购物中心商场总值班管理办法.docx

1、购物中心商场总值班管理办法xxxx 总值班管理办法版本号：V1. 0 受控编号：BN- GM- S000主办单位： xxxx 集团营运中心审 批： 年 月 日 实施日期： 年 月 日密 级 ： 秘密 机密 绝密修订记录（修订要点详见末页）修订前编号/版本号修订后编号/版本号修订前总页数（含附件）修订后总页数（含附件）修订日期共 0 页共 0 页共 0 页共 0 页共 0 页共 0 页共 0 页共 0 页共 0 页共 0 页1 . 目 的 12 . 适 用 范 围 13 . 术 语 定 义 14 . 职 责 权 限 15 . 主 要 内 容 15 .1 作 业 流 程 45 .2 管 理 规 定

2、 66 . 相 关 文 件 96 .1 附 属 文 件 126 .2 6 .2 关 联 文 件 137 . 其 他 138 . 修 订 记 录 13总值班管理办法1. 目的加强营运管理，确保及时、有效地处理商场内发生的各类 突发异常事件，确保良好的购物环境，特制定本文件。2. 适用范围适用于 xxxx 集团所运营管理的商业项目。 3. 术语定义总值班：为保证商业项目正常运行和安全管理，在项目总 经理或主责部门负责人不在岗的情况下，由部门负责人及以上 人员担任值班总负责人，对项目经营行为、设备设施运行情况 进行检查及突发事件处理的值班制度。4. 职责权限4. 1 项目综合部：4. 1. 1 每月

3、 25 日完成编排次月总值班表并经店总审批后，1/13报总部运营中心备案。4. 1. 2 督促责任部门跟进总值发现的问题。4. 1. 3 每周一完成编制上周总值问题周报表并经店总审批 后，报总部运营中心备案。4. 1. 4 组织召开专题讨论会，研究制订改进措施。4. 2 总值人员：4. 2. 1 负责值班期间商场各类突发事件的协调、指挥和处理。4. 2. 2 巡视各个楼层，对商场服务、环境及安全事宜监督指导。4. 2. 3 负责值班期间本部门及跨楼层、跨部门的工作协调，确 保营业正常有序。5. 3. 5 对各部门违纪员工按章予以处理的建议，对工作中表现 突出的员工向相关部门建议给予物质或精神奖

4、励。5. 3. 6 协调各部门之间的关系，可以根据现场情况组织召开现场管理工作会议，紧急情况下有权对各部门人员进行现场调配2/13与安排。事后应及时与相关部门负责人及项目总经理报告。5. 3. 7 对未按总值要求人员的处置权。5. 3. 8 各类临时加班申请的审批。5. 3. 9 遇紧急情况下，审批应急物资的领用。5. 3. 10 遇现场投诉或突发情况时，做出金额 2000 元以内的备 用金或物资使用审批。5. 3. 11 根据现场情况或商户需求做出提前或推迟 60 分钟以内 出入口、空调、灯光调整的决定。5. 3. 12 组织物业人员协作完成闭店及清场工作，根据当天现场活动效果或场内顾客消费

5、情况可做出推迟 30 分钟以内收市的 决定。3/135. 主要内容5. 1 作业流程4/135/13编 排 总 值 班 表一般情况下，总值人员为店领导、各部门经理/副经理、招商营运部/工程部/防损部主管；特殊情况编排须经店总经理同意。总值班时间安排：1) 周一至周五：14：00 至清场结束2) 周六日及节假日：早值：09：0015:30；晚值15:30 至清场结束，且应安排招商营运部主管或经理总值。总值班表经店总经理审核确认后，应通过 OA 系统以邮件形式通知全体员工，同时抄送公司公司领导及综合部考勤人员；此外，还应在公告栏贴出公示。总值班表经审批后不得随意更改，各总值人员若需调整总值日期，至

6、少提前两日告知综合部，由综合部作5. 2 流程说明，：6/13调整后再次在公司范围内公示，并抄送综合部考勤人员。执 行 总 值总值班实行打卡考勤，不得无故迟到、早退、脱岗；未经店负责人批准，总值人员不得擅自离岗或调换班。总值班人员行使职权不得超越其本身职务权限，特殊事宜须向上级领导汇报并取得授权后方可执行。收市清场后，总值人员需组织中/晚班一线员工召开总结会，通报当天问题及跟进情况。总结会议结束后总值人员应在闭店清场确认表上签名确认。总值人员应认真履行岗位职责，做好巡查记录，如实填写总值班日志表，并注明处理情况，于总值当日 23：00 前通过 OA 邮箱提交到综合部。总综合部督促、检查总值人员

7、提交的总值现场管理检，7/13值 问 题 跟 进查日清卡，若总值人员未按要求填写，则通过 OA系统进行通报批评。综合部分类整理总值发现的问题，注明跟进要求及要求完成时间，报店总经理审核通过后（店总根据事件具体情况、迫切性确定完成时间及责任人），通知各部门跟进。责任部门若对跟进要求及要求完成时间有异议，经讨论后由综合部进行调整。综合部应每天更新总值问题表，每天督促跟进情况，并根据跟进情况编写总值问题跟进报表，在店各部门范围内进行通报，并抄送公司领导。总 结 与 改进综合部于每季度次月 3 日前将当季度总值班记录情况汇总、整理，经店总审核后分发至各部门，各部门针对发现的问题进行分析、归纳，并提出改

8、进方案（包括问题原因、杜绝措施及其他意见、建议），并于两8/135. 3 管理规定5. 2. 1 总值人员要严格落实值班制度，在岗在位，严禁离岗、 脱岗、迟到或早退。如因上述原因造成严重后果的，公司将对 照奖惩管理办法进行处理。5. 2. 2 总值人员因特殊原因不能值班的，应先行请假并请其他 值班人员代理，呈报项目总经理并知会项目综合部后通知呼叫 中心。5. 2. 3 负责以下几类突发事件的协调处理：（1） 发生电梯困人达 10 分钟以上的；（2） 场内发生较严重的人身意外（昏迷、无自主能力的情 况）（3） 发生火险的；9/13（4） 大面积公共区域、商户停电的；（5） 遇商户逃场的。5. 3

9、. 4 负责突发性现场检查或稽核（公司内部上级部门、政府 机关检查等）的对接处理。（1） ( 遇场内举办活动时，活动前应检查活动现场的准备情 况，包括但不限于物资及设备到位情况、现场围合等安全防 护措施是否齐全、人员安排是否合理；活动期间应对活动现 场密切关注，协调现场人员做好秩序维护；活动结束后撤场 是否有序合理。（2） 遇三人以上群体投诉，或顾客投诉有媒体到场时，由 总值负责处理。（3） 负责灾害、恶劣天气情况时场内应急预案的启动，并 组织各部门开展应急措施。（4） 负责商户调整营业时间、调整出入口等临时需求的组10/13织协调。（5） 负责遇场内营业时间、空调开关、灯光调整时的组织 协调

10、。（6） 负责场内遇公共安全事件时的应对与处理。5. 3. 5 总值人员有权对各部门违纪员工按章予以处理的建议， 对工作中表现突出的员工向相关部门建议给予物质或精神奖 励。5. 3. 6 总值人员有权协调各部门之间的关系，可以根据现场情 况组织召开现场管理工作会议，紧急情况下有权对各部门人员 进行现场调配与安排。事后应及时与相关部门负责人及项目总 经理报告。5. 3. 7 总值人员有权对未按总值要求人员的处置权。5. 3. 8 负责各类加班申请的审批。5. 3. 9 遇紧急情况时，总值人员有权审批应急物资的领用。11/135. 3. 10 遇现场投诉或突发情况时，总值人员有权做出金额 2000

11、元以内的备用金或物资使用审批。5. 3. 11 总值人员有权根据现场情况或商户需求做出提前或推迟 60 分钟以内出入口、空调、灯光调整的决定。5. 3. 12 总值人员有权根据现场活动效果或场内顾客消费情况做出推迟 30 分钟以内收市的决定。6. 相关文件6. 1 附属文件序号表格编号名称1F-BN-ZD-YY-012-001总 值 班 表2F-BN-ZD-YY-012-002总值班日志表. doc12/13F-BN-ZD-YY-012-03总 值 班 记 录 跟 进 报03表6. 2 关联文件xxxx 开闭店工作管理规范 7. 其他7. 1 本制度由 xxxx 集团营运中心负责最终解释，并负责修订完善；7. 2 本制度自发布之日起生效，其他相关制度与本制度相冲突 者，原则上以本制度要求为准。8 . 修 订 记 录版本号修订日期修订前后内容对比概述修订负责人13/13