客房前台接待员岗位能力考核标准1.docx

客房前台接待员岗位能力考核标准1.docx

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客房前台接待员岗位能力考核标准1

客房部前台接待员岗位能力考核标准

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

接待前准备工作：

1、仪表仪容

2、盘点钥匙及物品

3、了解昨日入住和当日预定情况

4、VIP接待程序

1、整理仪容仪表，同事间互相检查或对照镜子自行检查，看看工服扣子是否完好，是否干净整洁，鞋子是否与工服相匹配，是否化淡妆，工号牌是否带正，头花是否佩戴，口腔无异味等

2、查看交接班本，上班与下班交接时必须口述交接班本的内容，逐字逐条的说清楚，对上班尚未解决或需要与下班交接的事情要特别交代

3、清点寄存物品，弄清摆放位置及领取人的详细信息

4、对房卡进行清点，对领导领用的房卡做好备注，保证每一张的房卡心中有数，并负责追回借走的房卡，班班交接，保证前台房卡完好。

晚班服务人员要刷好每天剩余的房卡。

5、查看当日预订单，并详细的写在当天的预订本上，查看今天已有多少间预定，明白都是什么房间，估算出今天还能卖什么房型及间数，尤其对于大床的房间预定，因为我们酒店的大床房少，更要把握好预定情况。

6、了解昨天入住情况，做到对所有的房型房态清楚明了后，查看昨天的接待销售日报表，并估算出今天的入住情况，然后做出大致的销售计划

7、在查看今天的所有订单中，尤其注意看看是否有特殊要求的，如果有一定做好标记并提前排房，以达到让客人满意的效果

8、对当日协议单位及领导订房要提前安排，这些安排非常重要，根据他们的喜好为其提前安排房间，并告诉大堂副理（我们没有就需要自己来做）做好迎接工作，然后通知楼层领班对所安排的房间进行再次复查

1、首先从整理架上拿出交接班本，翻看上一班的内容记录，由上班人对下班人口述交接，并逐字逐句叙述清楚

2、对照交接本上清点所有物品，看有无遗漏，已取走的用笔在交接本上划掉，并注明取走时间和经手人，未取走的做好登记

3、从抽屉中取出房卡，核实抽屉的房卡是否与登记房态上相符，如果相符则在记录表上确认签字，不符时写清楚少哪张房卡，并写清拿走人姓名。

归还时也要在交接本上划掉。

4、找出一张白纸，夹在当日预订单最上面，然后把所有的房型一次列出，翻看订单，看清订单上是什么房型，然后用笔标注在相应的房型后面，依此类推，直到所有订单都统计完毕，最后计算出各种房型的总间数，做到心中有数，这样客人在问有什么房间时可以直接报出可售房型，可以售多少间。

5、打电话通知大堂副理或客服中心人对当日协议单位做好接待工作并交代特殊要求（这些我们酒店没有、但是你要记住）。

做到紧张有序，仔细认真，态度诚恳，责任心强，能当班解决的问题就尽量不留给下班

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

接待前准备工作：

1、了解房型、房态、房价、设备设施

2、了解酒店及周边环境

1、了解房型、房态

标51间，大床23间，棋牌3间，套6间；了解当前预订多少间？

退房多少间？

入住多少间？

还能售出多少间？

做到心中有数。

如：

所有房间号为单数都是靠南面，双数靠北。

标间和单间都是25个平方，套间50平方。

标间床都是1.2*2米，单间床是1.8*2米，套间床是2.2*2米；

2、了解门市价、协议价、节假日价

门市价：

非周末：

标（338元）；单（338元）；套（560元）；总套（660元）；周末：

标（438元）；单（438元）；套（660元）；总套（760元）。

协议价：

非周末：

标（288元）；单（288元）；套（560元）；总套（660元）；周末：

标（388元）；单（388元）；套（660元）；总套（760元）。

钟点房：

（标间和单间150元、套间380元）；半夜房（220元、套间380元）适用周末及非周末，协议单位也适用此钟点房价、没有特别优惠。

VIP价：

基本和协议价同享，除酒店领导报价。

节假日价：

及特殊节假日：

如国庆、观音节等，经理会提前2礼拜按照人流量和市场来定价，价格出来后需要背熟。

1、了解房间设备设施：

所有的房间配备免费宽带上网、24小时热水、中央空调、液晶电视、小冰箱、吹风机及2瓶赠饮水。

2、了解住店客人可以享受的优惠：

凡本酒店的住店客人持房卡到餐厅用餐可以享受八八折，但海鲜、酒水、特价菜除外。

住店客人可以免费享受房间送餐服务

了解酒店具体位置：

（东海中路71号）能熟悉路线，方便为客人指路

3、了解本店营业场所的营业时间及分布区域

我们就酒店一楼主要营业区是：

大堂吧、餐饮部及总服务台。

大厅左手主楼共为7层、全部都是客房。

大厅右手副楼为餐厅，一楼为餐饮大厅和点菜区（海鲜池及菜品展示区），三楼和四楼为餐饮包厢。

大堂吧营业时间：

08：

00—21：

30

前台24小时有人值班

早餐时间：

冬季06:

30—09：

00

夏季06:

30—09：

00

1、接待员、收银员上岗前到楼层熟悉房型，对照房型房态表把各个房间的立体图形深刻在脑海里。

认真记忆房间各种物品的摆放及设备设施配备情况

2、把各种折扣的房价写在纸上，反复熟背

3、把主要营业区的分布及营业时间熟知熟背

仔细、认真、负责、熟练、对待问讯客人要态度和蔼、真诚友善、并耐心的为客人解决疑难问题，必要时可请客房主管或其他知情人帮忙

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

办理客人退房离店手续：

1、收房卡

2、核对房间号

3、在退房本上记录

4、通知客服查房

5、填写消费单

6、收押金收据

7、开发票

8、退公安网

1、当客人持卡来到前台时，问清缘由，是续卡还是退房？

如退房把卡收回

2、核对客人所说房间号是否与卡机查询结果相符

3、在退房本上写清退房的房间号，并通知客服中心马上查房

4、填写消费清单，当服务员报消费后，一定马上开消费清单，并放在收银的台面上，避免漏挂，同时还要和客人再次确认消费，如客人有异议，及时查明原因并解决

5、把消费清单录入电脑，并快速给客人结帐。

6、收回押金收据，并及时放在收银台面上，如押金收据丢失一定要让客人写押金收据丢失证明

7、在此期间如果客人等候的时间比较长时，要多和客人沟通并致歉，对等不及或赶时间的客人，先问清有无消费，然后根据客人所说填写消费单，并根据客人要求为其开发票。

如果客人不是特别着急，就多和客人聊天，并借此机会了解客人对酒店有哪些意见或有待改善的地方，虚心听取

8、首先明确是开住宿发票还是会议发票，并和客人核实发票金额与发票单位

9、把当日退房的客人信息在公安网上及时退出

1、接到房卡后首先核实是否是本酒店的卡，然后迅速把卡插入卡机里，检查是否与客人说的房间号一致，确认无误后告速客服中心XX房间退房，请迅速查房，并及时写在退房本上。

2、当接到报房间消费的电话时，马上拿起退房本，与服务员核实好后迅速记录消费清单，录入电脑，并快速把已查好的房间进行结账。

3、开发票程序：

点击行业分类：

旅店业，然后输入单位抬头、房号、天数及金额，填写好收款人：

姓。

再次跟客人核对单位抬头，及自我检查是否输入错误。

确认无误后，开具发票。

第一联交给客人，记账联和账单钉在一起上交财务，存根联总台保存、待存根联满一百张后交给财务。

4、对照当日退房本，然后进入公安网系统，点击简项查询，在房间号里输入房号，然后选择退房即可

1、当客人持卡来到前台时，礼貌询问：

“先生，请问您是续卡还是退房？

”

2、问清楚后，微笑着和客人解释：

“不好意思，您稍等一下”

3、开发票时礼貌咨询：

“打扰一下，请问您是开住宿费还是会议费？

单位名称要求客人填写、只能开具单位名称和客人姓名”

4、收押金收据时要对客人说：

“打扰一下，麻烦您出示一下押金收据？

”

5、和客人确认消费时说：

“您好，您房间迷你吧里有XX消费，是吗？

”

6、微笑服务，热情主动，对客人的意见认真听取，对客人提出的不满要虚心接受并真诚致歉，对客服务要细心，耐心，态度和蔼可亲，话语温柔体贴

时时刻刻站在客人的立场想问题、办事情

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

预定技巧：

1、电话预定程序

2、当面预定程序

3、新、老客户预定程序

4、团队预定程序

5、VIP预定程序

1、随时统计当前的预定情况，当天的预定和退房情况，及时统计出当日当时可预定的房型房数，做到心中有数，巧妙卖房

2、三声之内接起电话

根据客人的简单交谈明确其订房标准，问清客人是否住过我们酒店，哪个单位的，迅速辨别出客人是散客还是协议单位，然后确认客房房间报价策略、适时适度推销房间

3、当面订房的客人成交率比较高，此时可根据客人的表述抓住顾客消费心理，然后为其推荐其所需要的房间，如果客人有些犹豫时应巧妙转折，让大堂副理或其他人带着看房，并在此期间为其讲述酒店特色及优势等，或谈及些其他事项，让其对酒店产生好感和信任感，促成销售。

4、接到团队预定的电话，问清楚团队名称、单位、人数、所需房间数、住几天、及是否有用餐、会议等、如果客人说房价高或想再优惠时，这时不要轻易做决定，一定把客人的联系电话留下，然后回报给上级，上级根据当日的预定情况和以往的经验来考虑接这个团队是否合适？

然后再给团队负责人尽快回复和商议其他相关事宜和确定结账方式或者交由营销人员处理。

5、接待当面预定的客人时，和电话预定的程序基本相同，但要比电话预定的成交率高些，如果是於预定的团队散客，一定让大堂副理跟踪服务，并详细讲解，促成销售

6、对协议单位客户一定人人必知，包括他的姓名、联系电话、单位及声音、长相等都要做到明明白白，简单快捷的按照其喜好做好一切安排，一定提前安排房间，并让领班以上的人员再次复查

1、铃响三声内接起电话，此时从整理架上取下预订单，根据客人的表述在预订单上逐项填写宾客的信息，如姓名、联系电话、住店间天，最后注明下订单的接待员和日期。

和客人再次确认订单信息，无误后放在订房夹子里。

2、如果客人说以前来过，可以从电脑中查询，点击功能，选择历史客人，输入姓名，点击查询，此时电脑会显示所有历次来店信息

1、电话预定时要说：

“您好，绿洲酒店预订部，请问您是需要订客房吗？

”

A、常客：

问XX，您还需要上次住的那种房型吗？

可以按照以前折扣给您…..

B、散客：

如果您第一次住我们酒店可以按我们的协议价（冬季6折；夏季8折）

2、仔细认真，态度诚恳，责任心强，接听电话要讲规范语言，语言甜美动听，亲切可人，真诚友好，礼貌用语

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

接待程序：

1、接待无预定的客人

2、接待团队程序

3、接待协议单位及老客人程序

4、接待询问订餐的程序

1、对到店客人询问有无预订，如有预订，问哪位或哪个单位订的？

及结帐方式？

如无预订，问有客人同行几人，需要几间房，通过简单交流后了解客人消费能力与其喜好，然后为其推荐房型。

2、团队接待程序

A、提前排号，问清是否撤消费品、关长途、并制好房卡

B、主动向团队负责人询问该团队团号、人数、房数、是否就餐、报帐单位名称，然后以最快速度找出此团

C、根据团单检查房卡是否正确，并请团队负责人在入住登记单上签名（团队房价）注意保密

D、问清团队用餐时间，是否需要叫醒？

E、最后询问有无其他特殊事宜

3、协议单位及老客人到店后，距服务台2—3米时问好，您好，XX先生，欢迎再次光临然后迅速把已经安排好的房间及房号告诉客人，并让他在入住登记单上确认签字，并说我们已经给您安排好了您喜欢的那种房型，祝您入住愉快

4、如果有到总台询问订餐的客人，虽然订餐在餐饮部，但也应该处处为客人着想，礼貌的说，“请问您订哪天的餐，几位？

我先打电话帮您问问那天是否还可以？

”核实好之后再和客人讲明情况，如客人有其他需求，一定由大堂副理或迎宾引领到餐饮部订餐台，让客人感到温馨

1、如果客人有预定，便马上从预定单里找出相应订单，找出后与台前客人再次核实信息是否正确？

无误后马上根据订单要求为客人安排房间。

2、如果团队到店，问清团名后迅速从订房单中找出订单，按照安排好的房间进行分发房卡

3、如客人订餐，可以马上与餐饮部餐台联系，确定无误后回复客人，或和大堂副理讲明情况，并由他负责引领客人到三楼订餐

4、客人到店后距服务台2—3米时问好，您好，欢迎光临。

5、协议单位及老客人到店后，距服务台2—3米时问好，您好，XX先生，欢迎再次光临

6、常客办理完入住手续后，接待员要真诚而热情的说：

“祝您入住愉快”

微笑服务，热情主动，，对客服务要细心，耐心，态度和蔼可亲，话语温柔体贴

时时刻刻站在客人的立场想问题、办事情，让客人感受到沈家门人的温暖和热情，从而记住沈家门大酒店

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

办理入住手续：

1、填写入住登记单

2、制卡

3、续卡

4、输入公安网

5、输入电脑

（单个房间和团队的输入程序）

1、在入住登记单上写清客人的姓名，到达日期，离店日期，客人身份证号及详细住址，写清房间号和房价，并让客人在入住登记单上核实房价并确认签字，尽量留下电话号码和车牌号此时和客人说方便的话就留下您的联系方式，以免退房有贵重物品遗留好及时联系您，（其实也是方便我们对此房间押金不足时及时催押）并询问客人有无停车，如果停车了让其把车牌号写在备注里（备注车牌是方便酒店旺季时入住客人多、停车难，为方便停车场管理。

淡季时可以不作备注）

2、问清客人需要住几天、并告知周末和非周末的价格，然后根据客人的要求制卡。

3、对于续卡的客人更要注意，首先看客人说的房间号是否与卡机上显示的一致，如无误后问清还需要住几天，再和收银联系好此房间是否需要催押金等问题，然后制卡

4、把客人的证件扫入公安网

5、把到店客人的信息录入电脑

包括姓名、身份证号、电话号码、车牌号等相关信息

6、在入住登记单上写清客人的姓名，到达日期，离店日期，客人身份证号及详细住址，写清房间号和房价，并让客人在入住登记单上核实房价并确认签字，

7、制卡程序

先问客人住几天，如住2天，从抽屉里里拿房卡，把房卡放在制卡机上，制作两天（如住一天不需要制卡），放入卡皮，双手交给客人

8、续卡：

请问先生您的房号是多少，您需要再续几天？

如2天，再查询电脑是否收取押金，再把房卡放在制卡机上做好续住。

最后，把制好的房卡双手递送到客人手里，并告知怎样上楼，楼层及房间号，用早餐地点及餐券的使用等情况先生，请您出示一下身份证，双手接过身份证，把身份证放在读卡器上→刷卡登记→客人身份证上的资料与照片，输入房号→房号或照片→信息保存

9、先生，请您出示一下身份证，双手接过身份证，把身份证放在读卡器上→刷卡登记→客人身份证上的资料与照片，输入房号→房号或照片→信息保存

10、单个房间的电脑入住操作程序：

1）进入接待界面，鼠标右击所需的房号，点击修改宾客登记，然后在备注栏里填写注意事项，然后把客人的电话号码及车牌号补录在电脑里

2）团队电脑入住的程序：

点击功能、客人登记、在团队名称上输入名称、离店日期、房号等级：

1、跟单个房间操作流程一样，但需要把全部房间进行连房，选出第一间作为主房账号，在备注栏里填写注意事项。

1、对于刚入住的客人要礼貌询问：

“请问您外面停车了吗？

如果外面停车的话，麻烦在此写下车牌号，保安方便免费为您看车车内不要放贵重物品。

”

2、客人续卡或等待制卡时要向客人解释：

“不好意思，您稍等一下，马上就好”

3、制卡完毕后对客人说“这是您的房卡，房号8507在5楼，请从大厅右手边进入乘坐电梯，祝您入住愉快。

微笑服务，热情主动，对客人的意见认真听取，对客人提出的不满要虚心接受并真诚致歉，对客服务要细心，耐心，态度和蔼可亲，话语温柔体贴

时时刻刻站在客人的立场想问题、办事情

能力技能分析表

前

台

接

待

员

催

押

及

处

理

特

殊

房

态

1、根据收银员给的催押单进行催押，把催押单明细表及挂账或离店现付的客人写在交班本上，以便备查

1）电话催押，语气要委婉

2）续卡时适机催押

2、处理无卡无行，有卡无行房间，对于异常房态一定要及时处理，尤其是有卡无行的房间，很大的可能性是客人已经退房了，但是忘记通知前台，有可能会造成客人损失一天的房费，所以要及时和住店客人联系或和上级领导请示，特别注意押金不足或挂账的房间

1、首先大致浏览下电脑房态，查看当天需要续住及离店的房间数，并记录在废纸上，为接下来的催房做好准备。

3、客来前台续卡，从房卡上了解入住房号，迅速从电脑里看客人是否需要交押金，然后按客人的要求为客人续房卡，并收取押金

4、查看电脑，如过了退房时间还没有退房的房间，先查看押金是否充足，并打房间电话进行询问及催房，如房间无人接电话，应立即打电话给房务中心，让房务中心去查看房间情况，如房间无异常因致电客人询问情况，做出退房或者续住操作，并做好备注。

1、电话催押：

“先生（小姐），您今天不退房吧？

您的房卡到今天中午可能打不开房门了，有时间请您回来（下来）过来刷一下房卡，顺便交一下押金。

”

2、如客人来前台续卡，礼貌咨询“先生（小姐）您大概再过几天？

”

3、询问异常房态

“您好，我是绿洲酒店前台，请问您是XX？

由于您的房间今天没有房卡也没有行李，想咨询下您是否已经退房但忘了告诉我们，以免给您带来不必要的损失？

”

微笑服务，热情主动，，对客服务要细心，耐心，态度和蔼可亲，话语温柔体贴

时时刻刻站在客人的立场想问题、办事情，让客人感受到绿洲人的温暖和热情，从而记住绿洲

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

1、确认订单有无变动

2、核实房价

3、整理当日订单和次日订单

4、叫醒设定

5、盖餐券

6、插卡皮

1、查看当日订单，根据当日预定情况，适时给预定客人打电话确认有无变动和客人抵店时间，如果是销售经理订的房间一定也要留客人联系电话，以免房间紧张时及时确认。

2、核对入住登记单房价，客人信息等输入是否完全，公安网是否有遗漏等

3、根据叫醒要求设置叫醒

4、把当日订单保存好，夜班人员把当日的所有预定单整理好，并装订在一起，放在统一保管的地方，以便备查

5、夜班人员把明天的会议订单及订房单整理在一起，拿出来，为下班人工作做好准备

6、把房卡按楼层放好，并整理好放在接待抽屉的小盒里，为下班工作提供方便

1、打电话给订房联系人再次确认到店时间和房间数

2、把当天入住的所有登记单夹好，与电脑系统和公安网进行核对。

1）如有客人需要叫醒服务，在电话系统中做好叫醒服务。

2）次日检查叫醒是否成功，如未设置成功，备注好进行人工叫醒。

4、把当日订单整理及填写好房间号，然后保存好，把明日订单纸翻到第一页。

5、从整理架上取出订房夹和会议夹，仔细翻阅每一页订单，把次日的订单全部找出来归结在一起，放在前面。

1、打电话确定订单时：

“不好意思打扰下，我是沈家门大酒店总台，您是XX先生吗？

请问您今天订的XX房间有变动吗？

大约几点到店呢？

”

“不好意思打扰您了，我们肯定为您保留此房间，如有变动及时和我们打电话，因为今天房间比较紧张，谢谢您，再见！

”

2、微笑服务，热情主动，，对客服务要细心，耐心，态度和蔼可亲，话语温柔体贴

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

销

售

能

力

1、让客人满意，留住每一个客人。

了解本酒店的结构及周边酒店概况及营业场所情况，

首先要了解房型、价格、协议单位及签单人、语言技巧和销售技巧。

2、以礼取人（优秀的前厅工作人员，应慧眼识人，从客人步入店门的一刻起，在简单的迎宾过程中根据

其可能接受的消费水平打开突破口，因人而异做到对入住客人的一视同仁，以礼仪、礼貌、热情、周到的

服务赢得好评，换取信誉，促使成功。

）

3、二、是巧用画蛇添足法所谓画蛇添足法，是动用报价方式的一种技巧，即先报基本价，再报服务价。

4、三、明治的报价（指淡季）薄利多销，多种优惠都说出来。

一般都是以折扣为主。

5、顺藤摸瓜，通过三言两语交谈就能看出消费能力，一般从高往低报。

6、使用语言的技巧适时适度推销房间。

7、通过简单交谈掌握顾客心里

8、站在客人角度想问题

9、使用语言技巧。

10．会接一答二招呼三。

1、有耐心的为客人介绍房型：

“请问您需要哪种房型？

”

2、“请问您需要几间房间，住几天？

”

3、客人犹豫不定时时，“打扰一下，要不我带您先看下房间吧？

您可以根据实际情况做出选择。

4、灵活机敏、要以酒店利益为重。

主动、微笑服务，树立良好的自信心。

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

问

讯

能

力

了解酒店内部组织结构和周边的环境及旅游景点。

1、了解周边商场营业时间

2、了解周边超市营业时间

3、了解附近银行，如出门右转100米工商银行，如出门对面15米农村信用社

4、KTV：

江南会

5、海鲜夜排档：

滨港路及海莲路夜排档时间及大概价位。

6、客人资料一律保密。

7、语言简练，中心要突出。

1、平时多走动，勤记录

2、对掌握的周边信息进行归类整理，然后反复确认保证其信息准确无误

3、多思考、勤记忆

1、如果有咨询点客人，一定要耐心、热情：

“您好，请问有什么需要帮助的吗？

”

2、“先生，您是想去最近的超市，是吗？

”

“我们酒店出门右走，大约100米处有一个超市

3、热情周到、耐心、态度诚恳、让客人感到温暖和关怀，对客人的不解要耐心回答，并面带微笑，积极主动

能力技能分析表

岗位

能力领域

知识

技能

态度

前

台

接

待

员

接转电话：

1、电话查询

2、总机电话服务

3、叫醒程序、

4、转接电话

1、电话查询

1）查有无XX在店入住：

首先根据要求查清是否有此人在店入住，其次，问清电话者姓名，然后对其说：

请您稍等一下，我们核实一下是否有此人?

马上给此人的房间打电话，问是否认识打电话者，并根据住店客人的提示给予回复。

2）查酒店详址：

东海中路71号

2、总机接转电话

1）熟背总机各部门外线、内线及主要联系人电话；

2）对付要老总电话，酒店老总电话保密，委婉说明；

3）会查询电话拨打记录

4）拨打外线，先拨0号键，再拨所需电话号码（本地），如长途先拨0号键，再拨0号键，再拨电话号码；

外线接听：

然后说“您好、这里是沈家门大酒店总台，听清客人订房还是订餐，订餐转：

7777，如外线打“3083777”。

3、叫醒的房间号及叫醒时间写在总机叫醒记录本上

1、查住店客人

接到电话后，首先进入接待界面，点击住店客人，输入住店客人的姓名或房间号，点击查询，如果立即弹出需要查找的人，那么便问清咨询者的姓名，让其稍等，此时马上给此房间客人打电话核实，根据客人反应做出相应巧妙的回答

2、拨打外线，先拨0号键，再拨所需电话号码（本地），如长途先拨0号键，再拨0号键，再拨电话号码；

外线接听：

然后说“您好、这里是沈家门大酒店总台，听清客人订房还是订餐，订餐转：

7777，如外线打