旅游质监工作总结.docx

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旅游质监工作总结

旅游质监工作总结

篇一：

20XX年旅游质监工作简要汇报

20XX年旅游质监工作简要回顾

湖州市旅游质量监督管理所

一年来，我市旅游质监工作在省所的指导和局领导的关心下以及在各县区局领导的重视关心和县区质监所的共同努力下，结合我市旅游行业质监工作的实际，紧紧围绕全局工作目标任务，着力在营造安全、和谐、有序的旅游环境等方面作了努力，取得了一定的成效。

主要做了以下五方面的工作，现简要汇报如下：

一、认真探索管理机制，努力加强质监队伍建设

为认真履行旅游服务质量监管职责，今年以来，我们在旅游质监工作中着重在管理机制和质监队伍建设上作了一些探索和努力。

1、认真探索部门联动管理机制。

针对在整顿规范旅游市场中暴露的一些不良现象仍然存在。

如“黑社”、“黑导”和“黑车”、超范围经营、旅行社门市部挂靠承包等现象，我们积极探索旅游执法的标本兼治、旅游市场监督管理的联动机制。

加强了与工商、公安、交通、物价等部门联合执法检查，坚持不懈地净化旅游市场，规范旅游企业经营秩序。

今年以来，我们与有关部门联动执法检查组织4次，出动检查55人次。

提出整改要求65处。

2、着力完善质监队伍自身建设。

随着我市旅游业的快速发展，强化旅游质监队伍建设已引起市、县区旅游主管部门领导的重视，具体在二个层

面上进行了健全、完善和强化。

一是在旅游企业的层面上抓基层旅游企业质监队伍的配备。

全市旅游企业都明确了一名质监员具体负责企业的旅游服务质量的监管和处理旅游投诉工作，初步形成建立了一支服务技能好、工作能力强、敢抓善管的旅游企业质监员队伍。

安吉县旅游质监所不仅在旅游企业确定了质监员，而且针对本地旅游业发展的实际，在乡镇成立了旅游质监站，明确了具体工作职责并进行了年度工作百分考核；长兴县旅游质监所集中对旅游企业质监员充实调整，针对旅游企业新上岗质监员多的特点，该县举办一期业务培训班，对如何做好服务质量监管，及时受理处理旅游投诉，及时化解服务质量纠纷进行了专门培训。

二是在市县区旅游质监所的建设层面上，注重强化旅游质监所人员的政治业务训练，提升市、县区旅游质监人员政治业务素质。

到去年底为止，全市重点的三县一区都相继成立了旅游质监所，人员、编制、经费都三到位，市旅游局专门为市旅游质监所正式招录了法律专业的大学本科生和研究生各一名，充实旅游质监力量。

在此基础上，我们遵循“监管与服务相结合”、“工作重心下移”的质监工作要求，结合贯彻新《旅行社条例》组织县区质监所人员赴杭州、金华参加省局举办的《旅行社条例》宣传贯彻培训会议，为加强市县区质监所人员的业务培训，提升政治业务素质，下半年我们结合对旅行社的专项检查专门召开了全市旅游质监会议，重点对贯彻实施《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》监督检查中的相关条款作了辅导；县区旅游质监所就“如何加强旅游企业质监队伍建设、及

时处理旅游投诉、化解旅游群体纠纷”进行了交流；省旅游质监所吴健芬所长到会作了指导，并对市县区旅游质监人员提出了要求。

在此基础上，今年我们对各县区的旅游质监工作推行了“县区旅游质监工作百分考核”，通过考核，表彰先进，提升全市旅游质监工作水平。

二、积极创新工作方法，努力提升质监工作水平

今年以来，我们在加强旅游质监工作思路创新上作了一些探索，逐步从重事后查处转向事前监管；从重事后处罚转向事前宣传教育；从重布臵检查转向主动走访调查服务的工作思路转变。

努力使旅游质监工作向“服务型”、“效能型”工作机制转变，认真履行旅游服务质量监管职责，牢固树立服务意识。

1、借鉴外地经验，倡导星级饭店强化自监、互监管理。

为提升我市旅游星级饭店“服务意识、质量意识、品牌意识”和专业化管理水平，进一步探索全市星级饭店品质管理机制，形成星级饭店监督、评判、反馈的管理体系，我们借鉴杭州市质监所的做法，我所带领市10大品牌星级饭店到杭州市城东区学习考察星级饭店质监自监互监网络建设，引导我市三星级以上饭店建立质监自监互监网络。

参加学习考察的星级饭店质监员，一致认为饭店间建立互检网络，是相互学习、相互交流的良好平台，是提升饭店服务质量，避免和减少投诉的好方法，也是饭店铸就诚信服务，提升品质管理的良好机制。

2、注重事前监管，指导旅行社规范经营提升服务品质。

为规范旅行社经营行为，提升旅游服务品质，强化对旅行

社服务全过程的监管，我所会同省旅行社服务品质检查组对我市新国际旅行社、快乐旅游公司、湖州大厦旅行社、德清美都旅游公司、德清同城假日旅行社等5家旅行社进行专项检查。

通过现场门市巡查询问；查看合同档案管理、管理制度完善、售后回访记录、受理处理投诉记录；与管理人员座谈等形式，对旅行社的合法经营、内部管理、服务品质提升等情况进行了实地抽查，并对做得不规范的方面提出整改要求。

通过检查与现场指导相结合的方式，为旅行社如何提升服务品质上了生动的一课。

3、创新宣传教育平台，引导社会公众依法理性旅游维权

为进一步规范旅游服务质量，不断完善旅游企业服务品质管理，倡导规范经营、理性维权，全面提升旅游服务质量。

3月15日，我所携手各县区旅游质监所和10家旅行社、10家景点在湖州吴兴区朝阳街道碧浪湖社区举办“旅游维权进社区、3〃15大型现场咨询活动”。

现场设立“一车二区三台”：

一车：

“3〃15保障消费、放心旅游、快乐巴士全省巡游车”停在现场；二区：

10家旅行社旅游线路旅游产品展示区、10家旅游景区展示宣传咨询服务区；三台：

律师咨询台、旅游投诉受理台、旅游消费咨询台。

活动现场，省107城市之声主持人通过有奖竞答等方式与市民互动，现场联线采访旅游管理部门和旅游企业的代表，如何倡导规范经营、理性维权。

旅行社工作人员对市民如何选择旅游适合自己出游的线路等问题进行详细解答，并发放千余份宣传资料。

景区景点工作人员通过向居民发放宣传折页和景点优惠门票等资料来推介景区。

市旅游质监所现

场解答社区居民对“放心消费、理性维权”的提问，并分发《旅游维权手册》500余份。

现场的律师、旅游质监部门的工作人员受理解答游客的投诉和咨询，让更多的市民了解有关旅游常识及旅游方面的法规规定，以及如何通过正当渠道来理性维护自身权益。

参加活动的10家旅行社、10家景区向全市旅游企业和旅游消费者发出《规范经营、诚信服务的承诺书》。

这次活动将旅游投诉、旅游咨询平台搭建到市民身边，拉近了社区居民与旅游质监部门、旅行社和景区景点的距离，将规范经营、放心消费和理性维权的观念渗透到社区居民中，扩大旅游维权的影响。

三、注重假日旅游监管，全力维护旅游市场秩序

认真抓好黄金周各项准备工作，尽全所之力精心组织安排各个假日旅游市场的监管，坚持节日期间值班和假日市场检查两不误。

筹备春节、十一国庆节两个假日黄金周前的市假日旅游协调领导小组成员单位会议，调查分析黄金周的特点、趋势，部署了黄金周的有关工作；春节假日期间，质监所人员除了晚上值班外,春节黄金周初二——初四到安吉中南百草原、竹博园、江南天池、藏龙百瀑，以及南浔古镇、荻港渔庄等景区进行安全检查，维护旅游秩序，调查了解春节黄金周旅游情况。

清明、端午小长假进行了值班，“五一”小长假期间我所人员晚上坚守值班，白天深入各大景区检查，督导旅游服务质量。

“十一”黄金周旅游期间，我们对南浔、安吉、长兴的旅游景区进行巡查假日期间，我所共抽查了3家旅行社、2家星级宾馆、5个旅游景区（点）、3个乡村旅游示范点及

篇二：

20XX年旅游质监所上半年工作总结及下半年工作计划

市旅游质监所20XX年上半年工作总结

半年来，旅游质监所紧紧围绕全局的工作目标任务，努力工作，圆满完成了上半年各项工作任务目标。

现将20XX年上半年工作总结如下：

一、进一步加强旅游市场综合整治工作

一是制定下发了《关于加强旅游市场监督管理工作的实施方案》，成立了保山市旅游市场监管工作领导小组，在全市重点开展“零负团费”、“挂靠承包”、无资质经营旅游业务、欺诈和强迫游客消费等违法违规行为的综合整治工作，对1至5月份我市关于加强旅游行业监管工作的情况总结上报省旅游局。

二是于1月5日在腾冲县组织召开了旅游市场综合整治工作推进会，要求各旅行社切实加强对《旅行社条例》等相关法规的学习，在5月份之前完成挂靠承包经营行为自检自查和内部整顿工作，市、县旅游局将对整顿不力的旅行社负责人进行约谈，限期整改，对约谈后整改不力的，严格依照《旅行社条例》坚决给予查处。

三是5月份配合省旅游局组织开展了边境旅游异地办证和导游薪酬制度建立的调研工作；6月份参加了由市政协牵头组织的保山德宏两地珠宝玉石产业的调研工作，并撰写了调研报告；四是加强旅游政策法规的宣传，在5月19日首个全国旅游日宣传活动中，向公众发放相关旅游法规宣传资料10种共3000多份；

向五县区旅游局和各旅游企业印发了国家旅游局20XX年引起社会广泛关注、影响较大的10件旅游案例，组织旅游行政管理部门和旅游企业深入学习，提高认识，抓好服务。

五是转发了国家旅游局旅游质量监督管理所制定的《旅游市场监督检查规范（试行）》，并按相关要求组织开展了5次执法检查和1次专项检查，在市场监督检查过程中坚持规范使用检查情况登记表。

二、认真办理旅游投诉

对旅游投诉案件及时进行认真办理，切实保护旅游者和经营者的合法权益。

截止6月，共收到旅游电话投诉案件2起，办结案件2起，办结率100%；接受电话咨询8次，回复率100%，满意率100%。

三、扎实推进旅游标准化工作

1.加强旅游标准的宣贯培训。

组织市县旅游局相关科室人员参加了由省旅游局举办的《旅游汽车服务质量等级划分与评定》和《旅行社服务质量等级划分与评定》两个省级地方标准的两次培训；3月2日至4日，在腾冲召开了《导游服务规范》、《导游服务质量等级划分与评定》、《旅行社服务质量等级划分与评定》、《旅游购物场所等级划分与评定》、《旅游汽车服务质量等级划分与评定》、《20XX版星级饭店标准》等六个标准的宣贯培训会，五县区旅游局分管领导、行管科和质监所相关人员、各旅游企业负责人和业务人员参加

了培训；与市质监局联合，邀请省旅游局、省旅游标准化委员会、省质监局和省标准化设计研究院的专家到腾冲开展了标准化知识、地方旅游行业服务规范、旅游标识标准等方面的四次培训，市县旅游标准化办公室人员、腾冲县试点企业相关人员参加了培训。

2.加强旅游行业地方规范的制定工作。

组织30多个相关部门和旅游企业制定了涵盖旅游六大要素的38个地方规范，并对这些规范进行了多次征求意见和修改；6月12日至18日，市旅游局、市质监局联合邀请省、市相关标准化的15名专家对目前制定的38个地方规范进行了审核和修改。

3.认真组织开展省级旅游地方标准的申报评星工作。

在开展《导游服务质量等级划分与评定》、《旅行社服务质量等级划分与评定》、《旅游购物场所等级划分与评定》、《旅游汽车服务质量等级划分与评定》宣贯培训工作的基础上，以腾冲为重点，组织开展了四个省级地方标准的申报评星工作。

目前，16家上规模的旅游购物场所和3家旅游汽车公司（车队）完成了材料编制上报和材料审核工作，200多名导游完成了申报材料上报工作，29家旅行社的申报工作也正在进行中，整个申报初评工作预计于7月底以前初步完成。

4.切实加强对旅游标准化星级评定工作的组织领导工作。

6月份市旅游局成立了保山市旅行社、导游、旅游汽车、旅游购物场所星级评定委员会及其办公室，并邀请市质监

局、市交警支队、市工商局、市运政管理处、市药监局、保山交通集团和腾冲县相关部门参加评定工作。

四、切实抓好旅游安全工作

一是认真做好20XX年度旅游安全生产考核工作。

认真做好20XX年度全市旅游安全生产工作总结和档案立卷归档工作，接受市安委会考核，获得了“保山市20XX年度安全生产先进单位”称号。

二是全面做好20XX年旅游安全工作的安排部署。

先后起草并制定下发了关于做好20XX年春节期间安全生产工作、加强森林防火、加强消防安全工作、开展地质灾害防治工作、气象灾害、建筑物消防隐患排查、食品安全等安全生产工作文件15个；3月3日组织召开了全市旅游安全生产工作会议，对20