电话及实地沟通技巧培训.docx

1、电话及实地沟通技巧培训电话及实地沟通技巧培训一、接听、拨打电话的基本技巧和程序(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。2.先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，

2、往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。3.态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。因此，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表现在语言之中

3、。如果道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。因此，打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。4.注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话

4、时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。5.不要使用简略语、专用语将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。6.养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是

5、同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。(二)接听和拨打电话的程序1注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，

6、是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是公司。”打电话时则首先要说：“我是公司处的。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待23秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一

7、篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。2.接听电话的程序3拨打电话的程序二、转达电话的技巧(一)关键字句听清楚了吗常有这种情况：顾客打电话找科长，科长却不在办公室。这时，代接电话者态度一定要热情，你可用下面的方法明确告诉对方科长不在。据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望： 稍后，再打电话； 想尽快与科长通话； 请转告科长 如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?” 另外，当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。若受顾客委托转告，则应

8、边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。(二)慎重选择理由通常，被指定接电话的人不在时，原因很多，如因病休息、出差在外、上厕所等等。这时，代接电话的你，应学会应付各种情况： 告诉对方，不在办公室时，应注意不要让对方产生不必要的联想，特别不能告诉对方的出差地点，因其出差所办事情，或许正是不能让对方觉察知晓的商业秘密。 另外，如果我们

9、遇到领导正在参加重要会议，突然接到客户的紧急电话，怎么办?这时应正确判断，妥当处理：如果领导有约在先：“开会期间，不得打扰。”那转告之类的事，当然不能例外。要想谋求一个两全其美的办法，既不中断会议，又不打扰领导，那么，就活用纸条吧。如在纸条上写到：“先生电话找您，接电话( )，不接( )，请画勾。”然后悄悄走进会议室，将纸条递给领导看，领导一目了然，瞬间即画好勾。如此这般，既对会议不影响，领导又能当场定论，是一种很适合的方法。三、应对特殊事件的技巧(一)听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑地回答：“哦?”对方定会觉得无端地招人怀

10、疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。(二)接到打错了的电话有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是公司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。(三)遇到自己不知道的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常

11、会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。(四)接到领导亲友的电话领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度上左右领导对你的评价。例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件，时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电

12、话转给领导就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂礼貌，真差劲。“简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。(五)接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺

13、腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。面对顾客提出的索赔事宜，自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心情同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至，金石为开。”对待索赔客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨，使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本公司，甚至成为公司产品的支持者。通过对索赔事件

14、的处理，你也能了解公司的不足之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排除障碍、解决问题，甚至使产品质量更上一层楼，使企业走出困境，不断繁荣昌盛。这时，谁又能说索赔不是一件好事呢？实地沟通技巧进店来的顾客的类型：漫不经心、随便看看的；虽然只是走马观花，为了消磨时间才进店逛逛，但如果对轿车完全没有兴趣，顾客是不会进店来观看的。此类顾客如果导购员应对得当，还是有可能成为我们的潜在用户的。有购买意向，前来收集信息的；已经有了购买轿车的需求，只是拿不定主意购买何种品牌，款式、颜色的轿车；想购买但还存在犹豫心理的；基本上已经决定要购买力帆轿车，但是心中多少还有这样那样的顾虑，此类顾客颇为谨慎，

15、需要用心说服，给对方信心。能够做出决策、马上购买的；此类顾客非常果断，早已下定了购买决心，是导购员最希望看到的一类顾客，只需顺水推舟，即可促成购买。不同顾客的购车的动机：大部分要购买轿车的顾客，出发点往往就是对交通工具的需要，为自己的生活提供便利。但在此之上，我们还要分析购买者不同的心理。希望买到自己喜欢的款式、颜色和配置，突出本人个性的轿车；追求名牌的心理；单纯的讲究经济实惠、经久耐用的心理；攀比心理和从众心理。了解顾客： 顾客是谁顾客是商业经营中最重要的人；顾客是你自己和公司所有员工薪水的来源；顾客是卖场各种经营活动的血液；顾客是为买产品而来，不会无事登门；顾客不是有求于我们，而且我们有求

16、于顾客；顾客会给我们带来利益，而我们却不会给顾客带来直接利益；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；顾客是我们应当给予最高礼遇的人；时时谨记：每一位顾客都是我们的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）们购买产品。因此，我们的工作职责就是尽可以满足顾客的需要！ 顾客类型A.不同年龄老年顾客：有些是在朋友推荐下购买，常对新产品持怀疑态度；喜好相对稳定，不易受广告影响；重视产品质量和售后服务，倾向价格适中的商品；对终端导购人员的态度比较敏感；中年顾客：多属于理智型购买，较自信；对产品质量、外观、舒适度

17、、健康性能等感兴趣；喜欢新功能的商品；青年顾客：对时尚新品较敏感，具有明显的购买冲动性；易受外部因素影响，购买能力强，不太考虑价格因素。对此类顾客需要我们使用专业产品知识和销售服务技巧去加强沟通，使其成为我卖场产品的用户；B.不同性别(通常购买状况)男顾客：具有被动性、属有目的、理智型购买；较自信，不轻易接受别人的推荐，重视品质、款式（外观）、功能；价格因素比女性少，通常迅速成效；女顾客：具有主动性和灵活性；心理不稳定，易受外界因素影响，受情绪影响较大；愿意接受别人的建议；挑选细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后服务；C不同性格（通常状况）随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员

18、建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔；理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长；冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速做出购买决定；喜欢新产品；情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动；疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫，易反悔；专家型：自我意识很强，自认出观念是绝对正确的；认为终端导购人员与顾客是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染顾客。不要忽视顾客的同伴，

19、有些顾客把同伴提供的意见当作真理。D.不同类型，不同对待语言分析：“干嘛老跟着我呀？看看不行吗？”分析：多属于理智型。多家比较还未确定，一般喜欢针对性地提问。策略：顺从顾客，先表示歉意，而后表明我们的导购原则。回答：“对不起，先生，我只是为了您有疑问时会更方便地得到解答，同时这也是我们卖场服务至上的宗旨！”“你不要给我介绍了，我自己随便看看！”分析：多属于无确定需求者，只对自己特别感兴趣的问题才发问。策略：多用赞美话，使其产生兴趣之前先对我们导购人员生产好感。回答：“您一定是个有生活情趣的人，那我就不再打扰您美妙的构思了，要有问题，我愿意随时为您解答。”如何接待万事通的消费者分析：多属炫耀加果

20、断型。会把自己所懂的都表现出来。策略：满足对方的虚荣心，抓住其购买心理，恰到好处地运用技巧和手段。回答：“对您了解得太透彻了！”如有顾客说本卖场的其他导购人员服务态度不好时分析：多属情感型。有意想买我们的产品，但有心理障碍。策略：鉴定顾客购买需求的最好时机。回答：“真是对不起了，在此我先代表示歉意，您看上次有哪些问题没有给您解释清楚，我会尽全力给您解答。”已有意向购买我们的产品，但总在相互比较或犹豫时分析：多属于犹豫型顾客。策略：运用销售技巧，以双重肯定的反问句式，使顾客被我们坚定所感染。回答：“小姐，难道您不觉得这款轿车从款式、功能到质量，包括价格都是最适合您需求的吗？”如何与不同性格的顾客

21、交流：对不爱说话的顾客选择合适的时机攀谈，并注意说话的语气，积极引导；对喜爱讲话的顾客要洗耳恭听；对心直口快的顾客要尽量简明扼要；对待性急的的顾客介绍产品时要尽量简明扼要；对喜欢辩论的顾客要避免冲突，牢记顾客就是上帝，顾客永远是对的这一信条。对待不同性格的顾客，应该如何去争取：对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些礼品；对付爱唠唠叨叨的：也一定要笑脸相迎、耐心接待、不要轻易放弃；以于爱挑三拣四的：一定要尽力解释他们提出的问题。如何介绍商品才能赢和顾客的信任：介绍产品时，先说缺点，再说优点，效果会比较明显。强调不同之处“我们产品都是依据完全舒适和严格的质量标准设计的，比那些外表漂亮内部质

22、量很差的设计来，您是不是觉得理加适合您呢？”导购员说话时应该注意什么：同顾客交谈的时候要看着顾客的眼睛；说话时语言简洁明了，主题明确；说话时要注意咬字清楚，语速不紧不慢；尽量避免重复罗嗦。倾听顾客讲话需要注意些什么：切忌心不在焉，假装听顾客说话；切忌打断顾客讲话，尽量避免用否定的口气同顾客讲话；不要匆忙做结论；对顾客带有情绪的话不要过分敏感，切忌与顾客争论。正确的导购过程：顾客进店，向顾客问候，交留给顾客一定时间自由选择；如顾客有需要帮助的举动，再上前，通过观察询问，明确需求；选择尽量能满足顾客需求的车型介绍给顾客；详细的将产品展示和介绍给顾客，并鼓励顾客试骑；解答顾客的问题并排除顾客对产品的

23、疑问和异议；最终促成顾客购买。如何面对顾客对我们的产品提出异议：第一种方法就是“是”、“但是”法：在导购过程中顾客永远是对的，即使不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“力帆轿车太贵了”，人就对他说“是呀！的确贵了点，但是它可安全无故障的可靠使用，可以节省下不少的维修费用，还特别省油，你看现在油价又上涨了，加上这些算起来还是挺合适的，不是吗？”第二种方法是迂回法：把顾客的怨言转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。导购员介绍产品的技巧：在顾客需要要讲解的时候，随手递上一份产品单页介绍，导购员在

24、旁边进行讲解，或者是陪同顾客一起观看产品介绍短片，尽量使顾客感到轻松随意，并有受到尊重的感觉；为顾客详细介绍某一款车型时，如果要讲解某些部件的特性和优点时，不要远远站在顾客身旁对着产品指指点点，应该蹲在产品之前，明确指出所要讲解部件的所在，这样可以增加顾客对你的信任感，同时使顾客觉得人的讲解很专业；在导购时不光导购员要操作产品示范给顾客，还应该鼓励顾客自己亲自操纵试用，只有顾客试用过了，亲身体验了我们的优秀品质，我们的导购才会有成效；在形象店里面，对比感受也是导购员应该掌握的技巧之一，当顾客明显对力帆的产品感兴趣的时候，我们就应该用我们产品的优势去对比其他品牌产品的相对劣势，这样更加强了顾客购

25、买我们产品的信心； 每个导购员在工作的时候身上最好携带一个计算器，这样我们可以适时的为顾客算一笔账导购员热情招待顾客的好处：导购员热情招待顾客可以在不知不觉中拉近与顾客的距离，为导购员向顾客推销产品打下良好的基础。比如说在炎热的中午，导购员为顾客倒上一杯水，或者为顾客递上纸巾擦擦汗，可以让顾客有被重视的感觉，身为顾客，自己有了被重视的感觉，不可能不会考虑导购员的心情，所以导购员就有了一段时间，去说服顾客购买或者激起顾客对我们产品的兴趣。对顾客提出的特殊要求应该怎么做：既然说是特殊要求，就一定有些不合理，但是如果当拒绝顾客，会令顾客感到自尊受到了伤害，同时对导购员产生抵触情绪，非常不利于导购员的

26、工作，当出现这种情况时，应该让顾客稍候，导购员和老板商量，可以同意的尽量同意，实不能答应的可以向顾客说明原因，并用另一种妥协去安慰顾客。二、向顾客推销产品 （一）轿车介绍的方法1. 语言介绍。（1）讲故事。通过故事来介绍轿车，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是力帆轿车带给某位顾客的满意度，也可以是轿车研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事等。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有有关力帆的荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。 （3）形象

27、描绘力帆轿车利益。要把力帆轿车带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。2演示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是轿车的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员应主动进行演示示范和请顾客进行试骑。（二）诱导顾客成交1成交三原则。导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有及时要求顾客成交而溜走的。（2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，

28、要有技巧地再次引导顾客成交。2识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类： （1）语言信号，如热心询问轿车的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。 （2）行为信号，如仔细了解（观察）轿车说明及商品本身、对轿车认真地玩味或操作、重新回来观看同一款轿车。（3）表情信号，如高兴的神态及对轿车表示好感、盯着轿车思考等。3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导

29、购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。导购员仔细观察顾客喜好的某款轿车，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这款轿车。 （5）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下”、“您再试骑一下”。（6

30、）最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消某些销售优惠条件。（三）不同类型，分别对待（1）休闲型分析：多属于慎重选择的顾客策略：1认真去听，自信地推2不焦急或强制顾客回答：“先生/小姐：是否想了解一下力帆轿车，随便看看，我随时可为您服务。”（2）内向沉默型分析：多属于不表示意见或性格软弱的顾客策略：1观察顾客表情与动作2以具体的询问来诱导3以冷静沉着的态度接近4配合顾客的步调，使其具有信心回答：“您看看这是力帆520轿车，拥有省油、马力量大、防盗报警、高品质低噪音、无污染等优点，驾驶它很舒服。先生/小姐：您选择力帆车一定没错，这样我给您拿一份轿车的详细资料。” （3）绕舌型 分析：

31、多属于爱说话的顾客策略：1不打断顾客话题，忍耐地听2把住机会回答商谈回答：“先生/小姐：您说的很有道理，干脆您亲自试驾一下力帆这款车，比您想象的还要好。”（4）博识型分析：多属于知识丰富的顾客策略：1赞美2发掘顾客的喜好并推荐商品回答：“看您一定是内行，您的眼力真好，看中的这款车正是我们全力打造、精心控制质量的名牌产品。”（5）猜疑型分析：多属于疑心病的顾客策略：1凭询问抓住顾客的疑问点2确定说明理由与根据回答：“您担心的问题是很有必要，现在我针对您的问题一一给您解答，一会儿您亲自试驾，现场体验，让您一定买的放心”（6）优柔寡断型分析：多属于缺乏决断力的顾客策略：1对准销售重点，让顾客比较2提建议 回答：“我想这款车比较好，有很多顾客都是买的这款，普遍反应性能可靠，价格又很合理。”（7）好胜型分析：多属于不服输的顾客策略：