电话及实地沟通技巧培训.docx
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电话及实地沟通技巧培训
电话及实地沟通技巧培训
一、接听、拨打电话的基本技巧和程序
（一）接听、拨打电话的基本技巧
为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：
1.电话机旁应备记事本和铅笔
小知识
即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!
所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2.先整理电话内容，后拨电话
给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。
如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。
3.态度友好
有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。
若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。
因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。
“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中。
如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。
同理，表情亦包含在声音中。
打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。
因此，打电话也应微笑着讲话。
小知识
女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。
根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。
4.注意自己的语速和语调
急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。
因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。
打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。
人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。
因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5（梭）的音域。
5.不要使用简略语、专用语
将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。
同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。
有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。
有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。
6.养成复述习惯
为了防止听错电话内容，一定要当场复述。
特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。
文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。
如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。
当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。
（二）接听和拨打电话的程序
1．注意点
（1）电话铃响两次后，取下听筒
电话铃声响1秒，停2秒。
如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：
“糟糕!
人不在。
”因此，铃响3次之内，应接听电话。
那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?
也不是，那样反而会让对方感到惊慌。
较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。
（2）自报姓名的技巧
如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。
接电话时，第一声应说：
“你好。
这是××公司。
”打电话时则首先要说：
“我是××公司××处的×××。
”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。
（3）轻轻挂断电话
通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。
待对方说完“再见!
”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。
无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。
因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。
2.接听电话的程序
3．拨打电话的程序
二、转达电话的技巧
（一）关键字句听清楚了吗
常有这种情况：
顾客打电话找科长，科长却不在办公室。
这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。
据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：
“要我转达什么吗?
”对方可能会说出下列几种愿望：
①稍后，再打电话；
②想尽快与科长通话；
③请转告科长……
如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：
“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?
”
另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。
若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。
给科长打电话联系时，应告诉科长：
顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。
无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。
通话结束应道别：
“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。
自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。
（二）慎重选择理由
通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。
这时，代接电话的你，应学会应付各种情况：
告诉对方，××不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方××的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。
另外，如果我们遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?
这时应正确判断，妥当处理：
如果领导有约在先：
“开会期间，不得打扰。
”那转告之类的事，当然不能例外。
要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。
如在纸条上写到：
“××先生电话找您，接电话（），不接（），请画勾。
”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。
如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。
三、应对特殊事件的技巧
（一）听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。
如果惊奇地反问：
“咦?
”或怀疑地回答：
“哦?
”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。
但如果客客气气地反问：
“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?
”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
（二）接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：
“打错了。
”最好能这样告诉对方：
“这是××公司，你找哪儿?
”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。
即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。
（三）遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。
职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：
“关于××事呀!
很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。
”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
（四）接到领导亲友的电话
领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。
打到公司来的电话，并不局限于工作关系。
领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。
他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。
例如：
当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导就完了。
当晚，领导夫人就会对领导说：
“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。
“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。
可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。
（五）接到顾客的索赔电话
索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。
正确的做法是：
你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。
其间切勿说：
“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。
从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。
面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。
闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。
也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：
“谢谢您打电话来。
今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。
”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。
正所谓：
”精诚所至，金石为开。
”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。
通过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。
当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。
这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？
实地沟通技巧
进店来的顾客的类型：
●漫不经心、随便看看的；
虽然只是走马观花，为了消磨时间才进店逛逛，但如果对轿车完全没有兴趣，顾客是不会进店来观看的。
此类顾客如果导购员应对得当，还是有可能成为我们的潜在用户的。
●有购买意向，前来收集信息的；
已经有了购买轿车的需求，只是拿不定主意购买何种品牌，款式、颜色的轿车；
想购买但还存在犹豫心理的；
基本上已经决定要购买力帆轿车，但是心中多少还有这样那样的顾虑，此类顾客颇为谨慎，需要用心说服，给对方信心。
●能够做出决策、马上购买的；
此类顾客非常果断，早已下定了购买决心，是导购员最希望看到的一类顾客，只需顺水推舟，即可促成购买。
不同顾客的购车的动机：
大部分要购买轿车的顾客，出发点往往就是对交通工具的需要，为自己的生活提供便利。
但在此之上，我们还要分析购买者不同的心理。
●希望买到自己喜欢的款式、颜色和配置，突出本人个性的轿车；
●追求名牌的心理；
●单纯的讲究经济实惠、经久耐用的心理；
●攀比心理和从众心理。
了解顾客：
①顾客是谁
●顾客是商业经营中最重要的人；
●顾客是你自己和公司所有员工薪水的来源；
●顾客是卖场各种经营活动的血液；
●顾客是为买产品而来，不会无事登门；
●顾客不是有求于我们，而且我们有求于顾客；
●顾客会给我们带来利益，而我们却不会给顾客带来直接利益；
●顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；
●顾客是我们应当给予最高礼遇的人；
时时谨记：
每一位顾客都是我们的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。
我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）们购买产品。
因此，我们的工作职责就是尽可以满足顾客的需要！
②顾客类型
A.不同年龄
●老年顾客：
有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对终端导购人员的态度比较敏感；
●中年顾客：
多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度、健康性能等感兴趣；喜欢新功能的商品；
●青年顾客：
对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，购买能力强，不太考虑价格因素。
对此类顾客需要我们使用专业产品知识和销售服务技巧去加强沟通，使其成为我卖场产品的用户；
B.不同性别（通常购买状况）
●男顾客：
具有被动性、属有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能；价格因素比女性少，通常迅速成效；
●女顾客：
具有主动性和灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务；
C．不同性格（通常状况）
●随意型：
一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔；
●理智型：
了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长；
●冲动型：
易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速做出购买决定；喜欢新产品；
●情感型：
受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动；
●疑虑型：
性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫，易反悔；
●专家型：
自我意识很强，自认出观念是绝对正确的；认为终端导购人员与顾客是对立的关系。
要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染顾客。
不要忽视顾客的同伴，有些顾客把同伴提供的意见当作真理。
D.不同类型，不同对待
语言分析：
●“干嘛老跟着我呀？
看看不行吗？
”
分析：
多属于理智型。
多家比较还未确定，一般喜欢针对性地提问。
策略：
顺从顾客，先表示歉意，而后表明我们的导购原则。
回答：
“对不起，先生，我只是为了您有疑问时会更方便地得到解答，同时这也是我们卖场服务至上的宗旨！
”
●“你不要给我介绍了，我自己随便看看！
”
分析：
多属于无确定需求者，只对自己特别感兴趣的问题才发问。
策略：
多用赞美话，使其产生兴趣之前先对我们导购人员生产好感。
回答：
“您一定是个有生活情趣的人，那我就不再打扰您美妙的构思了，要有问题，我愿意随时为您解答。
”
●如何接待万事通的消费者
分析：
多属炫耀加果断型。
会把自己所懂的都表现出来。
策略：
满足对方的虚荣心，抓住其购买心理，恰到好处地运用技巧和手段。
回答：
“对您了解得太透彻了！
”
●如有顾客说本卖场的其他导购人员服务态度不好时
分析：
多属情感型。
有意想买我们的产品，但有心理障碍。
策略：
鉴定顾客购买需求的最好时机。
回答：
“真是对不起了，在此我先代表示歉意，您看上次有哪些问题没有给您解释清楚，我会尽全力给您解答。
”
●已有意向购买我们的产品，但总在相互比较或犹豫时
分析：
多属于犹豫型顾客。
策略：
运用销售技巧，以双重肯定的反问句式，使顾客被我们坚定所感染。
回答：
“小姐，难道您不觉得这款轿车从款式、功能到质量，包括价格都是最适合您需求的吗？
”
如何与不同性格的顾客交流：
●对不爱说话的顾客选择合适的时机攀谈，并注意说话的语气，积极引导；
●对喜爱讲话的顾客要洗耳恭听；
●对心直口快的顾客要尽量简明扼要；
●对待性急的的顾客介绍产品时要尽量简明扼要；
●对喜欢辩论的顾客要避免冲突，牢记顾客就是上帝，顾客永远是对的这一信条。
对待不同性格的顾客，应该如何去争取：
●对付精打细算的：
可以采取施以小恩小惠赠送其一些礼品；
●对付爱唠唠叨叨的：
也一定要笑脸相迎、耐心接待、不要轻易放弃；
●以于爱挑三拣四的：
一定要尽力解释他们提出的问题。
如何介绍商品才能赢和顾客的信任：
●介绍产品时，先说缺点，再说优点，效果会比较明显。
●强调不同之处“我们产品都是依据完全舒适和严格的质量标准设计的，比那些外表漂亮内部质量很差的设计来，您是不是觉得理加适合您呢？
”
导购员说话时应该注意什么：
●同顾客交谈的时候要看着顾客的眼睛；
●说话时语言简洁明了，主题明确；
●说话时要注意咬字清楚，语速不紧不慢；
●尽量避免重复罗嗦。
倾听顾客讲话需要注意些什么：
●切忌心不在焉，假装听顾客说话；
●切忌打断顾客讲话，尽量避免用否定的口气同顾客讲话；
●不要匆忙做结论；
●对顾客带有情绪的话不要过分敏感，切忌与顾客争论。
正确的导购过程：
●顾客进店，向顾客问候，交留给顾客一定时间自由选择；
●如顾客有需要帮助的举动，再上前，通过观察询问，明确需求；
●选择尽量能满足顾客需求的车型介绍给顾客；
●详细的将产品展示和介绍给顾客，并鼓励顾客试骑；
●解答顾客的问题并排除顾客对产品的疑问和异议；
●最终促成顾客购买。
如何面对顾客对我们的产品提出异议：
●第一种方法就是“是”、“但是”法：
在导购过程中顾客永远是对的，即使不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而潜在顾客取得一致的意见。
比如顾客说“力帆轿车太贵了”，人就对他说“是呀！
的确贵了点，但是它可安全无故障的可靠使用，可以节省下不少的维修费用，还特别省油，你看现在油价又上涨了，加上这些算起来还是挺合适的，不是吗？
”
●第二种方法是迂回法：
把顾客的怨言转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。
导购员介绍产品的技巧：
●在顾客需要要讲解的时候，随手递上一份产品单页介绍，导购员在旁边进行讲解，或者是陪同顾客一起观看产品介绍短片，尽量使顾客感到轻松随意，并有受到尊重的感觉；
●为顾客详细介绍某一款车型时，如果要讲解某些部件的特性和优点时，不要远远站在顾客身旁对着产品指指点点，应该蹲在产品之前，明确指出所要讲解部件的所在，这样可以增加顾客对你的信任感，同时使顾客觉得人的讲解很专业；
●在导购时不光导购员要操作产品示范给顾客，还应该鼓励顾客自己亲自操纵试用，只有顾客试用过了，亲身体验了我们的优秀品质，我们的导购才会有成效；
●在形象店里面，对比感受也是导购员应该掌握的技巧之一，当顾客明显对力帆的产品感兴趣的时候，我们就应该用我们产品的优势去对比其他品牌产品的相对劣势，这样更加强了顾客购买我们产品的信心；
●每个导购员在工作的时候身上最好携带一个计算器，这样我们可以适时的为顾客算一笔账
导购员热情招待顾客的好处：
●导购员热情招待顾客可以在不知不觉中拉近与顾客的距离，为导购员向顾客推销产品打下良好的基础。
比如说在炎热的中午，导购员为顾客倒上一杯水，或者为顾客递上纸巾擦擦汗，可以让顾客有被重视的感觉，身为顾客，自己有了被重视的感觉，不可能不会考虑导购员的心情，所以导购员就有了一段时间，去说服顾客购买或者激起顾客对我们产品的兴趣。
对顾客提出的特殊要求应该怎么做：
●既然说是特殊要求，就一定有些不合理，但是如果当拒绝顾客，会令顾客感到自尊受到了伤害，同时对导购员产生抵触情绪，非常不利于导购员的工作，当出现这种情况时，应该让顾客稍候，导购员和老板商量，可以同意的尽量同意，实不能答应的可以向顾客说明原因，并用另一种妥协去安慰顾客。
二、向顾客推销产品
（一）轿车介绍的方法
1.语言介绍。
（1）讲故事。
通过故事来介绍轿车，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。
故事可以是力帆轿车带给某位顾客的满意度，也可以是轿车研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事等。
（2）引用例证。
用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。
可引为证据的有有关力帆的荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。
（3）形象描绘力帆轿车利益。
要把力帆轿车带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。
2．演示示范
导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：
一是轿车的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。
这时，导购员应主动进行演示示范和请顾客进行试骑。
（二）诱导顾客成交
1．成交三原则。
导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
（1）主动。
导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。
许多销售机会是因为导购员没有及时要求顾客成交而溜走的。
（2）自信。
导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。
（3）坚持。
成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。
2．识别顾客的购买信号。
顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。
在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。
顾客的购买信号可分为三类：
（1）语言信号，如热心询问轿车的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。
（2）行为信号，如仔细了解（观察）轿车说明及商品本身、对轿车认真地玩味或操作、重新回来观看同一款轿车。
（3）表情信号，如高兴的神态及对轿车表示好感、盯着轿车思考等。
3．成交方法。
在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。
（1）直接要求成交法。
导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
（2）假设成交法。
聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修等方面的问题，或是着手开票来结束销售。
（3）选择成交法。
导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。
不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
（4）推荐法。
导购员仔细观察顾客喜好的某款轿车，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这款轿车。
（5）动作诉求法。
用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“您再试骑一下”。
（6）最后机会成交法。
导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消某些销售优惠条件。
（三）不同类型，分别对待
（1）休闲型
分析：
多属于慎重选择的顾客
策略：
1认真去听，自信地推
2不焦急或强制顾客
回答：
“先生/小姐：
是否想了解一下力帆轿车，随便看看，我随时可为您服务。
”
（2）内向沉默型
分析：
多属于不表示意见或性格软弱的顾客
策略：
1观察顾客表情与动作
2以具体的询问来诱导
3以冷静沉着的态度接近
4配合顾客的步调，使其具有信心
回答：
“您看看这是力帆520轿车，拥有省油、马力量大、防盗报警、高品质低噪音、无污染等优点，驾驶它很舒服。
先生/小姐：
您选择力帆车一定没错，这样我给您拿一份轿车的详细资料。
”
（3）绕舌型
分析：
多属于爱说话的顾客
策略：
1不打断顾客话题，忍耐地听
2把住机会回答商谈
回答：
“先生/小姐：
您说的很有道理，干脆您亲自试驾一下力帆这款车，比您想象的还要好。
”
（4）博识型
分析：
多属于知识丰富的顾客
策略：
1赞美
2发掘顾客的喜好并推荐商品
回答：
“看您一定是内行，您的眼力真好，看中的这款车正是我们全力打造、精心控制质量的名牌产品。
”
（5）猜疑型
分析：
多属于疑心病的顾客
策略：
1凭询问抓住顾客的疑问点
2确定说明理由与根据
回答：
“您担心的问题是很有必要，现在我针对您的问题一一给您解答，一会儿您亲自试驾，现场体验，让您一定买的放心”
（6）优柔寡断型
分析：
多属于缺乏决断力的顾客
策略：
1对准销售重点，让顾客比较
2提建议
回答：
“我想这款车比较好，有很多顾客都是买的这款，普遍反应性能可靠，价格又很合理。
”
（7）好胜型
分析：
多属于不服输的顾客
策略：
升级会员 