数据库中间件高级技术支持服务说明.docx
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数据库中间件高级技术支持服务说明
数据库和中间件技术支持
服务说明书
版本号：
V2.0
赛尔网络
2010年4月28日
第一章、公司简介
赛尔网络的服务理念是：
标准提升品质、服务创造价值。
赛尔网络的员工都具备良好的专业背景，能够根据多年的服务经验，并结合对用户需求的深入理解，帮助用户定制并完成客户化的服务方案。
赛尔网络已经在全国范围内建立了高效的服务体系架构，并通过应用ITIL核心方法论完善了服务流程。
赛尔网络秉承中国传统的“以人为本”的服务理念，加之卓越的服务品质，使用户能够真正体会到服务的真诚和随之带来的放心。
赛尔网络注重内部管理的务实和高效，以规范的流程为基础，以人性化的管理为途径，建立起了赛尔网络特有的企业文化，确保用户和员工的双重满意。
通过多年的努力和创新，在业内取得了领先的地位，并使赛尔网络的服务模式成为业内的共识。
赛尔网络将持续提升自身的服务水准，并为中国的信息化建设创造出更大的价值！
赛尔网络核心团队分别在Oracle公司和Bea公司工作多年，既包括资深的管理人员，也包括资深的技术顾问和市场人员。
多年的原厂工作经历和多年为客户提供专业服务的经历，使得赛尔网络可以为客户提供最专业的服务。
●强大的技术团队：
通过多年的努力，赛尔网络已经锤炼了一支经过实践检验的服务队伍。
赛尔网络拥有超过40名的Oracle数据库工程师和BEA中间件工程师。
其中既包括在Oracle和BEA原厂工作多年的资深技术顾问，也包括拥有大量实践经验的资深工程师。
工程师大多拥有专业的技术认证，如：
数据库工程师拥有OracleOCP认证，并且拥有OCM认证的Oracle认证大师，中间件工程师拥有Bea的管理认证！
●覆盖全国的技术服务网络：
赛尔网络公司目前在国内华东、华北、华南、西南、西北、东北等片区已经设立了分支机构和技术服务中心，能够给全国范围内的客户提供响应及时的专业服务。
●符合ITIL标准的服务管理：
为了保障服务的流程化、规范化，和提高服务的质量，赛尔网络率先在公司技术部内实施了ITSM管理。
公司不仅要求部分技术人员参加ITIL培训，而且结合自身业务特点、管理水平、技术水平，并借助先进的软件平台，实施了具备服务台、事件管理、问题管理和配置管理等功能的ITSM管理平台。
通过实施ITSM管理，赛尔网络规范了服务的流程，提升了服务的质量，赢得了客户更多的好评和信任。
第二章、服务内容提要
服务类型
服务内容
服务时间
远程服务
●7*24，400热线电话支持服务。
●电子邮件服务
●远程登录，为客户提供远程诊断和远程处理服务。
●提供数据库、中间件补丁程序及补丁集程序，以解决各种bug引起的故障和问题。
一年
现场服务
●数据库和中间件安装调试服务
●主动巡检，提前发现系统的潜在问题，巡检内容包括：
1、数据库方面
2、中间件方面
3、操作系统方面
●系统性能优化服务：
通过优化，提高数据库的性能和应用的响应速度。
●备份恢复策略的制定、实施和测试服务：
帮助用户建立符合业务需求的备份恢复策略。
●数据库和中间件升级、迁移服务
●数据库、中间件应急服务：
在系统发生故障或遭遇问题时，提供应急恢复服务。
在最短的时间内恢复系统的正常运行或最大限度地抢救数据。
●现场待命服务：
在系统割接、节假日、机房搬迁等情况下提供现场待命服务，随时解决系统出现的问题。
●其他现场服务
培训服务
●专题培训：
根据用户的需求，在客户现场举办的集中培训。
●认证培训：
赛尔网络可以组织客户技术人员参加Oracle公司认证培训，赛尔网络提供考前辅导。
第三章、数据库和中间件技术支持与服务详述
3.1、远程支持服务
3.1.1、中文电话支持服务（7*24小时）
赛尔网络提供每周7天，每天24小时热线服务。
我们的技术专家将直接和您对话，帮助解决您提出的疑难问题。
●设立远程服务热线电话：
在日常工作期间，您可以电话，寻求技术支持。
●设立全天候的移动电话支持。
您也可以拨打这些电话，以寻求技术支持。
●针对紧急问题，我们将立即组织人力予以解决。
●针对非紧急问题，我们将在您允许的时间内予以解决。
3.1.2、Email服务（7*24小时）
在7*24的范围内，您可以随时向赛尔网络的技术服务信箱发送各类问题请求，赛尔网络有专人负责实时监控电子邮件信息，并及时予以回复。
我们将设立专门的技术服务邮箱。
该邮箱将作为热线电话的有效补充，接受您的细节问题描述和请求。
在紧急服务时，该邮箱将由专人负责接收。
3.2．现场服务
3.2.1.数据库、中间件安装调试服务
3.2.1.1、数据库安装调试服务
赛尔网络工程师与用户沟通后制定ORACLE数据库安装配置方案；在承诺时间内，赛尔网络工程师到达用户现场；检查软件安装环境是否具备；安装oracle软件；创建数据库、配置数据库和网络；测试；配合应用系统上线。
Oracle数据库安装调试服务的主要目的帮助用户制定数据库安装配置方案，并在承诺的时间内，安排oracle数据库工程师到达用户现场，完成数据库的安装调试工作。
Oracle数据库安装和调试的工作流程如下：
1.跟客户沟通确定大致部署方案，避免后续工作出现偏差；
2.检查每个主机的各项指标：
操作系统版本以及参数、JDK版本、CPU、内存、存储空间、权限、网络等；
3.文档方式规划出系统部署方案，后续安装以此为依据进行；
4.根据操作系统情况，分别在各个主机上安装相应版本Oracle软件；升级Oracle软件到指定版本；应用必要的patch；
5.创建数据库；根据用户需求添加部署表空间；根据用户需求创建用户并授予指定权限；
6.配置、优化数据库相关参数；根据HA需求建立启停库脚本；
7.配置网络；
8.启动数据库和监听，监控、检查相关信息，确保数据库运行正常；
9.将系统的整个安装过程整理成文档，包括：
系统规划部署、软件安装、建库、优化配置、系统维护等内容。
方便用户后续的管理维护；
10.配合开发商进行业务测试，确保应用系统和数据库均运行正常；
3.2.1.2、中间件安装调试服务
赛尔网络工程师与用户沟通后制定中间件安装配置方案；在承诺时间内，投标人工程师到达用户现场；检查软件安装环境是否具备；安装中间件软件；创建、配置中间件；测试；配合应用系统上线。
中间件安装调试服务的主要目的帮助用户制定中间件安装配置方案，并在承诺的时间内，安排中间件工程师到达用户现场，完成中间件的安装调试工作。
以Weblogic为例，中间件安装和调试的工作流程如下：
1.跟客户沟通确定大致部署方案，避免后续工作出现偏差；
2.检查每个主机的各项指标：
操作系统版本以及参数、JDK版本、CPU、内存、磁盘空间、网络、组播测试等；
3.文档方式规划出系统部署方案，后续安装以此为依据进行；
4.根据操作系统情况，分别在各个主机上安装相应版本Weblogic软件；更新License文件；
5.根据应用系统软件要求，建立Weblogic域；配置域内各个Server信息；配置代理服务器；
6.配置、优化域的相关参数；建立针对各Server的启动脚本；
7.启动Weblogic域环境，监控、检查系统相关指标情况，确保系统运行正常；
8.将系统的整个安装过程整理成文档，包括：
系统规划部署、软件安装、建域、优化配置、系统维护等内容。
方便用户后续的管理维护；
9.配合应用系统开发商将系统部署到Weblogic域；
10.测试、监控、检查最终的系统部署环境，确保应用系统运行正常；
3.2.2定期系统健康检查服务
每隔一段时间，检查一次系统状态，及时诊断并避免系统发生问题。
3.2.2.1、数据库方面的健康巡检
检查和分析的目标
数据库的健康检查和性能优化分析应该完成以下目标：
Ø了解当前数据库的运行状况，收集性能前后相关信息用于分析；
Ø明确数据库运行性能不足的原因；
Ø分析数据库的规划与配置，并给出合理化建议；
Ø分析数据库的资源使用情况，并给出合理化建议；
Ø分析数据库的安全性，并给出合理化建议；
Ø分析数据库的可靠性，并给出合理化建议；
Ø分析数据库运行的性能问题，并给出性能调整和优化建议；
Ø分析影响性能较大的应用程序，并结合数据库检查，给出合理化建议；
Ø对系统潜在的问题进行分析，并给出合理化建议。
检查和分析的内容
为了实现上述目标，数据库的健康检查和性能优化分析应该包括以下内容：
Ø数据库的配置情况，包括数据库版本、参数配置、服务器配置、集群配置、patch情况等信息。
Ø数据库安全，包括审计策略、口令管理、加密传输、权限管理、网络管理等信息。
ØOS的配置情况，包括OS版本、patch信息、内核参数等。
ØOS资源使用情况，包括内存、CPU、IO、网络、存储等的使用情况。
Ø数据库资源情况，包括等待事件、statspack信息、alert日志及相应trace文件、锁表情况、表空间信息、失效对象信息等。
检查和分析的成果
根据检查的结果，我们将提交数据库的健康检查和性能优化分析报告。
报告将包含如下内容：
Ø数据库的整体信息描述；
ØOS资源使用情况及建议；
Ø数据库安全的评估和建议；
Ø数据库参数设置的评估和建议；
Ø数据库空间资源使用情况的评估和建议；
Ø数据库的报错原因及解决方案；
Ø数据库失效对象的情况和建议；
Ø数据库性能问题及建议
Ø建议汇总。
3.2.2.2、中间件方面的健康巡检
检查和分析的目标
中间件的健康检查和性能优化分析应该完成以下目标：
Ø了解当前中间件的运行状况，定位中间件当前的运作水平；
Ø明确中间件运行性能不足的原因；
Ø分析中间件的规划与配置，并给出合理化建议；
Ø分析中间件的资源使用情况，并给出合理化建议；
Ø分析中间件的安全性，并给出合理化建议；
Ø分析中间件的可靠性，并给出合理化建议；
Ø分析中间件运行的性能问题，并给出性能调整和优化建议；
Ø分析影响性能较大的应用程序，并结合数据库检查，给出合理化建议；
Ø对系统潜在的问题进行分析，并给出合理化建议。
检查和分析的内容
为了实现上述目标，中间件的健康检查和性能优化分析应该包括以下内容：
Ø中间件的配置情况，包括域配置、服务器配置、集群配置、消息服务器配置、数据库连接池配置等、数据源配置等信息。
Ø中间件安全，包括控制台访问、口令管理、加密传输等信息。
Ø虚拟机参数，主要涉及堆内存大小、方法区大小、垃圾收集算法、运行期编译、对象请求代理等信息。
Ø虚拟机资源使用情况，包括堆内存占用、垃圾收集持续和间隔时间、类文件加载情况、文件描述符使用情况等
Ø线程资源使用情况，包括请求代理服务器线程使用情况、Web服务器线程使用情况、应用服务器线程使用情况、线程争用和锁分析等。
检查和分析的成果
根据检查的结果，我们将提交中间件的健康检查和性能优化分析报告。
报告将包含如下内容：
Ø中间件的整体信息描述；
Ø中间件安全的评估和建议；
Ø虚拟机参数设置的评估和建议；
Ø线程使用情况的评估和建议；
Ø建议汇总。
3.2.2.3、操作系统方面的检查
检查和分析的目标
操作系统方面检查工作应该完成以下目标：
Ø明确系统运行性能不足及原因
Ø定位系统运作水平
Ø分析存储规划并给出合理建议
Ø分析系统资源使用情况并给出合理建议
Ø分析系统安全性并给出合理建议
检查和分析的内容
我们对中间件运行的操作系统平台需要检查以下信息：
Ø系统一般信息（主机名、IP、内存容量、OS版本等）
Ø高可用性配置
Ø系统安全信息
ØCPU使用信息
ØI/O统计信息
Ø内存使用信息
检查和分析的成果
Ø高可用性配置的评估和建议
Ø系统安全信息的评估和建议
ØI/O统计信息的评估和建议
Ø内存使用信息的评估和建议
ØCPU使用信息的评估和建议
3.2.3．性能优化服务
一般下面两种情况需要进行性能调优：
●系统性能出现下降，要求进行数据库性能调整。
●当前数据库和中间件性能不能体现用户软、硬件投资的性能价格比，需要现场性能调优。
数据库优化服务实施规划
工作内容
阶段成果
和用户及开发人员讨论，明确应用层面的性能指标。
确定优化目标
全面的数据库和中间件系统健康检查和性能数据的收集；
主要业务操作的响应时间记录等等。
收集到优化服务所需的数据
进行信息分析，并且与用户进行沟通；
提交数据库和中间件等健康检查报告和性能优化建议报告。
数据库健康检查和性能优化建议报告
实施立即允许的数据库优化服务；
优化后的数据库和中间件性能观察、性能对比和优化调整。
在现有条件允许的情况下，优化数据库和中间件的性能
在和用户沟通后，进一步创造条件，实施优化操作。
如：
数据库和中间件打补丁，数据库和中间件升级，数据库碎片的清除等等。
创造条件，进一步解决数据库、中间件的性能优化问题
优化后评估。
远期优化建议，系统升级建议等等
3.2.4．数据库备份恢复策略的制定和测试服务
在充分利用客户目前的软硬件资源的情况下，帮助用户实施数据库的备份恢复策略，并且提供测试备份有效性的服务。
制定备份恢复策略时，应到考虑的问题：
●如何保证系统的备份和恢复策略能够满足最终客户的需求。
（如系统平均恢复时间，客户对数据损失的容忍程度，容灾的需求等等）
●如何最大限度地利用现有的软硬件资源。
●如何保证备份操作最小限度地影响生产环境的性能及安全。
●如何保证备份是可用于恢复的，即保证备份的有效性。
●如何结合不同情况，选用不同的备份和恢复方式。
（即搭配组合使用逻辑备份、物理备份、OracleDataGuard、第三方软件或硬件或其他非标准方法等备份和恢复方法应对不同的情况）
●如何在系统情况改变的时候，修正备份和恢复策略。
制定备份恢复策略的工作流程：
1.了解客户的系统目前配置和最终用户对系统可用性的要求。
2.了解目前客户的软硬件资源。
3.提出一个或多个系统备份和恢复策略方案，并提交文档（当目前客户的软硬件资源不能满足最终客户对系统可用性的需求的时候，我们会根据是否需要附加的软硬件投资，来提出多个备份和恢复策略）
4.和客户讨论并确定备份和恢复策略，并确定实施的步骤和时间表。
5.实施备份和恢复策略，并提交记录文档。
（包括实施备份和恢复测试）
当发现不能完全满足需求的时候，重复上述流程，以修正备份和恢复策略。
3.2.5．数据库和中间件升级及迁移服务
升级的主要目的是为了解决老版本中的问题和获得新版本中的新功能。
实施数据库升级或数据迁移工作流程：
1.了解客户的升级或迁移需求。
2.根据目前情况制定升级或迁移方案，方案中会考虑所有可能的情况，并指定各种情况的应急方案以及回退方案。
3.和客户讨论及确定方案。
并提交文档。
4.在测试环境测试方案。
（根据实际情况修正方案，并提交文档。
）
5.实施升级方案或迁移方案。
6.进行应用测试和其他必要测试，验证系统是否正常以及是否达到了解决问题的预期目的。
7.提交记录文档。
3.2.6．数据库和中间件应急服务
在系统发生故障或遭遇问题时，提供数据库应急服务，在最短的时间内解决问题和恢复系统的运行。
如果需要执行数据库和中间件恢复操作，可能面临两种情况：
1.普通应急恢复服务：
使用目前的备份，灵活使用Oracle的各种标准恢复方法，对系统进行恢复。
2.高级应急恢复服务：
在某些特殊条件下，如：
备份不可用，在客户允许的情况下，使用非标准方案，最大限度地恢复系统或抢救数据。
3.2.7．重大事件待命服务
在关键时间点，根据客户的需要，提供现场待命服务（如客户认可，也可实施远程待命，见远程服务介绍）。
待命服务可以确保如果数据库和中间件系统出现问题，能够在第一时间响应并解决问题。
关键的时间点可能包括：
系统割接、节假日、重要活动等等。
3.2.8、制定数据库和中间件管理规范服务
赛尔网络将根据客户Oracle数据库和中间件的实际情况，为用户量身定制出管理规范和操作。
Oracle数据库管理规范和操作如下：
Ø数据库日常管理操作规范；
Ø数据库系统性能监控规范；
Ø数据库系统性能优化规范；
Ø数据库系统故障处理规范；
Ø数据库安装配置规范；
中间件管理规范和操作如下：
Ø中间件日常管理操作规范；
Ø中间件系统性能监控规范；
Ø中间件系统性能优化规范；
Ø中间件系统故障处理规范；
Ø中间件安装配置规范；
Ø中间件日常管理WebLogic控制台操作手册；
Ø中间件日常管理weblogic.Admin脚本手册；
Ø中间件系统性能监控手册；
Ø中间件系统故障处理数据收集手册；
Ø中间件常用配置手册；
3.2.9．其他现场服务
在客户的要求下，提供上面没有提到的现场服务。
如：
配合其他厂商，进行系统会诊等。
第四章服务质量保证及验收标准
4.1、服务项目的组织结构及人员安排
为保证客户的数据库和中间件服务的顺利实施，赛尔网络公司将指定相应人员组成项目组，与用户方一起协同工作，以确保服务的成功。
其中项目经理将负责统一协调双方关系，具体组织架构请参见下图。
数据库和中间件服务项目组织结构图
成员组成
主要职责
项目经理
3.负责与用户的沟通，协调双方的意见；
4.负责指派合适的技术顾问做现场服务和远程支持；
5.负责服务质量的监督；
6.负责客户服务档案的建立；
7.负责为用户提供各种服务报告；
技术顾问
●负责现场服务、培训和远程支持的实施；
●负责各种服务报告的填写和送交；
●及时向公司反映用户的意见和需求；
4.2、客户服务档案
赛尔网络为客户建立的客户服务档案包含如下报告：
✧技术顾问现场服务确认报告：
现场技术人员填写，由用户签字认可。
✧现场和远程服务的报告：
技术顾问每次服务后，填写完成报告，并送交用户，包括：
系统健康检查报告；
系统调优报告；
灾难恢复报告；
新数据库、中间件创建配置报告；
备份策略配置报告；
备份策略检查报告；
软件及数据库和中间件安装、升级、数据迁移报告；
●服务效果反馈报告:
赛尔网络提供，用户方填写。
每份报告应当包含如下内容：
服务时间；
负责实施的技术顾问和客户方的技术维护人员；
服务内容说明；
服务效果说明；
遗留问题说明。
4.3、服务效果的验收
服务的验收体现在两个层次：
◆现场服务：
每次现场服务后，工程师提交现场服务报告，用户签字表示认可。
◆总体服务：
赛尔网络将每年为用户提交年度服务总结，用户提出反馈意见。
第五章赛尔网络服务质量保障体系
5.1技术支持总体流程
5.2现场支持工作流程
5.3健康巡查工作流程
5.4重大紧急事件处理流程
升级会员 