现，网约车很快成为出行热潮的方式之一，2015年网约车的出现引起了大家的注意，什么是网约车，解释为人们需要汽车时可以在网上约叫一个车，相当于出租车一样。
网约车拥有出租车的性质，但是没有和出租车一样的配套装备，所以网约车拥有私家车的特性，所以私家车也可以从事网约车的经营，网络的便捷性也大大的改变了人们的生活出行快捷性。
从网约车业务切入中国市场到目前为止，已经经历了多个发展阶段，从业务导入期、快速发展期、规范期，再到目前的平稳期，中国网约车市场逐渐步入正轨，并进入了市场环境。
目前，随着越来越多不同年龄段消费者的加入，人们对于网约车服务在响应速度、价格、舒适性、安全性、便捷性等方面均有着不同的需求。
新型的交通方式出现即“网约车”，当然也不是十全十美的。
比如郑州曾经发生过滴滴司机服务恶劣发生刑事案件，引起了社会广泛关注，所以网约车的服务司机人员以及所使用的营运汽车都是网约车的弊端产生原因之一。
网约车本身就是一种创新型发展理念。
网约车的招收方式是属于平台接收模式，也就是说服务人员是独自发展的方式，没有经过资格审查。
除此之外相关的管理法规法条也不是很完善，从事网约车服务的部分企业只为了抢占市场份额，而不去思考如何去建立和谐的网约车市场环境以及如何更好的持续发展。
致使安全问题越来越严重[1]。
国内市场竞争激烈，从2010年易到用车成立，成为国内最早的网约车平台。
至今，网约车作为新兴事物引发国内出租车行业乃至交通环境的变化，经历过补贴大战、巨头合并之后，最终滴滴出行和快的打车占领了早些年的中国市场，形成一家独大的形式。
2014年是汽车出行的变革之年，比如优步、神州、赵操等打车系统的相继出现改变了传统出租车的经营方式，特别是美团以及高德加入到网约车行列，更是加大了网约车市场的竞争力度。
由此来看，国内市场竞争还是非常激烈的。
随着科学技术的不断增长，传统出行方式不断更新，网约车越来越受大众欢迎。
网约车的开启事件是易到用车在2010年北京成立。
在2014年优步国际打车软件进军中国市场，更是让国内出行汽车行业的竞争更加激励。
截止2017年底，中国网约出租车的使用人数已经达到了2.86亿人。
其中还包括网络专车或快车用户，共达到2.36亿人。
截至2018年12月，我国网约出租车用户规模达3.30亿人次，较2017年底增加了4337万人次，增长率约为15.1%。
具有效统计有3.33亿人次都使用过网约车或者与该形式相关的用车。
其增长的比例大约为40.9%，体验客户达到40.2%上升了9.6%。
所以网约车的未来市场发展前景非常可观，从2010年的易到用车到2017年的美团打车，网约车的软件种类越来越多，这些软件扩大了网约车的市场。
二线以上的城市市场经济比较发达，人们的思想也比较活跃，所以网约车的发展最为良好，三线以下的城市网约车也在努力的建设中，相信随着中国互联网的发展网约车也将成为社会上主要的出行方式。
网约车主要是针对城市出行服务的软件，他的使用量可以反应该地区的经济增幅趋势，这种打车方式为大众的出行提高了效率，同时也增加了就业人数，稳定了社会秩序。
网约车的出现增加了出行服务，同时也减少了出租车信息不完整的弊端。
当然网约车毕竟是没有接受过专业训练的人员从业者，其从业人员的服务好坏都是社会聚焦的观点，特别是发达的城市，对于从业人员的道德素质即人身安全都是有一定的疑虑的，所以提高从业人员的服务素质即乘坐汽车的安全性至关重要。
1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
网约车属于新兴的汽车出行行业，所以与之相应的法律法规还行不完善，所以造成网约车社会问题层出不穷，如发生的网约车司机被群殴、出租车从业人员闹罢工以及没有网约车身份的司机接私活等等现象，导致了网约车的负面影响，从而制约了网约车行业的健康发展。
在二零一六年七月的时候交通部门专门针对网约车出台了《网络预约出租车经营服务管理暂行办法》，促进了网约车的合法化，为网约车的发展提供法律支持。
在未来的交通板块中，网约车占有重要的位置。
网约车有许多的问题有待研究比如网约车从业人员的服务质量如何、以及公众对网约车的主要印象如何，还有就是网约车如何在社会交通中规范发展等等问题都需要研究。
本文的目的是通过调查问卷等方式，分析武陟县目前网约车的服务质量问题，进而为提升网约车服务质量提供可行的方法。
1.2.2研究意义
网约车属于服务行业其宗旨就是为人民服务，所以网约车的服务质量必须达到与社会经济相适应的状态，通过网约车行业的监督体系，促使网约车的从业人员提高自身的服务状态，从而创造网约车的经济效益。
所以网约车的服务制度有很大的提升空间，通过社会大众的反馈和交通部门的报道，得出现在的网约车服务水平较低，根据已发现的问题，使网约车的管理者总结出相应的办法和建议，以增强网约车的服务水品。
同时监管部门更应该起到督促作用，以确保网约车的市场能够更加的美好，为网约车的经济再创辉煌。
通过科学论证的方法为网约车服务质量的提升提供依据。
网约车的行业标准需要自己进行制定，从自己自身问题出发能够更好的找到切入点，以实现快速服务社会。
所以研究网约车的服务质量水平以及顾客的行车安全都是具有非常的实质意义。
2网约车服务质量概述
2.1网约车服务质量的含义
服务质量（ServiceQuality）的定义，是指某种行业为了满足相关规定的服务的需求总和[2]；并且服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为顾客提供的最基本的服务水平；也是为了让企业能够一直保持该服务特性的连贯程度。
如今的企业要想在市场上占据一定的份额，不能只看产品的质量还要有相应的服务质量，且一个企业的服务水平，也决定着该企业的生存状况。
就有关资料表明服务质量的好坏比产品的的质量更重要，消费者对于服务的评价最主要的是服务过程的体验，而非服务的结果。
所以消费者通过体验来评价其服务质量，并被消费者所认可。
对于乘客来说，网约车服务质量是乘客期望服务质量和实际服务质量之间的差距。
服务质量的标准和规范对于网约车公司而言是非常重要的，乘客一般在乎的是平台涉及范围、舒适感、安全性、驾驶技术等方面。
2.2网约车服务质量的特点
网约车属于服务行业，因其产品的特殊性，决定了网约车的发展及特殊性。
（1）管理难度大。
网约车其特殊性决定了网约车公司很难做到统一的培训和监督，所以网约车从业人员的素质、服务心态以及文明用语服务标准都能以进行统一的规范和管理，从而造成了网约车经营者压力和解决问题的困难。
（2）差异性。
汽车的驾驶者主要是人，所以网约车的员工也是个体服务者，人是不相同的，其个人素质道德、技术水平能力和服务意识都是有差异的，所以不同车辆或不同的驾驶员很难保证服务质量的一致性。
不同驾驶员及不同时间、地点、心情等服务环境下，网约车的服务质量都存在明显差异。
（3）难以建立统一的服务质量保证体系。
对于网约车来说建设统一的服务质量评分体系非常重要，这样可以对从事服务的员工，进行星级评定通过该系统可以增强员工们的积极性，同时提高服务质量满足客户的期望值，但是建立统一的服务质量保证体系比较困难。
（4）乘客影响服务质量。
乘客是网约车主要使用者，所以乘客对网约车评价至关重要，保证网约车的服务质量乘客的参与至关重要。
在多数情况下，网约车的服务质量是由网约车平台公司和乘客共同推动的。
2.3网约车服务质量指标的选取
为使网约车服务质量评价结果具有科学性和准确性，采用ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型，ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型是衡量服务质量的工具。
结合武陟县网约车服务质量体系，大致将服务质量分为五个层次：
有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性[3]，对ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表中的部分指标由实际情况进行删除或替换，建立以下网约车服务质量评价指标体系。
即：
（1）有形性：
网约车的档次及外观；车内干净，温度适宜；驾驶员服装及仪容整洁、行为得体；车辆技术状况好、安全设施齐全。
（2）可靠性：
当地的驾驶员熟悉当地的交通状况；且网约车提交或取消订单方便；网约车软件在使用时可以清晰的告知顾客所预约的汽车基本信息比如驾驶员的姓名汽车的颜色及车牌，还有行使的路程地图及所收的汽车使用费用，都会一一告知客户，并且网约车可以在接到订单的时候，避免客户打车被人截胡的风险，所以网约车比较可靠。
（3）响应性：
及时向乘客提供经本市税务部门监制的发票；从下单到司机接单的等待时间；驾驶员对于乘客的服务需求及时响应；便捷的联系方式以及快速的处理客户投诉包括失物招领都反映了网约车平台的响应性强。
（4）保证性：
驾驶员的驾驶技术熟练；并且网约车对自己的员工要求是比较严的，如不能违背交通规则，不能拒绝上车、按照路线行使不能超载更不能中途驱逐客户下车驾驶员对打车软件操作熟练，都是保证为客户提供优质的服务。
（5）移情性：
为客户服务是网约车的宗旨，所以服务人员不能拒绝客户使用乘车时的，车上空调、音响等服务汽车的设备。
驾驶员关心乘客安全上下车；驾驶员服务态度好，答疑解惑耐心；网约车是为客户出行提供方便的服务行业，对解决客户出行时间和提供合理的行车路线非常重要。
3本文研究方法与思路
3.1研究方法
影响网约车发展的因素很多。
对于网约车的研究发展要从多个方面出发进行相关的参考。
特别值得注意的是市场经济的发展对网约车的影响特别重要，因为网约车的发展也是市场经济发展的一种形式。
本文将通过电子调查问卷的方式，以问卷星为平台投放在当地的微信群、QQ群、朋友圈、QQ空间等来收录调查问卷信息。
整理数据，加以分析。
3.2研究思路
武陟县的网约车发展已经经历了一定的发展历程，所以研究武陟县网约车的发展是在已有的服务体系标准下进行的。
通过进行调查问卷的形式和数据统计等各种方法，对得到的资料数据进行整合，通过价值曲线评价法分析找出对服务质量影响相对重要和不重要的因素；然后，我们可以通过淘汰某些属性，创建某些属性以及将某些属性减少或提升到行业前所未有的水平，从而更加符合顾客的期望和要求，提高顾客感知的服务质量。
4武陟县网约车服务质量调查分析
4.1电子调查问卷
关于网约车服务质量的因素有很多，为了确保调查分析的科学性，我采用了ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型中的22个相关因素作为调查问卷的主要内容，并设置0-10的11个分值形式由个人实际情况进行打分。
为此，我在微信的“问卷星”小程序中自己制作了一个电子调查问卷，通过网络的方式来收集一些关于武陟县网约车的相关数据。
问卷设计分为三部分：
第一部分乘客的基本信息包括性别、乘车次数等。
第二部分是问卷的主体，将所立的22个相关因素作为问卷问题。
第三部分是让客户写下自己的意见或建议。
开始日期为2020年4月20日截止日期为2020年4月30日，为期10天。
（详见附录调查问卷）
4.2数据汇总
通过电子调查问卷共计有100份有效问卷，根据调查得到的数据，将每个指标的分数进行加总，得到表4-1：
表4-1数据汇总
题号
选项
总计
题号
选项
总计
题号
选项
总计
题号
选项
总计
题号
选项
总计
1
704
1
792
1
728
1
768
1
756
3
2
784
4
2
780
5
2
752
6
2
792
7
2
800
3
696
3
804
3
780
3
764
3
776
4
784
4
784
4
732
4
788
4
796
5
772
5
752
4.3数据分析
本文采用的分析方法是价值曲线评价法，价值曲线评价法通过评价该公司对该行业顾客的情感感知服务质量关键要素表现，进行评价顾客总体情感感知服务质量的方法[4]。
由上述表格得到的数据可以画出价值曲线，即：
图4-1价值曲线
由图4-1可以清晰的看出总分最高的三个因素的分值是：
804、800、796，和总分最低的三个因素的分值是：
704、696、728；分别作为最重要的和不重要的三个属性。
可见，大家最关心的就是信息方面是否与线上一致，对安全这部分还是相当重视的，相反对网约车外观并不是很在意。
根据这些作出以下分析：
（1）针对武陟县的客户，他们比较重视网约车平台的可靠性、驾驶员信息与线上是否一致、车辆信息是否真实，安全一直都是首先要考虑的问题，基本每个人都有这样的意识。
其次是服务方面的，比如关心乘客安全上下车什么的，还有一个比较重视的就是我们所有人都很讨厌驾驶员故意拉长行车路线，特别是在你时间紧迫的时候，希望无论什么时候，司机都能给我们提供最快的新车路线。
企业可以针对这几个方面，将他们提升到行业前所未有的水平，实现价值曲线的突破，提升顾客感知的服务质量。
（2）相对于上面，顾客关注度较少的是网约车的外观价钱，毕竟每天忙碌着，对这些东西并没有那么多精力，其次是驾驶员仪容仪表，还有关于向乘客提供本市税务部门简直发票这点也不是很在意。
企业可以根据这些适当删除这些指标或降低指标。
（3）对于问卷最后的开放性问题这块，部分人觉得司机可以适当和乘客聊天，提升好感度；当汽车出现一些状况时，司机有简单修理的技术常识等。
还有的人希望司机不要接到单子时，在中途又载别的乘客。
可见还是有一些需要增加和去掉的服务。
（4）通过以上分析我认为要想提升武陟县网约车的服务质量，就要先从信息、安全、政府的管控方面着手。
我觉得网约车平台可以和当地政府来个合作模式，由于市场的发展是飞速的，政府如果只靠统计的数据来发现问题，那会出现一定的滞后性，如果平台和当地政府合作的话，可以及时掌握市场动态，及时发现问题。
这样的合作会一定效率的减少恶劣事件的发生。
5武陟县网约车服务质量改进策略
5.1完善共享经济下的政府法规
现如今是共享经济的时代，网约车是现如今新出的“潮流”行业，又是当今时代的重要产物。
网约车出现至今，国家的相关部门已经出台过相关的政策以及法律文件。
2016年7月，交通运输部联合公安部等七个部门发布了《网络预约车出租汽车经营服务管理暂行办法》这个法规条文正式的将网约车纳入严格管理行列中；2018年交通运输部办公厅下发了关于《网络预约出租汽车监管信息交互平台运行管理办法》和新修订的《出租车服务质量信誉考核办法》；6月份又出台了《关于加强网络预约出租车汽车行业事中事后联合监管有关工作的通知》
[5]。
国家为了让网约车在发展过程中顺利进入正轨，出台一系列的相关文件，不仅能防止恶劣事件的发生，还能维护乘客和司机的合法权益，让司机放心开车挣钱，让乘客乘坐更舒心便利。
5.2优化监管机制，加强政府监管力度
在共享经济模式下产生的产业，都需要特殊的管理模式，要想有好的发展是离不开政府出台策略采用强硬的手段进行管理的。
如果让其任意发展，没有政策监管，极有可能给犯罪分子造成可乘之机威胁社会安全。
网约车是交通运输的经济创新模式，而安全问题是政府和企业必须保证的。
政府出台政策时，必须严格监控，建立事前监督，事后严加处罚，形成严格的交通制度。
完善消费者投诉渠道,《暂行办法》中并没有详细的规定在事故发生后,对于事故发生的责任和个人经济损失由谁来负担这样的问题。
建立奖惩制度，对于恶劣事件应严厉打击惩处，对于优秀事迹加以表扬奖励。
同时，它也尊重网约车的创新模式，建立了一个合理的系统来支持和指导和谐发展。
对市场充满信心，为乘车服务提供了更大的发展空间。
5.3加强对司机管理，提高准入门槛细则
目前网约车准入门槛太低，如果监管不力可能会造成严重的负面影响，而监管不力往往是造成企业发展的最大障碍。
根据非官方调查，由于进入网络汽车行业的门槛低和审计体系不完善，将吸引大量具有犯罪背景的犯罪分子，这有可能导致社会犯罪率上升。
因此，对驾驶员的审核是非常必要的。
在驾驶员正式开始工作之前，应该清楚地调查驾驶员的信息以进行验证并将其记录在文件中。
对于一些有犯罪前科的人员，应格外注意。
成立培训、学习和评估系统，以此来提升驾驶员的综合素质。
进行商用车统一安排和登记，开展车辆维修保养，形成相对较高的服务体系。
加强驾驶员高度的服务意识。
当前大多数的在线汽车的车辆类型都是私家车，并且大多数私家车主都不愿意将其车子改为商用车。
另外一些具有兼职性质的人员，可以进行统一的管理，将与本地人和车区别开来，也有助于实现驾驶员准入细则。
5.4完善信息科技设备，加强科技创新
近两年是一个全新的信息时代，5G的发展对于国家来讲是全新的科技突破。
我们可以利用人工智能严格检测正在运行的每辆车，并充分利用信息跟踪技术在驾驶员驾驶时实时监视每辆车。
利用软件优化功能，输入乘客行驶路线的背景数据，如果汽车路线发生改变，将立即提示并保持警惕。
在线乘车平台应建立24小时监管服务体系，旅客一旦遇到问题，便可以有效处理，减少旅客和企业蒙受损失的机会。
同时也要及时进行实时的路况更新，信息更新等，提高工作效率，提高乘客对其的期望值。
5.5实行政府与企业合作模式
虽然在政府的管控下安全方面有所提升，但仅靠政府对网约车的管控是无法实现网约车的绿色发展的，毕竟政府的资源是有限的，而市场的变化是飞速的，政府只有通过数据才能发现问题，这会出现一定的滞后性为了实现创新服务的发展，我们需要与网上打车平台合作，及时掌握市场动态，并根据市场反馈采取相应措施。
政府与企业之间的合作将为网上打车的有序发展提供保证。
在颁布的《网上预订出租车监管互动信息平台运行管理办法》中，要求该平台将业务信息，定位信息和服务质量信息完全转移到当地监管平台，要求其真实性和完整性[6]。
可以更好的使司机与汽车相关信息的数据受到严格控制。
对于违反相关规定的，惩处不良行为的人。
输入系统的数据应经过验证，并纳入汽车企业信息评估系统。
政府和企业相结合，强有效的监管会避免恶劣事件的发生。
6武陟县网约车服务质量发展趋势
近年来,由于网约车发展比较迅速,国家在2016年实施网约车新政策,意味着我国对网约车的监管逐步落实。
行业进入新的阶段，之后行业政策不断完善，网约车市场由资本补贴战过渡到服务体验的竞争。
目前我国网约车市场仍然处于高速发展阶段，武陟县也不例外，网约车市场相关政策落地，未来网约车市场将会以质量提升作为主要的竞争方向，针对不同人群提供多样化的服务。
我认为武陟县网约车行业将呈现以下趋势:
6.1设计服务质量人性化
网约车的设计服务质量主要是指网络约车平台公司或经营企业所提出的服务标准，它包含了网络约车服务的对象、过程、时间、行为等的规范及各项规章制度[7]。
当今社会，大家都偏向于人性化的乘车体验，人性化服务需求升温。
大众化服务只是市场增长的初期，人性化的优质服务是产业发展的必然趋势。
逐渐规模化的企业能够设计更人性化的服务设备，规定更人性化的服务时间等
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