物业服务品质管理方案.docx

1、物业服务品质管理方案品质管理方案7.1 品质管理目的1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向， 促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束， 促进优秀员工脱颖而出。4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。7.2 品质管理周期每个月进行品质检查，次月主任例会

2、上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。7.3 品质工作的对象1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任） 。7.4 品质工作的责任人1、公司领导；2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任） ；3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前 21 人）。张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通

3、电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校） 、邹子静（中铁）7.5 品质管理过程控制1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合（1） 全部考核实行量化指标考核方式进行考核。（2） 成立品质考核小组 （品质部与专家库人员组成） ，品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。（3） 每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，

4、做好做坏一个样。（4） 考核应客观、公正地考核、评价被考核者。2、强化管理过程监控（1） 各级品质管理者必须承担品质管理的责任，对下属做出准确的考核和评价，品质考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。（2）在物业专业管理不同阶段 ( 如前期介入阶段、入驻阶段、日常管理阶段等 ) ， 通过对项目及员工工作计划、 指标完成情况进行季度考核， 以便及时发现问题， 纠正偏差，持续改进，以确保品质管理高效运作。（3） 公司领导全面抽查。7.6 品质考核结果应用考核结果分为通报表扬、经济奖励；警告、通报批评、经济处罚、公司领导训戒。1、作为处罚 / 激励员工的手段，与调薪、奖金发放、续订 / 终止劳动合同等工

5、作挂钩；2、为人事晋升、调派员工等提供参考依据；3、为年终评优提供参考依据。7.7 品质检查标准武汉顺诚物业管理有限公司品质运行管理文件试行标准（ 746项）。由于公司管理的项目众多， 物业形态复杂， 各项目的侧重点不同，在随后的检查交流中随时调整，力求制定出适合同类型项目的检查标准。考核指标说明：每扣一分，则扣除考核工资的 5%；附： 武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（客服篇 99）受序 检号 类 别1一、质量2目标34567二、8内部沟通910分项受检项目检查方法、标准达标标准扣评分标准分汇总项目年度工作计划(每年 12 月 20计划电子版或文字前完成次年计划，见年度工作计划如无扣

6、 3分版表 )业务范围全面项目月度计划、 小结（每月28 日前计划电子版或文字完成次月计划及本月工作小结，见月如无扣 2分版度工作计划表）业务范围全面项目年度工作总结（每年12月25计划电子版或文字如无扣 3分日前完成并上报）版业务范围全面按时上报公司要求完成各类报表及工迟交一天扣1 分作报告电子版或文字版报送及时项目每周例会会议记录及签到（见会议记录本、会议签到表）现场查看资料记录完整文件收发登记（见文件收发登记表）现场查看资料记录完整印章使用登记（见印章使用登记表）现场查看资料记录完整质量记录完整，按本服务处确定的表格目录完整，可运行表格执行现场抽查当月记录记录缺项的每项追溯档案资料按时间

7、进行归档，有目录扣 3 分，记录不全的每项扣1 分及编号（所有记录每月5 日前将上月记录归档，每年 1 月 15 日前将上年记录按年装订封存，集中存放在服务中心）现场查看资料符合要求各项服务记录有主管（或班长）、主任签字；主管（或班长）检查签字每周不少于 4 次，主任抽查签字每周现场查看资料记录完整不少于 1次11工具台帐及领用登记现场查看资料记录完整消防演习计划和方案（每年至少一12次， 10 月 30 前完成）电子版或文字版记录完整三、消防演习实施情况记录或演习报告13消防（附照片）14演习重点防火部位登记表电子版或文字版记录完整15建立义务消防队、紧急联络电话电子版或文字版记录完整16建

8、立消防设施台帐电子版或文字版记录完整项目全年培训计划（每年12月20日前完成次年培训计划，见年度培17训计划表）电子版或文字版记录完整项目年度培训工作总结（每年1218月 20 日前）电子版或文字版记录完整月度培训计划、小结（见月度培19四、训计划实施表）电子版或文字版记录完整20培训记录及签到电子版或文字版记录完整员工21培训考核记录 （实操考核或书面考核）电子版或文字版记录完整培培训效果评估 （现场抽查 +培训季度总训、22结、年度总结）电子版或文字版记录完整仪容公司会议或培训考派员参加 / 书面请仪表无故未参加人公司会议或培训23勤表假员工按公司要求着装，工服干净、整洁，仪态端正，佩戴工

9、号牌，发型符员工手册相关规定24合标准现场查看 10%员工25统一按季换装 （每年五一、 十一更换）现场查看员工手册相关规定26服务主动、热情，使用文明用语现场查看员工手册相关规定求助、报修、回访记录（见服务27受理回访记录表）现场查看资料记录完整28维修通知单现场查看资料记录完整29会议服务（会议预定表）现场查看资料记录完整五、建立重要业主档案 （单位名称、 部门、业主姓名、职务、电话、出身年月、兴趣30服务爱好等）现场查看资料符合要求建立业主花名册（含紧急联络人）并更新及时（单位、部门、姓名、职31务、电话）现场查看资料符合要求32完成每月项目能耗统计、分析现场查看资料记录完整33六、装修

10、申请审批表现场查看资料记录完整34装修装修责任协议书现场查看资料记录完整35管理建筑装饰装修施工治安消防责任书现场查看资料记录完整未进行消防演习扣 3 分，其它项不齐全的每项扣1分记录缺项的每项扣 3 分，记录不全的每项扣 1 分扣3分/次发现一项不合格各扣 0.2 分记录缺项的每项扣 3 分，记录不全的每项扣 1 分记录缺项的每项扣 3 分，记录不全的每项扣 1 分36装修公司消防许可证现场查看资料记录完整37装修公司资质证书现场查看资料记录完整38装修平面图纸现场查看资料记录完整39房屋状况一览表现场查看资料记录完整40区域防火责任书现场查看资料记录完整41装修许可证现场查看资料记录完整4

11、2装修验收表现场查看资料记录完整43装修巡查表现场查看资料记录完整44装修人员登记表、临时出入证办理现场查看资料记录完整原因填写清楚或情况分析准确，处理工作效果让业主满意并签字确认（见45投诉处理报告）现场查看资料记录完整46回访记录完整（见回访记录表）现场查看资料记录完整47有效投诉回访率 100%，整改及时现场查看资料记录完整七、坚持 24 小时值班制度， 24小时值班记录缺项的每项48顾客电话夜间电话抽查记录完整扣 3分，记录不投诉每年 6 月、12 月发放问卷业主满意全的每项扣1 分度调查，业主满意率不低于90%，调49查表的回收率不低于 90%现场查看资料记录完整业主满意度调查结果统

12、计、分析及整改措施， 完成实施情况 （每年7 月、501 月完成统计、分析等）现场查看资料记录完整物品需求计划（见月、季度物品请购单，每月 25 日前或每季底2551前交下月 / 季度请购计划）现场查看资料记录完整52物品入、出 库 单现场查看资料记录完整53八、物品领用、退还登记现场查看资料记录完整54物品借用登记现场查看资料记录完整采购记录缺项的每项库房年、月度定期盘点记录（每月及库扣 3分，记录不5 日前完成上月库存盘点，每年1 月房管全的每项扣1 分5510 日前完成全年库存盘点）现场查看资料记录完整理56报废申报表57建立固定资产台帐公司配发物资（如电扇、取暧器、工装、床上用品）等按

13、季节使用，闲58置时整理干净入库保存。九、 督促行管员服从公司财务部的统一管财务 理，发现行管员有违反公司财务制度管理 的行为时，积极向公司财务部报告59现场查看资料 记录完整现场查看资料 记录完整员工手册相关规定现场查看未及时报告的每次扣 3 分，导致严重后果的扣除其全部考核工资并予以处罚工资发放日监督行管员发放工资60 询问员工按照公司相关规定审批服务中心的日常报销单据61 报销时由财务审核每月底及时审批服务中心的考勤表和工资表62 主任审核签字确认服务中心小金库账目收支记录清楚，每笔支出认真审核。63 主任审核签字确认不隐瞒服务中心收入，不更改服务中心财务账目，未经公司允许不得支配服务中

14、心收取款项。64按项目编制及岗位要求配备人员（若65有调整须以书面上报，审批为准）查看资料项目员工须建立员工档案，建立离职、在职人员名册。档案要求齐全，保存66完好查看资料所有员工入职手续一个月内办理齐全（应聘表 / 担保 / 证明及个人有效证67件）查看资料十、所有员工入职一周内签订劳动合同人事（或用工协议）交公司人事部，须本管理人签字并按手印68查看资料项目员工每月鉴定（晋升/ 调薪/降职69等）须按按公司人事部程序申请办理查看资料所有员工离职按公司人事部程序办理70手续，须本人签字并按手印查看资料项目间人员调动、及派遣，须先报人71事部核准查看资料工资发放出错，每发现一次扣 2分未审批报

15、销单据的每次扣 2 分，未按公司规定审核的每次扣 1 分因主任未审核导致考勤表或工资表迟交，扣 3 分无小金库帐扣 5分，记录不全或不清楚每次扣 1分发现一次扣 10分，情节严重的扣除其全部考核工资并予以处罚，同时追究其法律责任。凡超编或不符合项目岗位要求，扣 10 分/ 次月凡未建档案或档案不全，扣 5 分 /项次凡逾期还未办理或漏项，扣 5 分 /项人凡逾期未签、漏签、代签或漏按手印，扣 10 分 /项人凡未按规定办理，扣 3 分/项人凡未按规定办理离职手续，扣 3分/项人凡未核准或事后补报，扣 3 分/人次按财务要求，每月2 号前送报项目考勤 / 考核 / 鉴定 / 离职等材料， 须审核

16、签72字若项目出现员工劳动纠纷，未及时或73妥善处理、解决的74建立项目应知应会手册75员工熟悉本岗位职责及工作规程76熟记公司车辆及老总相貌消防、安全知识普及，会使用消防器77材工作间整齐，资料摆放整齐、有序；78上班时间不打瞌睡，不消极怠工79项目建筑面积、绿化率80十 项目户数或服务人数一、81项目物业费标准员工82项目水、电、气价格应知83应会项目组织架构、员工人数84项目电梯品牌、载重量、空间尺寸85项目所在地、邮政编码86项目停车位个数、各种车辆收费标准87项目办公电话及常用电话上班时间不占用公用电话，不接打私88人电话，不得上网聊天，玩游戏，电脑里不得89安装游戏程序90电梯故障

17、困人应急预案恶劣天气应急预案（含大风、暴雨91雪）92突发停电应急预案93十上访、群诉应急预案三、94火灾应急预案应急95食物中毒应急预案预案96大楼内泡（浸）水应急预案97爆炸情况的应急预案98煤气泄漏应急预案99突发停水应急预案因未达到甲方管理目标导致扣款则扣除品质管理考核分5-10 分100扣分查看资料查看资料电子版或文字版内容完整现场询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场巡查符合要求现场询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场

18、询问熟练掌握项目情况现场询问熟练掌握项目情况现场巡查符合要求现场检查电脑符合要求业务范围全面业务范围全面业务范围全面业务范围全面电子版或文字版，业务范围全面并现场抽查提问业务范围全面业务范围全面业务范围全面业务范围全面业务范围全面凡逾期上报，漏项、漏签，扣 3 分/人次则该人事管理考核项为 3 分/人次缺项扣 3分发现一处不符合1分缺项扣 3 分，提问回答不熟悉每项扣 1分总计101 一、 受到业主书面表扬102 加分 业主满意率高于 98%的 标准待定103 项目 提出合理化建议被公司采纳武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（绿化篇 16）序 受检号 类别一、质 1 量表格23456 二

19、、养护要求789101112三、专 13 业知识受检项目苗木清单、绿化工作日记录（绿化工）、绿化养护周 / 月检表、绿化消杀记录等有死亡现象 - 乔木 ( 大树 ) 一株-大灌木一株-绿篱一块乔木修剪整齐、美观，无较大枯枝、死枝.灌木、绿篱修剪整齐美观，无徒长枝乔木、大灌木、绿篱球、养护圈完整，缺一定数量绿篱块、养护沟完整，缺一定数量草皮修剪美观，杂草率不能超过 5%浇水、施肥适时适量，现象严重者病虫害防治及时，防治率不低于 5%，现象严重者绿化机械使用及保养 .各种肥料、药品的功能及使用检查方法、达标标评分标分项扣标准准准分汇总现场查看资料完整、真实1分/项3分/项2分/项现场查看 符合要求

20、1分/项现场询问 熟练掌握 1 分/ 项现场询问 熟练掌握 1 分/ 项141516四、重大责任事故工作现场未采取防护措施，存在安全隐患的1、机械设备非正常损坏2、未按操作规范使用设备出现伤亡现场查看符合要求2分/项10分/项符合要求直接判为不合格扣分总17 计武汉顺诚物业管理有限公司管理目标评分细则（秩序篇 35）序 受检项号 目12一、工作计划及总3结456789二、岗位10制度、管理1112131415161718192021三、消防、 22 监控管理23242526272829 四、内务30 管理31检查方达标评分分项受检细目扣分法、标准标准标准汇总部门年度工作总结（每年12 月 20 前上报）计划电子版符合要2分/项或文字版求月工作计划及工作小结（每月28 日前完成下月计划计划电子版符合要及本月小结，见月度工作计划表）或文字版求部门月培训记录及考核查看记录记录完整1分/项部门周例会会议记录及签到记录完查看记录整新员工岗前培训记录及考核