餐饮服务的基本技能.docx

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餐饮服务的基本技能

【学习目标】

口了解托盘的种类、规格及使用知识；掌握托盘的操作程序和方法

口明确斟酒准备工作和酒瓶开启的方法；掌握斟酒的姿势、位置、斟酒方法及斟酒量；熟练操作斟酒技能

口了解餐巾折花的作用和种类,掌握餐巾折花的摆放要求、基本手法；能运用餐巾折花的基本手法,比较熟练地折几种常见的简单的餐巾花

口了解台布的种类与规格，掌握铺台布的几种主要方法和技术要领；掌握摆台的种类、要求、操作程序与标准；熟练操作摆台技能

口明确上菜的程序、规则、位置和动作、技巧、菜肴摆放的要求及特殊菜肴的上菜方法；明确分菜前的准备工作、分菜用具的使用、分菜工具的使用方法、分菜的顺序、方法及各种特殊情况的分菜方法

口掌握中餐撤换餐骨碟的时机、要求及方法和标准

【引导案例】实习生的问题

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。

正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。

“对不起、对不起”，这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。

第二天，客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们

请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。

[问题]娴熟的技能是饭店优质服务的前提，作为餐厅工作人员要掌握哪些技能？

如何练好这些基本功？

餐厅服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的服务知识，才能将精美的实物产品和尽善尽美的劳务服务有机的结合起来，让客人在物质上和精神上获得满足，以达到餐饮服务的目的。

因此，在对客服务时，餐厅服务员应动作熟练、规范、优美，加强餐厅服务的相关技能训练。

第一节托盘

托盘是餐厅服务员在席间为宾客端送物品的常用工具之一。

因此餐厅服务员必须了解托盘的种类、规格及使用知识。

一、托盘的种类与规格用途

（一）托盘的种类

1．木质托盘：

这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘。

2．金属托盘：

种类较多，有铜制托盘、铝制托盘、不锈钢托盘及高档的金、银托盘。

金、银托盘一般采用铜质金属做胎，外镀金或银。

3．胶木托盘：

这类托盘采用防滑工艺处理，使用较为普遍，具有轻便、防滑、防腐、耐用的优点。

（二）托盘的规格用途

按托盘形状可分为圆形托盘、方形托盘及大、中、小数种。

1．大、中型圆形托盘和小型方形托盘，通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等。

2．大、中型方形托盘，通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。

3．小型圆托盘主要用来送账单、收款及递送信件等。

递送物品时，应选择大小与所负载的物品相称的托盘。

二、端托与托盘使用

端托服务中大体分为两种：

一种是徒手端托，另一种是托盘端托。

（一）徒手端托

餐厅席间服务中，往往需要服务人员用手直接将客人所需物品或食品端送至客人面前。

使用金、银器皿将菜肴直接送至餐台上时，往往采用徒手端托的方法进行服务。

由于金、银器皿和所端物品较贵重，在端托时应采用双手捧托的方法。

要端托菜肴食品盛器时，当盛器与托盘尺寸相同或大于托盘的情况下，也应采用徒手端托的方法进行端托服务。

（二）托盘端托

托盘端托服务根据端托的不同物品及托盘的不同用途，端托方法可分为两种，一种为轻托，一种为重托。

轻托又称胸前托，适宜端托体积较小、重量轻的物品。

轻托一般端托物品在5千克以下。

轻托服务操作时，技术要求高。

因为所托物品越轻，端托操作时，托盘越容易发飘从而不易端托平稳。

因此，在轻托服务操作时准备工作非常重要。

重托又称肩上托，是指对较大且重的物品的端托。

重托一般要托5千克以上的物品。

重托端托需要餐厅服务员有一定的臂力和技巧。

无论是轻托还是重托端托服务，都有理盘、装盘、托盘三大步骤。

每个步骤均应按服务规范中的卫生要求去做：

在整理托盘前，将托盘进行洗涤、消毒。

同时，操作人员的手也要进行消毒后方可理盘、装盘、端托服务，以免造成对食品的污染。

三、托盘的操作

（一）轻托操作方法

1．理盘

理盘就是根据所托的物品选择适用的托盘。

在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。

将要用的托盘洗后，用布擦干，放在洁净的餐巾上，大小和托盘相适应，外露部分均匀。

这样既美观又整洁，还可防止托盘内因物品的滑动而发生意外。

2．装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。

重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。

托盘的重心应在托盘底部的中心部分，摆匀放均，保持重心。

摆放遵循的原则是：

先用的在上、在前，后用的在下、在后。

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轻托装盘时单件物品平摆，多件物品可根据所用的托盘形状归类码放，将物品放于托盘的中心部位。

用圆托盘时，码放物品应呈圆形、弧形。

用长方形托盘时横竖成行，摆放均匀。

重托装盘时，要把物品摆放均匀，重的物品放在托盘的中间，中间高四周低，物品与物品之间要留有一定间隔。

3．端盘的操作要领

托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。

方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托于胸前，掌心不与盘底接触。

托起前左脚在前，左手与左肘呈同一平面，用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件，确保托盘平衡，使之平托于胸前。

4．行走

头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步伐稳健、视线开阔。

托盘时手腕转动轻松、灵活，使托盘随走动的步伐自然摆动。

切记不可出现身体僵硬和托盘摆动幅度太大等不美观、不高雅的动作。

行走的常用步伐如下：

常步：

即使用平常行进的步伐，应步距均匀，快慢适宜。

端托一般物品时使用常步。

快步（疾行步）：

步履稳、快而动作协调。

快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免弄洒菜肴或影响菜形。

主要用于端托送需要热吃的菜肴。

如锅巴肉片、铁板牛肉、松鼠鳜鱼等，因上菜迟了会影响菜肴的风味质量。

端送火候菜或急需物品时，在保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

碎步（小快步）：

碎步就是使用较小的步幅，较快的步速行进，主要适用端汤。

这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。

垫步（辅助步）：

通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。

这种步法可以在两种情况下运用：

一是当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时，二是餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边需要减速时。

跑楼步伐：

跑楼步伐是服务员端托上楼时所使用的一种特殊步伐。

它的要求是：

身体向前弯曲，重心前倾，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，不可上一步停一下。

上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，这样的步伐既快速又可节省员工体力。

巧步：

指技巧步，即超出常规行走的灵活多变的步伐。

在端托行走时，如突然遇到意外或障碍时，就要用巧步，以避免意外事故的发生。

5．卸盘

如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取。

物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。

如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。

（二）重托方法

重托操作的方法如下：

1．理盘

与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。

重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的。

只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免出现事故。

2．装盘

做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。

装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔，以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

3．端盘的操作要领

重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。

右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略呈骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。

左手伸开五指托起盘底，掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起。

在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2厘米处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿势，托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发。

托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底，否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。

同时，服务员要随时准备摆脱他人的碰撞，做到上身挺直，两臂平行，注视前方。

行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，掌握重心，保持动作表情轻松自然。

（三）端盘方法

端盘，是指用手端盘、碟、碗，主要适用于中小型餐厅，用在上饭、上菜、上汤的时候。

端时要求服务人员上身要垂直，两臂自然放松，一般均用左手单手端盘（端时上下臂呈90°角），右手留空做其他工作（如在行走时随时排除前方障碍等）。

端盘的动作训练可分为下列几种内容：

1．端盘的手法要求

（1）单手端一个盘（或碗）的方法是：

食指、中指、无名指勾托盘（碗）底边棱，拇指翘起稳压盘（碗）边，以正常速度前进，至桌前保持盘（碗）平稳，然后朝桌上轻放。

如端鱼盘（椭圆形盘），应端短直径的一边，方法与上相同。

（2）单手端两盘的方法是：

先用食指勾托盘底，拇指翘起稳压盘边，端起第一盘，然后再用无名指托住另一个，中指护在其边，食指压住使其平稳。

（3）单手端托三盘的方法是：

左手食指和拇指自然平伸，将第一盘的边沿插入左手虎口，盘底托住第二盘，将第一盘的边沿下部，压住第二盘的盘边，并将第二盘边沿紧靠掌心，最后用中指托住第三盘，将第二盘的边沿下部及食指根部稳压住第三盘的盘边。

这样，就可以保证三只盘子均稳固牢靠。

（4）单手端四只以上的盘碗，便需在端三盘的基础上，依赖腕力和手臂，将第四只以上的盘碗交错搭靠，沿手臂逐渐重叠上去。

需要注意的是，重叠时只可盘底搭盘边，切忌盘底触碰在饭菜上，污染了食品。

这项技术现在餐厅中很少运用，此处便不作介绍。

2．端盘总的要求

（1）各盘碗都要保持水平或稍向里倾斜，以防止外滑。

如发生特殊情况使各盘内滑时，先用身体顶住滑动的盘碗，再请另外的服务员帮助调整一下或轻步上台即可。

（2）端盘碗时，左手大臂要保持水平，并可根据避让的需要作水平方向的灵活转动。

（3）徒手端托需要巧妙地运用指力、腕力和臂力。

服务员只有在练好指力、腕力和臂力这一基本功的基础上，才能熟练地掌握和运用各种徒手端法。

四、端托服务应注意的问题

（一）端托姿势正确

端托姿势的正确与否直接影响服务人员服务动作美观的效果。

端托时，要做到站稳、端平、托举到位、高矮适中。

（二）端托卫生

菜肴的卫生也是餐厅服务员在端托时所必须要注意到的问题。

轻托时，餐厅服务员应使自己的口鼻部位远离所托物品，也不可将所托物品置于胸下。

端托中需要讲话时，应将托盘托至身体的左外侧，避开自己的正前位。

重托时，餐厅服务员要做到姿势正确，托举到位，尽量使所托物品远离自己的颈部。

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为达到卫生无菌要求,可在托盘内垫上消毒过的餐巾或专用盘布。

如使用盘布要将其铺平拉正，四边与盘底相齐，这样既美观又卫生，还可以防止盘内物品滑动。

必要时在盘布上撒些清水防滑效果更佳。

（三）端托安全

1．端托时，左手端托，右手下垂。

除了起托和落台时右手扶托盘外，禁止右手扶托盘。

右手扶托盘危害有三点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成端托失误。

2．端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘。

端托需拿托盘内所托物品时，应做到进出有序，确保所托物品的平衡。

3．需用托盘垫布时，垫布置托盘正中，四角下垂应相等。

小案例：

深浅盘巾

早就听说青岛的某星级酒店服务周到细致，人性化服务很有特色。

张先生特意将欢迎北京客户的宴会安排在这家酒店。

众人入座问位开茶后，服务员托送酒水，一一为客人斟倒，细心的张先生看到服务员在整洁的托盘内垫了一块干净的浅色盘巾，心中暗想：

看看这块干净的餐巾就知道今天的选择是正确的。

品尝过凉菜后，客人们对菜肴的色、香、味都很满意。

热菜上桌前，服务员用托盘对餐台进行了简单的整理，但服务员用托盘撤换骨碟时，张先生留意到托盘里的浅色餐巾被换成了一块深色餐巾，同样干净整洁。

这引起了张先生的好奇，他仔细观察后发现，服务员在上菜、上酒、上新骨碟时均使用浅色盘巾的托盘，而在撤客人使用过的盘碟、烟缸等物品时都会使用深色盘巾的托盘。

张先生把这一发现告诉了大家，大家都对这种人性化的服务方式大加赞赏，对服务员的服务十分满意。

张先生看到大家如此尽兴非常高兴，心想：

以后请客就定这了。

评析：

一块小小的盘巾，其颜色的变化，反映了不同的服务程序，这一细节深深打动了客人。

它体现了餐厅服务的细致入微和人性化，得到了客人的认可和好评。

客人就是酒店最好的宣传员，几块小盘巾将为酒店带来良好的口碑，并不断增添像张先生一样的回头客。

思考与启示：

客人到餐厅就餐不仅仅是为了满足其物质需求，更重要的是一种精神享受，是一种令其身心愉悦的生活体验。

谁能用心体会客人的需求，满足客人的情感需要，谁就能留住客人，创造良好的经济效益。

以人为本，点滴尽致，是酒店服务的新模式。

第二节斟酒

给顾客斟倒酒水或饮料是餐厅服务员的重要工作内容之一。

餐厅员工给顾客斟酒时，斟酒操作动作要正确、迅速、优美、规范这样会给顾客留下美好的印象。

餐厅服务员娴熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使就餐的顾客得到精神上的享受与满足，同时还可以增添热烈友好的气氛。

一、斟酒准备工作和酒瓶开启

餐厅服务员在对客服务过程中，斟酒是其服务工作主要内容之一。

因此，服务员应该掌握斟酒的有关知识和方法。

（一）斟酒前的准备工作

斟酒前的准备工作是斟酒服务的基础，所以要做好以下多项准备工作:

1.酒品种类的准备

餐厅经营的酒品种类一般有常规品种和特殊品种两大类。

常规品种是中国名酒及市场畅销的品种。

特殊品种则是根据餐厅经营的风味特点而配用的酒品。

餐厅经营的酒品应放在较明显的位置，以方便顾客选用。

放酒的货柜要精美，酒品的摆放要讲究造型艺术，明码标价，以便促销。

2.酒具的准备

酒具是斟酒服务的必备用品。

餐厅应该准备的酒具种类、规格要与其经营的酒品种类相配。

一般常备酒具有:

水杯、红酒杯、白酒杯、香槟杯、黄酒碗及冰酒桶、温酒壶、酒篮、酒钻、开酒器等。

这些酒具应放在餐厅随时可以取到的地方，无论客人选中哪款酒品，服务员都能及时将适用的酒杯送到客人面前。

由于不同酒品的风味和色泽各不相同，使用一只杯子连饮几种酒，就会使酒失去了各自特色。

因此餐厅应准备多种酒杯，使酒水服务更方便、周到。

3．选酒的准备

餐厅有的客人喝的酒是预订的，但有些客人则是到餐厅后才选酒。

这时服务员应主动向客人提供酒单，并介绍酒品种类、口味、度数、产地、香型、瓶装容量、价格等情况。

对客人选中的酒品，服务员应立即除去外包装待用。

4.确认酒水品牌

客人选定的酒，服务员应先请客人确认此酒的品牌。

之后，为客人开启斟用，这是服务工作中不可忽视的重要环节。

请客人确认酒水品牌的方法是:

服务员用右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客，请其确认。

这样做，既可证明酒品的可靠性，又可表示出对顾客的尊重。

5.特殊酒品的标准

客人在选用酒品时，往往同时选用几种不同的品种，如啤酒、白酒、葡萄酒或黄酒等。

啤酒的最佳饮用温度在8℃—11℃，高级啤酒的饮用温度在8℃左右。

服务员应视自然温度的高低确定酒是否需要冰镇。

白酒，大多数客人喜欢冷饮，但有些客人则喜欢温饮。

温白酒是将白酒放入事先准备好的温酒器内，用热水加温。

酒温一般掌握在30℃—35℃之间即可。

黄酒，一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保温性能的陶瓷酒具。

温酒的方法是:

将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40℃—50℃之间即可，可用烘烤和燃烧的方法，以免酒温过高挥发掉酒香从而影响质量。

白葡萄酒（干型）饮用的温度宜在8℃—12℃。

因此，饮用这类酒时，应视室温高低来确定是否需用冰桶冰酒。