房地产物业管理物业客服工作流程.docx

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房地产物业管理物业客服工作流程

物业客服工作流程

一、客服制度及内容

一）入住管理

1、入住手续

2、房屋档案的建立（一户一档）

3、空房管理（定期检查制度）

4、空房的使用制度

5、空房钥匙管理

二）收费管理

1、物业费的收取包括：

缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询

2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放；收费期；费用明细；业主费用查询

三）清洁消杀管理

1、清洁消杀设备、用料管理

2、清洁消杀操作规程及服务标准

3、检查制度：

检查频率、方式（抽查？

）检查记录整改

三）保安管理

1、保安员情况

2、排班制度

3、巡视频次及其记录：

公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求

4、检查制度：

检查频率、方式（抽查？

）；检查记录；整改；

5、监控中心管理：

监控记录；录像带管理；

6、访客管理：

出入登记记录

四）绿化管理

1、小区绿化美化标准

2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）

3、检查制度：

检查频率、方式（抽查？

）；检查记录；整改

五）业主投诉处理

1、投诉的界定

2、投诉登记制度

3、投诉的处理：

及时性；准确性；向业主反馈结果

4、投诉率的统计：

及时率；处理率

六）业主意见调查

1、调查频率、比例、范围、内容

2、《意见调查表》的发放与回收制度

3、意见调查统计：

图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施

七）社区文化管理

1、与业主委员会的定期沟通制度

2、专人负责

3、定期举办社区文化活动

八）消防制度

1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录

2、消防器材配置的管理：

台帐；更新记录；检测记录；

3、定期消防演习制度

4、消防宣传标识的安放

九）装修管理

1、装修手续的办理：

装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度

2、施工人员登记制度、出入管理

3、装修的巡视检查及其记录

4、装修工程的验收

5、违章的处罚及整改制度

十）停车场（位）的管理

1、停车场管理制度

2、停车场进出记录

3、临时停车收费制度

十一）维修服务制度

1、24小时值班制度

2、接受报修，填写《报修维修单》

3、维修到场时限

4、维修服务收费标准的制定

5、业主确认制度

6、维修回访制度：

频率；比例；整改

7、维修及时率、返修率的统计制度

十二）物业客服仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。

女职员:

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸张的头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜，无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

男职员:

1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐

2、精神饱满，面带笑容

3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

4、鼻毛不准露出鼻孔

5、公司统一衬衣，无污染、无皱折

6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方

7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

8、西装平整、清洁

9、西装口袋不放物品

10、领口袖口无污迹

11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

12、西裤平整，有裤线

13、黑色或深色袜子

14、皮鞋光亮，无灰尘

15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜

十三）物业客服仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

微笑

微笑的表现形式：

1、面部肌肉放松，自然，不紧张；

2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；

3、无意识地咬牙；

4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

鞠躬

1、欠身礼

头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。

欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

2、15度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。

3、30度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。

站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。

坐姿

就坐时的姿态要端正，要领是：

入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。

两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾。

切不可：

（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

（3）不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐；

（4）趴在工作台上。

步姿

行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑；步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

同时注意：

（1）在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间；

（2）与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意；

（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；

（4）与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下；

（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；

（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面；

（7）三人同行时，中间为上宾；

（8）在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感；

（9）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；

（10）与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。

手姿

横摆式

表示请。

将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。

不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。

同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。

直臂式

当给来宾指引方向时。

将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。

在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；切忌用一只手指指点点。

斜式

请来宾入坐时，手势要向斜下方。

因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。

两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

蹲姿

高低式蹲：

左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

眼神

交谈时：

可以在对方头部（眉心）为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。

如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

物业客服礼仪用处

在公司内遇到贵宾：

停下问候，行15度鞠躬礼

在公司内遇到来宾：

停下问候，行欠身礼

贵宾经过你的工作岗位：

问候，行欠身礼，继续工作

领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：

起立，问候，行15度鞠躬礼

在电梯口遇见贵宾和来宾：

问候，行15度鞠躬礼

在电梯内遇见贵宾：

问候，行欠身礼

行走时遇到客人问讯时：

停下，行欠身礼，回答；在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。

请客人上电梯

站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。

乘坐电梯时，一般让客人先进先出。

陪客走路

二人同行：

应让客人走在自己右侧，以示尊重。

三人并行：

应让客人走在中间，以示尊重；如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后；如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。

三人前后行：

应让客人走在前面。

陪客上下楼：

上楼时客人、女宾在前；下楼时，客人、女宾在后。

陪同领导外出：

应走在领导的两侧偏后一点或后面。

为客人开门

门朝外开的：

应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。

门向内开的：

应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。

与客人交换名片

与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。

当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。

如果自己没有带名片，应作解释：

对不起，我没带名片。

服务中心接待客人时

1）遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时（或距离服务员