创建全国文明城市工作实施方案服务窗口单位.docx
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创建全国文明城市工作实施方案服务窗口单位
窗口服务行业
创建全国文明城市工作迎检攻坚阶段
工作方案
为扎实做好创建国家文明城市相关工作，确保服务行业在创建国家文明城市工作开展工作组织有序，措施落地，根据《服务行业2017年创建全国文明城市实施方案》，按照市创建国家文明城市办公室要求，特制定方案如下：
1、工作目标
坚持“整体联动、责任共担、上下互动、快速反应”的工作方式，紧扣创建工作时间节点，落实创建国家文明城市对窗口服务行业的12条标准，高标准完成实地点位和包挂社区的工作开展工作，确保行业在创建测评中全面达标。
2、组织领导
成立服务行业创建全国文明城市迎检攻坚阶段工作开展工作组。
攻坚阶段工作开展工作组成员由全行业创建全国文明城市领导组成员组成。
党委书记、总经理任组长，副总经理为副组长，成员由各职能部门、经营部门以及直属单位负责人、各区管理部负责人组成。
3、时间安排：
2017年6月1日——7月31日。
分两个时间段：
2017年6月1日-7月31日模拟测评阶段和2017年8月1日-9月30日正式测评阶段。
4、责任分工
（1）基本原则。
按照“属地原则、条块结合”“谁监管、谁负责”的原则，由综合办牵头，窗口服务部门负责服务窗口迎检攻坚工作开展相关工作，社会管理部门负责社区包保相关工作，后勤保障部负责总部办公区域创文工作开展工作，临海区管理部负责临海区、明潭区管理部负责明潭区、群阳区管理部负责群阳区具体创建相关工作落实。
（2）工作职责和内容
在市、区两级按照现场包保、支撑保障两个方面开展工作。
（1）现场包保
现场包保：
指各单位组织包保人员和服务点员工共同参与服务点现场服务工作。
目的是在服务点正常经营前提下，要确保服务点有专人开展现场服务工作。
1、现场包保人员安排：
各单位结合实际情况，抽调包保人员，定点定人，明确具体工作日程，参与服务点每日现场服务管理。
在市级机关和明潭区机关抽调现场包保人员名单附后。
包保人员（含市级机关抽调人员,下同）具体时间安排由临海区、明潭区、群阳区管理部结合本单位服务点现有人员配置、服务点业务量、当地场镇赶场日和非赶场日、业务外拓发展等情况，综合进行安排。
因各单位人员较紧，可以以市、区管理部“指定部门包保服务点，多人轮流包保”的形式，灵活安排时间。
相关包保人员具体时间安排表请在6月15日确定后报市综合办。
2、现场服务包保工作内容包括：
现场经营秩序维护、现场不文明行为劝导、现场环境卫生（含营业厅内外、自助间）、检查时现场指引和说明等。
（2）支撑保障
市、区管理部相关部门按照快速响应原则，对创文工作中发现的问题，在立即响应并整改（立即响应并整改含义：
服务点或区管理部按相关流程第一时间上报后，相关责任单位、配合单位应优先于其他同类工作予以安排，并在最短周期内完成设计、建设、安装、维修、修改或配发等全部工作流程），并为各服务点提供人力和物力支撑。
1、服务点创文硬件支撑。
1）LED安装和维修。
市级管理责任部门和协助部门应提前做好候选厂家和设备型号的准备，在工作开展期间出现LED故障，应立即响应并整改。
责任单位：
市公司设备维护部，协助单位：
综合办。
2）无障碍通道。
各区管理部提前做好建设施工人员准备，按照市创建办标准完成建设。
在创建期间出现无障碍通道要求变化和相关问题，应立即响应并整改。
责任单位：
各区管理部。
3）消防、技防、物防设施。
各区管理部应在4月底前再次清理消防器械，确保均在有效期内。
监控设施保持完好，摄像头位置端正。
如发现灭火器过期、监控设施不能正常运转、盾牌钢叉损坏等将被判扣分的问题，以及无消防箱、摄像头不端正等可能被判扣分的应立即上报，相关部门应立即响应并整改。
相关设施设备的配置，责任单位：
市安全部。
4）服务点创文气氛营造必备材料。
在迎检期间创文气氛营造六类公益广告、行业规范、高效服务投诉机制以及各类座牌等，应保持整洁完好，对画面损坏、气泡、展架（座牌）损坏、丢失等异常情况，应立即响应并整改。
各区管理部创文办应提前做好广告公司的选定，选定广告公司应熟悉创文工作。
对市创建办要求新增宣传内容等也应立即响应并整改。
责任单位：
各区管理部。
配合单位：
市级综合办。
5）服务点创文活动三类资料。
服务投诉、学雷锋、诚信服务记录本资料内容应根据市创建办要求进行更改。
做到立即响应并整改。
责任单位：
各区管理部，协助单位：
市级行风管理办。
6）服务点创文其他必备设施材料。
如分类垃圾桶、禁烟标识、绶带、安全员袖章、记录本等有各区管理部按照立即响应并整改的要求自行负责。
2、服务点创文软件支撑。
1）创文规范服务标准。
员工文明用语、礼貌待人、规范服务，仪容仪表符合行业规范，着装和工号牌符合企业要求。
责任单位：
市服务管理办。
协同单位：
各区管理部
2）服务点创文环境卫生。
各类宣传品、海报、通知、公告、销售品、礼品等，应服从于创文整体工作安排，对在工作期间，必须上墙公示、上LED的业务宣传、公告和通知、对外摆放的礼品、销售品等，市级各相关单位提前告知综合办，按照尽量精简的原则，在符合创文要求前提下安排布置。
在工作期间，地方政府相关部门要求区管理部，在营业厅内外发布、张贴相关宣传和信息，或做与创文无关活动的，应报市综合办审定批准。
责任单位：
市综合办。
协同单位：
市级各相关单位。
3）员工熟悉创文要求。
各区管理部在8月31日前对本单位现场包保人员、服务点开展再次培训工作。
责任单位：
各区管理部。
市级机关现场包保人员和检查人员由市综合办负责落实培训。
责任单位：
综合办。
4）营造全行业创文氛围。
市级服务行业相关领导创文工作指示、活动，和相关单位的创文工作重要信息外部报道，除服务点人员外，工作开展前后，市、县机关员工和内部生产班组员工，应做到人人知晓创文目的、意义、内容、要求、时间节点、注意事项，并严格文明生产、诚信服务。
信息外宣报道，责任单位：
市综合办。
员工行为管理，责任单位：
市公司各职能部室、支撑单位、管理单位、直属单位和各区管理部。
3、创文应急支撑。
创文工作开展前后，为营造良好的外部条件，各单位要按照行业“四不发生”原则开展工作，即不发生重特大违规经营行为和中央级、省级媒体曝光事件；不发生重特大责任案件，不发生重特大责任生产安全事故，不发生重特大责任群体治安事件。
遇上述情况，应立即启动相应应急处理预案，并将事件影响控制在最小范围。
1）重特大违规经营行为和中央级、省级媒体曝光事件。
各生产作业环节严格《生产作业操作规程》、《生产规范操作流程》，严格执行操作规程，避免重特大违规经营行为发生。
责任单位：
市服务管理部，配合部门：
市行风管理部、技术部。
各基层经营单位加强投诉预防，严格执行规章制度，及时处理客户投诉，避免中央级、省级媒体曝光事件，责任单位：
市服务管理部，配合部门：
相关服务支撑部门。
2）资金票款事件。
加强教育，强化资金票款安全检查，预防风险事件的发生，责任单位：
市资金营运部。
配合部门：
市综合办、财务部、法制办。
按照影响最小化、损失最小化原则，及时处理案件，责任单位：
市法制办。
配合部门：
各相关单位。
3）安全生产
有重大安全生产隐患即视为安全生产责任事故原则，预防第一，按照“五落实五到位”落实安全责任。
责任单位：
市安全部。
配合部门：
各相关单位。
4）群体事件
各单位切实做好信访工作，把握人员思想动态，确保不发生群体性上访事件。
责任单位：
市综合办，配合单位：
各相关单位。
5、工作要求
（一）生产经营和人员调配。
在工作开展期间，各服务点严格执行满时服务，不推迟上班，不提前下班，中午现场有人履行安保人员、学雷锋、现场秩序劝导责任。
区管理部要做好人员的管理工作，严格请销假制度，人员各类请假须报经区管理部分管领导审批。
根据人员实际情况，对人员进行合理调配，做到在正常经营前提下，要确保有专人开展现场服务工作。
（二）包保人员工作纪律和要求
包保人员是服务点有专人开展现场服务工作的必要保证。
市公司包保人员分配在区管理部后，应接受区管理部安排。
包保人员须按照区管理部要求，在规定日期和工作时间在服务点开展工作，认真按市行业管理机关包保人员的要求履行职责，不得以任何理由不到位或到位不履职。
区管理部应加强包保人员的管理，严格考勤，包保人员各类请假应报本部门负责人，并经区管理部分管领导审批。
包保人员确因本岗位工作需要不能在指定日期时，应提前一天报本部门负责人，经区管理部分管领导同意后，另行安排人员。
包保人员不服从安排，按照局规局纪处理。
（3）工作开展期间关联人员的管理和工作要求
工作开展期间关联人员指因工作需要出入服务点的工作人员和各类外部有工作联系的相关人员。
（1）下辖的代理点代理人员。
服务点负责应加强管理，按照本服务点员工同等要求，让其知晓创文工作各方面工作，在进出服务点时文明用语、着装得体，严禁在服务大厅内外吸烟，及时处理业务，不得积压，乱堆乱放。
车辆指定停放地点，不得乱停乱放，并主动参与和配合创文工作。
责任单位：
各服务点。
（2）车辆驾驶员、资金缴款人员。
主管部门应加强员工培训和教育，积极配合服务点工作开展工作。
车辆驾驶人员注意文明用语、着工作装，装卸车时不吸烟，乱扔垃圾，不抛扔邮袋（件），车辆不乱停乱放，主动协助服务点人员装卸物件。
责任单位：
市安全部、区管理部主管单位。
资金缴款人员应按要求着装，按照市公司“车定点人定位，上下定顺序，站立定姿势”的“四定”要求规范操作，文明用语，不得吸烟，乱扔垃圾，抛扔物件等。
责任单位：
区管理部主管单位。
（3）各级检查人员。
在检查期间应积极配合创文工作开展工作，知晓创文工作要求，文明用语、不吸烟、举止文明、不乱扔垃圾，亮证检查，除履行自身职责外，主动帮助服务点开展相关工作。
责任单位：
各检查主管部门。
（4）各类外部有工作联系的人员，包括当地行政主管部门人员、有业务联系的个人。
服务点应按照创文要求，视一般进入服务点的客户进行要求。
责任单位：
各服务点
（4）非备检服务点的工作开展要求。
非备检服务点指城区代理零售（点）、乡镇代理点。
（1）城区代理零售（点）。
由三区管理部业务主管单位负责创建各项工作的开展。
按照市公司创建办要求，对代理零售（点）销售品种进行清理和检查，在工作开展期间主管部门加强的检查频次，每日巡检，随时保持和规建局、工商局、交警支队等的联系。
要求代理零售（点）卫生每日开门前、营业中、关门前进行卫生清洁，并随时保持物品堆放整齐。
代理零售（点）销售人员应知晓创文相关内容和要求，文明用语，文明着装。
（2）乡镇代理点。
乡镇代理点由上一级经营管理机构负责。
相关人员应知晓创文相关工作和要求，保持按照营业时间营业，按服务规程要求开展工作，保持代理点的卫生，相关人员文明用语，衣着得体，不在生产现场抽烟，不乱扔垃圾等。
（5）服务点正式工作开展前最后准备。
8月31日前各服务点应完成一次服务点自身的模拟工作开展工作，各工作开展服务点应明确本服务点点长、条长的具体分工，主要开展以下工作：
（1）对照《××市行业创建全国文明城市工作对标要求（2017版）》（下称《对标要求》）一一自查，对硬件设施方面仍不达标的立即上报，对创文投诉本、学雷锋本、诚信本资料进行再审核。
（2）开展一次服务点员工动员和学习会议。
让全体人员熟练掌握24字核心价值观、窗口创文12项基本要求，了解《市民文明礼仪手册》，把握创文工作开展工作要点，得失分关键点。
（3）开展一次服务点卫生大扫除，严格按照市行业主管部门《对标要求》打造服务点环境卫生，解决乱张乱贴、乱堆乱放的问题，并予以保持。
（4）对现场秩序维护、不文明行为劝导，开展一次模拟吸烟、不文雅举止的测试。
（5）开展一次模拟检查人员询问测试（《对标要求》中相关条款），如24字是否掌握、创文意义目的、要调阅监控如何处理、开展哪些学雷锋活动等等。
6、督查问责
在创建迎检攻坚阶段，市行业督查部门组织四个督查组开展督查工作，服务点人员未按请假流程申报擅自休假、服务点不执行满时服务、包保人员不到位
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