夜场行业术语21页word资料.docx

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夜场行业术语21页word资料

夜场行业术语

少爷——源于台湾称呼。

指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。

客务专员……也叫DJ小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。

公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。

壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。

IP＝1安士（30ml左右）。

醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

HIGH房……指在DISCO夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO音乐的包房。

HIGH客……指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。

服务人员称之为“HIGH客”

客务经理……指在DISCO夜场里为公司订房或管理DJ的管理人员称之为客务经理。

黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

ORDER单……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。

服务员称之为“打白板”。

内保、外保……统一称之为保安。

前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。

后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。

通常是一套。

混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。

净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。

灯头……又叫营销。

专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。

HIGH神……指经常习惯到DISCO夜场疯狂跳舞的特殊客人。

他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人。

KTV服务准则

 服务理念用心做事、以情服务

质量观念

注重细节、追求完美

管理定位

管理零缺陷、服务零距离

管理要求

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实

管理模式

表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

服务管理要诀

细节、细节、还是细节

检查、检查、还是检查

优质服务要诀

热情对待客人、想在客人之前

尽量满足客人、给个客人惊喜

四个“服务”

上级为下级服务、二线为一线服务

上序为下序服务、全员为客人服务

“五个”相互

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则

上级为下级服务、下级要对上级负责

下级出现错误时、上级必须承担责任

上级可越级检查、下级不许越级请示

下级可越级投诉、上级不许越级指挥

上级要关心下级、下级必须服从上级

上级要考评下级、下级真实评议上级

管理人员行为标准

对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责

对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

客人对消费的帐单有异议怎么办？

在娱乐场所，尤其是歌舞厅经常会出现客人对消费的帐单表示异议。

出现这情况时，客人有四种心态：

（1）   消费过程当中，客人实际消费超过其承受的心理，想通过争执、挑剔来获取打折。

（2）   消费过程当中，客人对诸如最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解，产生异议。

（3）   可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对一些费用未向客人交待清楚，客人产生受骗感。

（4）   客人喝酒过多，或不知晓他的同行的额外消费，而产生争执。

此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，判断其意图，即时报告场地值班经理。

由值班经理出面，向客人一一解释帐单单列事项并提供详尽明确的帐单，给客人解释说明，并注意观察客人的态度，不要让客人觉得难堪或下不了台。

如果客人消费金额很高，可以通过一定的折扣让客人觉得心理满足，并建立良好的客户关系。

由值班经理负责给予折扣并签字。

如果遇上拒单或无理取闹的客人要及时报告值班经理及保卫部来处理。

处理这样的事情，服务人员及在场的管理人员要十分注意语气的技巧和态度，要留给客人自尊与面子。

当你骂客人的时候,不小心被听到了

包厢里有欢快的客人在唱歌,外场人员去巡回后，退出时,门还没有关好,嘴里就念客人的不好,如果是你遇到,你会怎样处理?

?

处理要点：

1、自圆其说。

服务员应机灵地敷衍过去，讲没有说客人。

2、玩笑搪塞。

一发现自己说错话，你可以马上说：

“呵呵，玩笑话，这是开玩笑啦！

”虽然语言转换会比较生硬，但也算为自己找了一个台阶下台。

对方即便将信将疑，一般也不会过分追究。

3、立即道歉。

这是最诚实，往往也是最有效的解决方法。

特别在说话错误比较严重的时候，再没什么别的招数，比真诚地承认错误更能让人信服的了。

不但能消除别人心中的不快，还能赢得别人对你的尊敬。

4、再给这间包厢换个合适的服务员，不过也要视客人而定了。

5、在开例会的时候要讲这件事情，适当的给予该服务员扣分（钱柜），或者让其做出相应的检讨。

一定要让所有的员工清楚地知道不得对客人说出不合时宜、招人反感的话。

6、KTV管理者若知道此事，应该视其服务员的态度可以约谈一下，给其做出最详细的指导

KTV服务流程

KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：

当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：

“先生/小姐，晚上好！

欢迎光临！

”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

2、引客入座：

当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

3、上礼貌茶：

客人入座后，应自我介绍：

“先生/小姐，晚上好！

我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！

”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。

4、开启电器设备：

将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；

5、上生果、小食：

传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。

双手呈给客人说；“请慢用。

”（应在女士优先）

6、点单：

少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：

当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：

主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：

少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？

烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：

当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并说：

“先生/小姐，请稍等。

”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：

“先生/小姐，晚上好，打扰一下！

请问哪位买单？

”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。

退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。

如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：

当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：

“请慢走，欢迎下次光临。

”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：

当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：

下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

（4）KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、7：

00—7：

10为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：

上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、7：

00—8：

30为上岗前的准备工作时间：

A、8：

00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。

如发现问题，报告该房负责主管。

（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

8：

30—10：

00站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：

30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。

”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3分钟服务。

（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：

“晚上好，欢迎光临！

我是本房服务生，很高兴为您服务！

”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。