物业秩序服务资料大全.docx
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物业秩序服务资料大全
保安培训课程
第一课 礼仪标准
——仪容仪表、服务规范用语
课时：
2小时lb
目的：
规范保安员的日常工作行为。
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要求：
通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。
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内容：
一、仪容仪表规定；X_K#*_n8（D
保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。
1、仪容仪表gn3t}_
①在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。
讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。
②上岗执勤前，必须检查衣帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。
严禁歪戴帽和斜挎腰带。
③上岗值勤时，必须按规定着保安服（大衣）、衬衣、戴治安帽、扎领带、武装带，持对讲机警棍等装备，配带公司和派出所工作证。
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④在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随时准备同违法犯罪分子作斗争，严禁背手或将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东西等。
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⑤集体活动时，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥员要下达整理服装及检查装备口令。
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⑥队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。
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2、服务规范用语25^_ZYk6y
①日常礼貌用语：
您好、早上好（早晨）、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用（喝）水、请（您）谅解（原谅）、请（您）留步、请（您）关照、打扰您、抱歉、不客气。
②祝贺用语：
节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝（您）万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。
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③称呼用语：
同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、阿姨、小朋友，有领导职称可称呼职称。
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④工作用语：
请您出示证件，谢谢；请（您）登记，谢谢；请问，您找哪位？
请（您）遵守车辆管理制度、请（您）按指定位置停车、请（您）把车门关（锁）好、请（您）交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。
[.⑤接听（业主）电话
您好（节日好），深业物业管理公司（××管理处），请问您有什么事？
（我们能为您做什么？
）......
对不起（很抱歉），维修员现在外出干活，回来后我们马上让他去贵处（您家里）修理，请问您住多少栋多少号？
/（公司）管理处人员现在已下班，明天上班我一定转达您的意见（投诉）...崐...+
我一定抓紧汇报，尽快为您解决......
能否留下您的联系电话或手机、ＢＰ机号码，以便我们及时与您联系……__zUKHW3
请您再说（重复）一遍......bD_|'E[
我正在记录，请您讲慢一点.......+_35
请您多提宝贵意见.......
谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们一定努力改进，尽量使您满意崐......0I%K@
谢谢您给我们来电话，再见......G
0V
第二课消防知识6*,\Kvul2g
课时：
2小时目的：
了解消防有关知识Wyi1_n_"S
要求：
熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。
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内容：
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一、常用灭火器种类及实用范围
1、清水灭火器：
清水灭火器是一种利用装在简内贮气瓶气体的压力将筒内清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为50秒，有效喷射距离为7米。
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由于清水灭火器主要是用筒内喷出的清水进行灭火，因而它主要适用于扑救木材、纺织品棉麻、纸张、粮草等一般固体物质的初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属、可燃气体的火灾。
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2、酸碱灭火器：
酸碱灭火器是利用装在简内的两种药液混合产生一定量气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火。
犹豫酸碱灭火器主要是用筒内喷出的水溶液进行灭火，因此，它的适用范围与清水灭火器相同，即主要用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等一般固体物质初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属和可燃气体的火灾。
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3、泡沫灭火器：
泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。
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由于泡沫灭火与水火火的机理不尽相同（水灭火主要是冷却作用，而泡沫灭火除冷却作用外，还由于泡沫覆盖燃烧物质，能够隔绝空气，并能遮住火焰的热辐射，阻止燃烧液体及附近可燃液体的蒸发），因此，泡沫灭火器与清水灭火器和酸碱灭火器相比，它除了能扑救一般固体物质火灾外，还能扑救油类等可燃液体火灾，但不能扑救带电设备和醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。
4、二氧化碳灭火器：
二氧化碳灭火器是充装液态二氧化碳，利用气化了的二氧化碳气体进行灭火的。
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由于二氧化碳灭大剂是一种不带电物质，它的灭火原理是降低燃烧区温度、隔绝空气并降低空气中氧的含量，并且灭火后不留痕迹。
因此，它主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电气设备及油类等初起火灾，但不能扑救钾、钠、镁等任全局火灾。
用于扑救粮棉麻及化纤织品火灾时，要防止复燃。
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5、干粉灭火器：
干粉灭火器是利用二氧化碳气体或氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。
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干粉是一种干燥的、易于流动的微细固体粉末，它由能灭火的基料和防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成，主要用来扑救石油及其产品、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾。
所以，干粉灭火器适用于工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油库等单位。
但干粉灭火器抗复燃性较差，对一些灭火后易复燃的场所，应适当配备泡沫灭火器联用，这样，灭火效果会更佳。
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干粉灭火器控移动方式分为手提式、背负式和推车式。
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6、1211灭火器：
1211灭火器是利用氮气的压力将装在其中的1211灭火剂喷出灭火的。
1211是一种有机化合物（甲烷的卤代物），在正常情况下是一种无色、销带芳香气味的气体，作为灭火剂使用时，是用氦气加压，使其液化装入容器的。
使时由于压力作用从喷嘴以雾状喷出，在燃烧的作用下迅速变成蒸汽。
1211本身含有氟的成份，因而只有较好的热稳定性和化学惰性．久储不变质，对钢、铜、铝等常用金属腐蚀作用小，并且由于灭火时是液化气体、所以火后不留痕迹，不污染物品。
另外，它是一种高效灭火剂，灭火效率高，比二痒化碳灭火剂高好几倍，但是，它的价格比较贵。
所以，1211灭火适用于仪表、电子仪器设备及文物、图书档案等贵重物品的初起火灾扑救。
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二、拨打火警报警119应注意的事项c#U1、确认火灾后立即打火警电话。
拨通火警“119”后，向值班人员讲清起火地点、所处街道的门牌号码、单位名称，能够说清楚的还要说清楚燃烧物品的名称、性质、以便公安消防车能顺利地尽快到达。
还要讲清楚消防车从哪条路进来。
必要时，还要派人去路口等候引导消防车辆进入火灾现场。
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2、在专业消防人员抵达后，应主动向消防人负报告火场情况、起火部位、周围建筑、燃烧物品及存放物资情况，听从消防人员的指挥，积极配合做好扑救工作。
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三、高层建筑的疏散_f`z
l、着火层越低，则要疏散人员越多；_0#%_Y=<
2、住最高层的客人，有些人是比较重要的人物．=j'K}
3、外宾、外地人对按内通道不熟悉，需要引导说散；v9ikm:
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4、老弱病残、儿童孕妇等行走不便的人，需要护送；Qe0!
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5、醉酒、受烟昏倒在房间的旅客，需要营救；#&_4}[
6、疏散次序：
Mo（0bRYv⑴先从着火层以上各层开始；/Sn|5
⑵先从着火房间开始；F__b6>i3s`
⑶青壮年通过安全楼梯疏散；行动不便的人员，则护送他们从消防电梯疏
⑷对于着火层以下的旅客，要做好安抚工作，不要随处乱跑。
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⑸对于被困在着火楼层的人员，应通过广播器、室内电话、音响等通讯工具通知撤离火场。
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7、注意安全9_7a
⑴不能使用客用电梯疏散人员；A8j_sd0{H（
⑵不能让所有用户再回着火层；''T]n<^_:
⑶在疏散路线上设立哨位向人员指明方向，防止疏散人员设人袋形走道的尽端，并要劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持民散畅通无阻6!
_w{X[7⑷使用消防电梯疏散人员，要用专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时能采取营救措施。
第三课应急事件的处理方法{[Um_/
课时：
30分钟eDR_@?
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目的：
保证紧急情况发生时能尽快作出处理._
要求：
掌握应急事件处理方法，提高处理突发事件的能力。
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内容：
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一、职责_O#':
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1、保安班负责“三防”（防风、防洪、防火）及公共秩序维护、义务消防服务等应急处理。
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2、使用消防广播通知用户及时做好防范措施。
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二、工作程序_m;X__c#K8
1、防洪、防台风应急处理。
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⑴接到台风、雷暴等通知，应立即行动，按三防指挥部的要求，组织人力、物力，积极做好防洪、防风工作，同时加强24小时值班工作。
2`l#___6
⑵对大厦小区的设施、设备、建筑物及人员安全进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决，如有处理不了的问题应立即向管理处主任报告，用消防广播等工具通知用户做好三防准备工作。
_&_m_~R*6b
⑶张贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，管理处组织“三防”抢救小组，安排好各班组的工作，准备防洪用具，检查排水系统是否畅通，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。
⑷每次防洪、防台风工作应由记录在《应急情况处理记录》上。
_
⑸保安班处理不了的重大问题,应及时向管理处汇报。
6）<
2、防盗、防暴处理（
⑴发现盗窃、暴力等突发性事件，应根据《失窃处理流程图》立即组织保安员前往现场查看情况或拔打110，重大问题应及时报告有关领导处理。
并填好《报警登记表》，同时应注意保护现场，处理不了的应立即通知管理处。
__is_5I}C
⑵处理完毕应就有关情况形成《事故报告》。
_6i_*_g&6o
3、火灾应急处理G:
⑴任何人发现火情时，应保持镇定，根据《火灾处理办法》处理,同时报告消防中控室，如火势不大时应就近使用灭火器或消火栓灭火，按报警按钮及拔打“119”报警及报告管理处领导。
⑵接到火警报告，管理处领导应立即组织人力、物力投入灭火及疏散、抢救行动，并报告区消防队或市消防局和公司有关领导。
⑶火灾发生后义务消防队应立即前往现场自救及协助随后到来的专业消防队员灭火、引导消防车进入现场。
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：
使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
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一、物业管理的性质：
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物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。
更具体说是“服务行业”。
职业的分类：
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按产业----行业----职业分：
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第一产业：
农、林、牧、渔、和水利业；M@UY,~
第二产业：
工业和建筑业；第三产：
第一、第二产业以外的流通业和服务业；L
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
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1、忠于职守、竭诚服务：
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保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。
同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
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2、不畏艰险、文明执勤：
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保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
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三、六大基本服务意识：
39nws/P,
（一）、如何理解“顾客至上”）.J@
1、顾客是我们的衣食父母^e#^k
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务UKHe9UxK}
3、服务基本依据是顾客的需求VD83i6P
4、不要被社会上的陋习所同化x001D_t0
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐:
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6、在任何情况下都不与顾客争吵k3J（
（二）、如何理解“顾客永远是对的”_x0019_]28y?
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1、充分理解顾客的需求|:
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2、充分理解顾客的想法和心态DET4kG
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错4nb4AAv）
（三）、100-1=0的服务质量公式c1j_x0007_
其含义是：
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
_AI^N
（四）、什么是优质服务1dYxC66K3
优质服务=规范服务+超常服务_x0012d87
（五）、对待投诉的态度Y）hQCkK0
不害怕，并主动地去寻找投诉k,
（六）、如何处理投诉asuL9`y
1、认真听取意见2、保持冷静`C?
IT`
3、表示同情_x0016__x0012_）%`"f_x0016_O
4、给予关心_x0010_
5、不转移目标
6、记录要点（Tl*
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意&}%8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
8
（七）、服务不满意的计算公式：
1：
326!
（26×10）+（10×33%×20）＝326_x0019_$_x001D_B$
意思是：
当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
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四、保安人员基本服务标准：
_x0007_=T*3QIS
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
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五、基本服务规则：
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1、在客人活动场所禁止干私人事情。
}o^V*2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
05GwQ|'K!
3、工作时不扎堆闲聊。
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4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。
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5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
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6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”a:
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7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
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9、态度温和有礼，做事有始有终。
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10、接听电话用语规范，语气柔和。
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11、不与客人乱开玩笑。
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12、善于观察客人的需求。
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13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
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14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
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15、不要旁听和加入客人谈话。
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16、不与客人抢道。
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17、尽量记住客人姓名。
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18、遵守公司规定，爱护公物。
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19、不要围观意外或其他特别事件。
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六、员工服务十要点：
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礼节多一点；7VXrU1T,
动作快一点；）F~h;_x0010_e
脑筋活一点；8es_x0012_x0016_
做事勤一点；IW_x0019_--;T8,
微笑甜一点；L\AY{x>5jG
效率高一点；*3C）S"
嘴巴亲一点；,k#T@E
_x00肚量大一点；
争执让一点。
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⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。
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⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。
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⑹火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。
物业保安如何服务
在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。
他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？
”“24小时保安服务的职责究竟是什么？
”+F@-W8qAA
业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？
物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用：
_
安全保障;u`[BRS:
x
建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。
保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。
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当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。
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预防隐患]>PE_00%I
高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。
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⑺处理完毕，管理处应就有关情况形成《事故报告》。
保安员培训教材（全）
一、员工守则!
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1遵守国家政策法令、法规，遵守天津市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。
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2办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。
3按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。
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4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
R155严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
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6讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
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7爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
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8勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。
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9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
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10关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
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二、工作态度{N&/_r
1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
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2严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
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3正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
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4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。
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5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
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三、服务态度QE_~N43
1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2.乐观——以乐观的态度接待客户。
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3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎u
接客户及与同事相处。
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4.热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
]Sq2m_2L_5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
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6.平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
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四、仪容仪表`}5afk2@#3
（一） 着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装） A_1、冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。
2、保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。
@'2Q
3、上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
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4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。
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5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。
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（二）仪容仪表
1精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。
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2着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。
不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣_=_r/!
N8R_
3物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。
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4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
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物业管理保安员培训方案
一．公司概况
二、公司理念
三、企业精神
四、管理模式
五、质量目标
1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。
2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。
3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。
4、房屋及公共设施完好率达98%。
5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。
6、员工上岗前培训合格率达100%。
六、员工行为规范
（一）员工守则
1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。
2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。
3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。
5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。
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