现场接待流程修改方案.docx

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现场接待流程修改方案

第五园现场接待流程修改方案

---区域划分接待方案

针对目前第五园项目现场周末销售较为混乱、客户满意度不高、客户流失较为严重的情况，现项目组做出关于现场接待流程的修改方案（区域划分接待方案），力求做到客户满意度及掌控度的提升及对项目销售人员的精神鼓舞。

深圳中原第五园项目组

2008-3-19

周六日现场接待流程方案

一、目前销售现场接待流程急需解决问题：

由于近期客户到访量较大，现场接待人手有限，出现客户到现场无法一一对应接待的局面，导致客户投诉。

同时也存在到访客户登记不及时，导致客户流失。

为了最大限度地提高现场接待人员的利用率，现针对以上问题提出以下建议。

二、相关措施

1.关键岗位：

接待岗、沙盘区、模型区、样板房、前台、洽谈区、休息区、客户投诉服务区、临时签约区。

2.接待流程原则：

销售员不分散，能够集中注意力接待客户；

增设前台接待人员、客户投诉服务区以及1对N的洽谈方式能够最大化的提升客户满意度、避免客户流失。

3.关键岗位接待工作细则：

接待岗：

1）人员：

数量：

3人（女性）；

妆容：

盘头、必须着统一服装、化妆；

2）工作要求：

对新客户：

轮班的接待人员在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动热情打招呼，微笑接待；规范语言：

“您好，欢迎光临***，您是来看房的吗？

”得到是肯定的回答之后：

“您是第一次来吗？

”，得到肯定的回答之后将户型图双手递上并进行引导：

“请您先去沙盘区整体了解一下第五园”，引导客户至区域模型区，专门的迎宾接待讲解人员负责解说区域模型，讲解完后引导客户至沙盘区；

对老客户：

询问客户是否已参观完样板房，得到肯定的回答之后，引导客户至前台进行客户登记，登记完毕之后，引导客户至销售员处；

在轮班台接待到客户后，将客户向区域模型引导。

伸右手指引客人内进，客人在内侧走，接待人员在外围带领。

同时，其他接待人员应及时补位，始终保持有人站在门口。

在接待台处设置客户登记本，方便客户进行登记。

如遇有客户投诉，及时将其引开：

“您好，请这边走，我们有专人负责接待您”用最快的速度将客户引导至客户投诉服务区。

三人中有两人保证在接待岗接待客户，剩余一人专门负责解说下沉式区域模型及壁挂。

沙盘区：

3）人员：

数量：

4人（性别不限）；

妆容：

着统一服装、持电子笔。

4）工作要求：

负责介绍沙盘的人员应着统一服装，持激光笔进行讲解，讲解前务必做到对楼盘情况十分了解，沙盘讲解主要分以下几个方面：

楼盘小区整体规划（包括建筑面积等详细资料）、在售栋数、在售户型、在售面积段、未来片区规划、交通状况、周边配套设施等。

4人分4角分别站立进行讲解，当现场人流高峰的时候，要做到对每一个客户的提问都详尽回答，不得显示出不耐烦的情绪或者拒绝回答；介绍完沙盘之后主动引导客户去样板房参观；

模型区：

5）人员：

数量：

不设置专人进行讲解，由全体工作人员引导客户至样板房参观。

妆容：

着黑色正装，男士打领带，女士盘头

6）工作要求：

区域模型区域主要由迎宾接待人员进行讲解，包括壁挂的交通配套图；

户型模型区域就不再另外设置专人进行讲解，主要由迎宾及机动人员负责引导客户直接进入样板房参观。

样板房：

7）人员：

数量：

４人（性别不限）：

2名解说，１名保洁，１名保安；

妆容：

着统一服装、持户型图。

8）工作要求：

每个样板房门口需有保安，客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。

每个样板房里至少一名保洁员进行解答。

从一处样板房出来后，指示下一个样板房的位置；

样板间解说员按统一口径向客户介绍每一套样板房。

由于２房全部售罄，建议在电梯门前至２房方设立水牌，注有“该户型已全部售罄”字样，提示客户可选择性参观样板房

前台：

9）人员：

数量：

2人以上：

２人接电话，剩余人等机动；

妆容：

着正装，男士打领带，女士盘头。

10）工作要求：

宗旨：

电话接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心！

不明白的问题可以跟客户说不知道，切忌不可以凭自己的想象去说，“大概、差不多”等词语不可出现。

统一口径：

主口径：

“您好，这里是万科第五园，有什么可以帮到您的吗？

”“我们的位置在四季花城的斜对面。

”

交通通达：

关内：

“出梅林关后走右边的梅坂大道，梅坂大道直行2-3公里会看见第五园的广告牌，然后右转至雅园路，直行400米即到。

”

关外：

“车行至五和大道看见第五园广告牌左转至雅园路，直行400米即到。

”

接电话人员必须人手一份项目组通讯录，以便随时保持联络与沟通问题。

洽谈区

11）人员：

数量：

10人以上：

10名固定销售员＋机动人员

妆容：

销售员着统一销售员服装、机动人员着黑色正装，女士盘头，男士打领带。

12）工作要求：

采取1对多的洽谈方式，即登记完后迎宾人员引导客户至销售员处洽谈，销售员原地待命，客户可以选择销售员进行洽谈，如果所选销售员正在进行洽谈，则引导客户去到别的空闲的销售员处；如客户执意选择该名销售员，则引导客户至该名销售员所洽谈桌处或水吧、露天休息区等休息处进行休息，并按顺序为客户贴上等待号码牌，销售员有空闲了就去休息区，按等待号码牌认领新客户进入洽谈区洽谈；

水吧对面和右边的洽谈区设置每一张桌子一名销售员，临时签约区旁的沙发洽谈区设置两名销售员一张沙发；

客户可以选择在洽谈桌等待，也可选择在休息区等待；

销售员必须与在洽谈桌等待的客户致以抱歉：

“不好意思，请您稍微等候一下，我先与这位先来的先生/女士洽谈，不会耽误您太久的时间”，言语要诚恳，不可以敷衍了事。

洽谈处共分三部分，如图中蓝字所示区域，可适当的进行调整，加减桌椅，避免客户等待无处可坐。

客户投诉服务区

13）人员：

数量：

2人（许立、袁玫）

妆容：

着正装，男士打领带，女士盘头。

14）工作要求：

接待投诉客户；

缓和投诉客户情绪；

全程协助投诉客户完成文件签署及处理相关事宜。

宗旨：

尽可能的满足投诉客户的要求。

临时签约区：

15）人员：

数量：

3人（王湘、唐海华、王斌）；

妆容：

着正装，男士打领带，女士盘头。

16）工作要求：

销售员在成交之后将客户引导至临时签约区，进行折扣处理、身份核实、刷卡等签约事宜；

临时签约区负责一切需要万科同意的文件盖章。

三、有关于接待流程的风险处理

修改后的区域接待流程方案会造成部分风险，其中最为主要的为：

客户洽谈等候时间过长，部分流失。

销售员连续接待客户，无休息时间，十分疲惫；

1.针对客户等候方面存在的问题，建议专门开辟一个休息区，配以音乐播放和水吧供应的饮品和小糕点，使客户得到充分的休息和满意；

2.音乐要选择柔和的曲子，不可采用过激的音乐，供应得糕点只要能充饥就可以，

3.针对销售员连续接待客户，无休息和吃饭时间的问题，建议机动人员随时待命，进行候补，轮班，10名销售人员要保证6-7人在销售中心现场，从而保证现场客户接待秩序的完整。

4.所有工作人员在客户较少的时候，可以适当的轮换进行休息，但每个岗位至少保持一半以上的人员数量在岗。

周1-周5现场接待流程方案

一、目前销售现场接待流程急需解决问题：

针对周1-周5客户到访量较少的情况，不再额外设置帮忙人员，只设置客户服务大使一单独职位其余岗位与周六日接待六成方案中人员配置及要求相同。

二、相关措施

4.关键岗位

接待岗、客户服务大使、沙盘区、样板房、前台、洽谈区

5.接待流程原则

撤销接待岗、沙盘、样板房的帮忙人员，由销售人员在接待岗接待客户，直接进行沙盘讲解、带客户爬楼、洽谈等工作。

在客户少的情况下，采取1对1的洽谈形式给予客户充分的尊重，提高客户满意度。

6.关键岗位接待工作细则

接待岗

由销售人员直接在前台进行接待，做客户登记，不再专门设置帮忙人员。

客户服务大使

17）人员：

数量：

1人（中原负责）

妆容：

着正装，男士打领带，女士盘头。

18）工作要求：

负责一切现场接待工作：

接电话、带客户、洽谈等；

担负机动人员责任，负责所有工作人员的工作职能，为补充性质。

沙盘区

与之前沙盘讲解口径相同，周1-周5不设置专门沙盘解说人员，由销售员带客户解说沙盘。

样板房

与之前样板房解说口径相同，周1-周5不设置专门样板房解说人员，由销售员带客户爬楼参观样板房。

前台

与之前电话接听口径相同，周1-周5部设置专门电话接听人员，由客户服务大使和空闲销售员来接听。

洽谈区

采取1对1的接待方式，销售员在接待岗处接待客户，引导客户至三个洽谈区进行洽谈，如成交则引导客户至临时签约区，无成交则送客户至门口离开。

附件

现场接待总流线：

7.周1-周5：

新客户：

销售员在接待岗接待客户做客户登记—销售员讲解区域模型—销售员讲解沙盘—销售员带客户爬楼参观样板房—回到销售中心—洽谈—签约/离开；

老客户：

销售人员直接进行洽谈—签约/离开。

投诉客户：

销售人员接待—客户投诉服务区

8.周六日：

新客户：

迎宾接待人员接待—听迎宾接待人员讲解区域模型及壁挂式交通配套—听沙盘解说人员进行沙盘解说—参观样板房—回到销售中心—选择销售员进行洽谈---签约/离开

老客户：

迎宾接人人员接待—选择销售员进行洽谈—签约/离开

投诉客户：

迎宾人员接待—客户投诉服务区

第五园流程区域划分图

人员统计：

9.周六日：

大学生：

8人：

4人模型区，2人样板房，2人接电话；

中原：

13人：

现场总统筹1人：

袁玫；策划同事2人（周六日轮班，2人1天）、销售团队10人；

万科：

12人：

现场总统筹1人：

许立；接待台：

3人；样板房：

保安2人、保洁2人；临时签约区：

3人（王湘、王斌、唐海华）；客户投诉服务中心：

1人；

10.周1-周5：

大学生：

无；

中原：

13人：

现场总统筹1人：

袁玫；策划同事1人（周六日轮班，2人1天）、销售团队10人、客户服务大使1人

万科：

12人：

现场总统筹1人：

许立；接待台：

3人；样板房：

保安2人、保洁2人；临时签约区：

3人（王湘、王斌、唐海华）；客户投诉服务中心：

1人；

原第五园接待流程建议：