如家酒店加盟手册培训资料.docx
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如家酒店加盟手册培训资料
如家酒店-加盟手册
1.0序言…………………………………………………………………………………………3
2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助……………………………………………………4
3.0直营店操作流程图…………………………………………………………………………7
3.1直营店操作流程图说明…………………………………………………………………8
3.2直营店服务项目…………………………………………………………………………9
4.0什么是特许经营……………………………………………………………………………10
4.1特许经营店操作流程图…………………………………………………………………11
4.2特许经营店操作流程图说明……………………………………………………………12
4.3特许经营店服务项目……………………………………………………………………135.0市场加盟店加盟基本条件……………………………………………………………….14
5.1市场加盟店操作流程图…………………………………………………………………15
5.2市场加盟店操作流程图说明……………………………………………………………16
5.3市场加盟店服务项目…………………………………………………………………176.0管理店操作流程图…………………………………………………………………………18
6.1管理店操作流程图说明…………………………………………………………………19
7.0会员组织章程………………………………………………………………………………20
序言
亲爱的朋友:
欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！
我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。
我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！
您的服务经理：
电话：
传真：
电子邮件：
商务部联系人：
电话：
传真：
电子邮件：
“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助
作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？
是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？
为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。
在这里，我们希望向大家介绍的是：
一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？
一、名牌——品牌效应
“如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。
当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。
到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。
“如家酒店连锁”的股东携程旅行网（）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。
“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。
根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。
根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。
那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。
例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。
但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。
由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。
如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。
各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。
您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。
二、服务
1．“如家酒店连锁”是一个品牌，同时也是一个大的实体。
在上海有国内最大的订房中心，
每天24小时地为各入网酒店接听订房电话（平均每天接听1万个电话），中央订房系统能为系统内的酒店提供平均15％的客源。
2.“如家酒店连锁”和其他酒店品牌一样，为入网酒店提供统一的标准手册，以确保品牌形
象。
3.每年至少三次不打招呼地对各酒店进行质量检查，以促进酒店质量的提高。
4.在上海设有“如家酒店连锁”培训中心，培训讲师具有丰富的酒店管理从业经验,他们也
是中国经济型酒店实务的集大成者，每年将会根据酒店需要提供培训，部分培训还是免
费的。
5.为酒店的建造和装修改造提供设计服务，包括外观、大堂、房间等。
6.有一整套的市场营销的支持服务系统。
7.入网酒店可以最优惠的集团采购价格购买高质量的酒店用品。
（酒店可自愿选择
8.“如家酒店连锁”总部为各入网酒店提供一套完整的酒店管理系统（）。
此电脑系统中
的各项专业功能齐全（如经营状况分析、营业预测及报表、客史分析等）,可大大方便酒
店的日常管理。
9.为提高和持续品牌的影响力，加强消费者对品牌的忠诚度，“如家酒店连锁”每年投入收入的固定比例在各种视听媒介做广告和专栏，以使连锁内的酒店得益；
三、可利用的市场营销资源
1.“如家酒店连锁”每年发行几百万册的会员酒店名录，是可利用的重要工具。
各地销售或
代理机构将小册子直接发放给客人，在全国每家“如家”连锁酒店的前台都会摆放此小
册子，使客人能够为行程的下一站方便地做预订，增加系统内酒店销售的机会；
2.“如家”投资方之一的携程旅行网在全国有20多个销售代理处，可为酒店带来众多的客
源；
3.中央订房系统可与全球旅游分销系统（—由国际性航空公司组建为旅游行业提供预订
和市场营销综合服务的销售系统）相联，最大限度的为各酒店带来国外客源。
4.“如家酒店连锁”每年要代表所有的连锁酒店，参加国内或国际的旅游交易会。
加盟店只
需做的是，按照建议的样式印刷自己酒店的宣传册，然后寄一箱给总部。
“如家酒店连锁”
的代表就会在每一次的旅游交易会上，代替您向旅游批发商、代理商及游客推销您的酒
店，这也是免费的。
5.每一张中央订房中心发来给酒店的预订通知单，都会有预订来源的详细记录及客人自己
的个人档案，酒店可根据这些资料了解你的主要客户是哪些，客人的个人喜好以提供个
性化的服务。
6.通过互联网订房，又是另一可利用的资源。
“如家酒店连锁”的任何一家酒店都在
主页下免费拥有自己的网页，这是您在高速公路上的一块
免费的广告板。
7.鼓励系统内的各酒店互相订房，以使客源能在网络得到“体内循环”，集团内部的相互订房比例是非常大的。
综上所述，我们所做的目的只有一个——实现共赢！
使酒店得益，使您能赚钱，也就是说使您的投入，能够带来超值的回报。
因为只有您赚到钱，我们才能有钱赚，我们的品牌才算成功！
如家酒店连锁直营店操作流程图
直营店操作流程图说明
本说明为直营店流程图各项操作的具体时间和执行要求
次序
操作项目
执行部门
时间要求
完成内容
项目要求
1.
开发项目
商务部
按计划执行
厂房、酒店等房产改造
位置、价格
合理比例
2.
图纸、改造
方案初定
运营部、工程
接到图纸3日内
房间数、
投资额估算
力求准确
合理
3.
市场销售调查
市场部
2天内完成
平均房价、出租率、客源情况估测
清晰、准确
4.
起草合同文件
商务部
即时
业主房价的最后确定
合理、最低、
业主关系
5.
项目决策说明书
商务部
租金价格确定
一周内
按模式完成
详尽、准确
客观
6.
各部门项目流转意见
商务、市场
运营
接到决策书
3天内
不同意见
原因说明
意见全面、
符合实际
7.
经营决策委员会说明、审核
商务部，
决策层
3天内完成
商务负责
说明
决策层决策
翔实
快速
8.
业主签约
商务部
即时
租赁合同
财务审核
全面、细致
9.
项目经理到位
投资施工
运营部
合同签约
2周前
配合合同
签定
施工招标
进场
尽责、细致
成本最低
10.
酒店店长
开业准备
运营部
合同签约1月内
协助施工
筹备开业
详细了解项目情况
11.
准备
市场
（技术部）
酒店试营业
前60天
安装，调试
培训，联结中央预定系统
培训到位
安装迅速
连接准确
12.
施工完毕
开业经营
市场部
开业经理
开业期间
验收
开业仪式
施工质量
隆重影响
13.
直营店支持服务
各部门
酒店加盟后
后续服务帮助
沟通
14.
培训
运营部
酒店加盟后
3次免费的安排及其他培训
注重理念沟通
15.
质检
运营部
酒店加盟后
每年3次
质检
明查暗访
控制酒店质量
16.
销售
市场部
酒店加盟后
销售支持
切实提高酒店
出租率
17.
技术
市场（技术）
酒店加盟后
技术支持,
维护维修,
保养升级
安全
稳定
高效
18.
市场
市场
酒店加盟后
市场推广
注重影响
直营店服务项目
1.前期选址
2.市场分析
3.经营分析
4.规划、装修设计
5.项目经理服务
6.开业经理系统服务
7.品牌授权使用
8.经营模式的使用（操作、营运、服务手册）
9.管理软件使用、维修、培训
10.管理咨询
11.参加品牌内的培训
12.如家酒店连锁在组织管理上的所有项目
Ø质量控制
Ø培训
Ø年会
Ø如家通讯
Ø组织运营
13.如家酒店连锁在市场销售上的服务
Ø策略合作
✧与航空公司共享会员，里程互换。
✧与银行发行联名卡，扩大品牌影响，增加客户资源。
✧与加油站、出租车、连锁超市等合作发展如家会员。
Ø渠道拓展
✧与各大酒店分销商建立良好的合作关系，拓展销售渠道。
✧与铁路公路客运企业合作拓展销售渠道及方式。
Ø联合促销
✧定期推出特惠酒店以及连锁酒店整体促销活动。
✧与酒店共同策划主题促销活动。
14.如家酒店连锁的市场推广及广告
Ø参加酒店行业展览会，研讨会，举行新闻发布会。
Ø全国性的媒体广告，例如报刊杂志及电台等媒体。
Ø高速公路重要路段的路牌。
Ø重点城市市中心户外广告。
15.如家忠诚度计划
Ø针对不同客源对象提供的“家宾卡”计划。
Ø为不同消费行为度身定制积分累计制度。
Ø充分调动客户需求的返奖计划。
Ø依靠连锁优势聚集忠诚客户。
16.中央预订
Ø通过800全国免费电话接受客户预订。
Ø通过网站接受客户预订。
什么是特许经营
概念：
国际特许经营协会所下的定义为：
“特许经营是指特许经营向受特许权人提供特
许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报
的一种连续的关系。
”特许经营的核心是特许经营和受特许权人之间的特许权转让。
具体操作：
提供特许经营服务的公司向购买特许经营权的入网公司提供一个成功的（即
已被实践证明能赚钱的）商业经营模式，其中可包括一个有含金量的商标,一套
产品运作标准，一个总的市场发展计划，一套购销渠道网络，等等；入网公司
则在自己产权不变的情况下，用其商标,遵照其标准操作,销售其标准规定之产
品,并从销售额中提出一小部分提交特许经营服务大公司,以便其提供各种网络
服务，进行全网范围内各大广告公关宣传,等等。
有的提供特许经营服务的公司也愿意拥有其中的入网公司,其目的或是为了建立样板店,或是为了加强控制,或是为了保证占有一主要市场区。
比喻：
美国人把特许经营连锁经营方式称为“用饼印制饼”,欧洲人称之为“商业婚姻”。
成功率：
据美国的统计材料，表明90%的公司在成立一年内即消失或破产。
以特许经营
方式建立起来的公司马上即成为业已成功的知名企业中的一员，大大降低了投资失败的风险，在同样时间范围的“存活率”是50%。
消费者：
从消费者的角度来讲,特许经营规范统一的产品的存在为其购买此类产品提
供了极其方便的条件。
例如，作为消费者,我们旅途中可以不假思索地走进任何
一间从没有光顾过的麦当劳去饱餐一顿，丝毫不用在服务及食品质量上有任何担
心。
同处一地的两家快餐店,作为特许经营网络一员的麦当劳，肯定能吸引更多
的顾客。
如家酒店连锁特许经营店操作流程图
特许经营店操作流程图说明
本说明为特许店流程图各项操作的具体时间和执行要求
次序
操作项目
执行部门
时间要求
完成内容
项目要求
1.
开发项目
商务部
按计划执行
酒店的
特许发展
理念一致
很有潜力
2.
特许经营申请表
商务部致业主
或管理方
即时
情况介绍
特许申请
完整
准确
3.
合作意向书签署
商务部
即时
意向合同
财务审核
确定方向
细致
4.
评估费用缴纳
商务部
意向书签署
当日汇出
督促汇出
财务监督
款项到帐
开始评估
5.
经营管理分析
运营部
款到即开始
与酒店协商
经营管理
评估意见
实用性
专业性
6.
市场销售分析
市场部
与评估
同时进行
市场、客源、竞争对手分析
专业、实用
符合实际
7.
项目可行性报告
运营部
评估出发
一周内
综合分析
特许可行性
全面、综合
专业、实效
8.
投资决策委员会说明会、审核
各部门
委员会
可行性分析
递交3天内
运营部说明
委员会决策
翔实
快速
9.
正式合同签定
商务部
决策通过
特许合同
财务审定
细致
清晰
10.
品牌费用收取
财务部
签定3日内
特许费用
合同付款
及时
准确
11.
市场公关准备
市场部
合同签约
1月内
准备到位
市场准备到位
性价比高
影响较大
12.
安装，中央预定系统连接
市场（技术部）
合同签约
1月内
安装，调试
培训，联结
中央预定系统
培训到位
安装迅速
连接准确
13.
特许经营经理
进驻
运营部
合约签定
2周前到位
全面协调
各项工作
细致安排
业主沟通
14.
质检评估
运营部
特许经营项目准备结束
一致性评价
软件评价
标准效果
最大化
15.
文件手册交付
运营部
（特许经理）
特许经营经理进驻时
5大手册交付
保密性
16.
完毕
纳入如家
市场部
合约签定
1月内
一致
特许准备完毕
影响
17.
会员服务
各部门
酒店特许后
后续服务帮助
沟通
18.
培训
运营部
酒店特许后
培训安排跟进
注重理念沟通
持续性
19.
质检
运营部
酒店特许后
每年3次质检
明查暗访
控制酒店质量
20.
销售
市场部
酒店特许后
销售支持
切实提高
酒店出租率
21.
技术
市场（技术）
酒店特许后
技术支持,
维护维修,
保养升级
安全
稳定
高效
22.
市场
市场
酒店加盟后
市场推广
注重影响
特许经营店服务项目
1.特许前市场分析
2.特许前管理分析
3.品牌授权使用
4.规划、装修设计、改造等咨询服务
5.特许经营经理服务
6.管理软件使用、维修、培训
7.管理咨询
8.经营模式（营运、操作、服务手册）
9.参加品牌内的培训
10.如家酒店连锁在组织管理上的所有项目
Ø质量控制
Ø培训
Ø年会
Ø如家通讯
Ø组织运营
11.如家酒店连锁在市场销售上的服务
Ø策略合作
✧与航空公司共享会员，里程互换。
✧与银行发行联名卡，扩大品牌影响，增加客户资源。
✧与加油站、出租车、连锁超市等合作发展如家会员。
Ø渠道拓展
✧与各大酒店分销商建立良好的合作关系，拓展销售渠道。
✧与铁路公路客运企业合作拓展销售渠道及方式。
Ø联合促销
✧定期推出特惠酒店以及连锁酒店整体促销活动。
✧与酒店共同策划主题促销活动。
12.如家酒店连锁的市场推广及广告
Ø参加酒店行业展览会，研讨会，举行新闻发布会
Ø全国性的媒体广告，例如报刊杂志及电台等媒体
Ø高速公路重要路段的路牌
Ø重点城市市中心户外广告
13.如家忠诚度计划
Ø针对不同客源对象提供的“家宾卡”计划
Ø为不同消费行为度身定制积分累计制度
Ø充分调动客户需求的返奖计划
Ø依靠连锁优势聚集忠诚客户
14.中央预订
Ø通过800全国免费电话接受客户预订
Ø通过网站接受客户预订
如家酒店连锁市场加盟店加盟基本条件
1.三星级以下（含三星）及未评星级的酒店；
2.房价在100——300元人民币；
3.60个房间以上；
4.空调（含中央空调和分体空调）；
5.独立卫生间及淋浴，24小时供应热水；
6.电话；
7.电视机；
8.供应早餐（推荐设施）；
9.停车场（推荐设施）；
10.互联网接口（推荐设施）。
如家酒店连锁市场加盟店操作流程图
市场加盟店操作流程图说明
本说明为市场加盟店流程图各项操作的具体时间和执行要求
次序
操作项目
执行部门
时间要求
完成内容
项目要求
1.
开发意向
加盟店
商务部
按计划执行
酒店的
加盟发展
位置、价格合理,理念一致
2.
加盟申请表
商务部
致业主
即时
酒店基本情况登记介绍
完整
准确
3.
合作意向书签署
商务部
即时
意向合同
财务审核
确定方向
细致
4.
评估费用
缴纳
商务部
意向书签署
当日汇出
督促汇出
财务监督
款项到帐
开始评估
5.
评估
运营部
款到即开始
与酒店协商
经营管理
评估意见
实用性
专业性
6.
市场分析
报告
市场部
与评估
同时进行
市场、客源、竞争对手
分析
专业、实用
符合实际
7.
评估报告
运营部
评估出发
一周内
综合评估
分析报告
全面、综合
专业、实效
8.
正式合同
签定
商务部
评估合格后
加盟合同
财务审定
细致
清晰
9.
挂牌
纳入如家
市场部
合同签约
1月内
准备到位
详细了解
项目情况
10.
安装，中央预定系统连接
市场
（技术部）
合同签约
1月内
安装，调试
培训，联结中央预定系统
培训到位
安装迅速
连接准确
11.
直营店
支持服务
各部门
酒店加盟后
后续服务
帮助
沟通
12.
培训
运营部
酒店加盟后
3次免费的安排及
其他培训
注重理念沟通
13.
质检
运营部
酒店加盟后
每年3次
质检
明查暗访
控制酒店质量
14.
销售
市场部
酒店加盟后
销售支持
切实提高
酒店出租率
15.
技术
市场
（技术）
酒店加盟后
技术支持,
维护维修,
保养升级
安全
稳定
高效
16.
市场
市场
酒店加盟后
市场推广
注重影响
市场加盟店服务项目
1.管理咨询
2.管理软件使用、维修、培训
3.参加品牌内的培训
4.如家酒店连锁在组织管理上的项目
Ø质量控制
Ø培训
Ø年会
Ø如家通讯
Ø组织运营
5.如家酒店连锁在市场销售上的服务
Ø策略合作
✧与航空公司共享会员，里程互换。
✧与银行发行联名卡，扩大品牌影响，增加客户资源。
✧与加油站、出租车、连锁超市等合作发展如家会员。
Ø渠道拓展
✧与各大酒店分销商建立良好的合作关系，拓展销售渠道。
✧与铁路公路客运企业合作拓展销售渠道及方式。
Ø联合促销
✧定期推出特惠酒店以及连锁酒店整体促销活动。
✧与酒店共同策划主题促销活动。
6.如家酒店连锁的市场推广及广告
Ø参加酒店行业展览会，研讨会，举行新闻发布会。
Ø全国性的媒体广告，例如报刊杂志及电台等媒体。
Ø高速公路重要路段的路牌。
（待定）
Ø重点城市市中心户外广告。
（待定）
7.如家忠诚度计划
Ø针对不同客源对象提供的“家宾卡”计划。
Ø为不同消费行为度身定制积分累计制度。
Ø充分调动客户需求的返奖计划。
Ø依靠连锁优势聚集忠诚客户。
8.中央预订
Ø通过800全国免费电话接受客户预订。
Ø通过网站接受客户预订
如家酒店连锁管理店操作流程图
管理店操作流程图说明
本说明为如家酒店连锁管理店流程图各项操作的具体时间和执行要求.
次序
操作项目
执行部门
时间要求
完成内容
项目要求
1.
开发项目
商务部
按计划执行
酒店的
管理发展
理念一致
很有潜力
2.
管理经营申请表
商务部致业主或管理方
即时
情况介绍
管理申请
完整
准确
3.
合作意向书签署
商务部
即时
意向合同
财务审核
确定方向
细致
4.
评估费用缴纳
商务部
意向书签署
当日汇出
督促汇出
财务监督
款项到帐
开始评估
5.
经营管理分析
运营部
款到即开始
与酒店协商
经营管理
评估意见
实用性
专业性
6.
市场销售分析
市场部
与评估同时进行
市场、客源、竞争对手分析
专业、实用
符合实际
7.
项目可行性报告
运营部
评估出发
一周内
综合分析
管理可行性
全面、综合
专业、实效
8.
投资决策委员会说明会、审核
各部门
委员会
可行性分析递交3天内
运营部说明
委员会决策
翔实
快速
9.
正式合同签定
商务部
决策通过
管理合同
财务审定
细致
清晰
10.
基本费用收取
财务部
签定3日内
管理费用
合同付款
及时
准确
11.
市场公关准备
市场部
合同签约
1月内
准备到位
市场准备到位
性价比高
影响较大
12.
升级会员 