售后服务方案08322.docx

售后服务方案08322.docx

《售后服务方案08322.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务方案08322.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

售后服务方案08322

（一）售后服务承诺

1.质保期：

在1年的质保期内，对所投产品在使用过程中出现的故障和零配件磨损问题，免费提供维修和更换服务。

质保期过后2年内，继续为投标设备提供免费维修服务，在此期间不收取维护费，如需更换零配件，只收取零配件的成本费。

质保期过后1年内，投标人将继续为投标设备提供维修服务，除收取交通费、住宿费和所更换部件的成本费外，不再收取任何维修费用。

2．维修响应时间：

在接到用户维修通知后1小时内响应，2个工作日内排除故障（节假日照常服务）。

3．设备维修和保养：

在设备的设计使用寿命期内，保证零部件的正常供应，对所有部件终身维修服务，对设备定期维护保养，确保设备正常使用、所有软件终身免费升级。

4.设备安装调试：

免费安装调试、人员培训、技术支持。

定期进行用户回访，及时处理用户意见。

（二）售后服务体系

“用户第一，服务至上”是公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品，优良服务是公司一贯奉行的经营方针；“专业、诚信、及时、周到、热情、高效”是公司永远遵循的经营理念

公司自成立以来，一直以客户需求为导向，为客户创造价值的核心理念，悉您所需、为您所用，以客户对产品的功能需求制定产品策略、提供解决方案，彻底打破传统以产品品牌为主的销售模式，我们将围绕客户的需求持续创新。

为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。

1、售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”的服务原则，努力为用户提供优质服务。

力求使用户满意，并一贯认为用户的满意要远比竞争更为重要。

我们将向用户提供所有设备的知识和有关技术服务咨询。

安装完工后，我司将负责设备的测试和调试，并保证安装符合规范。

在竣工验收时，将向用户单位提供符合要求并编制成册的运行操作手册及有关的技术档案资料。

并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为用户服务。

2、可行性论证

我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。

我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。

我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。

我们公司可帮助客户:

选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

3、实施支持

我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。

由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。

我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。

4、售后服务方式

客户服务部根据服务行业实际情况特制定如下服务方式。

免费电话技术咨询

当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。

公司电话：

XXXXX，传真：

XXXXX

互连远程维护

根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。

现场维护服务

当客户报告的故障通过技术电话和远程维护不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。

包括故障设备的取回和送还。

合约定期维护

通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。

每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。

当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

维修响应时间：

为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。

我公司不分节假日24小时进行售后服务，在接到用户维修通知后1小时内响应，2个工作日内排除故障（节假日照常服务）。

并提供不间断的服务直到设备正常运转。

保修期服务

用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。

在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。

在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。

专业人员配备

公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。

如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。

备用件：

针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到用户反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。

能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。

用户培训

新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。

培训包括技术培训和管理培训。

通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

及时提供产品和技术的更新信息。

我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。

总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。

用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。

无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。

系统维护及售后服务。

（三）售后服务管理制度

1、售后服务管理细则

公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。

（1）售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

E）向相关部门反馈客户意见及建议；

F）受理办事处的产品退货、换货；

G）定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。

（2）售后服务部门的主要工作说明

A）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

C）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

D）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

E）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

F）定期对用户进行回访，了解设备的实际运行状况。

自设备安装调试交付使用之日起，制定详细计划。

定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。

发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免设备出现问题影响用户正常使用。

2、售后服务

（1）本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。

（2）售后服务的内容

A、现场指导安装或直接为用户安装。

B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

（3）建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。

（4）产品售后服务人员的职责

a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识；

b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；

c）履行质量职责。

执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

d）严格记录客户的保修期；对于已经超过保修期的客户，及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。

e）定期对客户进行电话回访,每年一次顾客满意度调查

（5）服务实施

1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。

对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。

如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。

3、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

（1）投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1）质量异常导致的客户投诉；

2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；

3）其它原因导致的投诉。

（2）处理流程

1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。

2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。

情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。

品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

（3）处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

售后服务部门

（1）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（4）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

（5）处理方式的拟定。

（6）迅速传达处理结果。

（7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

业务部

（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；

技术中心和技术部

（1）客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

生产部

针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。

（4）客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，并于5日17时前提供客户投诉率，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

4、售后服务工作原则

（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。

如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。

（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。

（4）监督投诉问题的落实，

（5）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

5、本制度从2015年11月1日起实施，若与其它制度相冲突的地方以本制度为准执行

内蒙古XXXX有限公司

2015年11月1日

（四）售后服务流程

1、核心流程的价值

、体现出的“顾客为中心”的服务理念；

、展现品牌服务特色与战略；

、让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；

、以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动；

、透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益；

2、服务流程

（1）、电话客服

?

?

通过客户提出维修服务，及时对设备问题诊断，如需要现场维修及时与客户约定维修时间并进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的所使用设备得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

主要职责：

、接听客户电话并详细记录相关信息；

、认真、耐心倾听客户描述故障，系统的检查客户设备，判断设备故障原因；

、根据客户所描述故障制定维修项目，估算维修价格并约定维修的时间；

、达成协议，填写任务委托书并由客户确认；

、将相关文件交由维修部，并及时确认是否维修完毕。

（2）维修

?

?

?

维修技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对故障设备各部件执行高质量的维修和保养使设备恢复出厂的参数，检查设备是否存在其他未发现故障告知客户并予以解决，达到质量要求确保顾客的满意。

主要职责：

、根据任务委托书的维修项目进行维修工作；

、技术专家对技工遇到的技术难题给与帮助；

、按照约定维修要求进行准备工作，到备件部门领取备件并履行相关手续；确保预约的正常开展；

、到达客户指定地点进行维修，确保设备能正常使用；

、维修完成后由客户确认本次是否与约定的维修项目一直，核对好后由客户确认签字，将维修任务书带回厂内留存备案，方便及时回访。

、维修过程中产生的费用由维修人员和客户当面结清，如需开发票，维修人员需回单位开好发票后及时与客户联系。

（五）售后服务方案

1、针对本项目指定专门的服务化方案

结合我司的售后服务承诺，完整、齐全的服务体系制度，售后服务客户回访服务、上门服务制度，针对辖区特点，以及我司各分公司的特点。

制定本方案XXXX股份有限公司各分公司是依托总公司的技术力量。

先后在四川工商行政管理局、重庆市农业委员会、云南省工商局、河南省食药局等对部分区、县开展造优服务工程，深入终端用户了解仪器运行情况，资料掌握，提出完善的解决方案，得到用户好评，2012年投入耗材存储场地等深得业主好评。

并积极配合贵阳办事处完成贵州省农业委员会，贵州省工商局，畜牧局做好保障工作。

近年历经努力和奋斗，取得了令人瞩目的成绩。

未来，让我们一起去谱写新篇章。

分公司自成立以来，一贯坚持“诚信铸就品质”，坚持以专业化、标准化、规模化为经营理念。

公司坚持以人为本，以诚信求客户，以质量求生存，努力做到客户第一、市场第一、质量第一。

在此行业中率先提出“竭诚服务、高效反馈、迅捷响应、最佳效益”的服务理念，为客户和厂商搭建和谐、友谊、满意等“多赢”的新局面。

第一、依托总公司在各地区艰苦奋斗的服务精神、经营理念和技术力量。

构建公司产品在重庆地区本地化服务。

第二、依托分公司本地化用人，当地人语言沟通方便，上门服务经营成本优势，时效高等特点。

为客户提供优质服务。

第三、交货时，由我司工作人员和分公司工作人员及时跟踪货物物流情况。

做到保质、快速将货物运达用户指定地点。

第四、货物验收时，24小时内当地工作人员从分几路出发，及时清点货物，检验产品在运输途中是否损坏，并及时处理。

第五、培训时，由我司技术工程师和当地工作人员及时上门免费培训。

让用户在最短的时间独立运行产品。

第六、产品保修时：

在接到客户产品维修需求时，可在1小时内响应，24小时内到场维修，如果乙方无法维修时，可提供相同产品给客户使用，并及时将将信息反馈厂家。

第七、耗材的供应时：

重庆分公司建立长期的备品备件库存，随时为客户提供备品备件，提供产品更新、改造服务。

接到客户订购耗材，将在1小时内响应，并且在24小时内送达客户指定地点。

通过厂商和本地化特约服务商的默契配合，使得用户得到高质量，高效率，高标准的售后服务。

为构建和谐社会、保障食品安全而不懈努力。

2、公司服务体系

1）可行性论证

我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。

我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。

我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。

我们公司可帮助客户:

选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。

2）实施支持

我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。

由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。

我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。

我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。

3）售后服务

目前，我们公司所提供的售后服务有：

免费电话技术咨询

当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。

公司电话：

XXXXXX，传真：

XXXXXX，地址：

XXXXXX

现场维护服务

当客户报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维修。

包括故障设备的取回和送还。

互连远程维护

根据情况与客户联机，进行远程软件维护，快捷、方便、及时解决客户的软件问题。

合约定期维护

通过签订维护合约，我们公司工程师将依靠专业化的技术手段，为客户进行计算机系统的定期维护，及时发现并解决潜在的问题。

每季度一次的现场服务，包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁，了解网络系统的运作情况，对潜在的问题给出合理化的解决方案；一旦故障发生，将提供最高优先级的现场维护，准确地排除故障，恢复系统的正常运行。

当用户设备出现故障在规定的时间内不能修复，我们公司将提供同等功能的设备供用户使用，直至故障修复为止。

保修期服务

用户从我们公司购买设备，配置网络，均享受保修期服务。

在此期间，我们公司将为您提供免费电话咨询服务，排除硬件故障，恢复硬件系统的正常运行。

在保修期结束后，建议用户签订计算机系统整体维护合约。

用户培训

新的系统必然需要掌握新技术的人员，我们公司愿意根据您的需要，提供适当的培训内容。

培训包括技术培训和管理培训。

通过技术培训帮助您建立一支灵活、强大的信息技术队伍，加强您员工的技术能力；通过管理培训，帮助您对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

及时提供产品和技术的更新信息。

我们公司将定期向客户通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助客户及时掌握信息产业的趋势和发展方向。

总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够利用计算机稳定、可靠、方便地工作。

用户的利益即是我们的利益，最终用户在我们公司所享受到的将是全方位的支持。

无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。

系统维护及售后服务。

4）售后服务组织结构

现场技术小组：

属于一线工程实施或者技术支持人员，是我公司派驻用户管理现场的技术小组。

技术小组按照《标准化服务流程》和《系统管理制度》中的工作要求，进行项目实施和管理，以及受用户委托管理相关网络、主机和应用系统。

技术小组成员都接受过严格的专业训练，能够立即处理用户现场绝大部分问题。

如果遇到尚不清楚、无法解决的技术问题，小组在最短时间内将其转交给专业服务中心处理。

专业服务中心：

是公司的核心部门，集中了公司大部分的技术精英。

专业服务中心成员不但通过了初级和高级培训及认证，精通一到二个典型的大型应用，而且在管理项目管理和客户支持方面具有丰富的经验。

专业服务中心接受现场技术小组转来的有关问题，并进行研究，给出解决