物业五星级服务标准扣分标准.docx
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物业五星级服务标准扣分标准
聊城市住宅物业服务等级考评计分标准
(五星级)
序号
服务内容与要求
评分方法及细则
分值
5.1
综合管理服务(6分)
5.1.1
前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
查验手册样本,符合0.5,不符合0
0.5
5.1.2
承接项目时,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
查验相关交接验收资料,符合1,基本符合0.5,不符合0
1
5.1.3
客户服务接待场所工作时间不少于12小时,其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
查验现场,符合0.5,基本符合0.25,不符合0
0.5
5.1.4
24小时受理业主或物业使用人报修。
急修15分钟内到达现场,6小时内修复;一般修理1日内完成(预约除外)。
查验报修记录、派工单和维修记录,符合0.5,一项不符扣0.17
0.5
5.1.5
对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。
查验投诉记录、处理记录,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.1.6
住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格,有6年以上的物业服务工作经验,并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。
系统项目经理资格证书和相关信息,符合0.5,一项不符扣0.5
0.5
5.1.7
实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。
查验委托合同、公示资料,符合0.5,一项不符扣0.25,
0.5
5.1.8
能提供6种以上便民(无偿)服务,如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。
查验便民服务资料和现场,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.1.9
每年开展4次以上一定规模的社区文化活动,节假日有专题环境布置。
查验活动计划、活动方案、记录和影像资料,符合0.5,一项不符0.12
0.5
5.1.10
每年的沟通面达到小区住户的100%,每季至少1次征询业主对物业服务的意见,并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单,满意率达95%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达95%,处理率达95%以上。
查验沟通面、满意率、回访率、处理率,符合1,一项不符扣0.25
1
5.2
房屋管理与维修养护服务(15分)
5.2.1
房屋管理
5.2.1.1
制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
查验相关制度,健全1,基本健全0.5,不健全0
1
5.2.1.2
每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
查验设施设备台账和保养计划,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.2.1.3
小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.2.1.4
房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.2.1.5
楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍,使用安全。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.2.1.6
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁、统一、美观,无安全隐患或破损。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.2.1.7
封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.2.1.8
建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.2.1.9
空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.2.1.10
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.2.2
维修养护
5.2.2.1
巡查,物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目,包括:
——每年1次观测房屋结构,发现特殊情况及时上报,必要时请专业单位进行检测评定;
——每季检查1次墙体、墙面;
——每季检查1次顶棚;
——每季检查1次楼梯、扶手;
——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层;
——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网;
——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊;
——每季全面检查1次楼板、地面砖;
——每季检查1次通风口;
——每半月巡查1次小区各标识;
——每周全面检查1次公共门窗;
——每周巡查1次路面、侧石、井盖等;
——每周巡查1次围墙;
——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品;
——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
查验维修养护检查(巡查)记录和现场,符合5,一条不符扣0.33,发现一处不符扣0.1
5
5.2.2.2
维修服务,在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。
依照合同约定,属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织修复;需要动用维修资金的,应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划,并在24小时内向业主委员会提出书面申请,根据业主大会的决定组织维修。
查验专项维修计划、记录及相关资料,符合1,一项不符扣0.5
1
5.2.3
装饰装修管理
5.2.3.1
受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记,与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议,告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
查验装修申请资料、协议规定,符合0.5,一项不符扣0.17
0.5
5.2.3.2
装饰装修期间每日巡查1次现场,发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,应及时劝阻或制止;拒不改正的,报告相关行政主管部门及业主委员会,并在物业管理区域内公示。
查验日巡查记录、处理记录、装修申请相关资料和房屋外观,符合0.5,一项不符,扣0.12,发现一处不符扣0.05
0.5
5.2.3.3
装饰装修结束后进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
查验装修验收记录、整改处理记录,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.2.3.4
委托清运装修垃圾的,应在指定地点临时堆放,采取围挡、遮盖等措施,在2日内清运。
自行清运装修垃圾的,应采用袋装运输或密闭运输的方式,在2日内清运。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.3
共用设备设施运行、维修、保养服务(30分)
5.3.1
供配电
5.3.1.1
总配电室专人值守,每2小时检查1次设备运行状况,对主要运行参数进行查抄;具备无人值守条件的配电室每日检查1次,用电高峰时期适当增加巡视次数;其它低压配电室每周巡查1次。
查验值班记录、运行记录、日捡记录、周巡查记录和现场,符合2,一项不符扣0.4,发现一处不符扣0.1
2
5.3.1.2
高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘,按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。
查验年检修记录、打压检测记录及现场,符合0.5,一项不符合扣0.17
0.5
5.3.1.3
配电室安全标识、安全防护用品齐全,通风照明良好,能有效防止蛇鼠等小动物进入;无有毒有害危险品及杂物存放,环境整洁。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.3.1.4
无自身系统故障引起的计划外大面积停电。
查验运行记录,符合0.5,发生一次扣0.1
0.5
5.3.2
公共照明
5.3.2.1
院落、楼道照明巡查每周1次,不定期巡视,及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
查验周巡查记录、维修记录和现场,符合1,一项不符扣0.33,发现一处不符扣0.1
1
5.3.2.2
保持公共照明灯具清洁,亮灯率100%;院落照明灯按时开启,满足使用要求。
查验灯具清洁记录、亮灯率(抽验一个楼道)、开启时间规定和现场,符合1,一项不符扣0.25,发现一处不符扣0.05
1
3.5.2.3
公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次,控制柜工作正常,无损坏组件;灯具无损坏、无变形、无锈蚀,完好率100%。
查验年检修记录、维修记录、完好率和现场,符合1,一项不符扣0.25,发现一处不符扣0.05
1
5.3.3
电梯
5.3.3.1
配备专业管理人员,电梯设备运行情况每日巡查2次,记录规范、详实。
查验专业人员资格证书、日巡查记录,符合1,一项不符扣0.5,发现一处扣0.1
1
5.3.3.2
保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好,轿厢内整洁。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.3.3.3
委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期对电梯进行保养,每年进行安全检测,并在轿厢内张贴《年检合格证》。
对维保单位保养工作进行监督,保存相关记录。
查验电梯维保合同、维保记录、年检合格证及现场,符合1,一项不符扣0.25,发现一处不符扣0.05
1
5.3.3.4
电梯发生故障,物业管理人员应及时通知电梯维保单位,并督促维保单位对故障进行修复,一般性换件维修1日内完成,较为复杂维修3日内完成;发生困人或其它重大事故,物业管理人员应立即通知电梯维保单位,并在15分钟内到达现场,开展应急处理,协助专业维修人员进行救助;物业服务企业保存相关记录。
查验电梯报修记录、维修记录、应急预案和处理记录符合1,一项不符合扣0.25
1
5.3.4
给排水
5.3.4.1
生活供水
5.3.4.1.1
泵房设备运行情况每日检查4次;地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。
查验日检记录、周巡视记录,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.3.4.1.2
水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次,保证正常供水;水泵润滑点注油每月1次,水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。
查验年检查、检测、保养记录、月注油记录、年维护记录,符合1,一项不符扣0.2,发现一处不符扣0.01
1
5.3.4.1.3
水箱、水池每年清洗2次,检查保养附属配件,并对水质进行化验,二次供水水质符合国家饮用水标准。
查验清洗记录、维修记录、水质化验单和相关标准,符合1,一项不符扣0.25
1
5.3.4.1.4
水箱、水池管理具备一箱一卡;上人孔盖板完好并加锁;溢流管口安装防护网并完好;每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理,确保供水的安全性。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.3.4.1.5
泵房环境整洁,通风良好,无杂物存放,能有效防蛇鼠等小动物进入。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.3.4.2
雨污水排放
5.3.4.2.1
公共污水管道每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通。
查验季度检查记录和现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.3.4.2.2
雨水管道、化粪池等部位每季检查1次,视情况进行清通,排水畅通,无堵塞。
查验季度检查记录和现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.3.4.2.3
污水提升泵检查保养每半年1次,对化粪池进行清挖、清抽,集水坑定期清理。
查验半年检查记录和现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.3.4.2.4
雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.3.4.2.5
不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆,损坏井盖及时更换。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.3.5
供热设施
5.3.5.1
自行供热的住宅小区,其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理,或由其委托专业供暖公司维护、管理;采用集中供热的住宅小区,物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。
查验供热委托合同、维修记录,符合1,一项不符扣0.5
1
5.3.5.2
每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。
查验年度检修保养记录,符合0.5,基本符合0.25,不符合0
0.5
5.3.5.3
供热季节,供热交换站内应设24小时值班人员,每2小时巡视机房和设备1次,并做好设备运行记录,及时发现和处理设备的各类故障隐患。
查验值班记录、日巡查记录、运行记录、处理记录,符合1,一项不符扣0.25
1
5.3.5.4
维修人员每日10:
00、22:
00对小区供采暖阀门进行巡视检查,对巡视中发现的问题应及时采取整改措施,暂时不能解决的应及时上报主管部门。
查验日巡视记录、处理记录,符合0.5,一项不符合扣0.25
0.5
5.3.6
安全防范设施
5.3.6.1
有监控系统的,做到:
——设备设施24小时运转正常,实现对管理区域的有效监控,画面齐全、清晰;
——按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养;
——设备出现故障,能及时修复。
查验监控值班记录、使用说明书、故障维修记录,符合1.5,一项不符扣0.5
1.5
5.3.6.2
有门禁系统的,做到:
——每周巡视1次,保证系统工作正常;
——门锁、对讲主机检查保养每季1次;
——一般性故障2小时内修复;较为复杂的故障2日内修复。
查验周巡视记录、季保养记录、维修记录,符合1.5,一项不符扣0.5
1.5
5.3.6.3
有电子巡更的,做到:
——调试保养每季1次,保证正常运行;
——保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常,巡更违规记录提示功能正常。
查验季保养记录、巡更记录,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.3.6.4
有周界防范系统的,做到:
——主机除尘,压线端子牢固,对射探头牢固性检查每年1次;
——报警系统有效性测试每周1次,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号;.系统发生故障,一般性故障1小时内修复,较为复杂的故障24小时内修复
查验年检查记录、周测试记录及维修记录,符合1,一项不符合扣0.33
1
5.3.6.5
防雷接地系统
5.3.6.5.1
每年对避雷装置进行2次检查,锈蚀、变形、断裂部位及时修复。
查验半年捡记录、维修记录和现场,符合0.5,一项不符扣0.17
0.5
5.3.6.5.2
高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试,保证其性能符合国家规定。
查验测试记录和相关规定,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.3.6.6
景观配套附属设施设备
5.3.6.6.1
每日按时开启;每月检查1次,发现损坏及时修复。
查验日开启时间规定、月检查记录和维修记录,符合0.5,一项不符扣0.17
0.5
5.3.6.6.2
重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修,保证各项设施运行正常。
查验检修记录和现场,符合0.5,一项不符合扣0.25,发现一处不符扣0.05
0.5
5.4
协助公共秩序维护服务(20分)
5.4.1
人员要求
5.4.1.1
专职公共秩序维护人员以中青年为主,45周岁以下的人员占总数60%以上,身体健康,有较强的责任心,并定期接受专业培训。
查验人员资格证书、年龄比例、体检表、培训记录,符合1,一项不符扣0.25
1
5.4.1.2
能处理和应对小区公共秩序维护工作,能正确使用各类消防、安防器械和设备。
查验安防器材台账、培训记录,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.4.1.3
配备对讲装置或必要的安全护卫器械。
查验现场,符合0.5,基本符合0.25,不符合0
0.5
5.4.2
门岗
5.4.2.1
建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度,落实岗位职责制,人员到位,责任到位。
查验相关制度,健全1,基本健全0.5,不健全0
1
5.4.2.2
保障值班电话畅通,接听及时。
打电话查验,符合0.5,基本符合0.25,不符合0
0.5
5.4.2.3
各出入口24小时值班,主出入口双人值勤,7:
00~9:
00、17:
00~19:
00设立岗,按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
查验值班记录、来访登记和现场,符合1,一项不符扣0.33
1
5.4.2.4
对大型物品搬出进行登记,记录规范、详实。
查验登记记录、物品放行条,符合1,一项不符扣0.5
1
5.4.2.5
对装修及其它临时施工人员实行出入证管理,加强出入询问,阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
查验出入证样本、来访登记和现场,符合0.5,一项不符扣0.17
0.5
5.4.2.6
保持出入口环境整洁、有序,道路畅通。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.4.3
巡逻
5.4.3.1
制定详细的巡查方案。
公共秩序维护人员手持巡更采集器,按指定的时间和路线每2小时巡查1次,重点部位增加巡查频次。
查验巡查方案、巡查记录和现场,符合1,一项不符扣0.17
1
5.4.3.2
每日定时巡查楼梯间等室内公共区域,保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。
查验日巡查记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.4.3.3
巡查中发现异常情况,应立即通知有关部门并在现场采取必要措施,随时准备启动相应的应急预案。
查验巡查处理记录、应急预案,符合1,一项不符扣0.5
1
5.4.4
车辆管理
5.4.4.1
按车辆行驶要求设立标识牌和标线,规定车辆行驶路线,指定车辆停放区域,地上车位标识规范。
有条件住宅小区宜设立临时停车位。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.4.4.2
按照合同约定对车辆进行管理,确保车辆有序停放,消防通道中禁止停放车辆,保证消防通道的畅通,对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.4.4.3
车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
查验现场,符合1,发现一处不符扣0.1
1
5.4.4.4
收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班,车辆出入记录规范、详实。
查验值班记录、出入记录和现场,符合1,一项不符扣0.17
1
5.4.4.5
有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。
查验现场,符合0.5,基本符合0.25,不符合0
0.5
5.4.4.6
建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守,并对设备使用人进行专业培训。
查验专业人员资格证书、培训记录,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.4.4.7
车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.4.4.8
非机动车应定点停放。
查验现场,符合0.5,发现一处不符扣0.1
0.5
5.4.5
监控
5.4.5.1
设有监控室的应有专人24小时值班,交接班记录规范、详实。
查验值班记录、交接班记录,符合1,一项不符合扣0.5
1
5.4.5.2
监控室收到报警信号后,公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。
查验运行记录、报警处理记录,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.4.5.3
监控的录入资料至少保持30日,有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。
查验硬盘保存时间记录和相关规定,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.4.6
紧急事故防范
5.4.6.1
对洪涝、地震等突发性自然灾害,火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案,明确应急事件处理责任人。
事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
查验相关应急预案、处理记录和资料,符合1,一项不符扣0.5
1
5.4.6.2
对因故障导致的临时性停水、停电事故,应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
查验应急预案、处理记录和资料,符合0.5,一项不符扣0.25
0.5
5.4.6.3
每年组织1次以上应急预案演习。
查验演习预案、演习记录和影像资料,符合1,一项不符扣0.33
1
5.5
保洁服务(22分)
5.5.1
楼内保洁
5.5.1.1
楼层通道和楼梯台阶,每日清洁3次。
地面每日湿拖1次,干净整洁。
查验日检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.1.2
楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次,栏杆每周清洁1次。
查验日检记录、周检记录和现场,符合1,一项不符扣0.33,发现一处不符扣0.1
1
5.5.1.3
天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次,目视无积尘、无蜘蛛网。
查验月检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.1.4
共用门窗玻璃,每月擦拭2次,玻璃明亮、目视干净。
查验月检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.1.5
电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁2次,灯饰及轿厢顶部每月清洁2次,保持干净、整洁。
查验日检、月检记录和现场,符合1,一项不符扣0.33,发现一处不符扣0.1
1
5.5.2
外围保洁
5.5.2.1
道路每日清扫2次;雨雪天气及时清扫主要通行道路,方便出行。
查验日检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.2.2
绿化带每日清洁2次,秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数,目视无杂物。
花坛表面洁净无污迹。
查验日检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.2.3
水景开放期内,每日清洁2次。
定期对水体投放药剂或进行其它处理。
水面无漂浮物,水体无异味。
查验日检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.2.4
休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次,每周刷洗消毒1次,设施表面干净。
查验日检记录、周检记录和现场,符合1,一项不符扣0.33,发现一处不符扣0.1
1
5.5.2.5
3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次,目视干净。
查验周检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.2.6
标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次,目视干净。
查验周检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.2.7
天台、明沟、上人屋面每月清洁1次,无垃圾堆放,排水顺畅。
查验月检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.2.8
设有公共卫生间的,每日清洁2次;每周2次对公共卫生间进行消杀。
查验日检记录,周检记录和现场,符合1,一项不符扣0.33,发现一处不符扣0.1
1
5.5.3
车库、车棚
5.5.3.1
地面每日清洁1次,每月冲刷2次。
保持空气流通,地面无垃圾和杂物。
查验日检记录、月检记录和现场,符合1,一项不符扣0.33,发现一处不符扣0.1
1
5.5.3.2
天花板、墙面每月清洁1次,目视无积尘、蜘蛛网。
查验月检记录和现场,符合1,一项不符扣0.5,发现一处不符扣0.1
1
5.5.3.3
门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次,目