品牌运营中心管理手册.docx
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品牌运营中心管理手册
品牌运营中心管理手册
公司：
汕头市高琪织造有限公司
编制：
高琪品牌运营中心
时间：
2012年6月30日
公司简介————————————————————————————3页
一、总则————————————————————————————4页
二、运营中心组织结构————————————————————————————5页
运营中心管理制度————————————————————————————6页
一、行政制度管理————————————————————————————6页
二、考勤制度管理————————————————————————————10页
三、薪资及福利的管理————————————————————————————11页
四、工作规范及奖罚管理———————————————————————————11页
六、办公用品制度管理———————————————————————————13页
七、各部门工作职责及工作流程————————————————————————13页
八、制度执行及奖励办法————————————————————————24页
九、附件：
量化表格
我们的公司ourcompany
Professional
汕头市高琪织造有限公司，位于素有“百年商埠”美誉的粤东地区，创建于2002年6月，是一家集内衣设计、产品研发、市场开发、销售管理一体化的现代化内衣企业；公司拥有建筑面积20，000平方米的办公及生产基地，厂区环境优美洁净，设施配套齐全；公司一方面在硬件上投入巨资，先后引进目前在世界处于先进水平的意大利“胜歌牌”全电脑控制一次成型无缝针织提花设备64台，并引进日本先进缝纫设备100多台。
另一方面，在软件上，从原材料的采购、设计、生产等流程按国际标准进行严格监控与管理，于2011年通过ISO9001-2008国际质量管理体系认证。
从而保证每一件产品的质量。
高琪公司生产的无缝针织内衣、无缝针织T恤、针织运动服装、各种针织T恤及针织内衣系列，产品远销欧美、中东、非洲、香港及东南亚地区。
我们坚持“以人为本，勇于创新”的管理理念，广纳贤才，不断创造机会让广大员工参与培训，组建强势的管理队伍和营销团队，积极鼓励员工勇于突破，勇于创新，为广大员工提供施展才华的舞台；我们秉承“客户的需求就是我们的努力目标”的宗旨，这种企业精神始终激励着高琪人，不断奋进，团结拼搏，不断创新，致力打造您身边的无缝内衣专家。
公司旗下现拥有“富丽琦”、“迷尔姿”等著名品牌，因其卓越的款式设计与产品的质量，而赢得经销商与消费者的广泛青睐，所生产的无缝美体内衣、内裤、塑型内衣等系列产品畅销同内三十多个省市。
“以品牌谋发展，在质量求生存”是公司的经营宗旨，在努力拓展国外市场时，同时也注重国内市场的培育。
在市场开拓上实行特许经营的营销模式，从品牌形象塑造、渠道开拓、终端建设、市场推广等环节上整合资源，运用有效的营销策略，助市场与品牌快速发展。
奉行与代理商、经销商为命运共同体，共收获、共发展的经营策略，双翼齐飞，以实现公司永续经营的宏伟目标。
一、总则
【编制目的】
本《管理手册》为高琪品牌运营中心管理手册，是公司对各部门的各项工作的要求标准，为了所有人员了解其工作重点及工作流程，使之有章可循。
【使用范围】
供运营中心所有员工学习及执行。
【管理制度】
《管理手册》由运营总监、行政部、财务部、渠道部主管制定和修改，其版权、解释权和维护权归运营中心所有，本部门其它相关人员仅有使用权及修改建议权。
为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，翻印、外借他人，不得向外泄密透露，否则公司将追究相关责任。
【高琪宣言】
我很荣幸成为高琪大家庭的一员，我知道高琪将是整个无缝行业内最有潜力的公司，更重要的是公司为我提了广阔的平台，心有多大，舞台就有多大。
我要为高琪的发展贡献我所有的精力，我知道只有我在公司的发展中全身心地投入，我才收获得更多，成长得更快。
我是一位富有契约精神的员工，在我履行和高琪的这份契约的过程中，我将忠于公司，忠于我的部门。
我是一名运营中心的管理者，虽然没有很多经验，但我拥有主动性、洞察力和勇气。
我的努力和专注将帮助我提升我的团队的效益。
我无所畏惧。
我把注意力集中在怎样增长效益上，而不让无聊的消遣浪费我的时间。
我将运用我的技能，充分参与运营中心每个环节的运作，同时，向行业内的前辈和精英学习来促进事业的成功。
为了节省我最宝贵的两项资产：
时间和金钱，我会积极和有效地利用一切技术手段。
我的秘密武器之一是我知道自己的奋斗目标。
和其他人相比，我具有更高效的执行力，因而我将更加快捷地达成我的目标。
我像一束激光。
各种机会层出不穷，试图模糊我的焦点，但是，我绝不会偏离已经确定的目标和计划，直到我自己决定改变为止，因为我知道，计划应该随机应变。
我所从事的是一项长久的事业。
和机会主义者不同，我管理的区域将永续经营，只有长久的事业，才能成为对我个人声誉和未来的一项投资。
幸存就是成功，每过去一天，我离我的目标就更近了一步。
我发誓我要在无缝行业懂的比任何人都多，我要不停地阅读、学习和引导。
我最大的资产是，通过努力为我的客户所增加的价值。
我要善待周围的人，因为我知道滴水之恩涌泉相报的道理。
我在所有的商业往来中都要彻底诚实和公开，而不利用管理者的地位来取得不当的优势。
我的声誉将伴随我一生，因此，我将时时投资并尽力维护她。
我是处于劣势努力奋斗的人。
人们为我加油，希望我成功，对于他们的帮助，我来者不拒，心存感激。
我知道恩惠的巨大作用，如果可能，我也会为需要的人提供帮助和恩惠。
我是一名运营中心工作人员。
我的收入取决于团队效益，归根结底，效益需要靠我自己，而不是依靠其他人来完成。
我通过帮助我的团队得到团队需要的东西来创造效益，通过发掘需求并满足需求来帮助我的团队。
我是一名传教士。
我将坚持不懈、始终如一，并努力推动自己和我的事业。
我要真心、认真的对待我的团队，并至力于为他们创造效益。
我会衡量我所取得的进展，在自己和家人面前坦诚面对。
我会设立严格的财务目标并诚实地评价我的表现。
我会制订时间和金钱方面的界限并在界限范围之内工作。
最重要的是，我会记住，过程才是最好的奖赏，我将学习、成长并尽情享受工作过程中的每一个时刻。
二、运营中心组织结构
1、组织架构设置要求：
运营中心必须具备产品开发功能、业务管理功能、市场运营功能、财务管理功能、仓储管理功能、培训功能、电脑及营销系统的使用及维护功能等。
2、组织架构图：
3、运营中心人员管辖关系；
3.1.运营中心隶属于高琪织造有限公司，成立于2012年3月份。
运营中心实行运营总监负责制，运营总监对董事长及总经理负责，运营中心各部门主管及员工对运营总监负责。
3.2.运营总监负责各部门人员的各项培训工作。
运营中心管理制度
一、行政管理制度
1、招聘
1.1.各部门因为工作需要申请增加人员的，由部门主管填写《部门增加人员申请表》（后附表1）报运营总监审批，批准后交综合部，综合部将按各部门主管要求以推荐、面向社会登报招聘、参加人才交流会及劳务市场招聘等形式。
1.2.应聘人员应如实填写《应聘登记表》，（后附表2），综合部部在收齐应聘者材料后，进行书面材料初审和筛选，由各部门主管用进行面试，由运营总监复试和核定。
2、入职
2.1.被录用者须办理的进入公司的相关手续。
2.2.员工本人填写详细的《入职申请表》（后附表3），按要求提供个人材料，包括身份证、学历证明照片等相关资料。
2.3.到行政部申领相关办公用品和设备（后附《申领单》表4）。
2.4.综合部先组织入职新员一进行二天的相关制度的培训，而后由各用人部门的主管进行专业培训。
3、试用
新进人员试用期为壹至贰个月。
试用期间部门主管安排其工作。
试用期满后合格者填写《转正申请表》（后附表5），经部门主管，运营总监批准后，即可为公司正式员工，享受正式员工待遇。
合格员工将此表交与综合部为其办理转正。
不合格者通知其辞退。
4、解聘和辞职
4.1.解聘
①试用期员工由于不遵守公司制度或工作不胜任等原因给予解聘的，部门主管将以书面形式通知综合部，由综合部提前三天通知该员工确认离职，并办理离职移交手续。
②转正期员工由于不遵守公司制度或工作不胜任等原因给予解聘的，部门主管需要找该员工进行单独的指出，如果两次后还未能改变并办理离职移交手续。
4.2.辞职
①未转正员工申请离职必须提前七天填写《辞职申请表》，（后附表6），经部门主管、运营总监和总经理批准后方可确认该员工离职。
②转正员工申请离职必须提前十五天填写辞职申请，经部门主管、运营总监和总经理批准后方可确认该员工离职。
员工辞职申请获准，则办理离职移交手续。
公司应安排其他人员接替其工作和职责。
③非解聘或辞职的员工，未办理辞职手续，擅自离岗者扣除当月工资。
有其他财务手续的，公司将追究其相关责任。
4.3.离职手续
①辞职员工应移交的工作应以书面形式写清楚，交部门主管及运营总监签字认可。
②辞职员工应清算财务部门的领借款手续，交财务签字认可。
③辞职人员不能亲自办理离职手续时，应按公司要求填写好相关内容，寄回办公用品，让其委托人办理好相关手续。
④按公司规定办理好离职手续的，即可在规定的日期领取工资，否则不予发当月工资。
5.岗位晋升
开发设计部：
入职一年：
开发设计人员能100%完成公司下达的任务目标，严格执行开发设计任务进程，且开发设计产品市场业绩突出的，能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职一年后可申请调薪；
入职二年：
二年均能100%完成公司下达的任务目标，严格执行开发设计任务进程，且开发设计产品市场业绩突出的，能很好遵守公司各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职二年后可申请调薪；
入职三年：
每年均能100%完成公司下达的任务目标，严格执行开发设计任务进程，且开发设计产品市场业绩突出的，能很好遵守公司各项规章制度，可公平竞争开发设计主管职位，除开发设计业绩比较外，要经全运营中心人员参与投票（运营中心选票过半），可成功晋升为开发设计主管，享受业务主管的相关薪资及权力。
运营总监也可力荐其本人到高琪公司总部任其它更高一级职务。
生产管理部：
入职一年：
生产管理人员能100%完成公司下达的生产跟进任务目标，且存在生产任务目标提前完成的，能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职一年后可申请调薪；
入职二年：
二年均能100%完成公司下达的生产跟进任务目标，且存在生产任务目标提前完成的，能很好遵守公司各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职二年后可申请调薪；
入职三年：
每年均能100%完成公司下达的生产跟进任务目标，且存在生产任务目标提前完成的，能很好遵守公司各项规章制度，可公平竞争生产管理主管职位，除生产管理业绩比较外，要经全运营中心人员参与投票（运营中心选票过半），可成功晋升为生产管理主管，享受业务主管的相关薪资及权力。
运营总监也可力荐其本人到高琪公司总部任其它更高一级职务。
渠道管理部：
入职一年：
业务人员能100%完成公司下达的任务目标，且业绩突出的，能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职一年后可申请调薪；
入职二年：
二年均能100%完成公司下达的任务目标，且业绩突出的，能很好遵守公司各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职二年后可申请调薪；
入职三年：
每年均能100%完成公司下达的任务目标，且业绩突出的，能很好遵守公司各项规章制度，可公平竞争业务主管职位，除销售业绩比较外，要经全运营中心人员参与投票（运营中心选票过半），可成功晋升为渠道管理主管，享受渠道管理主管的相关薪资及权力。
运营总监也可力荐其本人到高琪公司总部任其它更高一级职务。
客户服务部：
入职一年：
客户服务部成员能完成公司下达的任务目标，切实做好客户的维护和培训提升工作，提升客户的补货能力及盈利能力，在客户口中有较好的口碑，能通过运营总监的考核，并能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职一年后可申请调薪；
入职二年：
客户服务部成员能完成公司下达的任务目标，切实做好客户的维护和培训提升工作，提升客户的补货能力及盈利能力，在客户口中有较好的口碑，能通过运营总监的考核，并能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职二年后可申请调薪；
入职三年：
除能达到入职二年员工专业技能水平外，可公平竞争部门主管职位，除和优秀服务人员比较区域内的客户提升率、业绩外，要经全运营中心人员参与投票（运营中心人员选票过半），可成功进级部门主管职位，享受其相关薪资及权力。
运营总监也可力荐其本人到总部任其它更高一级职务。
企划部：
入职一年：
企划人员能较准确的进行市场信息的收集、整理与分析工作，结合市场环境制定符合无缝内衣市场需求的战略，设计和制作市场推广工具并实施和监督市场战略的执行，协同其他部门完成公司下达的任务目标，能通过运营总监的考核，并能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职一年后可申请调薪；
入职二年：
企划人员能准确的进行市场信息的收集和整理，对无缝内衣市场动向具备敏锐分析能力和前瞻性，结合市场环境制定符合无缝内衣市场需求的战略，设计和制作市场推广工具并实施和监督市场战略的执行，协同其他部门完成公司下达的任务目标，能通过运营总监的考核，并能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职二年后可申请调薪；
入职三年：
除能达到入职二年内企划人员水平外，可公平竞争优秀企划职位，需通过品牌销售额提升率、市场占有率等数据进行评比，经市场部经理评比通过后，全运营中心人员参与投票（运营中心人员选票过半），可成功进级优秀企划职位，享受其相关薪资及权力。
运营总监也可力荐其本人到总部担任其它更高一级职务。
综合部：
入职一年：
部门成员能熟练完成运营中心日常办公室管理和行政工作，严格监督和执行运营中心规章制度、各部门工作计划、相关文件等，做好客户接待工作，协助其他部门完成公司下达的任务和目标，能通过运营总监的考核，并能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职一年后可申请调薪；
入职二年：
部门成员能熟练完成运营中心日常办公室管理和行政工作，严格监督和执行运营中心规章制度、各部门工作计划、相关文件等，做好客户接待工作，协助其他部门完成公司下达的任务和目标，能通过运营总监的考核，并能遵守公司的各项规章制度，积极配合运营中心其它员工的工作的，入职二年后可申请调薪；
入职三年：
除能达到入职二年内综合部成员水平外，可公平竞争优秀部门员工职位，通过运营中心人员参与投票（运营中心人员选票过半），享有相关薪资调整及权力。
运营总监也可力荐其本人到总部任其它更高一级职务。
绩效考核标准
渠道管理部人员绩效考核
年月日
姓名
部门
职称
项
考核标准
分值
评分
目标达成情况
认真积极，目标达成率100%以上
60
工作努力，目标达成率80%-100%
40
努力程度尚佳，目标达成率50%-80%
20
努力程度欠佳，目标达成率50%以下
10
专业知识
专业知识考试成绩85-100分
10
专业知识考试成绩70-85分
8
专业知识考试成绩60-70分
6
专业知识考试成绩60分以下
4
客户满意度
客户的综合评价
6
客户提出的表扬
4
客户投诉
2
公司对其满意度
1
协调合作
善于协调，能自动、自发与人合作
6
能与人协调沟通，顺利达成任务
4
尚能与人合作，达成工作要求
2
协调不善，致使工作发生困难
1
责任感
具有积极责任心,能彻底达成任务,可放心交付工作
6
尚有责任心，能如期完成任务，可以交付工作
4
责任心不强，需有人督促方能完成工作
2
欠缺责任心，时时督促，亦不能如期完成工作
1
工作态度
对工作甚感兴趣，认真积极
6
能接受批评制导，勇于改过
4
对工作尚积极，执行能力稍差
2
见异思迁，对工作不积极
1
出勤情况
满勤，无迟到早退现象
6
迟到早退累计为1-5天
4
迟到早退累计为5-10天
2
迟到早退10天以上
0
绩效考核得分：
评语：
内务部人员绩效考核
年月日
姓名
部门
职称
项
考核标准
分值
评分
工作效率
份内工作部份提前完成，且能积极协助上司，帮助同仁
30
按进度完成各项工作任务
20
90%以上工作能按进度完成。
10
只有80%的工作能按进度完成。
5
工作品质
工作完成完美，精益求精
30
质量意识较好，95%以上的工作质量合乎要求
20
工作时有缺失，只有90%的工作质量达到要求
10
离工作质量要求相差较大，只有不到90%的工作质量达到要求
5
协调合作
善于协调，能自动、自发与人合作
14
能与人协调沟通，顺利达成任务
11
尚能与人合作，达成工作要求
8
协调不善，致使工作发生困难
5
专业知识
专业知识考试成绩85-100分
10
专业知识考试成绩70-85分
8
专业知识考试成绩60-70分
6
专业知识考试成绩60分以下
4
责任感
具有积极责任心,能彻底达成任务,可放心交付工作
10
尚有责任心，能如期完成任务，可以交付工作
7
责任心不强，需有人督促方能完成工作
4
欠缺责任心，时时督促，亦不能如期完成工作
2
出勤情况
满勤，无迟到早退现象
6
迟到早退累计为1-5天
4
迟到早退累计为5-10天
2
迟到早退10天以上
1
学习提升
绩效考核得分：
评语：
备注：
1、绩效考核运营中心全体人员共同参与；
2、绩效考核中，针对被考核人的得分，考核人所占比例为：
运营总监：
部门主管：
其他人员=50%：
30%：
20%
其中运营中心其他人员的50%的打分按平均法得出。
注：
运营中心所有员工得分在80分以上外，业务及督导还要100%完成所属任务方可得到加薪的机会，开发设计及生产管理须100%执行开发设计规划及生产管理规划方可得到加薪的机会。
降级：
对运营中心所有工作人员未完成工作90%任务指标的，运营中心将对其做降职降薪处理。
对于绩效考核65分以下，也将做降职降薪降提成处理。
二、考勤制度管理
1、公司实行每周六天工作制，周一至周六上班，周日休息。
2、上班时间上午8：
30-11：
30，下午1：
30-5：
30；公司实行上下班打卡登记制度，出差除外。
3、员工应准时上下班，每迟到、早退在5分钟以上10分钟以内，一次乐捐10元；超过10分钟在30分钟以内者，一次乐捐20元；超过30分钟者，乐捐半天工资，月旷工3天或3天以上作自动离职处理，取消一切待遇。
考勤不得代打卡，若有违反双方一并处罚，每人乐捐20元。
如需出差，由出差人员填写《出差申请单》（后附表7），经主管及运营总监批准后交综合部考勤备案。
每天由客服负责将因出差、请假等原因未能出勤人员的去向公布在白板上。
4、请假制度
4.1.病假
①员工请病假，必须报综合部存档；
②正式员工病假按日扣除本人工资50%。
4.2.事假
①员工请事假必须遵守不影响工作，若有私事确需请假，应提前一天写《请假条》（后附表8），请假报运营总监批准。
请假者不享有假期内基本工资，并酌情扣发考核奖和业绩提成。
若临时电话请假，需补请假单；若未及时补写请假条，综合部部按未请假情况处理。
②工作时间临时因私请假一小时以内，不扣发工资等待遇；若单次请假超过一小时或当月总计超过三小时，将按请假时间扣发工资等待遇。
③事假期间按日扣除本人工资。
4.3.调休
如因工作需要周日加班，可相应调休，并填写《调休单》（后附表9），具体休假日期需经运营总监批准；不能连续调休三天以上；
4.4.各种休假
按照公司总部规定休假。
5、旷工
5.1.未经批准缺勤者将视为旷工，旷工按三倍当日工资扣除；
5.2.连续三个工作日旷工视同自动离职；
5.3.在30天内累计旷工5天者，并不予已清交财务手续都予以辞退，不发当月薪金及其它福利。
三、薪资及福利的管理
1、薪资构成：
基本工资+餐费补助+水电费补助+（提成）。
2、福利：
正式员工享受公司规定的一切福利
四、工作规范及奖罚管理
1、工作要求
1.1.转正员公司统一制作工服，有统一工作活动需要时须穿工服上班，工装转正后申请。
如离职时未工作满一年，收取工装费用，扣除的工装费用计算如下：
（12－工作月数）×**元（按成本价核算）
1.2.不允许穿拖鞋上班；男士不能穿无袖背心；
1.3.当日需出差或出差回公司当日外，工作时间全体工作人员必须按规定着装；
1.4.员工上班应注意头发梳理整齐，男性员工头发不过耳；
2、工作规范
2.1.员工在上班时间不得上网聊天、打游戏等做与工作无关的事情，否则每次乐捐20元；
2.2.员工在工作时间不得随意离开工作岗位或进行公司工作以外的业务；
2.3.员工在工作时间不得会客，有特殊情况如需会客应事先向主管申明，会客时不得影响他人工作，与业务无关的会客不得超过半小时；
2.4.业务员及督导均需保持每天7：
00至晚12：
00电话开通，且出差期间应每天至少电话联系一次，否则每次乐捐100元。
3、接待来访
3.1.接听电话
①运营中心员工在听到电话铃声，最佳接听时间应在第二声后第三声前接听，并注意礼貌用语，且应使用普通话，说声“您好！
高琪”；如果拿起电话稍迟一点，应该致谦说声“让您久等了”；
②对方所找的人不在时，切忌立即挂断电话，应询问一下对方：
“您是哪位？
你是否希望留言或是一会让他回电给您”通完话后，尽量让对方挂断后再放下听筒；事后应由接电话的人员传递相关情况给当事人，如果未传达，造成后果，由部门主管视情予以处罚；（后附《办公制度执行单》表10）
3.2接待来访者
①所有运营中心人员，必须在会客区域内见客，不允许带客户到办公区域。
必须微笑着说“你好”。
接待来访者必须礼貌周到，不要让来访者感到窘困和尴尬。
②所有员工应在第一时间应弄清楚来访者身份，如果是业务性质的来访应先给客户让座，倒水，然后再让客户稍做休息，再通知该区域业务或督导接待，客服人员应做些服务性质的配合工作。
遇到该区域人员不在公司时，接待人员应简单介绍自已，然后双手递名片，询问来访的业务事由，认真帮客户处理，此时一定要填写《客户登记表》（后附表11）；事后须通知该区域业务。
如果未按以上要求接待，由部门主管视情予以处罚；
③其它非业务性质的接待，不宜直截了当告知有关领导是否在公司，应先让来客稍等片刻，然后与领导商量见与否，以及相应对策。
④来客告辞，必须起身道别。
严禁私自携带公司物品离开公司，如因公司需要则按公司规定填写《申领单》或借条，一旦发现，则按货品价格三倍处罚相关接待人员，并予以辞退，此权责客服监督。
4、卫生要求
4.1.个人工作区域由个人负责卫生清洁，办公文具、资料整齐摆放，电脑、电话机、工作台、地面保持整洁，纸篓不可堆积过满。
公共办公区域专人清理，全体人员应注意保持清洁。
4.2员工
升级会员 