国内汽车售后服务业研究 学位论文.docx

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国内汽车售后服务业研究学位论文

编号

淮安信息职业技术学院

毕业论文

题目

国内汽车售后服务业研究

学生姓名

曹现鸿

学号

83101038

系部

汽车工程系

专业

汽车技术服务与营销

班级

831010

指导教师

厉超副教授

顾问教师

二〇一二年十一月

摘要

在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。

汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组成部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。

汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。

随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内汽车行业的竞争。

在激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。

为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩。

本文主要研究了我国汽车售后服务业基本情况，通过对汽车售后服务业的概述，并介绍国内外的汽车售后服务业现状，通过国内与国外的对比，指出我国现在汽车售后服务市场存在的不足与改进方法。

预测了我国未来汽车售后服务业的发展模式，最后根据汽车售后服务市场发展的规律，结合我国汽车售后服务市场的实际情况，创新的提出相应的对策。

关键词：

售后服务业；汽车；现状分析

Abstract

Intoday'sautosector,forautoconsumerswhenbuyingacar,theyarenotonlyvaluethequalityofthecar,atthesametimealsoattachesgreatimportancetoafter-salesserviceofthecar.Automobileafter-salesserviceindustryisanimportantpartinthefieldofautomobilecirculation,asanimportantcomponentoftheautomobilesalesmanagementafter-salesserviceisnotonlyakindofbusiness,culture,idea,isthehumanitiesconcernoftheenterprisetothecustomerandenterprisehavetobearthesocialresponsibility,istheautomobilemanufacturerscontactcustomercommunication,animportantlink.Automobileindustryisoneofthefastestgrowing,mostcompetitiveindustries.WithChina'saccessiontotheWTO,foreigncarmanufacturingenterprisestrengthtoentertheChinesemarket,aggravatedthecompetitioninthedomesticautomobileindustry.Inthecompetitioninthetechnology,drivenbyautomobileproductsinfunction,qualityofgapissmallerandsmaller.Inordertocompetition,automobilemanufacturingcompaniesfromtheafter-salesservice,byhighqualityafter-salesservice,improvetheperformanceofenterprises.

Thispapermainlystudiestheautomobileafter-salesserviceindustryinourcountrybasicsituation,throughtotheautomobileafter-salesserviceindustryoverview,andintroducesthedomesticandforeignautomobileafter-salesserviceindustrypresentsituation,throughthecontrastofdomesticandabroad,pointedoutthatChina'sautoafter-salesservicemarketnowthedeficienciesandimprovementmethods.Predictingtheautomobileafter-salesserviceindustrydevelopmentpatterninourcountryinthefuture,accordingtothelawofdevelopmentofautoafter-salesservicemarket,combinedwiththeactualsituationofChina'sautoafter-salesservicemarket,innovationputforwardthecorrespondingcountermeasures.

Keywords:

After-salesservice;Car;Analysisofthesituation

目录

摘要I

AbstractII

目录III

第一章汽车售后服务概述1

1.1汽车售后服务的产生背景及基本含义1

1.1.1汽车售后服务产生的背景1

1.1.2汽车售后服务的基本含义1

1.2汽车售后服务业的特点2

1.3售后服务业在汽车产业链中的作用2

第二章汽车售后服务业的现状分析4

2.1国外汽车售后服务业现状分析4

2.2国内汽车售后服务业现状分析5

2.2.1售后服务市场需求发生变化5

2.2.2售后服务市场发展缓慢5

2.2.3国内汽车售后服务业现有模式分析6

2.3国内汽车售后服务业存在的不足9

2.4国外汽车售后服务业的经验借鉴13

2.5国内发展创新汽车售后服务模式趋势16

2.5.1汽车售后服务品牌化16

2.5.2汽车售后服务CI模式16

2.5.3汽车俱乐部制创新模式17

第三章国内汽车售后服务业未来发展的分析18

3.1国内汽车售后服务业发展前景分析18

3.2国内汽车售后服务业健康发展的对策18

3.2.1政府建设完善的法规体系19

3.2.2汽车制造厂商加快服务网络建设19

3.2.3汽车服务提供商提高服务质量19

第四章总结与展望21

4.1结论21

4.2研究问题的局限性21

4.3前瞻问题的研究21

致谢23

参考文献24

第一章汽车售后服务概述

1.1汽车售后服务的产生背景及基本含义

1.1.1汽车售后服务产生的背景

汽车售后服务，又称汽车后市场，源20世纪30年代初在英美等国。

随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。

如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。

其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。

作为全球支柱产业之一的汽车产业在世界贸易中占有重要的地位。

汽车产业包括汽车制造业和汽车贸易服务业两部分，汽车贸易服务业又分为汽车销售服务和售后服务，后者常被称为“汽车后市场”，是指汽车售出之后围绕车主使用过程中的各种服务。

汽车后市场包括：

检测维修、配件和用品供应、汽车改装、美容养护、二手车交易、租赁、金融信贷、保险、拍卖、俱乐部等，涉及面广，其营业额占汽车贸易业总营业额的40％～60％。

早期，售后服务是中国汽车市场的软肋，没有受到重视。

随着中国汽车市场的急速发展，汽车后市场的发展也得到了一定的推进。

据调查，2010年中国汽车售后市场规模将达230.17亿美金，在亚洲仅次于日本位居第二。

按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。

也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。

因此，中国汽车售后市场吸引了众多厂商和投资者进入。

汽车厂商也纷纷成立服务品牌，通过提升售后服务水平来增强品牌的市场竞争力。

随着我国居民生活水平的不断提高，轿车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。

随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机。

但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。

面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

我国是汽车产业大国，其汽车产量、汽车保有量都位居世界前列，汽车售后服务业将是未来的黄金行业。

1.1.2汽车售后服务的基本含义

售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术谘询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。

作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通的一个纽带。

生产商可以通过它与客户的关更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。

它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

它的重要性早已在国外汽车市场数十年的经营活动得到了验。

在经济发达国家汽车非常普及，成为每个家庭的普通交通工具，市场销售量相当大，售后服务的优劣直接关到某品牌、某车型的市场销售业绩，成为造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

1.2汽车售后服务业的特点

涉及范围广泛，产业链较复杂。

汽车的消费不同于其他商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修以及缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续甚至持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车售后服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。

重复使用与多次出售并举。

在汽车业的利润构成中，汽车售后服务业己超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。

这固然与消费者对汽车售后服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而汽车售后服务作为消费品在使用过程中，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性。

拥有较高的利润空间和弹性。

正是由于汽车售后服务具有可以被消费者重复使用和购买的特点，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证了汽车服务售后业拥有较高的市场利润。

既是产业链的终端，又对始端密切影响。

汽车售后服务业一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者处获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车售后服务业的价格地位。

另一方面，售后服务的优劣直接关系到品牌车型的市场销售业绩，是汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

1.3售后服务业在汽车产业链中的作用

从世界汽车工业发展的历史来看，企业经历了以T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。

由于传统汽车市场基本饱和，市场的竞争日趋激烈，而竞争的结果是将大家的盈利率水平拉低。

目前，全球汽车工业正处于同质化的状态，即产品的造型越来越相似，成本和质量大致相当。

企业之间的均势形成，边际效益递减，在普遍采用精益的生产方式之后，制造环节的成本节约潜力己经榨干，汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会—售后服务，开发出新的利润增长点，使汽车业的价值链向下游延伸。

重新定义过的汽车产业价值链，意味着重新衡量企业的利润，产品利润（产品销售价格与成本的差额）不再是重要的，毕竟，产品的利润并不能决定使用和维护产品的所需服务的盈利能力。

售后服务作为是汽车产业链中最后的重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。

它是生产商与客户沟通的一个纽带，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，并树立企业形象，提高产品信誉，扩大产品影响，培养客户的忠诚度，它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。

随着经济的不断发展，汽车越来越普及，将成为每个家庭的代步工具，售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

随着市场经济进一步深入人心和信息化时代的到来，消费者通过各个途径，有更多机会接触和认识售后服务这一理念，也对如何保护自己的合法权益有更深理解，因而对售后服务产生更高的要求。

从2011年一年来的市场调查可以看到，消费者不仅关注产品的性能、价格，更注重产品的售后服务，其受关注程度高达9.55（最高值为10）。

一般而言，汽车售后服务业是汽车产业链中最稳定的利润来源，可占据总利润的60%-70%左右。

当前，相对于整车销售的利润缩水，中国的汽车售后服务业利润率高达40%，而整个市场还处于初级阶段，可见其发展潜力惊人。

作为世界上汽车工业最发达的国家之一，美国的汽车售后服务业被喻为“黄金产业”。

在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。

第二章汽车售后服务业的现状分析

2.1国外汽车售后服务业现状分析

自21世纪初，中国的汽车工业进入了高速发展的快车道，猛然间使人们意识到了汽车售后服务业的光辉前景。

国内外的企业，将美国的、韩国的、日本的等国外的成功汽车售后服务模式引入到中国来。

一波又一波的先行者，鲜有成功的故事，更多的是失利的启示。

1．日本汽车售后业研究

特点：

日本汽车售后服务系统很封闭，非独立的售后服务体系占重要地位。

日本汽车保有量约为8000万辆左右，汽车零部件售后市场的规模小于美国和欧洲。

日本政府有严格的车检制度，要求车辆的大量车检项目必须到4S经销店保养。

与严格的车检政策相关，日本的汽车售后服务体系有如下特点：

日本的独立售后服务体系较小，主要由整车厂的特约维修店为主导，售后服务体系中所用的汽车配件80%以上是OEM产品，市场密集，平均每个维修店为710辆车服务。

代表：

在日本汽车独立售后服务企业，AUTOBACS是代表性企业之一

企业经营业务：

主营业务是销售汽车配件、机油、化学用品和附件。

自营和特许经营汽车维修店（修理放松管制的部分，也出租地坪给专业维修商）。

连锁店规模：

600多家，部分为直营，部分为特许经营。

2．欧洲汽车售后服务业研究

特点：

欧洲注重反垄断，通过法案限制汽车制造企业通过保修，技术等手段使得4S店获得优势竞争。

所以4S店在欧洲不像在日本那样强势。

同时在欧洲的独立汽车维修服务企业，也没有几家独大的情况。

代表：

我们以欧洲的汽车大国德国为例，看一看欧洲汽车维修市场的情况。

在德国有十几个有一定影响力的维修连锁品牌，连锁网点规模从几十到一两千家不等。

连锁的发起人为配件销售商、汽车零部件制造商及维修企业。

经营范围：

汽车的诊断、维修保养，汽车消耗品和养护产品的销售，部分店铺销售轮胎钢圈产品。

在德国很难见到面积很大，以汽车美容、装具销售为主导的汽车服务网点。

3．美国的汽车售后市场

市场特点：

美国拥有2亿多的汽车保有量，售后市场产值约为3000亿美元。

汽车独立售后市场占到整个售后市场80%以上的水平。

非独立售后市场即所谓的4S店服务体系占据市场的20%，其规模和影响远远落后于前者。

美国独立售后市场有诸多的汽车服务品牌，代表性如NAPA、AutoZone和Pepboy等。

代表企业：

（1）NAPA公司是全球最大的汽车零部件及附件经销商零售，1925年成立，入选世界企业500强。

NAPA有60多个仓储式经销中心，约6000个汽车配商店，其中900多个为公司自己所有，其余为特许经营店，在墨西哥、加拿大、加勒比海岸和拉丁美洲国家设有连锁店。

此外1万多个汽车养护和维修中心。

（2）ATUOZONE是美国第二大汽配零售商。

以DIY用户为主要目标客户，同时也向专业维修厂提供配件。

ATUOZONE连锁店有4200多家配件销售店，2万多家维修养护店，年销售额15.89亿美元。

ATUOZONE经营产品为零部件、机油、化学品（清洁剂、发动机添加剂）、附件（各类小工具、装饰件和音响用品）。

零部件的种类有：

牵引、传动制动系，发动机常规保养用品，各类启动、电器、发动机控制用品。

燃油系统部件有油管、油泵。

2.2国内汽车售后服务业现状分析

随着竞争的不断深入，买车=买服务，或者说“汽车是靠服务卖出去的”，己成为越来越多消费者的共识。

只有开展良好的售后服务，厂家和消费者才能在这个层面上获得“双赢”。

以汽车服务业非常发达的美国为例，美国有个著名的被称为“柠檬法”的汽车保用法，该法要求，对处于质量保证期内的新车，如经过数次（一般为4次）的修理后，仍不能保证该车的正常使用，则该车在质量保证期内累计30天不能使用的，制造商或者销售商就应该为用户更换新车，或者返还购车款并收回有毛病的车，还要把汽车因为不符合质量保证而被退货的事实，向当地车管部门报告；这一要求是非常严格的，但正是这一严格造就了美国成为“汽车轮子”上的国家。

2.2.1售后服务市场需求发生变化

国内随着社会主义市场经济体制的建立，特别是近几年来私家车保有量的迅速增长，国内轿车市场需求结构发生了本质变化，私人消费已经超过整个市场的一半，在东部发达地区比例更高。

与公务车市场相比，私人消费具有需求价格弹性大、质量保证要求细、品牌忠诚影响深、售后服务要求高、个性配置范围广等等特征，要求个性化服务己逐步成为售后服务市场的主流，传统的加工式保养维修己不被客户所接受。

优质、快速、廉价、个性化的服务方式己成为汽车售后服务市场的发展趋势。

2.2.2售后服务市场发展缓慢

目前我国的汽车售后服务市场还处在初级阶段。

与发达国家相比，我国的汽车服务贸易体系的发展程度还很慢，汽车服务贸易是比汽车产业更加幼稚的行业。

目前我国一种比较普遍的状况就是：

汽车厂家的产销与售后服务是脱节的，离世界水平还有相当大的差距。

一些厂家与经销商并未结成利益共同体，而仅仅是一种经济利益行为。

业内人士也认为，中国汽车企业对以汽车贷款、汽车销售、汽车保险和汽车置换为主要内容的延伸市场开拓还很少，现行的单一、分段式的服务贸易难以面对加入世界贸易组织后的竞争。

2.2.3国内汽车售后服务业现有模式分析

1．4S经营模式

汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式——即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的销售服务一体化经营模式，它是一种特许经营，已成为汽车售后服务市场领导潮流的经营模式。

俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新时期经济的盈利点。

随着汽车召回制度的出台，汽车的4S将会变成5S的服务。

由于我国的汽车业已发展成为一个高新技术含量丰富，技术资金密集的高附加值的崭新行业，行业利润率高，吸引了大批的新的投资者。

新起的4S店70%以上的是房地厂商、金融证卷商和汽车销售商、汽车配件商所投资。

4S经营模式标志着大资本进军了我国汽车服务业，它促进了我国传统维修业的转型。

它具有一下基本特征：

（1）资源最迅速最优化组合；

（2）规模化、智慧型经营方式；

（3）制造厂品牌支持、技术支持；

（4）制造厂配件支持、广告支持；

（5）良好的外部形象；

（6）科学规范的管理；

（7）高附加值经营：

保险、拯救、旧车交易、附加消费。

四位一体（4S）它是一种品牌经营形式，经销商可以获得三种利润来源——销售利润、投资利润、服务利润。

如图2-1所示为某汽车4s店外景。

图2-1某汽车4s店的外景

4S的运营方针是通过售后服务的利润来维持日常性费用，通过新车销售获取利润；新车销售收益是一次性的，售后服务收益是长期稳定增长的，售后服务随用户车辆的整个使用周期，使4S店获得更大的收益。

从投资商分析，新起的4S店、70%以上的是房地厂商、金融证卷商、汽车销售商、汽车配件商所投资，这说明金融资本已开始在汽车服务业与企业资本相结合，大资本已开始进军汽车服务业。

使行业的发展走进了高速公路，使企业的竞争更加精彩。

维修商可以通过整车品牌最快速的获得新客户资源，延长企业的生命周期，同时还可以通过服务获得配件、保险、旧车交易等多项附加收入。

4S店有单一品牌的和多品牌的两种模式：

单一品牌的4S店分为A级店、B级店、C级店。

为了保证品牌的专一型，店内不允许销售其它品牌的车和维修其它品牌的车。

这种模式适用于高档品牌的汽车，由于建店的投资大，整车厂对年度车辆销售量有严格的规定，配件供应有配额，厂房设计有标准，销售有区域，服务要上档次，人员素质要求高，因此企业投资的风险很大；多品牌的综合性的汽车交易市场这种模式允许多个品牌的车在一个展厅里销售，在一个企业里维修，这种模式适用中低档品牌的轿车运营操作。

在保证专业化维修的情况下，企业厂房、场地空间的利用率和人员、设备的使用率大大提高，它减少了资源的浪费，降低了企业投资的风险。

多品牌经营满足了客户多样化消费需求和服务期望值需求。

这种汽车经销商集约式的营销方式，符合目前中国消费者的消费心理。

最近的一次全国汽车消费市场现状网上调查结果表明，消费者最欢迎的销售模式是汽车交易市场，60%的受访者愿意在汽车交易市场内购车，20%的受访者愿意选择在汽车交易市场外的普通销售商那里购车，只有很少的受访者愿意选择在汽车交易市场外的品牌专卖店购车。

4S在欧州是成功的经营模式，90年代末在美国和日本也是成功的模式。

国外的4S大多数是主机厂投资，而且规模也比较小。

今天在欧洲4S是垄断经营，政府已经不允许设立，也不允许进行技术封锁。

我国4S是1999年引进，是投资商全额投资，取得了成功，现正在迅速发展当中。

（1）4S投资大，单一品牌，适应性差，经营风险大、某些地区市场销量不够，造成投资浪费。

（2）制约多，4S店目前还存在着服务半径过大，服务灵活性不够，配件贵、服务价格过高、索赔期过后，客户流失严重。

（3）整车厂在品牌、策化、仪器设备、配件、技术、管理等方面都在向4S店要钱，加重了4S店的负担。

（4）美