物业服务品质管理方案.docx
《物业服务品质管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业服务品质管理方案.docx（110页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
物业服务品质管理方案
品质管理方案
7.1品质管理目的
1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。
2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加
强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传
播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。
3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强
化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩
和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工
脱颖而出。
4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放
矢地进行培训工作。
7.2品质管理周期
每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质
考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通
报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇
总。
7.3品质工作的对象
1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。
项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，
员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。
7.4品质工作的责任人
1、公司领导；
2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）；
3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：
目前21人）。
张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁）
7.5品质管理过程控制
1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合
（1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。
（2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。
（3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。
坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。
（4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。
2、强化管理过程监控
（1）各级品质管理者必须承担品质管理的责任，对下属做出准确的考核和评价，品质考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。
（2）在物业专业管理不同阶段（如前期介入阶段、入驻阶段、日常管理阶段等），通过对项目及员工工作计划、指标完成情况进行季度考核，以便及时发现问题，纠正偏差，持续改进，以确保品质管理高效运作。
（3）公司领导全面抽查。
7.6品质考核结果应用
考核结果分为通报表扬、经济奖励；警告、通报批评、经济处罚、公司领导训戒。
1、作为处罚/激励员工的手段，与调薪、奖金发放、续订/终
止劳动合同等工作挂钩；
2、为人事晋升、调派员工等提供参考依据；
3、为年终评优提供参考依据。
7.7品质检查标准
武汉顺诚物业管理有限公司品质运行管理文件试行标准（746
项）。
由于公司管理的项目众多，物业形态复杂，各项目的侧重点不
同，在随后的检查交流中随时调整，力求制定出适合同类型项目的
检查标准。
考核指标说明：
每扣一分，则扣除考核工资的5%；
附：
武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（客服篇99）
受
序检
号类别
1
一、
质量
2
目标
3
4
5
6
7
二、
8
内部
沟通
9
10
分
项
受检项目
检查方法、标准
达标标准
扣
评分标准
分
汇
总
※项目年度工作计划
（每年12月20
计划电子版或文字
前完成次年计划，见《年度工作计划
如无扣3
分
版
表》）
业务范围全面
※项目月度计划、小结（每月
28日前
计划电子版或文字
完成次月计划及本月工作小结，
见《月
如无扣2
分
版
度工作计划表》）
业务范围全面
※项目年度工作总结（每年
12月25
计划电子版或文字
如无扣3
分
日前完成并上报）
版
业务范围全面
按时上报公司要求完成各类报表及工
迟交一天扣
1分
作报告
电子版或文字版
报送及时
※项目每周例会会议记录及签到（见
《会议记录本》、《会议签到表》）
现场查看资料
记录完整
※文件收发登记（见《文件收发登记
表》）
现场查看资料
记录完整
※印章使用登记（见《印章使用登记
表》）
现场查看资料
记录完整
※质量记录完整，按本服务处确定的
表格目录完整，可
运行表格执行
现场抽查当月记录
记录缺项的每项
追溯
※档案资料按时间进行归档，有目录
扣3分，记录不
全的每项扣
1分
及编号（所有记录每月
5日前将上月
记录归档，每年1月15日前将上年记
录按年装订封存，集中存放在服务中
心）
现场查看资料
符合要求
※各项服务记录有主管（或班长）、
主任签字；主管（或班长）检查签字
每周不少于4次，主任抽查签字每周
现场查看资料
记录完整
不少于1次
11
工具台帐及领用登记
现场查看资料
记录完整
※消防演习计划和方案（每年至少一
12
次，10月30前完成）
电子版或文字版
记录完整
三、
※消防演习实施情况记录或演习报告
13
消防
（附照片）
14
演习
※重点防火部位登记表
电子版或文字版
记录完整
15
※建立义务消防队、紧急联络电话
电子版或文字版
记录完整
16
※建立消防设施台帐
电子版或文字版
记录完整
※项目全年培训计划（每年
12月20
日前完成次年培训计划，见《年度培
17
训计划表》）
电子版或文字版
记录完整
※项目年度培训工作总结（每年
12
18
月20日前）
电子版或文字版
记录完整
※月度培训计划、小结（见《月度培
19
四、
训计划实施表》）
电子版或文字版
记录完整
20
培训记录及签到
电子版或文字版
记录完整
员工
21
培训考核记录（实操考核或书面考核）
电子版或文字版
记录完整
培
培训效果评估（现场抽查+培训季度总
训、
22
结、年度总结）
电子版或文字版
记录完整
仪容
公司会议或培训考
派员参加/书面请
仪表
无故未参加人公司会议或培训
23
勤表
假
员工按公司要求着装，工服干净、整
洁，仪态端正，佩戴工号牌，发型符
员工手册相关规定
24
合标准
现场查看10%员工
25
统一按季换装（每年五一、十一更换）
现场查看
员工手册相关规定
26
服务主动、热情，使用文明用语
现场查看
员工手册相关规定
※求助、报修、回访记录（见《服务
27
受理回访记录表》）
现场查看资料
记录完整
28
维修通知单
现场查看资料
记录完整
29
会议服务（会议预定表）
现场查看资料
记录完整
五、
建立重要业主档案（单位名称、部门、
业主
姓名、职务、电话、出身年月、兴趣
30
服务
爱好等）
现场查看资料
符合要求
※建立业主花名册（含紧急联络人）
并更新及时（单位、部门、姓名、职
31
务、电话）
现场查看资料
符合要求
32
完成每月项目能耗统计、分析
现场查看资料
记录完整
33
六、
※装修申请审批表
现场查看资料
记录完整
34
装修
装修责任协议书
现场查看资料
记录完整
35
管理
建筑装饰装修施工治安消防责任书
现场查看资料
记录完整
未进行消防演习扣3分，其它项不齐全的每项扣
1分
记录缺项的每项
扣3分，记录不全的每项扣1分
扣3分/次
发现一项不合格各扣0.2分
记录缺项的每项
扣3分，记录不全的每项扣1分
记录缺项的每项
扣3分，记录不全的每项扣1分
36
装修公司消防许可证
现场查看资料
记录完整
37
装修公司资质证书
现场查看资料
记录完整
38
装修平面图纸
现场查看资料
记录完整
39
房屋状况一览表
现场查看资料
记录完整
40
区域防火责任书
现场查看资料
记录完整
41
※装修许可证
现场查看资料
记录完整
42
※装修验收表
现场查看资料
记录完整
43
※装修巡查表
现场查看资料
记录完整
44
※装修人员登记表、临时出入证办理
现场查看资料
记录完整
原因填写清楚或情况分析准确，处理
工作效果让业主满意并签字确认（见
45
《投诉处理报告》）
现场查看资料
记录完整
46
回访记录完整（见《回访记录表》）
现场查看资料
记录完整
47
有效投诉回访率100%，整改及时
现场查看资料
记录完整
七、
坚持24小时值班制度，24
小时值班
记录缺项的每项
48
顾客
电话
夜间电话抽查
记录完整
扣3
分，记录不
投诉
※每年6月、12月发放问卷业主满意
全的每项扣
1分
度调查，业主满意率不低于
90%，调
49
查表的回收率不低于90%
现场查看资料
记录完整
※业主满意度调查结果统计、分析及
整改措施，完成实施情况（每年
7月、
50
1月完成统计、分析等）
现场查看资料
记录完整
※物品需求计划（见《月、季度物品
请购单》，每月25日前或每季底
25
51
前交下月/季度请购计划）
现场查看资料
记录完整
52
※物品入、出库单
现场查看资料
记录完整
53
八、
※物品领用、退还登记
现场查看资料
记录完整
54
物品借用登记
现场查看资料
记录完整
采购
记录缺项的每项
※库房年、月度定期盘点记录（每月
及库
扣3
分，记录不
5日前完成上月库存盘点，每年
1月
房管
全的每项扣
1分
55
10日前完成全年库存盘点）
现场查看资料
记录完整
理
56
报废申报表
57
※建立固定资产台帐
※公司配发物资（如电扇、取暧器、
工装、床上用品）等按季节使用，闲
58
置时整理干净入库保存。
九、督促行管员服从公司财务部的统一管财务理，发现行管员有违反公司财务制度管理的行为时，积极向公司财务部报告
59
现场查看资料记录完整
现场查看资料记录完整
员工手册相关规定
现场查看
未及时报告的每
次扣3分，导致
严重后果的扣除
其全部考核工资
并予以处罚
工资发放日监督行管员发放工资
60询问员工
按照公司相关规定审批服务中心的日
常报销单据
61报销时由财务审核
每月底及时审批服务中心的考勤表和
工资表
62主任审核签字确认
服务中心小金库账目收支记录清楚，
每笔支出认真审核。
63主任审核签字确认
不隐瞒服务中心收入，不更改服务中
心财务账目，未经公司允许不得支配
服务中心收取款项。
64
按项目编制及岗位要求配备人员（若
65
有调整须以书面上报，审批为准）
查看资料
项目员工须建立员工档案，
建立离职、
在职人员名册。
档案要求齐全，保存
66
完好
查看资料
所有员工入职手续一个月内办理齐全
（应聘表/担保/证明及个人有效证
67
件）
查看资料
十、
所有员工入职一周内签订劳动合同
人事
（或用工协议）交公司人事部，须本
管理
人签字并按手印
68
查看资料
项目员工每月鉴定（晋升
/调薪/降职
69
等）须按按公司人事部程序申请办理
查看资料
所有员工离职按公司人事部程序办理
70
手续，须本人签字并按手印
查看资料
项目间人员调动、及派遣，须先报人
71
事部核准
查看资料
工资发放出错，
每发现一次扣2
分
未审批报销单据
的每次扣2分，
未按公司规定审
核的每次扣1分
因主任未审核导
致考勤表或工资
表迟交，扣3分
无小金库帐扣5
分，记录不全或
不清楚每次扣1
分
发现一次扣10
分，情节严重的
扣除其全部考核
工资并予以处
罚，同时追究其
法律责任。
凡超编或不符合
项目岗位要求，
扣10分/次·月
凡未建档案或档
案不全，扣5分/
项·次
凡逾期还未办理
或漏项，扣5分/
项·人
凡逾期未签、漏
签、代签或漏按
手印，扣10分/
项·人
凡未按规定办
理，扣3分/
项·人
凡未按规定办理
离职手续，扣3
分/项·人
凡未核准或事后
补报，扣3分/
人·次
按财务要求，每月
2号前送报项目考
勤/考核/鉴定/离职等材料，须审核签
72
字
若项目出现员工劳动纠纷，未及时或
73
妥善处理、解决的
74
※建立项目应知应会手册
75
※员工熟悉本岗位职责及工作规程
76
熟记公司车辆及老总相貌
消防、安全知识普及，会使用消防器
77
材
工作间整齐，资料摆放整齐、有序；
78
上班时间不打瞌睡，不消极怠工
79
项目建筑面积、绿化率
80
十
※项目户数或服务人数
一、
81
项目物业费标准
员工
82
项目水、电、气价格
应知
83
应会
项目组织架构、员工人数
84
项目电梯品牌、载重量、空间尺寸
85
项目所在地、邮政编码
86
项目停车位个数、各种车辆收费标准
87
※项目办公电话及常用电话
上班时间不占用公用电话，不接打私
88
人电话，
不得上网聊天，玩游戏，电脑里不得
89
安装游戏程序
90
电梯故障困人应急预案
※恶劣天气应急预案（含大风、暴雨
91
雪）
92
※突发停电应急预案
93
十
上访、群诉应急预案
三、
94
※火灾应急预案
应急
95
食物中毒应急预案
预案
96
※大楼内泡（浸）水应急预案
97
爆炸情况的应急预案
98
煤气泄漏应急预案
99
突发停水应急预案
因未达到甲方管理目标导致扣款则扣
除品质管理考核分
5-10分
100
扣分
查看资料
查看资料
电子版或文字版
内容完整
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场巡查
符合要求
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场询问
熟练掌握项目情况
现场巡查
符合要求
现场检查电脑
符合要求
业务范围全面
业务范围全面
业务范围全面
业务范围全面
电子版或文字版，
业务范围全面
并现场抽查提问
业务范围全面
业务范围全面
业务范围全面
业务范围全面
业务范围全面
凡逾期上报，漏项、漏签，扣3分/人·次
则该人事管理考核项为3分/人·次
缺项扣3分
发现一处不符合
1分
缺项扣3分，提
问回答不熟悉每项扣1分
总计
101一、受到业主书面表扬
102加分业主满意率高于98%的标准待定
103项目提出合理化建议被公司采纳
武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（绿化篇16）
序受检
号类别
一、质1量表格
2
3
4
5
6二、养护要求
7
8
9
10
11
12
三、专13业知识
受检项目
《苗木清单》、《绿化工作日记录》（绿化工）、
《绿化养护周/月检表》、绿化消杀记录》等
有死亡现象--乔木（大树）一株
--大灌木一株
--绿篱一块
乔木修剪整齐、美观，无较大枯枝、死枝.
灌木、绿篱修剪整齐美观，无徒长枝
乔木、大灌木、绿篱球、养护圈完整，缺一定数量
绿篱块、养护沟完整，缺一定数量
草皮修剪美观，杂草率不能超过5%
浇水、施肥适时适量，现象严重者
病虫害防治及时，防治率不低于5%，现象严重者
绿化机械使用及保养.
各种肥料、药品的功能及使用
检查方法、
达标标
评分标
分项扣
标准
准
准
分汇总
现场查看资料
完整、真
实
1分/项
3分/项
2分/项
现场查看符合要求
1分/项
现场询问熟练掌握1分/项
现场询问熟练掌握1分/项
14
15
16
四、重
大责任
事故
工作现场未采取防护措施，存在安全隐患的
1、机械设备非正常损坏
2、未按操作规范使用设备出现伤亡
现场查看
符合要求
2分/项
10分/项
符合要求
直接判
为不合
格
扣分总
17计
武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（秩序篇35）
序受检项
号目
1
2
一、工作
计划及总
3
结
4
5
6
7
8
9
二、岗位
10
制度、管
理
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
三、消防、22监控管理
23
24
25
26
27
28
29四、内务
30管理
31
检查方
达标
评分
分项
受检细目
扣分
法、标准
标准
标准
汇总
※部门年度工作总结（每年
12月20前上报）
计划电子版
符合要
2分/项
或文字版
求
※月工作计划及工作小结（每月
28日前完成下月计划
计划电子版
符合要
及本月小结，见《月度工作计划表》）
或文字版
求
※部门月培训记录及考核
查看记录
记录完
整
1分/项
※部门周例会会议记录及签到
记录完
查看记录
整
※新员工岗前培训记录及考核
升级会员 