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销售部制度

永豐國際商貿城

案場規章制度

二零一三年三月

1、总则

2、管理体系

3、售楼处岗位职责制

4、行为规范

5、资料的管理

6、办公用品的管理原则

总则

一、根据公司加强部门内部管理、提升工作效率的要求，特制定销售部管理制度。

二、本制度制定的原则是：

公平、公正、对己对人、对上对下。

三、本制度制定的依据是《置业顾问行为规范》和售楼案场部的现状；

四、本制度的内容包括：

岗位责任、各类管理细则、考核制度等。

五、制定本制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

六、本制度为试行草案,尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。

七、本制度自制定之日起开始执行。

管理体系

一、指挥系统

（一）售楼部实行经理负责制

（二）指挥的原则

1、服从的原则

项目员工必须服从案场经理的管理，案场管理采用先服从，后协调的管理方式（先服从管理，有意见可以反映），没有服从就没有管理。

2、指挥的形式

（1）口头指挥

（2）书面指挥

（3）会议指挥

二、联络（沟通）系统

（一）加强联络，加强人员之间的沟通，保证信息的通畅

1、客户情况进行及时沟通。

包括客户的基本情况、意向房源、成交心得体会、存在的问题、解决办法等（项目主要是晚会上进行分析沟通，但同时需要在平常工作中加强相互间的沟通，相互学习）

2、培养员工的市场意识，在市场的基础上对竞争楼盘的情况和动向进行汇总，并及时的沟通交流，做到快速敏锐的感知市场，了解竞争对手。

（二）要保证良好的联络，要求每个人各尽其职，各负其责；（联系电话通畅，保证有什么事可以第一时间联系到）

（三）要树立相互服务、相互监督的意识

1、在平常工作中，要做到能够相互帮助，在别人谈客户时帮助谈客置业顾问倒水、看护客户小孩、配合造势等，促成成交，养成相互帮助的意识和习惯；

2、在工作中要相互监督，对于同事做的不对的地方要及时指出来，帮助同事改进。

（在工作中每个人都要有监督意识，监督不分职位高低，对事不对人）

3、在工作中创造团结协作、互相帮助的工作氛围。

售楼部岗位职责

售楼部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司利润的重任，需要从经理到项目主管、置业顾问、秘书等各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

一、项目主管

（一）完成经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的问题。

（二）安排项目置业顾问的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理和对客户的回访情况。

（三）负责督促置业顾问严格遵守本规章制度，确保员工仪态、仪表良好，提升员工服务质量，服务意识。

（四）整理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

（五）主持每天售楼处的晚会，分析置业顾问谈客中出现的问题，并帮助解决问题。

总结一天工作的情况，同时布置第二天的工作任务。

二、秘书

（一）秘书是经理管理项目的助手，是项目规章制度的执行者，要协助经理做好管理工作，负责项目人员的考勤工作和书籍管理工作；

（二）负责售楼部的资料管理和房源管理工作，并且要把每天客户成交情况反映在成交一览表上，核对数据，做到准确无误。

（三）每周统计来电量、来客量、成交情况和项目置业顾问业绩情况，填写好周报表的数据；每月做一次销售情况、退房量、来客量、来电量、余房数量等相关数据的统计，填写好月报表的数据。

（四）每天下班前进行工作汇总，将当天的定、退、换房情况进行记录，报给经理；

（五）做好客户接待工作，安排好置业顾问的见客顺序和置业顾问每周的轮休、值班工作；

三、置业顾问

置业顾问是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表、良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。

通常的工作流程如下：

（一）对客户的服务。

包括：

a.售前服务（客户成交前）。

客户的接待，环境、配套、户型的诚恳介绍、认真耐心的解答客户的疑问；b.售中服务（客户购房之后）。

认真告诉客户签合同需要交纳的费用明细、办理银行按揭贷款需要准备的资料，为客户服务好；c.售后服务（客户入住之后）。

对客户入住后出现的问题，及时协调公司、物业公司进行解决，认真解答办理产权证的事宜，圆满完成销售工作。

（二）对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；对房屋的介绍从大环境到小环境，到户型，应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

（三）工作日志的填写。

置业顾问应非常清楚自己的客户情况及销售情况，以便对客户进行售后服务。

置业顾问必须认真填写《见客笔记》，详细记录包括客户姓名、投资额度、需求面积、合同编号、意向楼座、付款方式、定金数额、房款数额、缴纳日期、嗜好、家庭基本情况、购房的原因、对公司的认识、对自己工作的看法等等。

（四）在客户做出购买决定时置业顾问要及时告知秘书客户预定的户型、位置、楼层等情况，由秘书核对房源，核实无误以后，置业顾问才能与客户签订定金协议或合同，办理相关的手续，并及时告知其他置业顾问。

（五）客户是否购、退房以定单（定金）为准，或由经理视具体情况调节，如发现有为售房而欺瞒同事、客户、经理的将处以200元—500元罚款，并且该已售房的业绩为公共业绩。

（六）《成交一览表》《房源表》由经理掌握，置业顾问不得擅自改动，否则处以100元罚款。

（客户更名或价格、楼座、面积等出现变动时，由具体负责的置业顾问出面告知经理进行修改）

（七）签单。

包括定金协议、合同、补充协议、客户档案等资料由签单置业顾问核对，秘书复核，签单各项内容不得有误，如出现条款漏填、错填、字迹不工整，无法确认客户电话、地址不全等，一处有误各责任人罚款20元；如出现价格填写错误、私自修改合同条款等，各责任人罚款500元并承担相应的经济及法律责任，公司不承担由于工作人员的失误而造成的任何损失。

（八）保持工作环境的卫生、有序。

保持售楼处、办公室的环境卫生是置业顾问的重要工作之一，要随时注意在送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。

如果出现上述情况不及时处理的，按照公司规章制度，处以20元/次的罚款

（九）置业顾问有义务为客户做好售后服务，包括带客户上工地参观，介绍公司发展情况，催交房款，带客户到财务部交款等。

任何置业顾问不得以不是自己的客户为由拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。

每逢节日、客户生日，置业顾问须对客户表示祝福和问候。

（十）当天客户当天追踪，做好追踪记录，来电必须追踪3次以上，做好约电记录；见完客户后在不忙的情况下，必须及时书写见客记录，分析自己的客户，如发现置业顾问不及时书写见客记录和不及时追踪自己的客户，罚款5元每次。

（十一）来电在秘书通知后，10分钟内回电，如果不回，再次来电排给下一位置业顾问；在排到自己见客户时，必须在售楼处，不得私自离开（以上制度由秘书执行，任何人不得有异议）

（十二）向客户催收房款是置业顾问的重要任务之一。

置业顾问必须按时催收房款，在约定时间内完成回款工作。

置业顾问应在约定催收款的前一天和客户取得联系。

询问客户房款的准备情况，如果是交首付款的客户，则要告诉客户签合同、办理银行按揭贷款需要带的资料和注意事项。

客户通过电汇、信汇方式付款时，置业顾问应告诉客户在汇款的同时把汇款回单保存好，到财务核对打款情况，为客户出据收据。

如果到期不能完成回款工作，每逾期一天，处罚置业顾问5元，罚款按逾期时间累积。

（十三）销售业绩是衡量置业顾问工作成绩的重要指标，每一位置业顾问都应尽力提高个人销售技能。

销售经理、主管有责任组织其他的置业顾问帮助业绩滞后者，如果连续三个月销售业绩项目倒数第一，视个人态度直接辞退。

行为规范

置业顾问作为公司对外的窗口，代表着公司和楼盘的形象，置业顾问的一举一动不止代表个人，更多的是代表公司，所以要求置业顾问在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。

（一）接待客户的一般流程：

看见客户将进门，做好接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前），待秘书接待完毕通知见客顾问见客，见客顾问快速上前——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次来访。

（二）在客户未到来前，见客置业顾问应该随时做好见客准备，当秘书接待完之后见客顾问应当快速上前接待客户，客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则当事置业顾问每人罚款50元，累计发生五次者予以除名；也不得有争抢客户的情形发生，否则当事者每人罚款200元，累计发生三次者予以除名。

（三）接待新客户严格按照排轮顺序执行，凡出现争抢客户的情况，争抢者处以200元罚款，累计发生三次者予以除名；但如果见客置业顾问不在，为不怠慢客户，按排轮由下一位置业顾问接待，原排轮主任不得有任何异议。

（四）本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者予以除名。

（五）员工之间早上见面应相互问好；要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，严禁欺负新来的置业顾问，争抢新顾问的客户，违者轻则罚款500元，重则予以除名。

（六）在忙不过来，同时接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。

如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

（七）置业顾问如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：

请稍等，请那边坐。

既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。

（八）对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

（九）见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则经理可视情况处以20元罚款。

接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。

（十）在前台的置业顾问站、坐，接听电话都要面向大厅，否则每次处以20元罚款，累计五次后每次处以50元罚款，累计十次后每次处以100元罚款，以此类推。

在前台的站立尤其注意不要斜靠前台。

（十一）置业顾问不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户正在场时，违者每人罚款20元。

（十二）置业顾问接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应做记录，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则，所造成的损失由该置业顾问承担，并处以50元罚款；如果该客户的置业顾问不在，接待的置业顾问也要认真做好记载，并及时转告该置业顾问，否则，所造成的损失由接待的置业顾问承担，并处以50元罚款。

（置业顾问与客户谈判过程中一定要根据公司所提供的真实有效的资料给客户解释，绝不允许私自给客户承诺根本不存在或不确定的资料，一经发现，公司对该员工予以辞退并从佣金或工资中扣除造成的相应损失，并且追究由此引起的法律责任。

）

（十三）对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以100—500元的处罚，甚至除名。

（十四）售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

所有交钱客户一律填写订购单，由合同经理签字盖章后方可有效，然后告知案场经理做好房源销控。

若因未尽告知义务，出现差错除承担所有的责任外，另罚款100元。

（十五）在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问您找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来我公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战。

（十六）穿着工装时，应搭配与工装颜色、款式得当的衬衣、袜子和鞋类；鞋应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求；在工作场所不得赤脚、不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋，不得穿露前脚趾和脚后跟的鞋子。

（如有违反着装及仪表要求的，罚款20元/次）

（十七）严禁在前台吃零食、玩手机、翻阅与工作无关的报刊杂志，否则罚款20元/次。

（十八）在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各置业顾问应对此相互提醒。

（十九）原则上谈客置业顾问不能离开谈判桌，但遇到特殊情况需要离开时，应先向客户致歉，在征得客户同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**置业顾问来为您继续介绍，他同样会为您服务好”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款20元。

（二〇）售楼部由于工作的特殊性中午采用轮休，休息人员不得在大厅内休息睡觉，值班人员应和正式上班一样，保持售楼处的卫生和秩序，值班人员在值班期间睡觉，一次处罚20元。

（二一）不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。

如有此方面的投诉，处以100元罚款。

（二二）接听咨询电话尽量使用普通话。

（二三）严禁议论客户，违者处以50——200元罚款。

（二四）售楼处电话禁止打私人电话，如有打私人电话者，罚款20元并承担当月全部电话费。

售楼处所有工作人员（经理有本职工作除外）绝不允许在任何时间以任何理由拨打其他售楼处的电话，追踪客户的长途电话一律登记，违者罚款50元/次。

（二五）遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。

（二六）遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

（二七）公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以500元罚款。

（二八）工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，否则处以1000元罚款，并承担由此造成的一切后果。

（二九）工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。

（三〇）办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。

任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告经理：

如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。

（三一）对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴，否则处以20元罚款。

（三二）看到领导到来要起立问好、让座、倒水。

（三三）置业顾问无权对合同内容做出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，并处以500——1000元罚款。

（（三四）严格履行请假制度，任何人离开售楼处5分钟以上均需向主管请假，超过15分钟必须取得经理同意，违者罚款20元每次。

休假必须向经理请假，书面写出请假条，写明起止日期，报经理处备案，严格遵守请假截止日期，超过请假时间不回工作岗位者，按旷工处理，旷工罚款100元/天。

（三六）售楼处工作时间早上8：

30到晚上17：

30；中午12：

00到下午13：

30为轮休时间，迟到5分钟以内罚款5元，迟到10分钟以上30分钟以内罚款15元，迟到超过30分钟以上按旷工处理，（时间以售楼处考勤机为准）。

资料管理

一、资料内容

（一）公司下发文件。

内容关于“某某”的通知、通告、指示、决定、决议等。

（二）内部资料。

项目内部的说辞、培训资料、成交一览表、定金协议、合同、退房申请单、按揭资料、客户档案等。

（三）活动方案。

包括公司内部及对外举办的各种活动细则，实施方案，请柬，门票样本等。

（四）报刊杂志信息。