客户关系管理资料.docx
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客户关系管理资料
走近客户服务
1:
评估客户服务技巧及沟通能力
不论是与家人、同事相处，还是在社交场合与人相处,我们都必须清楚地认识自己与他人交流沟通的能力达到了何种水平。
只有这样，才能更好地为客户提供服务。
请利用表1-1中所列的内容,认真完成客户服务技巧及沟通能力的测试，诚实地对自己及团队中另一成员的客户服务技巧及沟通能力给出恰当的评估。
表1—1客户服务技巧及沟通能力评估
序号
评估指标
1=几乎没有；2=有时候会;3=经常出现;4=一般都是如此；5=一直这样
对自己的评分
对田甜欧慧娟的评分（）
对刘妍的评分（）
对的评分（）
对的评分
（）
1
我在与客户沟通的时候保持微笑
4
4
4
2
我努力与客户建立双赢的关系
4
4
3
3
我努力满足客户的需求，达到客户的期望
4
5
3
4
当客户向我咨询时，我会在第一时间把最相近的信息反馈给他们
4
5
5
5
在面对棘手易怒的客户时，我能心平气和地抚平他们的情绪
4
3
5
6
能热心接受客户的咨询，虚心接受他们的建议，耐心处理客户的投诉
4
3
4
7
在不能满足客户所提要求的情况下，会建议他们选择其他的服务种类
4
5
4
8
出于对未来的发展考虑，认为应该与客户建立长期的合作关系
4
4
4
9
在第一时间，以专业的态度接听客户来电
4
4
4
10
积极寻求更好的与人交流和相处的方法
4
4
5
合计
40
41
41
分析结论
从以上评估可以看出：
能否得到顾客的认可，很重要，是影响以后的合作关系的关键。
所以要做到：
认真对待每一位顾客，满足客户的合理需求;
作为一位客服人员要好的沟通技巧,语气委婉，微笑对待你的每一位顾客；
及时合理地解决突发状况；
虚心接受他人的意见，当做在学习和沟通；
与客户和睦相处,挖掘客户需求,收集客户信息，建立长期的合作关系；
关心顾客提出的每一个问题，这样让顾客觉得自己得到了必要的尊重。
2：
分析出色和糟糕的客户服务体验
回想近3个月中你所受到的最好和最差的客户服务,各举一例。
回忆一下当时发生了什么：
对方说了什么或做了什么，用什么样的语调,以及采取了哪些积极的或消极的行动,并将相应的内容填入表1—2.
表1—2出色和糟糕的客户服务体验分析
你所打交道的
公司或机构名称
手牵手服饰
序号
体验内容与感受
最佳客户服务体验
最差客户服务体验
1
他们如何招呼你：
直呼其名；热情似火；温文尔雅；盛气凌人；漠不关心……
热情似火
盛气凌人，
漠不关心；
2
他们隔多久才接待你：
马上；店员结束聊天之后;当队列向前移动时……
马上
店员结束聊天之后
3
你认为接待你的人视你为哪一种人：
一个尊贵的客户;可以向其推销任何东西的人;讨厌的人
一个尊敬的客户
可以向你推销任何东西的人
4
你对所受到的服务有何感受:
满意的；受尊重的；恼火的;失望的；无能为力的;快乐的；生气的
满意的，受尊重的；
恼火的
5
所提供的服务达到了你的期望吗:
是，远远超出了我的期望；
不,我感到很失望
是，远远超出了我的期望
不，我感到很失望
6
这一感受是否会影响你与该公司或机构以后的交往：
还会去；会把感受告诉他人
还回去
会把感受告诉他人
7
列出声誉卓著/声誉不佳的公司各3家
海尔
联想
惠普
懿发理发店
8
公司的声誉从何而来
产品的质量
忠诚的服务
情感感染度
形象问题和服务质量
分析结论
1、产品品质优良，是满足顾客需求的前提与基础；好的产品才会有“回头客”；
2、处理好细节问题，努力改善，是达到顾客服务的关键所在；
3、给予顾客适当的关怀，是实现长期合作的基石；
4、大胆、敢于创新,积极负责的态度，是工作
得到信赖尊重的关键；
5、想要做好销售首先得个顾客一个好的第一印象;
6、作为一个客服人员要学会一个字“忍”不管来的什么样的顾客都要以微笑的面孔热情接待;
7.热情接待每一位顾客，微笑对待,有句话“顾客就是上帝，和气生财，不管是怎么为顾客，你都要好好对待，这关系到以后的合作。
识别忠诚客户
客户忠诚度的细分与管理
某公司在客户忠诚度调查中发现，有一部分客户因为其他公司的产品价格比他们低2%而不去订他们的货。
调查人员很气愤，问客户:
“是不是我们的额外服务不值2％的价格？
”该客户一边承认值得，一边却继续给竞争对手打电话订货.
后来该公司对不同客户进行了细分，设定了新的标准，为不同的客户提供不同的服务。
该公司将客户分为A、B、C、D4类，并安排了相应的服务时间，如下表所示。
表11-1 公司客户分类表
客户分类
占总客户的比例/（％）
服务时间安排比例/（%）
A类客户
20
40
B类客户
30
30
C类客户
30
20
D类客户
20
10
在上表的基础上，该公司还依据交易频率及客户对产品和服务的依赖度这两项指标，将客户忠诚度划分为零度忠诚、隐性忠诚、惯性忠诚和高度忠诚4种类型（如图12-1所示），从而对不同类型的客户采取不同的服务政策，以节省公司的时间成本和人力成本，提升了公司的效益水平和客户的忠诚度。
依赖程度
大
隐性忠诚高度忠诚
交易频率
小大
零度忠诚惯性忠诚
小
图11—1 客户忠诚度细分示意图
请根据技能训练1中提供的案例信息，对该公司客户忠诚度问题进一步进行分析和研判，并将相应的分析结论填入下表。
表11-2 公司客户忠诚度细分及维护分析
分析项目
分析内容
备 注
调查人员对客户因竞争对手价格低2%而不订自己公司的货感到很气愤.有道理吗？
我觉得，顾客有权利选择是否购买本公司产品。
一般情况，会考虑价格的因素，因为顾客总是不停的寻求更好的优惠,而极少数是因为某公司产品的喜爱于忠诚，而一直购买本公司产品。
公司总会有顾客流失,即使是忠诚的客户，也有可能被竞争对手的优质服务所吸引过去的。
公司应该调查分析作为一个消费者，他想从这家公司得到怎样的服务，我们这家公司能够给他带来怎样的服务，只要能够满足客户需求，才能够创造价值.
公司将客户分为A、B、C、D4类，并设置相应的服务时间安排比例，你认为这是否合适？
为什么？
我认为这需要根据行业的不同进行分类，很多公司根据服务对客户进行划分:
可划分VIP客户，普通客户，潜在客户等。
也可以根据客户的重要性进行划分:
可划分：
大客户，中等客户，小客户等。
总体来说对客户进行分类,是为了更好的维护客户的忠诚度，留住客户。
这样有利于提高公司的服务效率，体现公司对客户的重视，才能为公司创造更多的价值,和客户达成长期的合作关系。
公司依据交易频率及客户对产品和服务的依赖度,将客户忠诚度划分为4种类型。
你如何评价这种细分方法？
我觉得这种做法很科学，它是根据客户对产品的服务的依赖度进行划分的，说明根据客户给企业带来的价值的高低来进行划分的，一个企业需要的是那些能给企业带了长期利益的，这样才能促进公司的长期发展.
这样分类是很不错的,但是要落实到位。
对零度忠诚、隐性忠诚、惯性忠诚和高度忠诚客户，分别应该采取哪些服务手段？
零度忠诚提供3％的比例服务 时间、隐性忠诚提供20％的比例服务时间、惯性忠诚35%的比例服务时间，高度忠诚提供42％的比例服务时间。
。
根据客户的忠诚度不同而安排的这个服务时间的比例,更有利于实现公司的服务价值.
有句话“时间就是金钱”合理的安排时间,要有“势力原则”对顾客进行分类，也是在为公司创造更大的价值问题所在。
因为每一种顾客给公司带来的利益不一样,不必要在那些零忠诚度的顾客浪费太多时间
请你为公司制定一套新的忠诚客户细分策略
我的忠诚客户分析，是根据公司订单情况来分析，从中获得客户信息,把客户分为：
黄钻会员客户，蓝钻会员客户，绿钻会员客户，VIP会员客户，普通会员客户，普通会员客户六大类，根据其对公司带来的价值与潜在价值进行维护和管理.
分析结论
1、客户对公司的忠诚度越高，公司花费的管理成本与维护客户的费用就越低；
2、公司对客户忠诚度的合理细分，有利于对客户的有效管理,减少无效的服务，降低不必要的费用支出；
3、企业或公司大部分的价值来源那些客户忠诚度较高的客户,这些客户很难被进争对手抢走,会长期的忠实于这个企业或公司.
4、了解竞争对手的实力，知己知彼才能打胜仗；
5、收集客户的资料，建立好每位客户的档案。
处理客户异议
分析客户异议的类型
根据客户异议分类的原则,对下表中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论
表10—1 客户异议分类及处理
客户异议
所属类别（根据性质分）
所属类别（根据内容分）
处理建议
农户：
这种鞋设计得太古板,颜色也不好看.
虚假异议
价格异议
以产品的质量、和独特、适合度等方面来给客户进行介绍，抓住客户的心理，合理解决，也可稍微减低价格。
客户：
算了，连你（推销员）自己都不明百，我不买了。
真实异议
客服人员异议
建议让更为专业的客服人员来为客户进行解答,或者求助于上级主管。
客户：
给我10%的折扣，我今天就给你下单
隐藏异议
价格异议
从产品的质量，数量方面适当的减价或给予一点小优惠.当然要从服务方面来提高附加值，说服客户接受，购买。
客户（一中年妇女）:
我这把年纪买这么高档的化妆品干什么,一般的护肤品就可以了。
虚假异议
需求异议
要从更深处“挖掘客户信息”，高档高质量的产品才更加有保障,能为您的皮肤带来美容护肤的效果，让您年轻十岁。
能给您带来更多有利的价值。
适当的赞美一下顾客。
客户:
＊*公司是我们的老关系户，我们没有理由中断和他们的购销关系,转而向你们公司购买这种产品。
真实异议
需求异议
使用“比较原则”，拿自家产品质量和格方面方面的特点或优势和其他品牌相同类产品进行比较，突出自家产品的优势,为客户带来的最大值。
客户：
嗯,听起来不错,但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏，没地方放你的*＊牙膏了。
隐藏异议
价格异议
从产品的知名度，产品的功效,质量，市场销售热度来打动客户。
为客户带来更多的利益.
分析结论：
在分析客户异议时，客户人员或销售人员要及时的作出回应,“对症下药”给予好的建议。
客服人员或销售在面对客户的时候,要认真，满腔热情的为客户排忧解难，及时处理。
要学会聆听客户的心声，分析客户的要求，然后提供满意的服务。
客户沟通技巧
认同的作用是淡化冲突,然后提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议。
认同并不等于赞同。
赞同是同意对方的看法，而认同是认可对方的感受,理解对方的想法，但并不是同意对方的看法。
客服人员要做的不是赞同而是认同。
一个有效的认同方法是，重复客户的反对意见，并将语气淡化。
表2中所列的对话，是客服人员（“株洲VIP”客服员）在向某客户介绍公司相关产品的两种情形.请仔细阅读,区分正确的认同与错误的认同，并给出相应的理由。
表2 正确认同与错误认同分析表
分析步骤
情 景 1
情 景 2
认同表述
客户：
我研究了你们的建议,这样的商品价格太高了。
客服人员：
对,我完全同意您的看法！
价格的确是比较高。
但是我们的商品及服务的确是一流的。
客户：
而且付款是网上付款，且付款流程看上去很复杂，我们感觉不方便。
客服人员:
对，我完全同意您的看法!
确实第一次付款是比较麻烦的。
客户：
我研究了你们的建议,这样的商品价格太高了。
客服人员：
我明白您的意思，您认为这个商品的花费不是个小数目.
客户：
而且付款是网上付款,且付款流程看上去很复杂，我们感觉不方便。
客服人员：
我了解您的感受，您没有进行过网上支付,对网上支付的流程不太清楚。
认同判断
（正确/错误）
错误
错误
分析依据
没有又从实际上解决问题，只是很客观的回答了客户的问题,没从实际行动中去解决.而且语气不够委婉
还是没有实际解决问题，只是感受了客户的话语，没有说明集体怎么操作，要怎么才能满足客户的要求没有体现出来.
话术的改进
（如果是你遇到这位有异议的客户,你将如何化解异议？
）
客户：
我研究了你们的建议，这样的商品价格太高了。
你的回答:
你好!
*＊女士或形**先生.我们的商品价格这么高，是因为我们的商品功能多，质量好，使您买得高兴，用得放心,而且购买时有小礼品赠送哦。
客户:
而且付款是网上付款，且付款流程看上去很复杂，我们感觉不方便。
你的回答:
您好，**女士或形*＊先生.对于您说的网上付款流程复杂的问题，我们也有网上付款流程的具体模拟操作步骤供客户参考，对您的个人信息也安全保密.或者我们可以现场给您演示一下。
如果您还有什么不理解的话,到时候再与我们联系,好吗？
我们会很乐意的帮您去解决的。
序号
得分标准
得分
1
认同判断10分；分析依据10分；话术的改进10分
总分20
2
认同判断正确、分析依据准确、描述清晰
16—20分
3
认同判断正确、分析依据基本正确
10—15分
4
认同判断错误、分析依据混乱
0—9分
5
话术的改进符合优秀客服的要求，在赞同客户异议的基础上，能化解客户的异议，同时提出解决性建议
8-10分
6
话术的改进符合客服的基本要求，赞同客户异议,一定程度化解客户的异议
5—7分
7
话术的改进没有符合客服的基本要求，客户的异议没有能够化解，甚至激发了新的矛盾
0—4分
认真完成以上表格的填写.
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