客户服务管理复习资料.docx
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客户服务管理复习资料
客户服务管理
第一章客户服务管理规划
第一节：
客户服务的组织结构
一、客户服务函盖的部门
客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。
二、客户服务部组织结构的设计
（一）客户服务部组织结构设计的原则
1、分工协作原则
2、统一指挥原则
3、合理管理幅度原则
4、集权和分权原则
5、责权对等
6、执行职位与监督职位原则
7、协调有效原则
（二）客户服务部组织结构设计的步骤
1、客户服务部工作岗位设计
2、客户服务部管理层及管理幅度设计
3、客户服务部领导职位规定
4、规章制度的制订及关系协调
第三节：
客户服务管理规划
一、确定客户服务理念
客户是企业的生命之源。
市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。
能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。
为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。
二、规划客户服务管理体系
客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。
客户服务管理体系的内容包括：
（一）客户服务标准的制订
（二）建立内部客户服务组织及体系
（三）明确客户服务的种类：
1、有偿服务
2、无偿服务
3、合同服务
（五）客户服务质量管理（考点）
1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据
2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评
3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉
4、客户意见调查表的发放，由公司负责客户服务的高层管理人员和技术支持人员保管的客户维修记录中随机抽样发出
5、客户意见调查表的核实由技术部门经理配合客户服务高层管理者进行
1）对情节重大的客户建议或抱怨，应由公司高层出来解决，并及时处理意见转给客户，与客户随时沟通
2）对情节一般的客户建议或抱怨，由技术部门经理解决，并及时处理意见转给客户，与客户随时沟通
三、客户服务管理的内容
1、服务要求管理
2、客户投诉建议管理
3、维修与故障处理管理
4、客户问题信息管理
5、客户咨询信息管理
6、客户建议信息管理
7、客户回坊信息管理
四、建立客户服务行为标准
（一）科学合理地制订客户服务标准
（二）客户服务标准：
1、定期服务2、不定期服务3、服务方式（电话、网络、现场等）
（三）客户服务行为规范
1、态度友善、注重小节
2、得知客户需求，应立即做出反应，能够马上解决的，立即想办法解决
3、详细的工作记录
五、服务等级管理（单项题、多项题）
服务等级管理定义：
是对客户进行优先顺序管理，解决了客户服务过程中的项目管理和资源配置问题。
服务等级管理目的：
可以对不同级别的客户制订不同的服务策略与市场策略，以便于更科学的有效的进行服务项目管理和资源调配。
（一）服务等级管理目标
（二）服务等级管理的内容
（三）服务等级管理的流程
（四）建立服务等级管理流程的好处
（五）建立服务等级管理的风险
六、设计完善服务流程
（一）服务流程分析
1、服务流程的内函：
流程：
Process是产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。
它指的事情始末，事情发展变化的经过。
服务流程：
是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程的作用：
使服务流程更形象化、具体化、更易于操作。
2、服务流程的分类
1）业务流程：
是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。
2）信息流程：
包括信息的流动、处理和存储的分析。
（二）服务流程的最佳设计原则（多选题）
1、将客户服务流程与企业使命、总体目标及作业流程连接
2、排除企业中可能障碍客户服务的障碍，简化服务流程，分享资源。
3、建立的服务质量目标及时与客户沟通，处理客户抱怨，同时监督服务品质
4、利用多元化的渠道收集和运作对于公司在客户服务方面的意见。
5、保持客户服务人员综合能力的提升
6、研究客户如何使用产品与服务，以建立服务信息
7、利用信息科技整理客户所有资源
8、设计优化的销售策略，细分服务种类，满足客户对实时性、信赖感和便利的需求。
（三）服务流程的优化（多选题）
1、让客户容易与企业取得联系
2、帮忙客户做出正确选择
3、方便客户购买
4、改进客户接待
5、尽快答复客户的问访
6、随机通知客报服务的进程
7、快速的售后服务
8、积极的投诉处理
9、提供客户帮助热线
10、提高内部管理效率
第四节客户服务质量管理
一．客户服务质量内函
客户服务定义：
是一个主观范畴。
客户通常通过技术和功能两个层面来感受服务质量
（一）技术性质量：
是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。
（二）功能性质量：
是指服务推广的过程，即是客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着都会影响顾客的感知。
1、客户服务的预期质量，通常受4个方面因素的影响（多选题）
市场营销、客户口碑、客户需求和企业形象
二、服务质量的评价标准（单选题、多选题）
（一）可感知性：
服务被感觉知部分，即是有形部分，如提供服务使用的各种设施。
（二）可靠性：
指服务供应者准确无误的完成所有承诺的服务
（三）反应性：
指反应能力，即随时准备为客户提供快捷、有效的服务。
（四）保证性：
指服务人员的良好态度和胜任服务工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
（五）移情性：
企业和客服人员设身处地的为客户着想，努力满足客户的要求
四、服务质量的差距分析
（一）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距
影响这一差距大小因素主要有：
1、市场调查：
是了解客户需求的一个非常重要的途径
2、向上沟通：
或企业的高层人员确实难以对客户的期望的直接认知，就必须依赖那些与客户直接打交道的人员
3、管理层次：
主要与沟通的效率有关。
（二）管理者对客户期望的认知与服务质量标准的差距
1、质量管理2、目标设置3、任务标准化4、可行性
（三）服务质量标准与实际传递服务之间的差距
1、协作性：
企业全体职员和管理者为实现一个共同的目标而真诚合作
2、职员胜任性
3、技术胜任性：
服务质量的高低与职员在服务过程中使用的工具和技术有很大关系
4、控制力：
个人对环境压力的反应取决于他对环境的控制力
5、监督控制体系：
服务是一个职员与客户共同参与并相互作用的过程，许多微妙，不可触摸的因素都会影响服务的质量
6、角色矛盾：
直接向客户提供服务的职员是联系公司与客户的纽带，他们的行为反应了企业和客户的期望、需求和压力，必须能同时满足双方的要求。
7、角色不明：
当职工对管理人员的要求不甚了解，或不明白他们的工作表现是如何评估、劳动报酬如何计算时，就会出现角色不明。
（四）实际传递的服务与客户感受之间的差距（论述题）
影响的主要因素包括:
1、水平沟通：
发生在组织某一部门内部或不同部门之间的橫向信息流动，它指在加强部门之间、人员之的相互协作，以期实现组织的全局目标。
2、夸大宣传：
是产生实际传递服务与客户感受之间的差距最直接、最明显的原因
（五）客户期望与实际获得的服务之间的差距
六、提高服务质量的策略（方法）
（一）标准跟进策略：
是指将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是具优势的竞争对手进行比较，在比较、检验和学习的过程中提高自身的服务水平。
1、进行策略方面的比较：
将自身市场策略与竞争对手的成功策略进行比较，寻找其相关因素
2、有关经营方面的比较：
企业主要集中于从降低成本和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，并制订自己的经营策略。
3、业务管理方面的比较：
（二）蓝图技巧策略
定义：
是借助流程图的方法分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各主方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点出发来提高服务质量。
第二章客服人员管理
一、建立一个高效的服务团队应遵循以下原则（多选题）
1、核心管理层的支持：
客户服务部门是联系客户的重要环节，它应该得到高层核心管理者的支持和指导
2、明确团队中各成员的职能，制订工作流程：
在客户服务工作中必须明确各个岗位的职能，具体明确到每个人的工作目标、工作性质和范畴，杜绝工作的盲目性和无序性。
3、加强信息沟通与合作：
加强信息在各部门之间的相互流动可以更好地为客户服务，有助于客户服务团队内部的分工和协作，提高组织工作效率。
4、构建客服管理体系：
是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。
二、客户服务团队的组织设计
（一）客户服务团队的组织设计内容
1、组织架构：
客户服务内部各组成部分之间的一种模式，它决定了客户服务团队中的指挥系统、信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发挥（单选题）
2、设计组织架构主要内容：
（多选题）
1）工作职务的专业化
2）团队职能划分
3）确定直线指挥系统和职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。
4）建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等等人和人相互影响的机制
5）建立最有效的协调手段
（二）客户服务团队的组织设计的方法
1、客户服务团队的组织分析（多选题）
1）工作分析法;2）决策分析法;3）关系分析法
2、客户服务团队组织设计的方法
1）以效率为主，经结构为铺的设计方法
2）以工作为主，层次为铺的设计方法
（三）客户服务团队的岗位设置
岗位：
就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
1.客户服务团队职务设计的常用方法（多、单选题）
1）工作扩大化：
橫向地增加员工职务内容，提高员工工作兴趣，降低生产费用。
2）工作丰富化：
纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热情。
3）工作分析和工作说明书
工作分析：
是对某特定的工作或岗位的工作内容、职责、权限和其他部门、其他岗位之间的关系等做出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。
工作分析是人力资源管理体系的基础系统，划分为招聘、培训、考核和薪酬四大环节。
三、客户团队的目标管理
概念：
是根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系。
（一）客户团队的目标管理内容（多选题或简述题）
1、客户团队的目标管理的核心内容是明确目标和制订计划。
2、建立以客户为导向的组织架构和关键考核指标，使激励机制和客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩，要求公司各部门、各岗位的工作都要围绕客户目标进行。
3、确定客户团队目标和如何实现这些目标，为行动制计一幅路线图或行动图
4、明确说明任务与目标之间的关系，制订出指导日常决策的原则，并培养计划执行者的主人翁精神和责任心。
5、明确目标、任务和责任，较快和较顺利地实施各项目标与计划，并提高经营效率
6、有效资源配置，克服由于资源的短缺和未来情况不确定性所带来的困难，使一些本来无法或难以有效实现的目标得以实现。
（二）客户团队目标设定的领域（多选题）
客户团队目标在工作管理上，主要分为团队目标和过程目标
1.过程目标的工作类型上可分为：
业务目标、发展性目标、绩效管理目标、个人管理目标
2.过程目标的层次结构上可分为：
公司目标、团队目标、岗位目标
3.过程目标的在时间周期上可分为：
年度目标、季度目标、月度目标、每周目标、每日目标
（三）设计客户团队目标的基本考虑
1、客户团队目标的设定原则（简述题）
1）切合实际的：
目标设定须务实，不可太高，也不要太低。
2）明确的：
力求清楚、简明、不含糊
3）具体的：
对目标做正确具体的描述
4）可衡量或观察的：
每一目标均明确指出完成该目标的行动区域，对数量或期限都有特定的完成要求
5）可达成的：
目标设定虽然必须有挑战性，但也应个人能力可及范围内
6）有时间性的：
完成的期限必须明确，对于较长期限目标也应有阶段性目标，每一个价段目标达成都有鼓励
7）有挑战性：
尽可以做到有兴趣、有激励作用及挑战性
（四）达成客户团队目标管理的条件和特质（多选题）
1、客户团队目标管理的条件
1）客户团队成员的成熟度假;2）信息共享;3）绩效的结合
2、客户团队目标管理的特质
1）将客户团队成员与团队目标相结合
2）客户团队领导与成员共同研究制订目标，客户团队成员亲自参与，可增加其责任必及荣誉感，发挥其工作潜能
3）对工作的进度和达成采取自我控制及自我检讨的方式，以建立客户团队的成员的责任心。
4）以激励代替处罚，采取更合适人性化管理
（五）目标管理成功与失败的原因（论述题）
1、目标管理成功的原因：
1）客户团队目标设计合理：
目标设定过高，容易造成客户团队成员挫折感，甚至放弃;目标设定太低，客户团队成员觉得没有挑战性与成就感，甚至会觉得能力被低估而产生不满。
2）客户团队目标设定要有共识：
客户团队目标设定方式可采取由上而下，也可采取由下而上。
在实务上是由上而下与由下而上交互进行较多，介不管采取哪种方法，都需要各级客户团队领导和客户团队成员的共同参与，如此才能形成共识，也才有产生实现目标的决心，承诺与责任感，员工才会全力以赴去完成目标。
3）客户团队目标管理必须与公司整体经营管理相结合：
客户团队目标管理只是公司整体经营管理体系的一环，它必须结合企业背景、策略规划、年度方针、年度计划和绩效管理，对于重要目标还要列入项目管理。
4）目标管理必须与人力资源发展相结合：
在设计目标时，客户团队领导必须考虑完成目标时，客户团队成员需具备什么样的资料条件，同时考虑客户团队成员现有资料条件是否足以完成目标。
如有不足，必须安排其才能发展和培训计划，并给适当的鼓励，以增强其能力和信心。
5）必须兼个人目标和团队目标：
在设定鼓励措施时，还要考虑其适当性，避免个人因过度竞争而损及团队合作
6）建立达标的决心：
客户团人目标一旦确定后，客户团队全体成员必须全力以赴，下决心完成它
2、目标管理失败的原因：
1）高极主管对目标管理缺乏真正的认识、参与、重视和支持不足
2）事前缺乏充分的教育训练
3）客户团队目标选择不当，目标设得太高或太低
4）把客户团队目标管理当成口号，认为那是无法完成的任务
5）客户团队领导和成员不能和睦相处、同舟共济
6）客户团队目标管理未与绩效考核结合，绩效考核流于形式，考核成为客户团队领导的印象分数
7）客户团队目标管理实施期间缺乏激励
8）过分重视文书作业。
（七）客户团队目标管理的监控
1、客户团队目标执行过程的监控原则（多选题）
1）客户团队领导应保证客户团队成员有充分的授权，以保障目标顺利完成
2）客户团队领导应保证客户团队成员获得有关目标完成所必需的信息
3）客户团队成员应主动向客户团队领导汇报其目标执行进展
4）客户团队领导应及时跟进、指导目标执行
5）例外情况由客户团队成员、监督人共同处理
6）客户团队领导应协调部门内外关系，为客户团队成员完成目标提供支持。
2、客户团队目标管理的控制（论述题）
1）目标实际完成值与目标值对比：
目标执行过程当中应不断收集目标实际达成信息，将实际达成值与目标值进行比较才能找出差距，一方面可以让管理者了解目前目标达成情况，另一方面也可以让管理者能够及时修正必须修正的目标
2）客户团队目标执行进度落后或执行发生困难时，应视问题的严重程度与影响大小，按下列情况处理：
A.不会影响公司目标或部门目标达成时，由客户团队成员与直接上级协商解决;
B.该问题影响到公司目标或部门目标达成时，由直接上级协调有关单位协商解决或上报公司解决处理
C．由于客观环境因素影响而使目标执行发生困难，无法解决时，由客户团队领导提出修订目标申请，经上级主管批准后，对目标计划进行修改，该项目标同时免于考核。
D,目标项目免于考核者，客户团队成员应报请客户团队领导，及时调整其他目标项目评估值，以免影响其他项目评估与考核
3）客户团队目标改善
A．异常原因分析；B。
改善对策;C.改善期限;D,责任人;E.追踪改善成果与报告。
四、客户服务人员的管理
（二）工作计划管理
工作计划按时间属性可分为中长期计划（年度计划、季度计划）与短期计划（月计划、周计划）。
工作计划的业务要素：
（多选题）
1、客户访问计划：
时间段、访问方式、访谈客户数量、访谈内容、访谈目的、服务成本;
2、客户活动计划
3、服务计划
4、宣传计划
5、对上级的相关建议与意见，包括建议时间和建议内容
（四）日常工作管理（多选题）
1、工作日志管理
2、客户投诉处理
3、业务波动跟踪管理
4、客户挽留管理
5、服务成本管理
6、服务质量跟踪
7、信息交流与事务提醒管理
（五）任务管理的常见任务的业务要素：
（多选题）
1、客户访问任务
2、优惠任务
3、客户活动任务
4、服务任务
5、宣传任务
6、客户部门负责人对上级客户部门提出的相关建议和意见主要有以下内容：
建议时间和建议内容
7、客户服务人员对上级提出的建议和意见
（六）业绩考核（（多选题）
1、工作情况考核;2、服务成效考核;3、综合业绩评价
综合业绩评价对客户人员的专用全面评价工具，与年终奖金挂钩，也是人员选拨机制的辅助工具之一。
五、发挥客户经理的作用（论述题）
概念：
对客户经理的规范管理一般采用客户经理制来进行长期规划，客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式。
具体包括：
（一）选择与制订行之有效的客户经理制：
1、根据公司目标、团队目标、团队任务的多少、市场范围的大小等制订市场范围或客户范围的工作任务
2、客户经理是客户服务与销售队伍的负责人，对成员的分工和定位要明确清晰，充分发挥她们的能力和特长。
（二）客户经理的选择标准
1、客户经理必须拥有深入的专业知识和专业技能
2、客户经理必须有高水平的沟通技巧
3、客户经理必须拥有正确的工作态度
4、客户经理必须拥有良好的个人素质
（三）明确客户经理的职责
1、客户鉴别与分析
2、客户管理计划与执行
3、客户销售跟进管理
4、合作伙伴管理
5、合同管理
6、客户关系的维系
7、客户经理的管理职能
（五）建立相应的配套制度（多选题）
1、建立访客报告制度
2、建立客户经理例会制度
3、建立项目立项制度
4、合同评审制度
5、建立信息反馈制度
6、建立档案制度
六、提升客服人员素质（多选题）
1、职业道德培训
2、业务培训
3、仪表礼仪培训
4、语言表达能力培训
5、良好的自控能力
七、培养全员客服意识（简述题）
1、组织内部必须协调一致、目标明确
2、监督管理者必须具备客户服务意识
3、给一线员工一定的自主权
4、培养下属以大局为重的意识
5、决策经营者要经常深入一线
6、围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训。
八、提高客服质量（简述题）
1、让员工参与服务质量监测
2、利用统计过程进行质量控制与提升
3、让客户参与监督企业服务质量
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
一、客服人员的岗位职责（多选题）
（一）客户服务经理的岗位职责
（二）客户经理的领导原则（简述题）
1、培养具有服务特色的企业文件夹
2、使客户服务成为每一个人的事
3、客户服务经理要懂得沟通
4、客户服务经理要不断提高自身素质
5、客户服务经理要懂得团队合作
（三）客户关系管理专员的岗位职责
（四）客户服务质理管理专员的岗位职责
（五）客户信息管理专员的岗位职责
（六）大客户服务专员的岗位职责（多选题）
1、负责安排客户服务经理对大客户的定期访问工作
2、负责保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏
3、负责经常性地征求大客户对客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道
4、负责关注大客户的一切公关与服务活动及商业动态，并及时给技术支援或协助
5、负责根据大客户的不同情况，与每个大客户一起设计服务方案以满足大客户在不同发展价段的特定需求
6、负责制订对大客户的适当的服务优惠政策和激励策略
二、客服人员的素质要求
（二）客户服务人员的技能素质要求
1、掌握使客户信服的实用技巧
2、把握客户心理与性格的技巧
3、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通
4、把握异议处理技巧，提高客户满意度
5、掌握为客户提供优质服务的技巧
（三）73页
三、客户信息调查员的基本素质
1、品德素质;2、业务素质;3、身体素质
四、售后服务人员的品质素养
1、敬业精神;2、开朗的性格;3、丰富的情感;4、坚定的意志;5、能力的提高;6、团结合作。
第三节客户服务人员的招聘与培训
六、不同客服人员的培训
（三）对一线员工进行培训方法（82页）简述题
1、学会帮助客户
2、学会承认客户
3、培训员工处理突发事件的技巧
4、教会员工如何进行人际交际
第四节客服人员的激励
一、激励及其作用
激励：
就是激发、鼓励的意思。
即包括正面的诱惑、驱动之意，也包括反面的约束、惩罚之意。
激励的作用表现在以下几个方面（多选题或简述题）87页
1、有助于激发和调动员工的工作积极性
2、有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道
3、且助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才
4、造就良好的竞争环境
二、主要激励理论（判断题、简述题）
（一）马斯洛的需求层次理论，按照其重要性和发生的先后次序可排列成一个需求层次，人的行为过程就是需求由低层次到高层次满足的过程
1、生理需要：
这是人类生存所必需的一种基本需求，包括食物、衣服、住所等。
2、安全需要：
保护自已的身体和情感免受伤害的需要。
3、社会需要：
友情、爱情、归属及接纳方面的需要。
4、尊重需要：
内部尊重因素包括自尊、自主、和成就感，外部尊重因素包括地位、认可和关注。
5、自我实现需要：
成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。
不同需求的激励
需求激励
自我实现的需求富有挑战性的工作，工作中的自主权，决策权
尊重需要职称、头街，宽大的办公室，当众受到称赞
社会需求上级对下级的关怀，友善的同事，联谊小组与活动
安全需求工作与就业保障，养老保险，医疗保险，失业保险
生理需求足够的薪酬，适度的工作时间与舒适的工作环境，低息住房贷款
（三）双因素理论
1、保键因素：
对职工行为的影响类似卫生保键对人们身体的影响。
2、激励因素：
包括工作上的成就感，受到重视、得到提升、个人发展的可能性，工作责任。
可以起到明显激励作用;当这类因素不具备时，也不会造成职工的极大不满。
（三）期望理论
定义：
是由美国心理学家佛鲁姆提出的，他认为激励是评价和选择的过程，是对其行动结果的价值评价和实现目标可能性的估计
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