运营支撑合作伙伴日常管理办法v20.docx

运营支撑合作伙伴日常管理办法v20.docx

《运营支撑合作伙伴日常管理办法v20.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营支撑合作伙伴日常管理办法v20.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

运营支撑合作伙伴日常管理办法v20

运营支撑合作伙伴日常管理办法v2.0

2012年8月

总则

第一条业务开展过程中，要秉承“开放合作、竞争发展”、“客户选择、优胜劣汰”、“两个毫不犹豫”（当速度上与质量发生矛盾时，要毫不犹豫保证质量；当企业利益和客户利益发生矛盾时，要毫不犹豫保护客户利益）的管理原则，遵循市场原则，提高业务质量，加强端到端的产品管理，切实保障客户权益。

第二条为更加系统地规范运营支撑合作伙伴的日常管理，促进业务快速、健康、有序发展，特制定本管理办法。

本管理办法提到运营支撑合作伙伴为业务运营支撑方，即为业务提供运营支撑服务的合作伙伴。

第三条运营支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开，诚实信用的原则。

第四条本管理办法对业务运营支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息安全管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、规范地指导运营支撑合作伙伴的日常管理。

第五条本管理办法适用签约的运营支撑合作伙伴，将根据本管理办法，制定运营支撑合作伙伴管理的实施细则。

运营支撑合作伙伴应在本管理办法的原则指导下，结合实际情况，制定相应管理细则。

第一章合同管理

第六条合同中需明确合作伙伴服务内容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处罚办法、稽核规则、结算方式、违约责任及违约处罚、退出方式、知识产权归属、信息安全条款、保密条款、客户服务等内容。

其中稽核规则可由根据业务发展情况，适时进行调整。

第七条与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。

第八条与运营支撑合作伙伴签订合同的履行期限原则上为1年，合同到期前3个月，如合作伙伴考核在B级以上（合同到前3个月之前各月的月考核得分均值，作为运营支撑合作伙伴年度合作满意度等级），可与合作伙伴进行新一年运营支撑商务模式和价格的谈判。

（一）对于运营支撑合作伙伴，由负责按照本管理办法第三章的规定，进行日常考核。

合同到期前三个月，由负责对日常考核结果进行汇总。

对于B级（含）以上的，可考虑与合作伙伴续约（出现第17条第二则条款则终止协议，取消续约）。

1、如准备与该合作伙伴续约的，则由牵头提交相关材料给省公司总经理办公会议进行决策。

决策通过的，与合作伙伴重新签约。

2、如需要引入新的合作伙伴的，则根据《项目管理办法》的规定，进行变更项目的立项决策。

对于决策通过的根据《增值业务合作伙伴引入管理办法》的规定，进行新的合作伙伴引入。

第九条如在合同期需对合同进行修订，经合作双方协商同意后，可进行合同修订。

第二章信息安全管理

第一十条合作伙伴负责对业务实施信息安全保障，负责对合作伙伴的信息安全保障工作实施监督和考核。

第一十一条合作伙伴禁止在通信网内发布或传播各类违法和不良信息，包括但不限于：

（一）国家相关法律法规明文禁止发布和传播的各类违法信息；

（二）带有欺诈、骚扰、广告等性质的垃圾信息；

（三）违背社会主义精神文明建设要求、违背中华民族优良文化传统与习惯、以及其它违背社会公德的各类低俗信息。

第一十二条合作伙伴应保证客户资料、经营信息等各类敏感信息的保密性、完整性、可用性、真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性及其他属性等，保障国家、社会、企业及客户利益。

第一十三条对运营支撑合作伙伴信息安全管理情况进行定期检查。

如运营支撑合作伙伴出现信息安全问题，有权在考核管理中以信用考核的形式对合作伙伴进行考核扣分；情节严重的，有权报送相关司法部门。

第三章考核结算管理

第一十四条按月对运营支撑合作伙伴实施考核管理。

第一十五条运营支撑合作伙伴结算金额根据确定的商务模式和与合作伙伴签订的合同进行计算，实际结算金额与考核成绩挂钩。

第一十六条对于运营支撑合作伙伴的考核由在实施细则中制定考核管理办法，管理办法包含但不仅限于对合作伙伴运营效果和信用情况进行考核评分。

第一十七条通过考核制度，对运营支撑合作伙伴实施分级管理。

（一）分级管理原则：

A级：

90分（含）-100分；B级：

75分（含）-90分（不含）；C级：

75分（不含）以下。

（二）对于两次（含）以上月度考核为C级的运营支撑合作伙伴，有权提出中止合作。

（三）如发生泄露用户资料、欺诈用户及强行订购等恶性违规行为等一类违约事件，出现一次则由在月考核总分中直接扣除100分，并考虑终止合作。

情况恶劣的，由将该合作伙伴列入不良信用记录名单，终止该合作伙伴与所有合作关系，并且两年内不得申请合作。

一类违约事件的具体规定详见附件一。

第一十八条对于运营支撑合作伙伴的违约处理结果需由专题会进行决策。

第一十九条对于运营支撑合作伙伴的日常考核由按照运营支撑方考核细则执行，考核结果及结算金额提交专题会决策，决策后的考核结果及结算金额需公布给合作伙伴并通知合作伙伴开票，并根据省公司报账流程启动费用结算。

第四章合作伙伴退出

第二十条合作伙伴退出分为主动退出、违约退出、考核退出、资质变更退出、不良信用记录名单退出等。

第二十一条主动退出：

合作伙伴因自身原因可以主动要求终止合作。

合作伙伴必须至少提前三个月向提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供服务；

第二十二条违约退出：

合作伙伴因业务违约，达到处罚标准的，有权提出终止合作。

第二十三条考核退出：

合作伙伴未达到考核标准的，有权提出终止合作。

第二十四条资格变更退出：

合作伙伴发生资格变更，如公司注册资金、管理团队、业务开展资质等，不满足运营支撑合作伙伴基本资质的，有权提出终止合作。

第二十五条不良信用记录名单退出：

合作伙伴被纳入不良信用记录名单，则终止该合作伙伴与所有合作关系。

两年内不得申请合作。

第二十六条对退出的合作伙伴，由提出具体退出方案，提交省公司总经理办公会议审议、决策。

决策通过后，启动合作伙伴退出流程：

运营支撑方退出时，需进行合作伙伴更换，则根据《项目管理办法》的规定，进行变更项目的立项决策。

对于决策通过的根据《增值业务合作伙伴引入管理办法》的规定，进行新的合作伙伴引入。

第二十七条运营支撑合作伙伴必须在退出前配合解决因退出带来的客户服务、业务延续等问题，如有用户投诉未处理完成、欠费未结算等遗留问题，必须妥善解决。

第五章附则

第二十八条本管理办法将根据业务发展情况及运营支撑合作伙伴管理的需要，适时进行修订，其修改权和解释权归。

第二十九条本管理办法部分主要条款将作为与合作伙伴签署协议的条款或附件，以兑现相关的责任义务。

第三十条本办法自印发之日起施行。

此前印发的与业务运营支撑合作伙伴相关的管理办法，如有与本管理办法不一致的，以本管理办法为准。

附件一：

运营支撑合作伙伴考核内容

运营支撑合作伙伴考核包含运营效果考核和信用考核，但不仅限于这两部分内容。

运营效果考核为打分考核、信用考核为扣分考核。

（一）运营效果考核内容

（二）信用考核内容

信用考核包括但不限以下内容：

1、一类违约事件

（1）含泄露用户资料，欺诈用户，强行订购，违反“五条禁令”的规定擅自发送消息，重大信息安全错误，违反国家法律、法规和行业政策，由于运营支撑合作伙伴原因导致产生重大负面社会影响等恶性违规行为。

（2）对于一类违约，出现一次则在月考核总分中直接扣除100分，并考虑终止合作；情节恶劣的，将合作伙伴列入不良信用记录名单，终止该合作伙伴与所有合作关系。

两年内不得申请合作。

2、二类违约事件：

含系统错误、业务逻辑错误、一般信息安全问题等，扣除考核分数1-10分。