购物中心商场总值班管理办法.docx

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购物中心商场总值班管理办法

xxxx总值班管理办法

版本号：

V1.0受控编号：

BN-GM-S000

主办单位：

xxxx集团营运中心

审批：

年月日实施日期：

年月日

密级：

■秘密□机密□绝密

修订记录（修订要点详见末页）

修订前编号/版本号

修订后编号/版本号

修订前总页数

（含附件）

修订后总页数

（含附件）

修订日期

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1.目的1

2.适用范围1

3.术语定义1

4.职责权限1

5.主要内容1

5.1作业流程4

5.2管理规定6

6.相关文件9

6.1附属文件12

6.26.2关联文件13

7.其他13

8.修订记录13

总值班管理办法

1.目的

加强营运管理，确保及时、有效地处理商场内发生的各类突发异常事件，确保良好的购物环境，特制定本文件。

2.适用范围

适用于xxxx集团所运营管理的商业项目。

3.术语定义

总值班：

为保证商业项目正常运行和安全管理，在项目总经理或主责部门负责人不在岗的情况下，由部门负责人及以上人员担任值班总负责人，对项目经营行为、设备设施运行情况进行检查及突发事件处理的值班制度。

4.职责权限

4.1项目综合部：

4.1.1每月25日完成编排次月《总值班表》并经店总审批后，

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报总部运营中心备案。

4.1.2督促责任部门跟进总值发现的问题。

4.1.3每周一完成编制上周《总值问题周报表》并经店总审批后，报总部运营中心备案。

4.1.4组织召开专题讨论会，研究制订改进措施。

4.2总值人员：

4.2.1负责值班期间商场各类突发事件的协调、指挥和处理。

4.2.2巡视各个楼层，对商场服务、环境及安全事宜监督指导。

4.2.3负责值班期间本部门及跨楼层、跨部门的工作协调，确保营业正常有序。

5.3.5对各部门违纪员工按章予以处理的建议，对工作中表现突出的员工向相关部门建议给予物质或精神奖励。

5.3.6协调各部门之间的关系，可以根据现场情况组织召开现

场管理工作会议，紧急情况下有权对各部门人员进行现场调配

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与安排。

事后应及时与相关部门负责人及项目总经理报告。

5.3.7对未按总值要求人员的处置权。

5.3.8各类临时加班申请的审批。

5.3.9遇紧急情况下，审批应急物资的领用。

5.3.10遇现场投诉或突发情况时，做出金额2000元以内的备用金或物资使用审批。

5.3.11根据现场情况或商户需求做出提前或推迟60分钟以内出入口、空调、灯光调整的决定。

5.3.12组织物业人员协作完成闭店及清场工作，根据当天现场

活动效果或场内顾客消费情况可做出推迟30分钟以内收市的决定。

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5.主要内容

5.1作业流程

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5/13

编排总值班表

一般情况下，总值人员为店领导、各部门经理/副经

理、招商营运部/工程部/防损部主管；特殊情况编排

须经店总经理同意。

总值班时间安排：

1）周一至周五：

14：

00至清场结束

2）周六日及节假日：

早值：

09：

00—15:

30；晚值

15:

30至清场结束，且应安排招商营运部主管或经理

总值。

总值班表经店总经理审核确认后，应通过OA系统

以邮件形式通知全体员工，同时抄送公司公司领导及

综合部考勤人员；此外，还应在公告栏贴出公示。

总值班表经审批后不得随意更改，各总值人员若需调

整总值日期，至少提前两日告知综合部，由综合部作

5.2流程说明

，

：

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调整后再次在公司范围内公示，并抄送综合部考勤人

员。

执行总值

总值班实行打卡考勤，不得无故迟到、早退、脱岗；

未经店负责人批准，总值人员不得擅自离岗或调换

班。

总值班人员行使职权不得超越其本身职务权限，特殊

事宜须向上级领导汇报并取得授权后方可执行。

收市清场后，总值人员需组织中/晚班一线员工召开

总结会，通报当天问题及跟进情况。

总结会议结束后

总值人员应在《闭店清场确认表》上签名确认。

总值人员应认真履行岗位职责，做好巡查记录，如实

填写《总值班日志表》，并注明处理情况，于总值当

日23：

00前通过OA邮箱提交到综合部。

总

综合部督促、检查总值人员提交的《总值现场管理检

，

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值问题跟进

查日清卡》，若总值人员未按要求填写，则通过OA

系统进行通报批评。

综合部分类整理总值发现的问题，注明跟进要求及要

求完成时间，报店总经理审核通过后（店总根据事件

具体情况、迫切性确定完成时间及责任人），通知各

部门跟进。

责任部门若对跟进要求及要求完成时间有

异议，经讨论后由综合部进行调整。

综合部应每天更新总值问题表，每天督促跟进情况，

并根据跟进情况编写《总值问题跟进报表》，在店各

部门范围内进行通报，并抄送公司领导。

总结与改

进

综合部于每季度次月3日前将当季度总值班记录情

况汇总、整理，经店总审核后分发至各部门，各部门

针对发现的问题进行分析、归纳，并提出改进方案（包

括问题原因、杜绝措施及其他意见、建议），并于两

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5.3管理规定

5.2.1总值人员要严格落实值班制度，在岗在位，严禁离岗、脱岗、迟到或早退。

如因上述原因造成严重后果的，公司将对照《奖惩管理办法》进行处理。

5.2.2总值人员因特殊原因不能值班的，应先行请假并请其他值班人员代理，呈报项目总经理并知会项目综合部后通知呼叫中心。

5.2.3负责以下几类突发事件的协调处理：

（1）发生电梯困人达10分钟以上的；

（2）场内发生较严重的人身意外（昏迷、无自主能力的情况）

（3）发生火险的；

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（4）大面积公共区域、商户停电的；

（5）遇商户逃场的。

5.3.4负责突发性现场检查或稽核（公司内部上级部门、政府机关检查等）的对接处理。

（1）（遇场内举办活动时，活动前应检查活动现场的准备情况，包括但不限于物资及设备到位情况、现场围合等安全防护措施是否齐全、人员安排是否合理；活动期间应对活动现场密切关注，协调现场人员做好秩序维护；活动结束后撤场是否有序合理。

（2）遇三人以上群体投诉，或顾客投诉有媒体到场时，由总值负责处理。

（3）负责灾害、恶劣天气情况时场内应急预案的启动，并组织各部门开展应急措施。

（4）负责商户调整营业时间、调整出入口等临时需求的组

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织协调。

（5）负责遇场内营业时间、空调开关、灯光调整时的组织协调。

（6）负责场内遇公共安全事件时的应对与处理。

5.3.5总值人员有权对各部门违纪员工按章予以处理的建议，对工作中表现突出的员工向相关部门建议给予物质或精神奖励。

5.3.6总值人员有权协调各部门之间的关系，可以根据现场情况组织召开现场管理工作会议，紧急情况下有权对各部门人员进行现场调配与安排。

事后应及时与相关部门负责人及项目总经理报告。

5.3.7总值人员有权对未按总值要求人员的处置权。

5.3.8负责各类加班申请的审批。

5.3.9遇紧急情况时，总值人员有权审批应急物资的领用。

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5.3.10遇现场投诉或突发情况时，总值人员有权做出金额2000

元以内的备用金或物资使用审批。

5.3.11总值人员有权根据现场情况或商户需求做出提前或推

迟60分钟以内出入口、空调、灯光调整的决定。

5.3.12总值人员有权根据现场活动效果或场内顾客消费情况

做出推迟30分钟以内收市的决定。

6.相关文件

6.1附属文件

序

号

表格编号

名称

1

F-BN-ZD-YY-012-0

01

总值班表

2

F-BN-ZD-YY-012-0

02

总值班日志表.doc

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F-BN-ZD-YY-012-0

3

总值班记录跟进报

03

表

6.2关联文件

《xxxx开闭店工作管理规范》7.其他

7.1本制度由xxxx集团营运中心负责最终解释，并负责修订

完善；

7.2本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突者，原则上以本制度要求为准。

8.修订记录

版本号

修订日期

修订前后内容对比概述

修订负责人

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