配送工作规范话术.docx
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配送工作规范话术
配送工作规范-话术
工作规范及话术
1在餐厅处
在餐厅的规范用语
进入餐厅
您好，我是美团外卖配送员，来取餐。
催餐
您好，请帮我催一下餐，客户的用餐时间快到了，谢谢！
验餐
清点餐品的同时如果客户有特殊需求，要礼貌地跟餐厅人员索要：
“您好，客户想多要一包番茄酱，麻烦您多给我一份，非常感谢！
”
离开餐厅
谢谢您的配合，再见！
注意：
若出现出餐延迟现象（20分钟以上），先致电客户，表示歉意.
话术:
“您好，我是美团外卖配送员，您点的餐因餐厅出餐速度慢，我会延迟XX分钟，不好意思请您多等一下。
”
在餐厅的行为规范
到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼“您好，我是美团外卖配送员，来取餐”，面带微笑，衣装整洁
在等餐过程中，规范的站或坐，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话
在确认出餐无误的情况下，可先行结账
餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要，但不应超过3份
2在配送路上
务必佩戴好头盔，遵循交通法规，禁止闯红灯，注意交通安全
若路上抢单或打电话、发短信，必须靠路边停车
3在客户处
与客户的规范用语
打电话通知客户取餐
“您好，美团外卖！
您订的餐已经到了，麻烦您来取一下，谢谢！
”
见到客户
“您好，美团外卖！
”“请问是XX先生/女士吗？
”“这是您在美团外卖点的餐，很高兴给您送餐！
”
验餐时
“您好，这是您的餐品，请您查收，给您报一下餐XXX，一共XX元”
离开时
“祝您用餐愉快，欢迎您再次使用美团外卖，再见！
”
在客户处行为规范
到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱
与客户见面时，主动迎上去，面带微笑打招呼“您好，美团外卖”，若送迟了，主动先行道歉“十分抱歉，给您送迟了，不好意思啊！
”，并双手递上餐品。
客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全，客户验餐过程中，不允许抖腿或做抓头、搓手等小动作。
当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，跟客户有礼貌地说：
“实在不好意思，这个问题我不是很清楚，您可以打电话给美团外卖客服电话，让她们给您合理的解释。
”
异常问题处理与演练
1在餐厅
异常1:
客户点的餐品餐厅菜没有了
骑手及时给用户打电话：
“您好，我是美团外卖配送员，实在不好意思，您预订的xxx餐品商家已经卖完了，您看您是取消这个订单重新点餐还是我给您报几个同等价位的餐品，您挑选一下有没有中意的我给您换一个？
如客户要取消，要说：
“好的，不好意思耽误您正常用餐了，欢迎您再使用美团外卖。
”
如客户接受调换，要说：
“那我给您换成xxx，这边做好了我马上给您送过去，请您保持电话畅通，谢谢！
”
异常2:
出餐速度慢
第一时间联系客户，让客户心里有个准备。
并询问餐厅，菜品还需多久时间做好。
对餐厅的话术：
“您好！
您能跟我说一下出餐的大概时间么，我好联系客户别让客户等着急了，辛苦您了。
”
对客户的话术：
“您好，我是美团外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，餐厅这边现在有点忙，您的餐会有一定延迟，我会尽量帮您催一下，这边出餐我会第一时间给您送过去，不好意思啊。
”
2在配送路上
异常1:
出现交通情况
小事故：
保持冷静，通知领导，查看伤势，检查餐品，等候处理
大事故：
保持冷静，通知交警，告知领导，等候处理，勿乱认错
异常2:
送餐途中，交通工具丢失
保持冷静，立即报警，等待处理，告知领导，等待调度
异常3:
送餐途中送电动车出现问题
告知领导，说明位置，等待救援，等候调度
3在客户处
异常1:
客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉，并询问客户是想申请退款还是要补餐，建议引导给客户补餐／退餐
话术：
“实在对不起，由于我的疏忽，给您拿错餐／漏餐了，给您带来了不便，您看这样行么，我立刻帮您回去取／重新取一份，以最快的速度给您送过来。
”
异常2:
送餐延迟
首先与客户道歉，骑手要主动，热情，面带微笑
话术：
“对不起，由于xxx原因，给您送晚了，实在抱歉，下次我一定注意。
”
如客户仍不接受，骑手要虚心接受客户批评，禁止还口狡辩，要极力安抚顾客情绪
异常3:
骑手未超过配送时间，但是客户找理由要求退餐
此情况原则上是不接受退餐的，如果客户执意退餐，请客户联系客服。
话术：
“不好意思，您这个情况建议您找美团外卖客服处理，让客服给您解决问题。
”
注：
任何时候，送餐员不得反驳，打骂客户
异常4:
发现菜价与APP上价格不一致
若餐厅实际价格高于APP上标注价格，骑手买餐时先垫付高出部分，此类订单给小票拍照，上传申请异常订单处理。
若餐厅实际价格低于APP上标注价格，配送结束后要告知领导。
异常5:
已到达送餐地址但客户电话打不通
若电话打不通则发短信给客户，“您好，我是美团外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，我先去给别的客户送餐，如果您还需要餐品，请及时联系我，我会再给您送去，谢谢！
”
骑手发完短信后可等待5分钟（为了不影响给其他客户配送，等待时间不能超过5分钟）若客户还未联系骑手，则骑手需要联系领导说明情况。
异常6:
已到达送餐地址但是客户说暂时不方便取餐
情况一：
在电话里与客户协商，把餐品放在何处，客户方便的时候自己取
情况二：
客户如果很短时间内可以来取餐，则骑手与客户协商具体取餐时间
情况三：
客户说暂时不方便取餐，则骑手要说：
“如果您现在不方便取餐，那我先去给别的客户送餐，等您方便的时候给我打电话，我再给您送来，谢谢！
”
异常7:
到客户处，出现发票问题
情况一：
送餐时没有注明要发票，送到后客户索要发票
建议处理方案1：
“不好意思，您备注里没有说明您需要发票，我就没帮您索要，您看我现在手头还有别的客户的餐要送，不能帮您回去取发票了，下次您需要发票记得备注。
”
建议处理方案2：
骑手平时取餐时可以备其他发票，如果客户索要，可以询问客户其他发票是否可以，如客户说可以，则可以将备用发票提供给客户。
情况二：
客户备注需要发票，送到时客户发现发票抬头不对
骑手要说：
“实在不好意思，这是我的疏忽给您弄错了，您看我现在手头还有一些单要送，现在回去取不太方便，您看等我忙过了这一阵我取餐厅给您更换，您方便的时候联系我我给您送过来，你看行么？
”
异常8:
用户地址难找，或不对
骑手要主动联系客户：
“您好，我是美团外卖配送员，实在不好意思没有找到您标注的送餐地址，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到！
谢谢！
”
异常9:
送到后发现菜品撒汤
骑手要说：
“实在对不起，为了早点给您送到，我就快马加鞭赶过来，路上颠了几下，把汤弄撒了，不好意思，下次肯定注意，我这里有餐巾纸，帮您擦擦。
”
异常10:
客户验餐时发现有异物
首先，骑手要向用户道歉：
“实在对不起，这个餐有问题我会给商家退回去，您在订单界面申请退款，商家会退款给您，或者您重新在别的餐厅下单，我们会优先给您配送。
您要是着急吃我到最近的餐厅给您买一份饭，别耽误您吃饭，您看成么？
”
禁止说：
“这问题也不大，您将就着吃，回头我跟餐厅反映一下让他们注意。
”
如果客户很愤怒，骑手态度一定要好，笑脸相迎，耐心听客户发泄不满情绪，不许顶撞辱骂客户。
场景模拟
1客户催单

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2取餐时商家不配合

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